Técnicas de Ventas

Introducción
Hoy en día el consumidor puede ver sus tablets, teléfonos inteligentes y computadoras lo que
desea y busca. El 85% de las personas que entran a la tienda, probablemente lo hacen para “ver
que hay”, ¿por qué deciden visitarnos? Vienen a ser parte del espectáculo: una Experiencia de
Compra Inolvidable, donde el asesor de ventas es la clave.

Objetivos

 Proyectar la imagen adecuada al cliente como asesor de ventas con disciplina y actitud
al servicio.
 Presentar los productos al cliente realizando planteamientos, a partir del conocimiento
técnico y atributos de las marcas.
 Escuchar con atención los planteamientos de los clientes, con el objetivo de estimularlos
a realizar compras no planificadas.
 Conocer estrategias para dar un buen servicio.
 Realizar ejercicios prácticos para el manejo de clientes con características especiales

Zoom a la Experiencia de Compra

Fundamentalmente se trata de cuidar al máximo el ambiente que se genere en la tienda, ya

sea física o virtual, pues se viene demostrando que en el momento de realizar la compra
además de tomarse muchas decisiones, se genera efectos emocionales en el consumidor
que aumentan la probabilidad de adquirir más productos.

El consumidor actual busca que lejos de ser una obligación, sus compras se convierten en
un momento de ocio, los lugares que hacen que ese momento sea más apetecible serán
aquellos en los que repita sus compras. Ya no solo adquiere productos sino que también es
un consumidor de emociones.

Si la tienda se convierte en un lugar para imaginar, es decir para anticipar o visualizar una
situación posterior positiva (por ejemplo, “triunfare en la fiesta; se quedaran boquiabiertos
con este vestido”), las ventas son más fáciles de lograr. No debemos olvidar que la
imaginación es propia de los humanos. Si una tienda no hace imaginar futuro, la experiencia
de compra se hace más plana, más meramente funcional. Entonces la sensibilidad al precio
aumenta.
 Rol del Asesor en la Experiencia de Compra

Es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como

Diagnosticar COMPORTAMIENTO NO VERBAL, porque es la primera impresión que se
lleva el cliente. El empleado tiene que poder saber “leer entre líneas” que
es lo que necesita ese cliente, ya que cada uno es diferente.

Escuchar no significa oír. Cuantas veces nos hemos sentido “no

escuchados”, intentando explicar una situación y sintiendo que está al
Escuchar otro lado se limitara a sentir, a “soltar” su guion prefabricado, sin
escuchar que es lo que ha pasado. Escuchar para poder dar solución a
medida de la necesidad del cliente.

Es la manera más directa y sencilla para conocer la información de quien

Preguntar se tiene en frente, es una forma de mostrar interés y empatía por el
interlocutor. Pero para ello se debe cuidar mucho la forma en se
pregunta y la expresión de las misma.

Con estos se transmite empatía. Sentir significa ponerse en el lugar de los

clientes, sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o
Sentir problema particular para poder darle la mejor solución.

Crear la experiencia que mantiene fiel a los clientes es la combinación mágica de tres
elementos: los productos, la tienda, y sobre todo la GENTE.

Claves del Buen Servicio según C. Rosales

 No trates a los demás como tú quieres ser tratado, trátalos como ellos quieren ser
tratados.
 Tu cuerpo habla primero y es cinco veces más creíble que tus palabras.
 Los clientes aman comprar y odian que les vendan, tu labor es facilitar algo que a ellos
les guste: comprar.
 Somos seres emocionales que pensamos. Compramos primero por razones emocionales
y luego justificamos por razones lógicas.
 Además de usar el oído, escucha con tus ojos, tu tacto, gusto y olfato.
Valoración del Servicio

El cliente no tiene la razón en todo, lo que si tiene es su razón y esa debemos comprenderla.

Buen
Producto

Mal Servicio Buen

Servicio

La Emocionalidad del Servicio

La satisfacción de un cliente va más allá de la calidad, precio o efectividad del producto, se

produce con la generación y transmisión de emociones positivas, y estas son las causantes de
que un cliente cada vez y se mantenga a nuestro lado. Siempre estaremos más dispuestos a
participar y escuchar, cuando sentimos emociones positivas como el agrado o la atracción.
Pero, ¿Por qué las emociones impactan tanto en las conductas futuras de las personas? , la
respuesta, es porque las emociones y sentimientos asociados quedan registrados en la
memoria, y este afecta nuestra actuaciones futuras, muchas veces de manera inconsciente, es
decir, sin que nos demos cuenta de ello.

