Logistica de Servicios Turisticos. Barrios C6

Capítulo 6
Hotelería
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Barrios, O. (2014). Eventos : Logística de los servicios turísticos. Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
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76 Eventos. Logística de los servicios turísticos.
La hotelería, en la industria de los eventos, constituye un elemento

básico y fundamental para la organización de los mismos. Recordemos
que sin una vasta, variada y buena oferta hotelera sería imposible cele-
brar un evento, ya que esto impediría disponer de opciones para sedes,
aparte de los centros de convenciones, como así también para actuar
como apoyo en el alojamiento de los participantes.
El hotel y los distintos eventos

- Comerciales: desayunos, reuniones y cocktail de trabajo, work
shops, capacitaciones, etc.
- Políticos: encuentros partidarios, cumbres presidenciales, conven-
ciones.
- Científicos/culturales: congresos, seminarios, jornadas.
- Artísticos: shows, presentaciones, conferencias de prensa, lanza-
mientos de films, CD, libros, etc. En muchos casos la actividad artística
en el hotel forma parte del motivo principal de la elección del estableci-
miento. Por ejemplo: el Hotel Conrad de Punta del Este, diferentes ho-
teles en las Vegas, el City Center de Rosario y el Hotel Casino de Vic-
toria en Entre Ríos.
- Deportivos: Copa Mundial de Fútbol, Juegos Olímpicos, Juegos Pa-
namericanos, concentraciones y delegaciones deportivas.

Otros, como los eventos sociales que no guardan una estrecha rela-
ción con el turismo, como por ejemplo bodas y aniversarios.
Del mismo modo la industria de los congresos, convenciones y even-
tos en general, también les brindan a los hoteles muchos beneficios:
Constituyen en sí mismos un importante plan promocional para el
hotel en general, ya que muchos pasajeros que en cierta ocasión asis-
ten como congresistas o participantes de un evento, en otras, como ya
se ha explicado en el Capítulo 1, lo podrán hacer como turistas de pla-
cer, incluso recomendándolo a otras personas, como amigos o colegas.
Podrá acortar, o por lo menos atenuar las bajas temporadas, aumen-
tando y/o prolongando la ocupación utilizando el equipamiento disponi-
ble para la organización de eventos.
El hotel podrá lucirse, no solo con sus habitaciones, sino también con
otras comodidades o servicios. Desayunadores, restaurantes y los dife-
rentes salones son una oportunidad para cualquier agasajo o reunión
social que deseen realizar los participantes en forma personal o directa.
Omar Barrios y Alejandra Simeoni 77
Se activarán también distintas áreas, generadoras de importantes in-

gresos para el hotel, como por ejemplo banquetes, alimentos y bebidas.
Se abrirán nuevas oportunidades comerciales como servicios de au-
diovisuales, escenografía, alquiler de equipos y servicios técnicos que
el hotel podrá:
- Manejar en forma directa en la medida que esté preparado para ello.
- Terercerizarlos.
- Brindar la libertad para que sea manejado directamente por los or-
ganizadores.
- Últimamente, este es un punto álgido dentro de los eventos, ya
que muchos hoteles desean manejar directamente estos servicios co-
mo exclusivos del hotel. Esto genera un malestar por parte de los or-
ganizadores, ya que muchos desean trabajar con sus propios provee-
dores a los que conocen y en quienes confían; y no desean realizar la
contratación en forma exclusiva con los hoteles, desviando en algunos
casos el negocio hacia otros hoteles que sí lo permiten.
Aumentarán su ocupación con las ventas adicionales pre y post
eventos. Se deberá tener en cuenta que los pasajeros del mercado lo-
cal y especialmente los profesionales están acostumbrados a ha-
cer sus reservaciones a último momento, por tal motivo, esto
exigirá que el OPC a través de su agente de viajes tome

