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DEMARCHE QUALITE

1- Qu'est ce qu'une démarche qualité ?

La qualité, c’est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient
exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations.

La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus
grande satisfaction de la clientèle. Elle porte non seulement sur le coeur de métier, mais
aussi sur la culture et les valeurs de l’organisme, son management et son organisation, sa
stratégie et son positionnement sur le territoire, ses ressources humaines et financières.

C’est un processus qui concerne toutes les activités qui concourent à la prestation
proposée au client. Elle s’inscrit dans la durée et permet de suivre en continu les choix
opérés, les décisions prises et les activités réalisées.

 Participative, elle engage le responsable et mobilise l’ensemble de l’équipe.

 Dynamique, elle crée un état d’esprit collaboratif soucieux de l’amélioration qui


s’inscrit progressivement dans les pratiques professionnelles au quotidien :
l’investissement consenti au début de la démarche permet par la suite d’être plus
efficace chaque jour.
DEMARCHE QUALITE

Quels sont les apports de la démarche qualité ?

S’engager dans une démarche qualité est générateur de gains concrets dans
ses relations aux clients et aux partenaires :

•Elle permet de satisfaire ses « clients », renforce la relation de confiance, fidélise la «


clientèle », attirer de nouveaux « clients »…

•Elle renforce la crédibilité de sa structure sur son territoire, l’amélioration de la qualité


est visible pour la « clientèle », la concurrence, les autorités de contrôle, les financeurs,
pour les services d’aide et de maintien à domicile.

•Cette démarche est un levier indispensable pour pérenniser sa structure accroître son
activité face à la concurrence accrue répondre aux exigences croissantes des « clients »
et de la réglementation.

S’engager dans une démarche qualité est également générateur de gains


concrets en ce qui concerne l’organisation et le management interne de la
structure :
•Elle vise à structurer son organisation et améliorer son fonctionnement quotidien, à
définir les rôles et les fonctions de chacun, connaître ses responsabilités, améliorer la
communication interne et les échanges entre membres de l’équipe, être réactif face à
un imprévu…

•Elle permet de professionnaliser et fédérer son équipe suscite la motivation de son


équipe, facilite le partage des objectifs et concilie qualité de service et bien-être du
personnel…

•Elle optimise les ressources humaines, financières, matérielles


Mais l’enjeu de la démarche qualité c’est aussi « l’image de marque » de tout le secteur
des services à la personne, un secteur en plein développement, un secteur invité à
développer la qualité.

A qui s’adresse la démarche qualité ?

Les enjeux de qualité et de professionnalisation concernent tous les organismes de


services à la personne quelle que soit leur statut, leur taille ou leurs moyens et la
démarche qualité est accessible à tous.
Quels sont les facteurs de succès ?

Adopter les principes de l’amélioration continue de la qualité de services et développer


une démarche qualité requiert un investissement en temps et moyens capable de
produire rapidement des effets positifs à condition toutefois d’accorder une attention
toute particulière aux facteurs clés qui en conditionnent le succès.

 Une volonté partagée de l’encadrement et des salariés

L’engagement de tous est une condition essentielle de la mise en oeuvre de la


démarche, de sa réussite et de son appropriation par l’équipe. oe

Cet engagement repose avant tout sur une conviction forte du dirigeant « faire de la
recherche de la qualité au service du client le moteur de son action » et sur sa capacité
à la partager avec le personnel, notamment les responsables. Un premier gage de
réussite consistera donc à fixer un objectif clair et précis à votre équipe, la mobiliser
autour d’une action commune et renforcer sa coopération pour transformer les
pratiques du quotidien.

 Une bonne organisation et une animation de la démarche

Conduire une démarche qualité est synonyme de conduite de projet, la bâtir la planifier
et l’animer constitue le second facteur de réussite.
DEFINITION DE LA QUALITE

DEFINITION DE LA QUALITE

Toutes les entreprises travaillent autour de la qualité. Que ce soit pour la vente de
produit ou de service, la qualité est omniprésente. Les entreprises veulent produire un
produit ou un service de qualité et qui réponde à la demande et aux besoins des
consommateurs.

