ANÁLISIS DE CADENA DE VALOR DE LA

EMPRESA SERVIENTREGA S. A.

Trabajo presentado por:

CARLOS ANDRES CUELLAR
Código 1811026463

SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN
GESTIÓN LOGSTICA

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

Julio 02 de 2019
Contenido
1. MISIÓN .......................................................................................................................................... 3
2. VISIÓN .......................................................................................................................................... 3
3. PRODUCTOS O SERVICIOS ................................................................................................... 3
3.1. DIMONEX ................................................................................................................................. 3
a. Recaudo de facturas ................................................................................................................. 4
b. Pagos ............................................................................................................................................ 4
c. Caja ............................................................................................................................................... 4
d. Ventas ........................................................................................................................................... 4
e. Recargas ...................................................................................................................................... 4
3.2. EFECTY .................................................................................................................................... 4
3.2.1 Servicios .............................................................................................................................. 4
a. Recaudos................................................................................................................................. 4
b. Pago .............................................................................................................................................. 4
c. Venta ............................................................................................................................................. 4
d. Caja ............................................................................................................................................... 5
e. Giros ............................................................................................................................................. 5
3.3. SERVIENTREGA INTERNACIONAL .................................................................................. 5
3.3.1. Servicios .............................................................................................................................. 5
a. Documentos ................................................................................................................................ 5
b. Masivos ........................................................................................................................................ 5
c. SPX, XPS, MSVC/Mercancías ................................................................................................. 5
d. Observaciones ........................................................................................................................... 5
3.4. TOTAL SEGUROS ................................................................................................................. 5
3.4.1. Servicios .............................................................................................................................. 5
a. Seguro de Hogar ........................................................................................................................ 5
b. Seguro de Vehículos ................................................................................................................ 6
c. Salud ............................................................................................................................................. 6

1
4. CADENA DE VALOR ................................................................................................................. 6
4.1 PROMESA DE SERVICIO ..................................................................................................... 6
4.1.1 SATISFACCIÓN .................................................................................................................. 6
4.1.2 INNOVACIÓN ...................................................................................................................... 6
4.2. CRECIMIENTO RENTABLE ................................................................................................. 7
4.3. CADENA RESPONSABLE ................................................................................................... 7
4.3.1. PROVEEDORES ................................................................................................................. 7
4.3.2. DESARROLLO DE PROVEEDORES ............................................................................. 8
4.3.3. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE REQUISITOS AMBIENTALES ...................... 8
4.3.4. EVALUACIÓN AMBIENTAL EN LA CADENA DE SUMINISTRO ............................. 8
4.4. GENTE DE SANGRE VERDE .............................................................................................. 9
4.4.1. RETENCIÓN DEL TALENTO ........................................................................................... 9
5. COMPARACIONES CON OTRAS EMPRESAS SIMILARES ........................................... 10
CONCLUSIONES .............................................................................................................................. 13
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................. 15

2
 INTRODUCCIÓN

Estamos viviendo una re aceleración del cambio tecnológico a pesar de la recesión global y de
que algo repentino y drástico sucede. Un aspecto importante de esto es cómo los big data
están reconfigurando los negocios, transformando la organización interna y la arquitectura de
las empresas. Evans describe a continuación los dos motores de las tecnologías de la
información (TI) que están remodelando la organización interna, las estrategias de negocios y
las estructuras empresariales. El primero es la deconstrucción de las cadenas de valor: la
descomposición de negocios verticalmente integrados a medida que los estándares y la
interoperabilidad sustituyen a las interfaces gestionadas. El segundo es la polarización de las
economías de masa, lo que se traduce en que, en determinados sectores, las economías de
escala y de experiencia están desapareciendo, mientras que en otros se intensifican. No cree
que los big data sean un fenómeno aislado o único, sino un ejemplo de un conjunto de
tendencias más amplias y profundas que están reconfigurando el mundo de los negocios.
Describe cómo la lógica de la deconstrucción y la polarización de la escala pueden aplicarse al
caso específico de los big data y la empresa, para concluir que estas estrategias en apariencia

1. MISIÓN

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros

Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes
de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.

2. VISIÓN

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y

comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia
competitiva a nivel mundial.

3. PRODUCTOS O SERVICIOS

Servientrega es una empresa que tiene dentro de sus servicios transporte de mercancías,
mensajería, acarreos, pagos, giros y pagos de seguros. Para lograr este objetivo de manera
competente ha realizado alianzas con empresas estratégicas.