En otras
recaudos llegado el momento, haciendo bloqueos para
ocasiones la
proteger los lugares necesarios.
empresa turística
Los organizadores de eventos tienen tres alter-
es quien cuenta
nativas en cuanto a como encausar las reservas y
operatoria ante un evento: con lugares, por
- En forma directa con el hotel: Gestionando y lo tanto el aspecto
negociando en forma directa con el hotel. Esta op- económico pasa a un
ción a veces ofrece una mejor alternativa en cuan- segundo plano y el que
to a los precios, otras veces tiene que ver con la manda, como se dice
necesidad del organizador de tener todo controlado informalmente, es el
en forma directa, sin intermediarios, obviamente pa- que posee las plazas
ra esto tendrá que contar con una buena y vasta orga- necesarias.
nización interna.
- Integramente a través de una empresa de turismo: En
algunas ocasiones la empresa turística tiene tan buenas con-
diciones económicas con el hotel (relación precio–utilidad–bene-
ficio), que a pesar de intermediar en la operación, plantea una opción

económica mucho más favorable.
- Combinando ambas opciones: Muchas veces el organizador del
evento consigue lugares y precios convenientes en forma directa, sin
embargo las plazas hoteleras le son insuficiente y debe salir a buscar-
las al mercado, coincidiendo con que, quien las posee son los opera-
dores y a un precio no tan conveniente, debiendo el OPC definir si las
compra o no, a costas de poseer la totalidad de los lugares necesarios.
Independientemente de la alternativa elegida, a continuación dare-
mos una serie de pautas a tener en cuenta por el o los responsables
de la hotelería, llegado el momento de trabajar y definir el alojamiento:
Visita, inspección y selección de hoteles

Es importante que el organizador y/o el agente de viajes visiten el lu-
gar haciendo un reconocimiento de los distintos establecimientos hote-
leros observando los siguientes ítems:
- Ubicación geográfica, teniendo en cuenta accesibilidad y cercanía
con respecto a los medios de transportes.
- Diferenciar el o los hoteles sedes donde se desarrollará propiamen-
te el evento, de los hoteles que servirán de apoyo para alojar a los par-
ticipantes.
- Cercanía y/o concentración dentro de un mismo radio, de la tota-
lidad de los establecimientos a utilizar con respecto a la sede o recin-
to del evento.
- Diversidad en la elección de la categoría del alojamiento hotelero,
reparando que los asistentes no siempre tienen el mismo poder adqui-
sitivo, incluso no siempre lo paga la empresa o institución, pudiendo ser
el mismo participante quien se autofinancia.
- Se deberá tener presente la cantidad de participantes y la distribu-
ción de los mismos de acuerdo a las habitaciones (singles, dobles, ma-
trimoniales y triples, entre varias opciones). Recordamos que en gene-
ral hasta el momento había una tendencia de los participantes a viajar
solos; sin embargo en la actualidad muchas instituciones, empresas, la-
boratorios etc., han entendido que la invitación, para que sea mas gra-
ta, debe hacerse extensiva a cónyuges o acompañantes, habiendo una
mayor tendencia a viajar y alojar en dobles, facilitándole en muchos ca-
sos al hotel la distribución en habitaciones matrimoniales.
- Un detalle no menor es ver la ubicación del establecimiento hotele-

ro y su entorno con respecto a la seguridad.
- Acceso a otros servicios importantes para los participantes, como
restaurantes, centro de compras, centros de spa, entretenimientos y di-
versión, etc.
- Preparación y adaptabilidad del equipamiento hotelero, respecto de
la situación climática de acuerdo al período del año. Por ejemplo la fal-
ta de calefacción o refrigeración en establecimientos donde usualmen-
te no son necesarios, pero frente a los cambios climáticos de los últi-
mos años deban ser reconsiderados.
- Establecimientos que cuenten con habitaciones handicap e insta-
laciones accesibles.
Otros aspectos a considerar, tienen que ver con las oficinas, salas,
salones y espacios necesarios para desarrollar el evento, a tal efecto
sugerimos tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Chequear con los hoteles la planimetría de salones.
- Establecer una buena relación proporcional entre capacidad, di-
mensión, utilidad y función de los diferentes salones y espacios (partici-
pantes parados, sentados, dispuestos en gradas, etc.).
- Calcular muy bien los tiempos de utilización en virtud a las necesi-

