Rafael A. Núñez Arias TSIG.

GESTIÓN DE PROCESOS

3.0

1. ¿Qué es un proceso?

Es un conjunto de actividades que están relacionados e interactúan entre sí con la finalidad de

avanzar, progresar, y sacar adelante una tarea.

2. ¿Qué procesos realiza en labores de su vida diaria?

Dormir, levantarme, bañarme, cambiarme, comer, estudiar, trabajar, jugar.

3. ¿Considera que hay alguna diferencia entre actividad, procedimiento y proceso?

Sí. PROCESO es el conjunto de actividades que tienen entre sí que convierten entradas en salida. su
objeto es optimizar los recursos. Es dinámico y flexible. PROCEDIMIENTO, es el método de ejecutar
algunas cosas. Su objeto es obtener de una determinada manera un resultado concreto, es estático
y se puede aplicar en parte de un proceso o en todo el proceso. Mientras que la ACTIVIDAD hace
referencia a una serie de acciones que se ejecutan con el fin de alcanzar los objetivos planteados, y
estas están subordinadas a un proceso.

4. ¿Por qué se podría afirmar que los procesos tienen una importancia relevante en la
organización?

Es de suma importancia ya que le permite a una organización obtener un alto nivel de eficacia en la
elaboración de un producto de calidad, asegurando la estabilidad y supervivencia de una empresa.

3.1

Preguntas hiladoras Respuestas

¿Cuáles son los procesos necesarios que debe
determinar una organización para su sistema
de gestión de calidad?
 Control de la documentación y
registros
 Revisión por la dirección
 Recursos humanos
 Mantenimiento de infraestructuras
 Relación con clientes
 Diseño. Si no es excluible por la
naturaleza de la organización
 Compras
 Control de la producción o la
prestación del servicio. Tantos
procesos como fuesen necesarios.
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¿Qué significa determinar la secuencia e
interacción de los procesos?
¿Qué son los procesos subcontratados
externamente?, ¿Cómo pueden afectar el
SGC?
¿Qué significa la validación de los procesos de Confirmación mediante la aportación de
producción o de prestación del servicio?
¿Qué procesos se deben emplear para mejorar
continuamente la eficacia del SGC?
¿Cómo puedo hacer seguimiento y medición al
plan estratégico de una empresa y plasmado
en los planes de acción?
 Control de equipos de seguimiento y
medición
 Medición de la satisfacción del cliente
 Auditorías internas
 Seguimiento e Indicadores de proceso
 Control de no conformidades y
reclamaciones
 Acciones correctivas y preventivas
Facilitar la comprensión en general del sistema
de gestión buscando en la documentación
acciones a llevar a cabo, con la finalidad de
saber si algún proceso falla, ya que si eso ocurre
todo se detiene hasta aplicar acciones
correctivas.
Los procesos subcontratados son actividades
realizadas por agentes externos a la
organización (proveedores o subcontratistas)
que se encuentran relacionadas con el sistema
de gestión y con los procesos de producción o
de prestación de servicios. La organización
debe identificar estas actividades
subcontratadas en el manual de calidad y debe
establecer y exigir los controles necesarios para
asegurarse la idoneidad de los trabajos
realizados. La organización debe controlar
estos procesos igual que si fuesen realizados
por ella misma y debe conservas las evidencias
(registros) que así lo demuestren para no
afectar la formulación de los debidos proceso
de una organización.
evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos para una utilización o aplicación
prevista.
 Apoyo de la Dirección.
 Compromiso a largo plazo.
 Metodología disciplinada y unificada.
 Se deben desarrollar sistemas de
evaluación y retroalimentación.
 Modulación
 Ejecución
 Monitoreo
 Optimización
1. Asistir a la reunión y analizar la
situación de la ejecución de la
estrategia
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2. Llevar a cabo el plan de acción, no

dejarlo en el papel
3. Revisar a qué porcentaje de la
organización se ha difundido la
estrategia
4. Implementar prácticas de mejora