Dans une entreprise, la gestion de la qualité concerne aussi bien l'organisation que la
production.

 COMPOSANTES DE LA QUALITE :

Au sein d'une entreprise, la gestion de la qualité a plusieurs composantes :

 démarche qualité,
 système qualité,
 audit qualité,
 contrôle qualité,
 assurance qualité,
 charte qualité.

 QUALITE EXTERNE

La qualité dite externe est la réponse aux attentes des clients. Elle se mesure donc par la
satisfaction des clients ayant consommé le produit ou le service vendu par l'entreprise.

Assurer la qualité externe est vital pour une entreprise. Cela permet de :

 fidéliser la clientèle,
 être compétitif face à la concurrence,
 de dominer le marché sur lequel elle agit.

Pour améliorer la qualité externe, plusieurs méthodes sont à la disposition de l'entreprise,


à savoir :

 les sondages,
 le contrôle qualité,
 l'audit qualité.
 QUALITE INTERNE

La qualité interne concerne l'organisation de l'entreprise. Elle regroupe les méthodes


pour améliorer la production, les conditions de travail et le management d'une
entreprise.

Parmi ces techniques de qualité, on retrouve :

 roue de Deming,
 AMDEC,
 Diagramme Ichikawa ( méthode de 5M)
 Diagramme de Pareto.

 ÉQUILIBRER LA QUALITE

Proposer un produit ou un service de qualité répond à un équilibre. Ce dernier est fixé


par chaque entreprise. Équilibrer la qualité, c'est satisfaire le consommateur tout en
optimisant les coûts de production.

 Si pour améliorer la qualité d'un produit ou d'un service le coût de production


augmente, on parle de sur qualité.
 Si au contraire le produit ou le service ne répond pas aux attentes des
consommateurs, on parle de non qualité.

La sur-qualité et la non-qualité ont un impact négatif sur la santé d'une entreprise.

 La qualité varie en fonction des exigences des clients

 La qualité varie parce que le contexte évolue


DEFINITION DE LA QUALITE- LA QUALITE POUR CLIENT

UNE QUALITE ATTENDUE/UNE QUALITE PERÇUE

La satisfaction du client (qualité) résulte de la comparaison entre:

 Ce qu’il attend (qualité attendue): le client attend qu’un produit possède un

certain nombre de caractéristiques

La qualité attendue le client se construit autour de ses besoins mais aussi de son
expérience antérieure du produit ou service

 Ce qu’il perçoit (qualité perçue): une fois le produit conçu et réalisé, le client

perçoit des caractéristiques qu’il compare à ses attentes

La qualité perçue : est celle qu’expérimente le client.

Ce qu’attend le client (1) est différent de ce qu’il veut (tout ce qu’il désire) (2) et de

ce dont il a besoin (3) (toutes ses exigences de base).


DEFINITION DE LA QUALITE- LA QUALITE POUR CLIENT

UNE QUALITE CONÇUE/UNE QUALITE REALISEE

Pour l’entreprise, la qualité est le résultat d’un mécanisme en 2 temps:

 Ce qu’elle conçoit (qualité conçue) : les spécifications établies lors de la


conceptiondoivent correspondre aux attentes du client transmises par le
marketing

Qualité conçue (voulue) : Elle est formulée par l’entreprise sous forme de critères
explicites à partir desquels il est possible d’apprécier la conformité de la qualité
délivrée

 Ce qu’elle réalise (qualité réalisée): le produit réalisé doit respecter les


spécifications de conception.