dades, del costo y del presupuesto.
- Aprovechamiento de dimensiones y formas. (largo, ancho, altu-
ra, posibles obstáculos como desniveles, columnas, techos muy ba-
jos, etc.).
- Área de inscripciones, acreditación e informes.
- Salidas y escaleras de emergencia, seguridad etc.
- Instalaciones técnicas.
- Instalaciones para personas con capacidades diferentes.
- Espacio para exposición paralela (en el caso que sea necesario).
- Capacidad de carga de esos espacios.
- Salones para reuniones u otros eventos sociales que suelen incluir-
se dentro de los llamados mega-eventos.
- Restaurantes o espacios que puedan ser destinados a tal efecto.
- Espacios para vestidores/guardarropas. Suficientes sanitarios, ba-
ños. Sitios especiales destinados y acondicionados para fumadores.
- Detalles propios requeridos por el evento.
Continuando con la misma temática de la obra, en este caso solo he-

mos querido tratar aspectos relacionados directamente con las necesi-
dades turísticas del evento.
En lo que se refiere a detalles, que tienen que ver con la organiza-
ción y planificación misma del evento, ya sabemos que existen impor-
tantes obras en las cuales estos aspectos son perfectamente tratados.
Una vez realizada la inspección y/o reconocimiento de los hoteles,
el paso siguiente consistirá en realizar las negociaciones pertinentes, a
los efectos de conseguir buenos costos, pudiendo fijar valores competi-
tivos, que serán de alguna manera los que definirán la futura operación.
Se hará hincapié en lo importante de celebrar una negociación inte-
gral por toda la operación, que incluya todos los aspectos generales del
evento, costo de las habitaciones, las salas y/o salones, espacios para
exposición paralela si la hubiera, alquiler de equipos especiales, cate-
ring, concesiones especiales o beneficios como posibilidades de ingre-
sar antes al hotel (early check in), salir después del horario habitual (la-
te check out), coffe breaks sin cargos, liberados (free) etc.
Proceso operativo
Reserva y/o bloqueo de habitaciones
Una vez hecha la elección de los hoteles con los cuales se desea-
rá trabajar y convenidas las condiciones comerciales, se procederá al
pedido de las plazas, espacios, lugares y servicios necesarios en ca-
da hotel.
El pedido deberá ser por escrito, elaborando un parte de reserva (no-
ta de pedido) que deberá contener básicamente la siguiente informa-
ción:
- Nombre del grupo y cantidad de pasajeros (por ejemplo “VI Congre-
so Internacional de Terapia Intensiva”, 100 pasajeros).
- Cantidad y distribución de las habitaciones requeridas, aclarando
capacidad de la habitación: dobles, triples cuádruples; como así tam-
bién el tipo de camas: twin, matrimonial, king size, queen, entre otras.
- Aclarar si son necesarios servicios especiales por ejemplo: habi-
tación para fumadores, wi-fi, frigobar para mantener medicación, etc.
- Requerir si fueran necesarias habitaciones para pasajeros con ca-
pacidades diferentes, observando si son exclusivas a tal efecto o resul-
tan de una adaptación al mismo.
- Fechas del check in y del check out, e indicando cantidad de noches.

- Régimen de comidas.
Los hoteles deberán responder la situación de la reserva, por la mis-

ma vía, existiendo las siguientes posibilidades: totalmente confirmada,
parcialmente confirmada y negada.
En el caso de las dos primeras opciones, deberá indicar también el
vencimiento para el envío del listado de pasajeros, según distribución
por habitación, pago de seña y/o prepago y vencimiento para el pago
total de cuartos sin penalidad.
Firma de un convenio o contrato

En turismo es muy común establecer una relación verbal informal y
esta muchas veces se traslada a convenios y/o tratos personales.
Durante el proceso de venta se discuten muchos puntos y lo cierto
es que no puede darse por sentado que los compromisos de palabra
se recordarán o se cumplirán uno, tres o cinco años después. Incluso
hasta pueden cambiar las personas que han participado en la negocia-
ción inicial.
El objetivo de un contrato es establecer los derechos y obli-
gaciones de cada una de las partes intervinientes.