3.2.1

Ramiro Garlen en la columna para el BBC Mundo (2013), comenta que una de las principales quejas
que presentan los usuarios de líneas telefónicas en Colombia, es el mal servicio al cliente, Lo descrito
anteriormente es lamentable y perjudicial para las empresas, teniendo en cuenta que existe un
decreto, específicamente el decreto 990 de 1998 el cual expide el reglamento de usuarios del
servicio de telefonía celular, en este decreto se explica claramente en el capítulo II en los artículos
4 y 5 que los operadores deben prestar el servicio de Telefonía Móvil Celular en forma continua y
eficiente cumpliendo con las normas de calidad establecidas en el contrato, además deben informar
en forma clara y precisa acerca de las condiciones de los mismos, así como también los principales
aspectos de prestación del servicio, tales como área de cubrimiento de la red, roaming, tarifas y
condiciones contractuales; lo paradójico es que estos aspectos conforma el mayor porcentaje de las
quejas de los usuarios.
a. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio
celular?

1. Facturación indebida
2. Cobro indebido de servicios complementarios (televisión, telefonía, internet)
3. Mala calidad y prestación del servicio en Telefónica Móvil
4. negación de llamadas de fijo a celular
5. Reporte a centrales de riesgo
6. No llegada del recibo de pago
7. Cobro en mora elevado
8. Mal servicio al cliente
9. Incremento tarifario
10. Fallas en la continuidad del servicio

b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de
las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Financiera: No informarle al consumidor sobre los derechos que posee, y tener carencia en cuanto
a métodos de pago, ya que lo ideal es presentar un abanico de alternativas de métodos de pago
para facilitar el proceso de compra a los diferentes tipos de clientes.

Facturación: Cobro de servicios los cuales no son pedidos por los suscriptores.

Mercadeo: Ofrecer un servicio a un precio diferente al otorgado en la publicidad, no ofrecer los

servicios que exponen en la publicidad. (publicidad engañosa)
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Ventas: No informarle al cliente sobre las cláusulas que obtiene al momento de realizar la
compra.

Servicio al cliente: Indebida atención a la solicitud de terminación del contrato. No recibir

respuesta.

3.2.2

ENSAYO

La importancia del sistema de Gestión de calidad se basa en la planeación

estratégica, mejoramiento continuo y en los requisitos normativos de los diferentes
entes de control (Baquero, 2014). Las condiciones actuales del mercado, el cual es
globalizado, donde los clientes cada vez exigen mayores valores agregados en los
productos y servicios, han generado la necesidad de que las empresas implementen
métodos para mantenerse competitivos y asegurar la sostenibilidad y perdurabilidad
que le garanticen rentabilidad soportándose en la planeación estratégica de la
organización.

En cualquier organización sin importar el sector al cual pertenezca, la planeación

debe ser un requisito fundamental, en primera medida porque este es un paso
elemental del ciclo del desarrollo de su actividad; esto permitirá conocer y
desarrollar adecuadamente el enfoque u objetivo al que se van a dirigir, al igual que
los otros sectores económicos este se sub-divide en diferentes especialidades
(Baquero, 2014). Conocer cuál es mi misión y visión, así como determinar el
desarrollo y medición de los procesos permitirá realizar evaluaciones permanentes
que brindarán oportunidades de mejora que como consecuencia convertirán a la
institución en una empresa más competitiva.

Desde hace varios años se empezó a observar la necesidad de revisar

constantemente la operación organizacional de la empresa, para identificar los
puntos de mejora que le permitan ser más eficientes, cambiando el concepto de
trabajo por áreas a mejora por procesos, lo cual significo un cambio cultural y
organizacional en la forma como se hacen las cosas (Bello, 2019).
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Para efectos prácticos se puede definir que el proceso de mejora por áreas,
permitía a las organizaciones establecer parámetros de medición y mejora de
actividades puntuales del negocio, sin tener en cuenta como estas interactuaban
con las demás áreas, por lo cual se presentaban inconvenientes de comunicación
e integración de la cadena de valor. medida que se desarrollaron nuevas prácticas
se vio la importancia de trabajar por procesos dando continuidad a la mejora a lo
largo de la cadena y generando mayor integración al interior de la organización,
enfocada a la satisfacción del cliente final.

