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La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que
le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de
desarrollo sostenible. Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de
gestión de la calidad basado en esta Norma Internacional son:
La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad
especificados.
1. Objeto y campo de aplicación: Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de
gestión de la calidad cuando una organización: a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables, y b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
3. Términos y definiciones: Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones
incluidos en la Norma ISO 9000:2015
4. Contexto de la organización: La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que
son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los
resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.
5. Liderazgo: La importancia del liderazgo en el éxito empresarial se respira en los diferentes capítulos. Ya
no se incluye aquella posibilidad de anteriores versiones de la norma ISO 9001 de delegar el liderazgo del
sistema de gestión en un “representante de la dirección”. Ahora lidera el sistema de gestión el propio
equipo directivo. Nunca entendía esa posibilidad. Qué directivo puede permitirse delegar o, peor aún,
subcontratar, la gestión de su empresa, un sinsentido que, se ha demostrado, lo era.
6. Planificación: En los procesos estratégicos, de gestión o planificación se incluyen aquellos procesos que
guían la organización, que establecen los objetivos a partir de la estrategia. En la nueva norma se incluye
un proceso nuevo, fruto seguramente de lo ocurrido en la economía internacional, la gestión de riesgos.
Es requisito de la nueva ISO 9001:2015 planificar acciones que permitan abordar los riesgos y
oportunidades de la organización. Los riesgos se abordan de dos maneras, mediante acciones de
eliminación o de mitigación. Puede entenderse que este requisito puede suplir el anterior que establecía
la necesidad de identificar acciones preventivas.
8. Operación: Los procesos clave de una organización son aquellos que son propios de la actividad
operativa, por ejemplo en un centro escolar, desde que se programa el curso y se recibe al alumnado,
hasta que son evaluados y finaliza el curso. En una empresa industrial, desde que se recibe un pedido
hasta que hace la entrega. Son los procesos que se activan cuando el cliente hace su solicitud hasta que se
le entrega el producto o se le presta el servicio.
9. Evaluación del desempeño: Incluye un bloque de requisitos que desarrollan la gestión de la mejora,
con un amplio abanico de medidas, como el análisis de la satisfacción de los clientes, la revisión de
resultados comparados con los objetivos estratégicos, la evaluación del desempeño de procesos y
personas y los ya clásicos resultados de las auditorías de calidad periódicas y la gestión de las no
conformidades. Se incluye también la necesidad de plantear como sistema proactivo de mejora la
creación de equipos enfocados internos o mixtos.
10. Mejora: La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar
cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
Al implementar un sistema de gestión de la calidad, que cumpla los requerimientos de la norma ISO 9001,
pero que no siga estos principios, no obtendrá ni la mitad de los beneficios esperados.
1. Enfoque al cliente: El enfoque principal de la gestión de calidad es cumplir con los requisitos del
cliente y exceder las expectativas del cliente. El éxito sostenido se alcanza cuando una
organización atrae y conserva la confianza de sus clientes y partes interesadas.
2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal se implique e involucre en el
logro de los objetivos de la organización.
3. Compromiso del personal: Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la
organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización, para generar y
proporcionar valor.
4. Enfoque por procesos: Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y
eficientemente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados
que funcionan como un sistema coherente.
5. Mejora: Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora y debe de ser
un objetivo permanente.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia: Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación
de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.
7. Gestión de las relaciones: Para el éxito sostenido las organizaciones deben gestionar sus
relaciones con las partes interesadas. (Proveedores, prestadores, contratistas, personal).