Por medio de un contrato el prestador se compromete a En resumen
brindar sus productos o servicios y el cliente a utilizarlos, un buen
pagando un precio por ellos. contrato
Sugerimos que la redacción de un contrato no sea deberá ser claro
penosa para ninguna de las partes y que sea acorda- y conciso, sin
do previamente, para que resulte satisfactorio para las ambigüedades,
dos partes. constituyendo un
Este contrato deberá ser redactado con asesoría documento que
legal y a continuación mencionamos algunos de los represente los
ítems que mínimamente deberían contener: intereses de
- Datos de las dos partes intervinientes, hotelero y ope- ambas partes.
rador u organizador del evento, según quienes intervengan.
- Cantidad de habitaciones bloqueadas o reservadas.
- Categoría de las mismas (standard, superior, suites etc.).
- Distribución (single, doble, triple, etc.) incluso aclarando tipo de ca-
mas (twin o matrimoniales).
- Régimen de comidas incluido (desayuno, media pensión, cenas, etc.).

- Precio, discriminando impuestos y aclarando cuáles son.
- Aclaración de valores netos o comisionables.
- Especificación de valores de acuerdo al tipo de público, según su
procedencia (por ejemplo nacionales, sudamericanos, europeos, otros)
- Período de aplicación.
- Horarios del check in y check out.
- Valor del early check in y del late check out (aclarando horarios).
- Valor de las noches adicionales previas y posteriores al evento.
- Suplementos por media pensión (indicar tipo de menú).
- Vencimiento para la presentación del rooming list.
- Vencimiento para nomina definitiva de pasajeros.
- Forma de pago y vencimientos.
- Indicar si es necesario pago de seña o prepago.
- Cambios de nombres, correct name y régimen de no show (deter-
minar gastos).
- Pasajeros vips (upgrading).
- Gastos de cancelación total por parte del cliente.
- Gastos de cancelación parcial y recupero de señas o pagos realizados.
Algunas inclusiones especiales en los contratos

Reservas incompatibles o contrapuestas: el cliente podría objetar
que el establecimiento hotelero aloje grupos de la misma naturaleza o
mismos intereses, en el mismo hotel, misma fecha, produciéndose una
cierta infidelidad y/o falta de confidencialidad con respecto al motivo de
la reunión o evento a celebrarse (por ejemplo organizar para el mismo
día una reunión para dos empresas de cosméticos que son competen-
cia en el mercado).
- Sobreventa y derivación: Es usual que por contrato se suelan esta-
blecer gastos o como accionar en el caso de cancelación de un grupo
por parte del cliente, pero no se estipula que pasa si el establecimien-
to hotelero se sobre vende. Ante estos casos es necesario establecer
compromisos, posibles derivaciones y responsabilidad por diferencias
tarifarias que puedan surgir.
- Reestructuraciones y reparaciones: algunos clientes establecerán
cláusulas que los protejan contra estas situaciones que podrían ocasio-
nar ruidos molestos durante la estadía de los pasajeros, interrupciones
en los servicios, incumplimiento en la cantidad de habitaciones otorga-

das al momento de la llegada del contingente.
- Fuerza mayor: ante estas situaciones generales y no deseadas, se
trata de establecer pautas que contemplen la protección para ambas
partes. En este caso nos referimos a siniestros, fenómenos climáticos,
pandemias, etc.
Reserva y /o bloqueo de salas, salones, espacios

Generalmente salas, salones y espacios a utilizar en el evento se
negocian en conjunto con las habitaciones, pero se sugiere puntuali-
zar las características de los mismos. Será necesario destacar ítems
tales como:
- Indicar nombre de la sala, salón o espacio que se desea reservar y
disposición de los mismos.
- Consignar fechas importantes a tener en cuenta.
- Precisar en qué horarios se necesita usar esos espacios, teniendo
en cuenta el tiempo de armado, decoración y desarme.
- En muchos casos conviene mantenerlos o reservarlos durante to-
do el tiempo que durará el evento, eso dependerá del uso que se les
den a los mismos.
- Es conveniente reconfirmar la capacidad, siempre en virtud a la uti-

