UNIDAD 1: CASO PRÁCTICO 1.

ENUNCIADO

Enunciado
Empresa de Seguros Blue Soler
La empresa colombiana de seguros Blue Soler es una compañía consolidada con más de
10 años de experiencia en actividades relacionadas con la venta de diversas pólizas las
cuales pueden ser vendidas en todo el territorio nacional. La compañía cuenta con una alta
gama de productos que pueden llegar a cubrir desde pólizas para automóviles, hasta
seguros individuales para personas, entre otros seguros. En la empresa Blue Soler no hay
distinción entre clientes ya que reciben personas naturales y personas jurídicas.

En la empresa las relaciones con sus clientes son fundamentales para su negocio, razón
por la cual tomaron la decisión de contactar a una empresa que soporte el desarrollo de
una aplicación que se encargue de automatizar su departamento de fuerza de ventas, así
como el manejo de las relaciones con sus clientes entre otros factores importantes.

A continuación, se detallan algunas de las expectativas que tienen los funcionarios de la

empresa, respecto al ingreso y puesta en marcha de esta aplicación conocida como CRM
(Customer Relationship Management).

La organización cuenta con un Departamento de servicio al cliente y su director opina lo

siguiente:

La implementación de la herramienta CRM deberá permitir que los agentes que laboran en
el call center puedan realizar el registro de todos aquellos datos relevantes del cliente que
llama la atención al cliente de la empresa, en este caso los datos más relevantes sean: el
nombre completo del cliente y su número de identificación o cédula de ciudadanía, en caso
de que la persona este llamando en repetidas ocasiones, dicho sistema deberá mostrarle
al funcionario del call center qué productos ha comprado el cliente que se está
comunicando, así como las asistencias que ha solicitado y el estado de las mismas.

En caso de que este llamando una persona por primera vez, los datos a solicitar serán más
extensos de modo tal que se puedan grabar en la base de datos. Finalmente, se requieren
reportes como productos o servicios más solicitados, número de llamadas por día y por mes
entre otros.

El director del departamento de ventas indica que, implementando el CRM en su unidad, se

espera que el proceso que se realiza para la prospección del cliente mejore y de esta forma
también la automatización de los integrantes de la fuerza de venta en general. En
conclusión, se pretende que al aplicar el CRM se puedan realizar consultas de todos los
clientes que han tenido contacto con la empresa, así mismo se podrá realizar un registro
de los prospectos de los clientes de la organización.

En cuanto al director de mercadeo, desea que sus eventos o reuniones sean agiles y
organizados, así como poder tener información disponible que permitirá mejorar el proceso
de toma de decisiones.
 Cuestiones

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

Realizar un cuadro teniendo en cuenta las diferentes áreas mencionadas y en el detalle lo

que se espera lograr en cada unidad versus lo que se puede conseguir con la aplicación
del CRM, recuerde que a lo largo de la asignatura usted ha podido recopilar herramientas
necesarias para poder identificar lo que la empresa puede conseguir con la ejecución de
dicha empresa.

ITEM Áreas de Que esperan Que pueden conseguir con la aplicación de CRM
Empresa
 Los beneficios que se pueden conseguir en
esta área son:
 Identificación rápida de clientes, ya que las
herramientas CRM permitirán a los agentes
Esta área espera que su personal
de los call centers identificar
puede realizar el registro de los
automáticamente las llamadas de los
datos relevantes del cliente que le
clientes que han estado en contacto con la
llamen la atención de la empresa,
empresa anteriormente, gracias a la fácil
que con los datos más relevantes
accesibilidad a los datos desde el sistema
como nombre completo del cliente
CRM.
y su número de cedula, si ya están
 Incrementar la fidelidad del cliente, los
registrados el sistema pueda
Departamento empleados que cuenten con información
mostrarle al funcionario los
1 de Servicio al detallada en el CRM tienen los datos
productos que ha comprado el
cliente necesarios para conocer a sus clientes, lo
cliente, que servicios o asistencias
que les permite crear relaciones más
ha solicitado y el estado de las
personalizadas.
mismas.
También quieren un reporte de los  Acceso a la información en tiempo real, los
productos o servicios más sistemas CRM permiten a los empleados
solicitados, que registre el número tener acceso instantáneo a los datos e
de llamadas por dia y por mes entre información centralizada de los clientes
otros. (historial de correo electrónico y llamadas
de potenciales clientes, información sobre
precios, contratos, etc) desde cualquier
lugar y cualquier dispositivo.

Los beneficios que esta área va a obtener son:

El director de este departamento
 Optimizar el proceso de venta con la
espera que la aplicación del CRM
implementación de las plataformas CRM los
pueda mejorar el aspecto de
ciclos de ventas serán más cortos y, de esta
prospección del cliente,
forma, mejoraran las tasas de conversión
automatización de los integrantes
con campañas y crearan relaciones de
de la fuerza de venta en general,
Departamento comunicación continua con potenciales
2 lo que pretenden es que se
de Ventas clientes para ayudarles a avanzar en el
puedan realizar consultas de todos
proceso de compra.
los clientes que han tenido
 Aumento de la productividad ya que las
contacto con la empresa, de igual
funciones de ventas y marketing pueden
manera segmentar los tipos de
integrarse sin problemas. Cuando se
clientes que maneja la
almacenan los datos clave para el negocio,
organización.
los usuarios pueden acceder rápidamente
 desde cualquier sitio o dispositivo y
compartir la información, ayudándolos a
aumentar la productividad de la empresa.
 Facilitar la toma de decisiones basada en la
información relevante a los responsables de
launa empresa para pronosticar el volumen
de ventas, medir el servicio al cliente y hacer
un seguimiento del rendimiento del negocio,
ofreciendo una visión global del proceso de
ventas y de todos los departamentos
implicados.
 Dirigir estrategias de marketing ya que
cuenta con acceso al historial y al
conocimiento del comportamiento de
compra del cliente, los equipos de marketing
pueden hacer comunicaciones
personalizadas y dirigirlas a segmentos
específicos para aumentar las tasas de
conversión e incrementar el número de
clientes.