Anexo 1

MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE

ECOPET
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INTRUDUCCIÓN

En la actualidad todas las compañías que encontramos en la fabricación y distribución del PET tienen
claro que el servicio al cliente es primordial para fortalecer su crecimiento dentro de la industria
sabiendo que el éxito de la empresa dependerá en satisfacer las necesidades del cliente.

Este Manual es un apoyo para resolver todos los problemas, dudas e inconvenientes de los clientes
de una manera profesional y dando una solución concisa y clara.

OBJETIVO GENERAL

Plasmar conceptos fundamentales de atención al cliente en cuanto a la compra, venta y distribución

del PET, conservando siempre la buena imagen de nuestra compañía.

ALCANCE

Este manual de servicio al cliente se aplicara para todo el personal que intervenga en los procesos
logísticos de compra, venta y distribución del PET realizando su labor más fácil para así
desenvolverse en un ámbito laboral y personal con los clientes y compañeros mediante normas
internas y externas en nuestra organización.
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Definiciones

Manual de Servicio al Cliente

Un Manual de Servicio al cliente es la elaboración de un plan que garantice satisfacer las necesidades
concretas de los clientes de la empresa tanto actuales como potenciales, este plan constituye la
base para el resto de los planes de la empresa ya que todos estos siempre deben ir encaminados a
los objetivos de la empresa.

Valor agregado
El valor agregado más importante es la calidad de las relaciones humanas de los funcionarios, o sea,
la excelencia del personal, ya que el valor agregado en el servicio al usuario consiste en todo aquello
que el usuario percibe que no paga por ello y que mejora el servicio que recibe (buena atención,
horarios, parqueos, centros de atención, diversas modalidades de pago, servicio por internet, y
otros).

Formas de Comunicación
La comunicación mejora la motivación, porque las personas se sienten más aceptadas y
comprometidas. Su autoestima, la satisfacción en el trabajo y la cooperación con otros, aumentan
de manera considerable. La comunicación es un proceso de dos vías, en donde se debe saber
escuchar y comprender que ésta no es sólo verbal, si no también corporal.

Políticas de Servicio al Cliente

Las políticas de servicio al cliente deben ser realizadas por la dirección y ser reflejadas en la misión
y en los objetivos generales y específicos de la organización.

Deben de ser un compromiso constante de la empresa y ser presentadas a los empleados nuevos y
recordados constantemente a los antiguos para no perder el enfoque hacia sus objetivos y razón de
ser como empresa.
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Políticas de Atención al Cliente

a. Se procurará la atención se realice en forma cordial

b. Utilizar normas de cortesía, por ejemplo las siguientes:

• Cederle el ingreso

• Abrirle la puerta

• Darle un saludo de bienvenida

• Si el caso lo amerita, ayudarle con alguna otra gestión

• Ubicarlo con la persona que necesite

• Facilitarle los medios disponibles en cumplimiento a la Ley 7600 (Ley de Igualdad de

Oportunidades para las Personas con Discapacidad).

c. Prácticas de Orden

Es responsabilidad del operario de Eco PET, velar por conservación del orden en su lugar de
trabajo la compañía facilitará los implementos de oficina adecuados.
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d. Manejo de casos difíciles

---------- En caso de inconformidad del cliente (a) --------

• Saludarlo e identificarse

• Deje que exponga sus quejas

• Escúchelo con atención sin intervenir

• Verificar si el mensaje que expuso, se escribió de la forma que indica el ciudadano

• Evite discutir

• Trátelo de forma cortés y bríndele una solución inmediata y veraz

• Registre el caso cuando se retira la persona que consulta

• Si el ciudadano (a) requiere información adicional, trate de orientarlo.

---------- En caso de alteración--------

• No discuta.

• Comunique la situación a un superior.

• Mantener la confidencialidad del caso.

• Informar al Vigilante

• Consultas en las cuales no se requiere ayuda directa

En caso de desconocer la respuesta o no tener la certeza de la misma, no se debe expresar el

desconocimiento.

e. Para la atención

 Empezar a la hora en punto

 Seguir las Normas Institucionales establecidas con respecto a la presentación personal
 En el sitio de trabajo se debe tener en cuenta
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 Los suministros o artículos de oficina necesarios para una buena atención al
cliente
 El protector y el fondo de pantalla de los equipos se tiene que tener de acuerdo a
las normas establecidas por ECO PET
 Limitar la permanencia de familiares o amistades en los puestos de trabajo
 Mientras se esté en el área de trabajo se recomienda escuchar la radio de manera
que no intervenga con las actividades diarias
 Coordinar los horarios de alimentación
 Ser discreto con el uso del celular en horas laborales
 Mantenga una postura adecuada frente al Cliente
 Obtener la información y los requisitos de manera completa
 En caso de requerir levantarse, informar al Cliente el motivo
 A la hora de contestar una llamada interna o externa excúsese con el Cliente y sea
rápido.
 Evitar hacer comentarios que atenten contra terceros
 Ante situaciones incómodas mantener la imparcialidad

Valores para la Atención al Cliente

• Especializar más al talento humano que labora con ECO PET y hacerlo más competitivo en
el tema de Servicio al Usuario.
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• Lograr que tanto usuarios internos como externos reciban una excelente atención.

• Motivar a los funcionarios para que valoren y faciliten las relaciones con los usuarios,
actuando en forma independiente.

• Facilitar la evaluación del servicio al usuario y la comprensión de la importancia de éste para

ECO PET

• Entender las necesidades básicas de los usuarios:

 Necesidad de ser comprendido: interpretar bien lo que el usuario desea.

 Necesidad de ser bien recibido: no recibir al usuario como extraño.
 Necesidad de sentirse importante: el ego y la autoestima son poderosas necesidades
humanas.
 Necesidad de comodidad: las personas necesitan armonía y comodidad física (lugar donde
esperar, sanitarios aseados, oficinas limpias y ordenadas, etc.) y psicológica (seguridad y
confianza).

Establecimiento de Indicadores de Gestión ECO-PET

Toda empresa debe disponer, calcular y analizar indicadores de gestión de manera que permita a la
dirección la toma de decisiones. Algunos de los principales indicadores de
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Gestión en relación al servicio al cliente son:

 Índice del servicio

 Índice de Satisfacción
 Índice de rechazo
 Porcentaje de pedidos entregados
 Plazo medio de entrega
 Porcentaje de pedidos que satisfagan completamente
 Porcentaje de devoluciones de clientes por daños, errores y entregas fuera de
 Plazo
 Plazo medio de resolución de incidencias

Indicador de Satisfacción del cliente

1. Índice de Satisfacción del cliente

Porcentaje de clientes satisfechos

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Total de clientes atendidos

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Una de las fórmulas más utilizadas para medir la cantidad de reclamos y el tiempo en el

Que solucionan es:

Reclamos

2. Cantidad de Reclamos

Cantidad de Reclamos durante el semestre X 100

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Total de Usuarios Atendidos en el semestre

3. Tiempo Promedio de Resolución de Reclamos

Sumatoria del Tiempo de Solución de Reclamos durante el semestre

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Total de Reclamos del Semestre

Supervisión y Evaluación del Servicio al Cliente

ECO-PET va a conducir a auditorías internas cada 6 meses con los propósitos de verificar si las
actividades del servicio a Clientes se ajustan a lo planeado y determinar la efectividad global del
mismo.