lización que se le dará.
- Solicitud de otros servicios, como pantallas, cañones de proyec-
ción, equipo de audio u otro equipamiento o requerimiento tecnológico.
Recordamos lo importante que significa visitar previamente los sa-
lones, salas y espacios a contratar. Deberá realizarse por lo menos en
dos ocasiones, una vacíos y otra con los espacios vestidos y funcio-
nando para poder observar la distribución, circulación y dinámica de
los mismos.
También es oportuno tener presente la incorporación de lo pactado
con respecto a este ítem, a un convenio o contrato donde consten las
condiciones por escrito.
No podemos obviar el rubro referente al alquiler de equipos, panta-
llas, retroproyectores, cañones, entre otros, que como dijéramos ante-
riormente es un aspecto que cada vez más los hoteles quieren trabajar
en forma directa. Es decir que sí o sí el responsable deberá requerir al
mismo hotel estos servicios. Esto tiene como ventaja la unificación de
la operatoria centralizando en un mismo proveedor todos los servicios.

Como desventajas este servicio estará monopolizado por el hotel, in-
cluso fijando un único precio o valor, vale aclarar que además muchas
veces los organizadores no confían en alguien que no conocen, desco-
nociendo el resultado final de la acción.
Ingreso o llegada de los pasajeros al hotel

La llegada de los pasajeros al hotel es uno de los momentos más
importantes para el participante a un evento. Debido a eso es muy de-
seable, por una razón de imagen del hotel, como así también por la co-
modidad y atención al huésped, tener las habitaciones disponibles e in-
cluso con las llaves pre-asignadas.
Del mismo modo sería muy interesante que los pasajeros al arribar
ya tengan sus fichas de registro llenas, lo que abreviará muchísimo y
hará más ágil su ingreso al establecimiento. Es muy común, cuando los
pasajeros tienen incluido el transfer in, que los guías provean estas tar-
jetas para que los pasajeros puedan llenarlas en el transcurso del viaje
y al momento de llegar al hotel ya las tengan completas.
Se recuerda que los hoteles de 4 y 5 estrellas requieren a sus hués-
pedes una tarjeta de crédito internacional como garantía por gastos a
realizar o por posibles diferencias comerciales que puedan devenir al

momento de retirarse del hotel.
También se les deberá brindar información mínima sobre las modali-
dades y políticas del hotel, como por ejemplo horarios para tomar el de-
sayuno u otras comidas, características de las mismas, y demás.
Solo restará acompañar a los pasajeros hasta su habitación, trasla-
dar su equipaje y brindar información básica general del hotel o espe-
cificas del cuarto.
Desk o escritorio de información

Ya hemos mencionado, por lo tanto solo recordamos lo importan-
te, que es la existencia de un desk o escritorio en cada hotel afectado
al evento. Deberá estar integrado por dos personas: una encargada de
brindar información respecto de los servicios turísticos (reconfirmación
de pasajes, compra de excursiones y servicios opcionales y actividades
turísticas) y otra que brinde información referida al evento: programa,
disertantes, ponencias, actividades sociales entre otras.
Algunas consideraciones generales

sobre la hotelería y los eventos
Es interesante observar que durante la realización de un evento y so-
bre todo si es un mega-evento, la dinámica y movimiento de los hote-
les se verán totalmente afectadas, ya que notaremos un gran desplaza-
miento de personas, que invadirán todas las instalaciones.
El clima y tema que reinará en el hotel tendrá que ver absolutamen-
te con el del evento.
Un aspecto que no hemos tratado hasta el momento tiene que
ver con la señalética, que si bien es un tema que le corresponde al
OPC, se deberá plantear el uso de la misma al momento de la ne-
gociación general. Si bien puede resultar una obviedad, muchos es-
tablecimientos hoteleros no aceptan la inclusión de señalética ya
que afecta la imagen y estética del mismo pudiendo incomodar a los
otros huéspedes.
Solo en aquellas instalaciones hoteleras que otorguen el permiso o
cuando poseamos la ocupación exclusiva del hotel encontraremos en
áreas comunes como recepción, ascensores, pasillos el “day by day”
que como su nombre lo indica, cumplirá la función de informar al públi-
co especial (participantes) sobre las distintas actividades que se irán
desarrollando en el período que dure el encuentro. También se podrá