Qualité réalisée ( qualité délivrée) : est celle que reçoit réellement le client

En définitive la qualité d’un produit dépend de 4 étapes:

L’entreprise conçoit le produit à partir des attentes du client

L’entreprise réalise un produit conforme à la conception

Le client perçoit le produit réalisé par l’entreprise

Le client compare le produit qu’il perçoit à ses attentes


DEFINITION DE LA QUALITE- LA QUALITE DU PRODUIT

Il existe huit dimensions qui caractérisent la qualité d’un service:

 La performance

Caractéristiques principales de fonctionnement d’un produit, caractéristiques

techniques

Exemple d’une raquette de tennis: poids, dimension, couleur, résistance, marque…

 Les accessoires

Caractéristiques secondaires. Ils apportent un complément aux caractéristiques


principales

Exemple d’une voiture: climatisation, vitres électriques, sièges en cuir…

 La fiabilité

Bon fonctionnement d’un produit dans un intervalle de temps donné et dans des
conditions normales d’utilisation (indicateur de mesure: temps écoulé avant la
première panne)

Exemple d’un téléphone portable: problèmes de logiciel, oxydation, écrans cassés…

 La conformité

Adéquation entre la réalisation et la conception, respect du cahier des charges (CDC)

Exemple: taux de défaut, nombre de réparation

 La durabilité

Durée de vie du produit


Exemple d’une ampoule électrique: nombre d’heures d’utilisation

 La maintenabilité

Amabilité, rapidité, compétence, facilité avec laquelle est effectuée la remise en état
Exemple d’une photocopieuse chez le commerçant copytop

 L’esthétique

Ce que le client peut percevoir par les cinq sens (aspect, son, gout, odeur, sensation)

 La qualité perçue

C’est l’idée que l’on se fait d’un produit au travers de l’image, la publicité, la marque
DEFINITION DE LA QUALITE- LA QUALITE DE SERVICE

Il existe huit dimensions qui caractérisent la qualité d’un service:

 Le temps d’attente : Attente du client à différentes étapes de son parcours dans


l’organisation

Exemple: attente aux caisses d’un supermarché, attente avant d’avoir un conseiller en
ligne, attente avant de recevoir sa nouvelle carte bancaire…

 La promptitude : Respect des délais

Exemple: est ce que le client à bien reçu son colis comme c’était prévu?

 La complétude : Respect de la commande, le client a-t-il obtenu tout ce qu’il


attendait

Exemple: le client a-t-il reçu une réponse complète relativement à sa question auprès
de son conseiller clientèle?

 La courtoisie : Cela fait référence à la politesse, au respect, à la considération, à


l’amabilité

Exemple: le client a-t-il reçu un accueil agréable lors de son passage à l’agence
bancaire pour récupérer sa carte bleue?

 La cohérence : Même qualité de service pour tous les clients et de façon constante

Exemple: est ce que la qualité d’enseignement est la même d’un groupe de travaux
dirigés à un autre?

 L’accessibilité : Proximité géographique, accès physique, horaires d’ouverture

Exemple: comment s’est faite la demande de carte bleue? Par téléphone, par
internet? Est-ce que les lignes n’étaient pas occupées?

 L’exactitude : Le service doit fonctionner correctement dès la première fois

Exemple: le client a-t-il du faire plusieurs demandes de carte bleue?

 La réaction : Capacité du personnel réagit rapidement et résout les problèmes


inattendus
LA QUALITE EST L’…

 « … ensemble des caractéristiques d’une entité (processus, produit ou organisme)

qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des

besoins exprimés ou implicites. » ISO 8402-1994

 «… aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des


exigences. » ISO 9000
EVOLUTION DE LA QUALITE

DE LA QUALITE« PRODUIT »

A LA QUALITE DU
« SYSTEME »

DE PRODUCTION

 L’âge du tri (bon ou mauvais)

 L’âge du contrôle qualité (Curatif) : Contrôle du produit

 L’âge de la Correction (Maitrise de la qualité) : Processus

 L’âge de la prévention : Organisation


(procédures = dispositions systématiques, assurance qualité)

