Escensarios Propuestos - Estrategia de Aprendizaje

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN

Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609
ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE
La estrategia de aprendizaje basado en escenarios, consiste en un diseño pedagógico en el que un

escenario auténtico o artificial es la base de los aprendizajes, la enseñanza y actividades de evaluación.
Las situaciones problemáticas sirven de andamiaje esencial de todo el proceso aprendizaje y de las
actividades (Naidu, Menon, Gunawardena, Lekamge, y Karunanayaka, 2005). Acorde a Naidu (2004) los
mejores escenarios son los que se extraen de la vida real en la medida que es probable que contengan la
complejidad que se necesita para valorar competencias, habilidades y conocimientos.
Los siguientes escenarios del SERVICIO AL CLIENTE, son artificiales y plantean situaciones problemáticas
en el contexto y los acontecimientos precipitantes y desencadenantes para que el estudiante analice las
situaciones y de acuerdo a las temáticas del curso y a la fase de la estrategia de aprendizaje, desarrolle las
actividades indicadas con cada punto solicitado. Durante todo el periodo académico, se analizará el
escenario que escojan, quiere decir que deben tenerlo en cuenta para el desarrollo de todas las
actividades.
Objetivo
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias que
permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para
evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.
ESCENARIO A: SERVICIO TECNICO DE TV “EL CALIFA-TV”:
Contexto
Abelardo José, llama al Servicio Técnico “EL CALIFA_TV”, porque su TV, que a la fecha ya tiene una vida
útil de 5 años, no enciende, cuando Abelardo intenta prenderlo, este hace un sonido como de “tic-tac” y se
enciende una luz roja en su parte inferior pero no da imagen ni sonido. Al contestar la llamada, el Técnico
Julio Matías, quien de forma muy respetuosa y seria atiende a Abelardo, le indica que él puede ir hasta el
domicilio de éste y revisar el TV, para establecer que es lo que le está sucediendo, que tiene afectado para
proceder a repararlo.
Efectivamente al día siguiente Matías, llega a la casa de Abelardo, con su indumentaria para reparar el TV,
por lo que procede a destaparlo y realizar su respectiva revisión y determina que le hace falta una tarjeta
de encendido y que esta tiene un valor de $750.000, original y nueva, pero que él podría ir hasta el
almacén del CALIFA_TV y traerle una de segunda por tan solo $150.000, a lo que Abelardo en su afán de
ver sus programas de TV accede encantado y feliz; tal como se acordó al siguiente día, Matías le instala al
TV de Abelardo la tarjeta de encendido de segunda mano, y el TV vuelve a funcionar normalmente como
antes.
Acontecimiento Precipitante
A la semana siguiente de la reparación del TV de Abelardo, éste se fundió, llenando de un humo blanco de
olor fuerte y asfixiante el apartamento, por lo que Abelardo sin pensarlo dos veces decidió llamar a Matias,
quien le indicó que sobre elementos y/o repuestos de segunda mano no había una garantía por parte del
CALIFA-TV, y además le dijo que recordara que sobre lo acordado de hacer el cambio de Tarjeta de
encendido había sido sin conocimiento del CALIFA-TV que le colaborara y que no dijera nada porque Matias
podría ser despedido si el Gerente se enteraba de lo sucedido, que por favor no llamara más, que dejara
eso así.
Acontecimiento Desencadenante
Abelardo se tomó la cabeza con desesperación con ambas manos, pero luego de meditarlo un poco
entendió que en parte él había cometido un grave error, el cual consistía en prestarse para tal
procedimiento, permitir además que se le instalara un repuesto de segunda, ser cómplice de Matías en su
actuación indebida.
Por todo lo anterior Abelardo se prometió a sí mismo, nunca jamás incurrir en este tipo de conductas, y
menos aún recibir servicios sin que medie una factura o algún documento idóneo que soporte y sustente
una eventual garantía que cubra cualquier evento negativo que pueda acontecer con sus
electrodomésticos, cuando son objeto de reparaciones por parte de los Técnicos.