observar, sobre todo, en la parte exterior del edificio, pasacalles o car-
teles publicitando el evento.
Durante este período también es común que la disponibilidad para
los pasajeros frecuentes y/o directos del hotel se vea restringida, este
es un aspecto que el departamento comercial del hotel, debería tener
en cuenta al momento de hacer la negociación.
Otro ítem muy importante a tener en cuenta es la seguridad.
La seguridad del hotel, a través de su personal y cámaras de cir-
cuito interno que proporcionan seguridad a los huéspedes del hotel,
ejerciendo control sobre los movimientos en áreas comunes, áreas de
acceso específico y acceso a cuartos. Esta seguridad es un servicio ge-
neral que brinda el hotel, pudiendo ser reforzada por ellos mismos an-
te pedido del organizador.
Otra opción puede ser reforzar esta seguridad por cuenta del orga-
nizador contando con la autorización del hotel, confluyendo ambas en
un mismo espacio.
Situaciones especiales que requieren participantes que concurren

con su propio servicio de seguridad (custodios personales o guardaes-
paldas de autoridades de gobierno o personajes famosos).
Catering
En este caso, nos referiremos a lo que muchos llaman catering en
instalaciones o dentro del hotel.
Lejos está efectuar un tratado sobre catering de eventos, simplemen-
te consideramos importante brindar algunas herramientas muy básicas
sobre este rubro, de manera que al momento de efectuar la operatoria
de alojamiento y dentro de ella concretamente referido al aspecto gas-
tronómico, puedan considerar una serie de aspectos a tener en cuenta,
para la obtención de un mejor resultado.
Servicios que podrán contratarse:
- Coffee break.
- Cocktail de apertura del evento o recepción.
- Almuerzos de trabajo.
- Cenas.
- Cena de clausura.
Solicitud de presupuesto
Generalmente este pedido se realiza al área de banquetes/alimentos
y bebidas según la organización del hotel y a tal efecto sugerimos con-
siderar los siguientes ítems:
- Día y hora del servicio.
- Duración del servicio.
- Cantidad de personas/comensales.
- Cantidad y calidad de alimentos (relación cantidad/gramaje).
- Cantidad y calidad de bebidas.
- Descripción de los platos/comida.
- Descripción de las bebidas/tragos.
- Con respecto a la elección de los menús para almuerzos o cenas
(entrada, plato principal y postre, bebidas e infusiones). Se deberán
presentar por lo menos tres opciones distintas, contemplando carac-
terísticas culturales, idiosincrasia de los pasajeros, clima, y demás. Se
tendrá en cuenta también comidas religiosas (cosher, musulmana, hin-
dú etc.). También se deberá contemplar la posibilidad de cambio de me-

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La hotelería, en la industria de los eventos, constituye un elemento

El hotel y los distintos eventos

namericanos, concentraciones y delegaciones deportivas.

Se activarán también distintas áreas, generadoras de importantes in-

exigirá que el OPC a través de su agente de viajes tome

ﬁcio), que a pesar de intermediar en la operación, plantea una opción

Visita, inspección y selección de hoteles

- Un detalle no menor es ver la ubicación del establecimiento hotele-

- Calcular muy bien los tiempos de utilización en virtud a las necesi-

Continuando con la misma temática de la obra, en este caso solo he-

- Fechas del check in y del check out, e indicando cantidad de noches.

Los hoteles deberán responder la situación de la reserva, por la mis-

Firma de un convenio o contrato

gaciones de cada una de las partes intervinientes.

- Régimen de comidas incluido (desayuno, media pensión, cenas, etc.).

Algunas inclusiones especiales en los contratos

en los servicios, incumplimiento en la cantidad de habitaciones otorga-

Reserva y /o bloqueo de salas, salones, espacios

- Es conveniente reconﬁrmar la capacidad, siempre en virtud a la uti-

la operatoria centralizando en un mismo proveedor todos los servicios.

Ingreso o llegada de los pasajeros al hotel

realizar o por posibles diferencias comerciales que puedan devenir al

Desk o escritorio de información

Algunas consideraciones generales

desarrollando en el período que dure el encuentro. También se podrá

Situaciones especiales que requieren participantes que concurren

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