FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5
señal
 PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD

LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a
un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el tiempo aumenta, lo que quiera de
función tiempo. De manera destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pu
teniendo en cuenta que no superan la meta establecida (<= 5,9%) (<= 5,9%) más sin embargo en los meses q
establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo anterior puede ser consecuenci
falta de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de empresa y preparación, tanto el sistema de s
que reciben los clientes.
2. La carencia de compromiso del personal de alto mando.
3. La deficiencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacció
atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos relevantes).
4. Por otro lado la facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios par
implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la parte interesada
formularios de preguntas para acertar con los problemas y con ello solucionarlos.
6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para atender las posibles quejas de insatisf
7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes posibilidade
vista técnico? 8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las difer
la atención de los clientes que se manifiesten en la presentación de sus quejas y reclamos?

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD

LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
Proceso de atención al cliente
Proceso de facturación
Proceso de Cobertura.

- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente.
Proceso de Cobertura.

- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente.
Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o reclamos.
Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
Los procesos de facturación.
empresa en su amplitud de zonas.

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

Coordinador
 Establecer un sistema de monitoreo general de los procesos Supervisor
conjuntos con el fin de garantizar una amplia y mejor cobertura de la Julio y Agosto de 2018
Líder
empresa en todas las zonas que estén seleccionadas para expandir el Hasta
del proceso
servicio. Enero 2019-Junio
Lider de
2019
operación
Mejora en muchos aspectos todos los sistemas de prestación de
servicio, con el propósito de aumentar la satisfacción de necesidades y
expectativas de los clientes, dar una mejor imagen de la empresa. Director gerente
subdirector
Consejero delegado
Julio y Agosto 2018.
Personal del concejo
Hasta Enero
administrativo
2019-Junio 2019
Líder del área de
atención al cliente
Mejorarlas etapas pertenecientes al proceso de cobro y facturación
teniendo como propósito determinar la transparencia de cada cobro
efectuado en la factura relacionando el valor establecimiento de una
comunicación, teniendo en cuenta los periodos pertinente de cada Coordinador
facturación y pago perteneciente en las fechas estipuladas, esto a Agosto y Septiembre
través de un personal encargado para la respetiva coordinación, 2018
Supervisor
Hasta Febrero
Líder
y Marzo 2019

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ

5. OBSERVACIONES

Como podemos observar a traves del transcuro del programa todo proceso de calidad de carácter general implica a que las z
un sistema de gestión de calidad controlado, es necesario que la gran mayoría aporten aspectos positivos tanto a los proceso
totalidad abarca los resultados de los esfuerzos de la empresa, se hace viable si se hace análisis medición y seguimiento de
hacer usos de acciones preventivas, correctivas y con ello evitar las posibles No conformidades para reforzar y hacer estable
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR
✘
Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA

ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
rción de quejas frente a usuarios activos” es posible determinar que éste posee
menta, lo que quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a la
un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores mínimos permitidos
embargo en los meses que sigue el desempeño resultante supera la meta
puede ser consecuencia de: 1. La
ón, tanto el sistema de servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio

elación con la satisfacción de los clientes en cuanto a productos y servicios de

evantes).
criterios necesarios para correcciones inmediatas y así fortalecer aspectos e
n de la parte interesada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen

sibles quejas de insatisfacción de los clientes?

s diferentes posibilidades del servicio al cliente, justificadas desde el punto de
a evaluación de las diferentes técnicas de comunicación de las que dispone para
amos?

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

cliente.
ACCIÓN

PROCESO RECURSOS

Equipo de seguridad, Recursos

humanos, herramientas necesarias y
Proceso de Cobertura con tecnología ejemplar.
Recurso monetario para la
movilización del personal capacitado.

Equipos tecnológicos
Computadores
Impresora
Teléfonos
Red en cable e inalámbrica
Sistema de atención al Recursos de papelería
cliente Perforadoras
Grapadoras
Tintas
OTROS
 Equipos tecnológicos
Computadores
Impresora
Teléfonos
Red en cable e inalámbrica
Proceso de Facturación Recursos de papelería
y cobro Perforadoras
Grapadoras
Tintas
OTROS

RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

CIONES

general implica a que las zonas que reciben el servicio ofrecido empresa debe llevar a cabo
positivos tanto a los procesos de entrada como a los procesos de salida, la calidad en su
medición y seguimiento de todos los procesos, aplicando el plan de acción inmediato para
ara reforzar y hacer estable el sistema de gestión de calidad.