3.1. DIMONEX

Somos una compañía especializada en Giros, Pagos y Recaudos de dinero a nivel nacional,
con 6 años de experiencia en el mercado. Gracias a nuestra alianza con Efecty ofrecemos

3
a nuestros usuarios, una cobertura de más de 8.000 puntos de Servicio, ubicados en 1.050
municipios del país, soportando nuestra operación en su sólida plataforma tecnológica,
garantizando así la mayor seguridad y efectividad en las operaciones.

a. Recaudo de facturas
Servicio para compañías que requieren una solución para el recaudo de facturas o valores
que le adeuden sus clientes, el cual se realiza a través de una amplia red de Puntos de
Atención al Público a Nivel Nacional.

b. Pagos
Solución que permite al Cliente Corporativo, realizar a sus clientes o usuarios a través de
la red de Puntos de Atención, pagos de nómina, subsidios, incentivos, comisiones, entre
otros.

c. Caja
Servicio de Outsourcing de caja In House, lo que se traduce en recaudo a los clientes, en
cajas ubicadas dentro de las propias instalaciones del Cliente Corporativo.

d. Ventas
Solución de comercialización de servicios virtuales, como recargas, pines y seguros entre
otros, ofrecido a través de una amplia red de Puntos de Atención al Público.

e. Recargas
Servicio mediante el cual se ofrece la recarga de sus productos o servicios prepago de
telefonía móvil, pines, televisión, servicios públicos, entre otros.
3.2. EFECTY

Somos especialistas en Recaudo, Pago y Giro a nivel nacional con más de 13 años de
experiencia en el mercado. Contamos con una red de más de 2.000 Puntos de Servicio
Efecty ubicados en 800 municipios a nivel nacional. Gracias a nuestra cobertura, ofrecemos
a nuestros clientes Puntos de Servicio cercanos, en los cuales pueden realizar sus
operaciones de manera ágil y segura. Somos reconocidos como una compañía pionera en
el mercado de Giros con solidez, trayectoria y tecnología IN HOUSE que se ajusta a las
necesidades de nuestros clientes.

3.2.1 Servicios

a. Recaudos
Soluciones a clientes empresariales para realizar pagos a través de nuestra Red de puntos
de servicio.

b. Pago
Soluciones a clientes empresariales que requieren entregar dinero por concepto de nómina,
comisiones y subsidios, entre otros; a través de la Red de Puntos de Servicio.

c. Venta
Servicio mediante el cual los clientes empresariales pueden comercializar de manera
directa o virtual sus productos a través de la Red de Puntos de Servicio.

4
d. Caja
Soluciones a clientes empresariales, en donde se proporciona la infraestructura logística
para el recaudo de sus dineros, a través de Cajas Especializadas y exclusivas para la
operación en sus instalaciones.

e. Giros
Soluciones a clientes naturales y empresas para el envío y recepción de dinero a nivel
nacional, a través de la Red de Puntos de Servicio.

3.3. SERVIENTREGA INTERNACIONAL

Servientrega World Wide cuenta con centros de logística en Colombia, Miami, Venezuela,
Ecuador y Panamá, donde presta servicios de empaque, embalaje, almacenamiento y
carga con el fin de garantizar un óptimo servicio para el transporte de mercancías dentro
de cada país.

3.3.1. Servicios

a. Documentos
Material impreso en papel que no represente valores ni sea negociable y que sea personal
y actual, cuyo peso oscila de 0.1 gramo hasta 5.000 gramos uno a uno.

b. Masivos
Son todos aquellos documentos que por su naturaleza de cantidad (50 mínimo) y no
requieran prueba de entrega se pueden movilizar y su peso no supere los 500 g. Tienen
proceso de alistamiento.

c. SPX, XPS, MSVC/Mercancías

Son todo tipo de envíos que tengan un valor comercial no mayor a USD $2.000, un peso
no superior a 68 kilogramos y una longitud inferior a 1.50 m en cada una de sus tres aristas.

d. Observaciones
Es importante tener en cuenta que los documentos no se declaran en valor para efectos de
aduana ni para efectos de seguro. Por el contrario, toda muestra o no documento generan
pago de impuesto en destino de acuerdo a las políticas aduaneras de cada país, el cual
debe ser cancelado por el destinatario.