 L’âge de la stratégie (management, amélioration continue)


EVOLUTION DE LA QUALITE- HISTORIQUE DE LA QUALITE

 1890 : Taylor (spécialisation du travail)

 1910 : Ford (travail à la chaîne)

 1947 : création de l’ISO

 1950 : Deming : mise en place de moyens Statistiques

 1960 : création des cercles de qualité

 1970 : Toyota (suppression des gaspillages mise en place du juste à temps)

 1979 : Grosby (zéro panne, stock, papier, délais, défaut)

 Evolution des entreprises : management participatif


CONTROLE DE LA QUALITE

Définition : évaluation de la conformité par observation et jugement accompagné si


nécessaire de mesures, d’essais ou de calibrage

 Jusqu’à la fin des années 70, il était surtout question de ‘contrôle qualité’ et
‘d’inspection’; on se contentait de contrôler les produits un par un par
échantillonnage en s’assurant après coup que les contrôles étaient bien faits.

 Les contrôles qualité ont constitués le premier pas des démarches qualités:

 On produit et on trie derrière les mauvaises pièces

 Issu du taylorisme avec partage des tâches production/contrôle

MAITRISE DE LA QUALITE

 Définition : La gestion de la qualité axée sur la maîtrise des 5 M:

- Moyens
- Main-d’oeuvre
- Matière
- Milieu
- Méthodes
-
Il s’agit là de maîtriser ces facteurs pour minimiserles coûts de production.

La maîtrise de la qualité se définit maintenant comme la partie du management de la


qualité axée sur les exigences de la qualité
ASSURANCE DE LA QUALITE

 Définition : management de la qualité visant à donner confiance en ce que les


exigences pour la qualité seront satisfaites.

La qualité requise doit être étayée par une ‘démonstration’ qui doit pouvoir être faite
à tout moment pendant la réalisation, puis pendant l’existence du produit, donc fondés
sur des documents écrits et archivés.

L'entreprise recherche donc la satisfaction de son client en instaurant un climat de


confiance avec celui-ci, en lui assurant qu'elle développe en interne les capacités
nécessaires pour offrir des produits (des services) de qualité constante.

PRINCIPES DE L’ASSURANCE QUALITE

Le principe de fond de l'assurance qualité est de donner confiance aux clients en étant
transparent :

• Écrire ce que l'on fait


• Oblige à réfléchir avant d'agir
• Permet de remettre les choses à plat et de clarifier
• Pérennise l'entreprise
• Faire ce que l'on a écrit
• Responsabilise le personnel
• Amène de la rigueur
• Prouver que l'on a bien fait ce qui était écrit

Mettre en place une politique de progrès continue :

• En gérant les incidents


• En mettant en œuvre des actions correctives et préventives
• En réalisant des audits
MANAGEMENT DE LA QUALITE

Définition: activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en


matière de qualité

Face à une concurrence exacerbée et à un client « roi », la qualité devient un outil


stratégique et offensif

La qualité ne concerne plus que le produit, elle concerne aussi son environnement et
toutes les fonctions de l’entreprise!

Ces concepts poussent la réflexion plus loin: ils couvrent les exigences de l'assurance
qualité (garantir un niveau de qualité d'un produit ou service par la maîtrise des
processus qui ont un impact sur la qualité du produit) mais intègrent la notion
d'amélioration continue du niveau de la qualité.

•La qualité
MANAGEMENT TOTAL DE LA QUALITE

Définition: étape ultime prenant en comte les notions d’optimisation, d’efficience et de


motivation du personnel.

Le concept ici s’entend dans le sens de la participation et de la motivation de tous les


membres de l’organisme dans l’intérêt de l’organisme lui-même, de ses membres, de ses
clients et de la société considérée dans son ensemble!

Le terme total signifie que toutes les fonctions de l’entreprise doivent être impliquées du
haut de la hiérarchie à la base, et que toutes les parties prenantes doivent êtres satisfaites.