CASO PRÀCTICO

La empresa Maderas Ltda. se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable en

madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar del
innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a
solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por piezas faltantes
(4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de bisagras (1),
ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no
adecuadas para el ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las fallas
o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda. involucrado en la falla.

De acuerdo a lo analizado en el proceso involucrado con las fallas, en los diseños que la
empresa ofrece no satisfacen las necesidades que solicitan los clientes, cuando la empresa
carece de buenos diseños y debilidad en las etapas de producción, los resultados de los
productos obtenidos no tienen las características que solicitan los clientes y es por ello que
esta situación establece puntos negativos para la venta de los productos que comercializa
la empresa, algo que también contribuye en las fallas de la empresa es utilizar materia prima
de poca calidad o no hacer el tratamiento prudente a la materia prima que será sometida al
proceso para obtener los productos, es por ello que dificulta a la empresa conseguir un nivel
en el mercado.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

• Falta de constatación y control el proceso de producción antes de comercializar los

productos obtenidos de dichos procesos.
• Carencia de herramientas y maquinaria para sujetarse a los nuevos cambios y mejorar
el aspecto de los productos que satisficiera las necesidades del cliente y contribuir a las
expectativas de los mismos.
• Deficiencia en el monitoreo de cada etapa de proceso para la obtención del producto
para cerciorarse de que dicho producto posea todas las características y requerido
requeridos por los clientes y parte interesada.
• Falta de verificación tanto de producto como de la materia implementada.
• Falta de coordinación en las etapas del proceso y problema en el seguimiento de la
fabricación.
• Falta de comunicación y mejora de la empresa para esclarecer los problemas que no
aportan beneficios económicos a la empresa.

-
-
3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora
del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición,
análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.

 La supervisión de control de calidad: elemento importante en el control de calidad para

determinar los puntos críticos de fallos en el proceso, dado a que permite verificar la calidad
de los productos en las diferentes etapas de dicho proceso antes de ser comercializado, el
cual se consigue mediante monitoreo y verificaciones de condiciones de producción, para
prevenir problemas relacionados con la calidad y también permite evitar interrupciones en
los procesos de producción.

 La definición y medición de indicadores de gestión: importante porque reflejan datos

veraces y fiables, luego del análisis de la situación que padece la empresa, muestra los
fallos detectados para así esclarecer las causa y en pro de la situación apostar medidas
correctivas y mejora del proceso relacionado.

 Satisfacción del cliente: La empresa se ve encaminada a realizar el control con respectivo

monitoreo de las necesidades que los clientes requieren, encabezando la importancia del
grado en el que se cumplen todas las necesidades y las expectativas de los mismos. La
empresa tiene que determinar los métodos para conseguir, realizar y verificar los procesos
que lleva acabo con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.

• La empresa debe evaluar su desempeño y la eficacia de las diferentes etapas del proceso
de producción y también debe comunicar su desempeño tanto interna como
externamente, según lo determinado por su proceso establecido y como lo requieren sus
obligaciones de cumplimiento.
• La empresa se debe asegurar de que se utilizan diferentes equipos de seguimiento y
medición verificados, además reciben el mantenimiento apropiado.
• Las organizaciones deben conservar la información documentada como evidencia de los
resultados de la evaluación del cumplimiento.
• La empresa debe tener el control de cada proceso, pues lo que no se controla no se puede
medir y lo que no se mide no se puede mejorar en pro al beneficio de los productos que
ofrece la empresa.
• La empresa debe planificar e implementar un proceso de evaluación de la conformidad
con las obligaciones de cumplimiento.
 5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala
calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una
metodología para la mejora continua.

 Aumento de los costos de la empresa

 Disminución de clientes
 Pérdida de confianza
 Disminución del nivel competitivo

FALLA / NO 1. PROCESO 2. POSIBLES CAUSAS DE 3. RECOMENDACIONES DE 4.RECOMENDACIONES DE 5. RECOMENDACIONES

CONFORMIDAD INVOLUCRADO LA FALLA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ANÁLISIS Y EVALUACIÓN PARA LA MEJORA

Constatación previa de cada

producto que será
comercializado para Mantener y adaptarse a
Registro de los
Falta de supervisión en los garantizar las características seguir un formato de las
piezas pertinentes que seguimientos que se
Ensamble procesos de producción requeridas para la
constituyen el producto con deben establecer en
1. PIEZAS que lleva a cabo la satisfacción de los clientes
cada etapa de los
FALTANTES empresa. interesados en los productos. códigos de identificación para
establecer y garantizar el tipo procesos, para prevenir
de piezas que se están interrupciones
manejando y la totalidad de relacionadas con el
las mismas. proceso de producción y
encontrar una directa
satisfacción de empresa
y con ella misma la del
cliente.

Evaluación y clasificación de
los proveedores con
características destacadas
Registro de los
que establezcan confiablidad
seguimientos que se
en la materia prima de
Falta de control y deben establecer en
calidad que le los mismos le Adaptar un formato que
seguimiento a la materia cada etapa de los
ofrecen a la empresa. establezca espacios donde
2. LAMINAS DE Proceso de entrada prima que entra a la procesos, para prevenir
se encuentre las
MADERA ROTA (Materia prima) empresa. interrupciones
características que debe
relacionadas con el
tener la materia prima que
proceso de producción y
será usada en los procesos
encontrar una directa
de fabricación y establecer
satisfacción de empresa
procesos de prueba que
y con ella misma la del
justifiquen la calidad que
cliente.
posee la misma para tener la
certeza de las propiedades
que estas poseen y así dar fe
a las características que
poseen los productos para
cumplir con las necesidades
de los clientes y la parte
interesada.

3. AUSENCIA DE Implantar procesos de Registro de los

Proceso de producción Falta de supervisión y seguimientos que se
MANUAL DE control en los procesos de verificación previa a los Seguimiento continuo en el
deben establecer en
INSTRUCCIONES diseño, corte y ensamble. productos antes del proceso de ensamble que
PARA EL ensamble, para comprobar permita verificar la justa cada etapa de los
ENSAMBLE los aspectos de calidad que fabricación del producto procesos, para prevenir
requiere el cliente en pro de siguiendo las características interrupciones
satisfacer sus necesidades. del diseño que se impone. relacionadas con el
proceso de producción y
encontrar una directa
satisfacción de empresa

Falta de interés y
responsabilidad por parte
del personal encargado de
dicha función para la
respectiva etapa y de
carácter final en el proceso
de producción.
Envoltura de los
productos
4. DIMENSIONES
DE LAS PIEZAS NO
ADECUADAS PARA
EL ENSAMBLE
Procesos de verificación
previa a los productos antes
de la expedición del producto
al mercado, dado que una
buena presentación de los
productos que se quieren
comercializar llaman la
atención con buena
apariencia y lo más
primordial para esa
apariencia es la presentación formato en donde esté sujeta
del mismo con ello su
envoltura.
Inspección de las etapas
finales del producto para
corroborar si el personal está
cumpliendo con los
establecido por la empresa,
ajustando también un
toda información que
abarque las características
con las que debe contar el
producto a comercializar
incluyendo su presentación
como es el empaque.
y con ella misma la del
cliente.
Registro de los
seguimientos que se
deben establecer en
cada etapa de los
procesos, para prevenir
interrupciones
relacionadas con el
proceso de producción y
encontrar una directa
satisfacción de empresa
y con ella misma la del
cliente.