Existen varias herramientas administrativas que ayudan a fortalecer el Sistema de

Gestión de Calidad en los procesos misionales de las organizaciones, es decir los
que desarrollan el objeto social y los que producen los recursos que deben hacer
variable la compañía. Una de estas herramientas es la mejora continua, la cual
habría de ser el objetivo permanente de toda organización, para con ello
incrementar la ventaja competitiva a través de las capacidades de su grupo de
trabajo y sus procesos misionales (Isaza, 2012).

También se deberá tener en cuenta que para fortalecer el Sistema de Gestión de

Calidad es fundamental contar con el compromiso y la participación activa de todas
las personas involucradas en el proceso, como la Dirección, los líderes, operarios,
vigilantes, entre otros; para lograr obtener esto, la organización convendrá contar
con programas de sensibilización y comunicación con relación al tema de la calidad.
Además, será necesario capacitar personal de diferentes áreas que tengan la
capacidad de ser auditores internos los cuales contribuyan de forma positiva al
proceso.

Este método de mejora continua, ha permitido a la organización realizar un control

transversal a los procesos de la cadena de valor, logrando identificar el núcleo del
negocio para centrarse en realizar las acciones necesarias para garantizar la
sostenibilidad del negocio, de igual forma es un modelo flexible que permite realizar
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mejoras constantes y alineadas a la estrategia de la empresa realizar acciones de

corto y largo plazo. Actualmente Se determina que el grado de implementación de
este sistema en la actualidad es bajo, encontrando pocas empresas de este sector
certificadas, colocándolas en desventaja frente al mercado cambiante y exigente.

No obstante, también podemos ver que las empresas hoy en día tienen áreas y
departamentos especializados en gestionar los procesos organizacionales en
búsqueda de los éxitos, metas y objetivos trazados a corto y largo plazo. La
medición juega un papel importante en la gestión de procesos para el mejoramiento
continuo, la mejora continua permite organizar la empresa por procesos logrando
trabajo colaborativo y un mejor entendimiento de la cadena, mostrando con mayor
claridad los procesos que requieren bien mejoras en el corto o largo plazo y la
dimensión de estas mejoras (Bello, 2019).

La mejora continua y el sistema de gestión de calidad es un facilitador, para

establecer los objetivos estratégicos de la organización y como los procesos
"estratégicos, operativos y de apoyo participan en la consecución de resultados.
Esto se ha visto reflejado en algunas empresas que reflejan casos exitosos después
de su implementación, aportando grandes y positivos cambios dentro de su
organización como culturales, administrativos y asistenciales, acompañados del
compromiso y dedicación de sus colaboradores y de las diferentes herramientas
administrativas de control que ayudarán, complementarán y fortalecerán la
continuidad de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad (Baquero,
2014).
Rafael A. Núñez Arias TSIG. GESTIÓN DE PROCESOS

BIBLIOGRAFÍA

 Baquero G. Sandra. (2014) LA IMPORTANCIA DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS PROCESOS MISIONALES DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE
SERVICIOS DE SALUD EN COLOMBIA. Universidad Militar Nueva Granada Bogotá-Colombia.
 Bello P. Javier (2018). La importancia de la implementación en el sistema de gestión de
calidad. https://www.academia.edu/21429403/Ensayo_Gestion_por_Procesos
 González E. Gonzalo (2016). Importancia de la implementación de la gestión de Procesos en
una organización. https://es.scribd.com/document/371475103/Ensayo
 Isaza, S. A. (2012). Control Interno y Sistema de Gestión de Calidad: guía para su
implementación en empresas públicas y privadas. Bogotá: Ediciones de la U.
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/