Si, “Vamos a comprar un regalo para nuestros hijos, nos encontramos indecisos y súbitamente
un empleado de servicios de la tienda arremete contra nosotros de manera grosera nos dice
que está prohibido coger el producto, este comentario nos hace sentir incomodos y molestos, y
tal vez nos vayamos de la tienda y nunca más regresamos. ¿Porque? Porque quedo registrada
en nuestra memoria el sentimiento de desagrado y descortesía del empleado. En nuestra
decisión, nada tuvo que ver el producto, ni el precio, ni la ubicación de la tienda, ni el ambiente
del lugar, y si la emoción negativa que nos produjo la llamada de atención.

El motivador principal en la compra, no corresponde a los datos, ni a los hechos se relaciona

con la respuesta emocional. La gente compra cuando se siente confortable, cuando se siente
que puede confiar, cuando el proceso se siente natural y tranquilizador, y cuando se siente que
la compra los hará sentir bien. La gente tiene motivos de compra tanto emocionales como
lógicos y la proporción de la decisión es 80% emocional y un 20% lógico. Nos gusta comprar en
negocios donde nos hacen sentir bien y satisfacen nuestras necesidades emocionales, como el
efecto, la compresión, el apoyo o el placer.

Toda comunicación se caracteriza por contener una parte verbal o lógica y otra no verbal o
analógica. La primera corresponde al contenido de la comunicación, es decir a lo que decimos, y
la segunda alude al lenguaje del cuerpo, al cómo, cuándo, dónde y la manera en que lo
decimos. El nivel de importancia de los tipos de comunicación se puede expresar en el siguiente
porcentaje:

Verbal (30%)
No verbal (70%)

La invitación es a reconocer que las emociones están presentes en todo momento y son
fundamentales en las decisiones, en las compras y relaciones. Los mensajes emocionales tienen
su propio canal de expresión corporal, siendo la cara, las manos, y la postura lo más utilizados.
Aprendamos de ellos y pongámoslos al servicio de nosotros y de los clientes.

Lenguaje corporal
La Imagen que proyecto

Un pequeño gesto puede decir mucho, nos olvidamos al hablar de los gestos como símbolo de
comunicación. La comunicación no siempre es verbal, de hecho esta es menos significativa que
aquella que se trasmite en silencio; los gestos del cuerpo llevan de manera intrínseca más
significado del que nos hubiéramos imaginado, pues se involucran de manera inconsciente.
Sentimientos, emociones, pensamientos y actitudes.

Casi siempre definir nuestra propia personalidad e intentar definir la de los otros se reduce a
una opinión no científica. ¿Cómo auto conocernos para identificar nuestra forma de vender y
conocer la personalidad de nuestros clientes para saber venderles más?
Te ayuda a reconocer como te sientes y como
simboliza el nivel de atencion que se le da al
lo puedes expresar a tu cliente atraves de tu
cliente
cuerpo.

Lenguaje
Corporal

muestra el nivel de empatia que logras con el

cliente." lo mas importante de las ventas es
emanar o hacer sentir a la otra persona que
no se le esta vendiendon

Otro factor necesario para tomarse en cuenta es el lugar donde se realiza la

asesoría, esto puede brindarte una ventaja o desventaja, según el lugar donde
te encuentres. Ante ello, los 2 principales panoramas de las ventas se
desarrollan de manera directa e indirecta.

 Controla tus pensamientos: controlar los sentimientos utilizando la inteligencia

emocional, podrás potenciar tu presencia, tu habla y tu lenguaje corporal.
 Evita la rigidez de tu cuerpo: la rigidez y tensión corporal influyen en tu voz
 Sonríe: inicia una venta con una sonrisa al cliente
 Evalúa a tu cliente: interpreta el tono de voz de tu cliente, cualquier vendedor experto
sabe cuándo la venta va por mal camino.
Que observan los clientes de mí?

¿Qué hacer para proyectar una mejor imagen?