El CALIFA-TV, aunque presta un buen servicio y así lo entienden y comprendes sus clientes, tiene una
falencia en cuanto al control que ejerce sobre sus Técnicos al momento de hacer reparaciones a domicilio,
esto en el entendido de no constatar con el usuario o cliente ¿en qué condiciones se prestó el servicio o
cómo se realizó el procedimiento y si quedó satisfecho o no?. Aún sin haber sido el CALIFA-TV, el culpable
directo de lo sucedido, Abelardo no volvió a solicitar los servicios de reparación a esta sociedad.
ESCENARIO B – EXTRARAPIDO FLASH- USTED ES PRIMERO
Contexto
La empresa EXTRARAPIDO FLASH S.A.S. (slogan: Ud es primero) en una organización que viene
expandiéndose en el mercado nacional en la prestación de servicios de transporte de pasajeros y carga,
ubicada en la ciudad de Cali.
La gerencia viene promoviendo la óptima atención a sus clientes a través de diversas estrategias como:
1) El cliente es primero,
2) Una buena empresa para trabajar,
3) La tecnología es nuestra aliada, (esto derivado de un curso de servicio al cliente que hizo la gerente),
con estos postulados la empresa desplazo en el año 2018 más de 650.000 pasajeros y 1.200.000
toneladas de carga en Colombia.
Leonidas Bueno, es un viajero frecuente por su trabajo de asesor comercial de una empresa de repuestos
para motocicletas, él gracias a una oferta en la taquilla de la empresa en la ciudad de Bogotá compró una
cuponera de servicio la cual le daba acceso a viajes por un valor de $1.000.000 con tarifas preferenciales
(25% de descuento por trayecto, pagando con los desprendibles de la cuponera), los cuales debe reservar
con el código del cupón por lo menos tres días antes del viaje por medio de la página web
www.extrarapidoflash.com
Leonidas ingreso a la página citada, pero no encontró el botón para la promoción correspondiente, por lo
cual debió llamar a la empresa a la línea de la ciudad de Cali, allí le respondió Leticia Suarez, al recibir la
información le informo al Señor Leonidas que no tenía ni idea de dicha promoción y que le comunicaría con
la dependencia de mercadeo, al transferir la llamada Leonidas escucha un mensaje mientras espera que
dice “ Para extrarapido Flash los clientes son lo primero, espere en la línea en unos segundo lo
atenderemos” Leonidas espera por 5 minutos, al cabo de lo cual le responde Juan Carlos Torres, quien le
pregunta acerca de su identidad y su necesidad, Leonidas explica nuevamente la situación y Juan Carlos le
informa que comprende su dificultad y que si gusta le hará su reserva inmediatamente, también le informa
de la forma de acceder desde el portal web a la promoción citada, Juan Carlos hace la reserva para dos
trayectos y su regreso y el cliente conviene positivamente agradeciéndole.
Acontecimiento Precipitante
El día del viaje Leonidas se presenta en la terminal con su equipaje, se acerca a la respectiva taquilla de la
empresa y espera que se atienda una fila de 5 personas, lo atiende Erika Capacho, quien le informa que su
reserva está hecha adecuadamente, pero que su horario fue modificado por problemas en algunos buses,
que deberá viajar 3 horas más tarde de lo presupuestado inicialmente, Leonidas se incomoda ya que
llegará a su destino a las tres de la mañana y las condiciones de seguridad en la ciudad de destino cerca al
terminal no son las mejores, hace el reclamo para salir como estaba convenido, pero Erika le dice -Señor,
esas son las condiciones de la promoción, debió leer la cuponera antes de comprarlo, los horarios pueden
ser modificados- Leonidas se arma de valor y espera en el terminal las tres horas.
Finalmente llega a su destino y al reclamar su equipaje el ayudante le informa que su equipaje por no
haber espacio en la bodega del bus fue enviado en el siguiente transporte que podrá reclamarlo a las 8:00
am en las oficinas cuando lleguen los administrativos y se disculpa por la molestia.
Ya enojado a las tres de la mañana y sin su equipaje Leonidas se va a su hotel, a las 8:00 a.m. se
desplaza a las oficinas de la empresa y allí le entregan el equipaje con la presentación de sus tiquetes,
Leonidas aprovecha que está en las oficinas y manifiesta que desea cancelar la promoción por los múltiples
inconvenientes para aplicarla correctamente, la asistente administrativa le pide que espere para que lo
atienda el administrador local, lo ubican en una fría sala de espera por 15 minutos al cabo del cual lo
atiende otro empleado manifestando que el administrador no puede atenderlo pues debió salir a atender
un altercado entre los conductores de la empresa y que si quiere hacer el retiro deberá pasar una carta y
que de todas maneras se le hará una retención del 25% por gastos administrativos del saldo de la
promoción.
Acontecimiento Desencadenante
Días después regreso a Bogotá por medio de otra empresa, Leonidas va a la oficina principal a tramitar su
devolución, habla con Gentil Cortes, quien le indica de la retención, cancela la promoción aludiendo que el
cliente no leyó las condiciones y que por lo tanto no es responsabilidad de la empresa su situación.
El cliente se resigna a su suerte, recibe el saldo y promete no volver a hacer uso de los servicios de
ExtrarapidoFlash.
ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”
Contexto
Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes y
cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un día en el
que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, prácticamente al mismo
tiempo, a dos clientes.
1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete vacacional para
él y su familia, para viajar en las próximas fechas.
2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba
porque nadie lo atendía.
Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa
que atenderle lo tranquilizará.
Acontecimientos Precipitantes
Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el
viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de
turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras lo insulta
y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de
información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el
lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle
a Sergio que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen
trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no atendió, pero es
demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser atendido.
Acontecimientos Desencadenantes
Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES Y CRUCEROS
DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus requerimientos, el primer cliente ni
siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de preguntar por el paquete vacacional que deseaba
adquirir para realizar con su familia, por otro lado, el segundo cliente es prácticamente echado del lugar al
hacer una reclamación (justa) por no obtener respuestas claras a las preguntas que le había formulado al
asesor que lo atendió.
Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que no volverán a
tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden contar su mala experiencia a sus
familiares, amigos y conocidos para prevenir que les suceda lo mismo, lo que para la empresa es una gran
afectación ya que empieza a circular el rumor de mala reputación por publicidad engañosa y deficiente
atención al usuario.

Escensarios Propuestos - Estrategia de Aprendizaje

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Escensarios Propuestos - Estrategia de Aprendizaje

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI

Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN

La estrategia de aprendizaje basado en escenarios, consiste en un diseño pedagógico en el que un

ESCENARIO A: SERVICIO TECNICO DE TV “EL CALIFA-TV”:

TV de Abelardo la tarjeta de encendido de segunda mano, y el TV vuelve a funcionar normalmente como

electrodomésticos, cuando son objeto de reparaciones por parte de los Técnicos.

ESCENARIO B – EXTRARAPIDO FLASH- USTED ES PRIMERO

ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Вам также может понравиться