3.4. TOTAL SEGUROS

Somos una agencia de seguros, nos encargamos de promover y comercializar seguros,

prestamos asesoría especializada en seguros y administración de riesgos.

3.4.1. Servicios

a. Seguro de Hogar
Amparado por: Incendio, terremoto, amit, r.c ó seguro contenidos.

5
b. Seguro de Vehículos
Amparado por: Responsabilidad civil extracontractual, pérdidas totales por hurto y por
daños, perdidas parciales por hurto y por daños, asistencia en viajes, asistencia jurídica,
gastos de transporte.

c. Salud
Amparado por: Tenemos la mejor alternativa en medicina prepagada seguro exequial
seguro obligatorio (soat).

4. CADENA DE VALOR

4.1 PROMESA DE SERVICIO

En SERVIENTREGA S.A. los clientes son su razón de ser. Atender las solicitudes y
necesidades a partir de la prestación de nuestros productos y servicios, desde una
perspectiva sostenible que prioriza la generación de valor. Por ello se trabaja
constantemente en el desarrollo de la innovación, buscando una mejor experiencia para
nuestros clientes y una compañía más competitiva frente al mercado.

4.1.1 SATISFACCIÓN

SERVIENTREGA S.A. realizó una encuesta de satisfacción teniendo en cuenta el esquema

utilizado en el año anterior y se encontraron resultados muy positivos que llevan a pensar
en mayores niveles de compromiso e innovación, para mejorar cada vez más la experiencia
de los clientes.

4.1.2 INNOVACIÓN

En línea con los procesos de mejoramiento continuo, se buscan alternativas para ofrecer
servicios cada vez más completos, eficientes y competitivos a partir de la innovación en
todos los niveles de la operación.

Las nuevas tecnologías y el trabajo por una gestión optimizada, han permitido llegar a
nuevas soluciones para los clientes.

SERVIENTREGA S.A. ha desarrollado una renovada oferta de valor conformada por seis
grandes líneas de negocio que fortalecen nuestra oferta de soluciones:

 Mercancías: Mercancía Industrial, premier y cajaporte

 Documentos: Unitario, masivo, avisos judiciales, Pqr´s y sobreporte
 Valores: documento valores, mercancía valores, entrega personalizada, devolución de
loterías y tula de seguridad.
 E-soluciones: E-entrega, E-masivos, E-masivos con adjunto, E-documentos, E-
mensajes
 Logística Internacional y almacenamiento: Carga masiva, logística internacional y
almacenamiento
 Logística de alto Impacto: Logística de alto impacto y mercadeo

6
4.2. CRECIMIENTO RENTABLE

El desempeño económico es vital para el desarrollo sostenible de la organización,

SERVIENTREGA S.A. está comprometida con el cumplimiento de objetivos y metas para
el logro de los objetivos corporativos.

El valor económico distribuido (VED), alcanzó los $535.080 millones de pesos, logrando un
crecimiento del 2,5% en comparación con los datos del año anterior.

En el último año se creo un valor económico de $569.132 millones de pesos, que representa
un incremento del 2,8% respecto al año anterior, debido en gran medida al crecimiento de
nuestras operaciones y su consolidación en todo el país.

VALOR ECONÓMICO GENERADO Y DISTRIBUIDO MILLONES DE

PESOS

VENTAS NETAS $564.440

VALOR ECONÓMICO DIRECTO GENERADO (VEG) $569.132

VALOR ECONÓMICO REDEFINIDO (VER) $34.052

VALOR ECONÓMICO DISTRIBUIDO (VED) $535.080

MILLONES DE
VALOR ECONÓMICO DISTRIBUIDO (VED)
PESOS

PAGOS A GOBIERNO $57.673

COSTOS OPERACIONALES $18.702

TOTAL SALARIOS Y BENEFIOS SOCIALES $166.356

PAGOS A PROVEEDORES DE CAPITAL $292.350

4.3. CADENA RESPONSABLE

4.3.1. PROVEEDORES

SERVIENTREGA S.A. trabaja de la mano con los proveedores, para promover las buenas
prácticas en su gestión y asegurar de contar con una cadena de suministro que aporta valor

7
a la labor y a los clientes. SERVIENTREGA S.A. se enfoca en el mejoramiento continuo de
las operaciones y de la cadena de suministro, con el fin de satisfacer totalmente las
necesidades de nuestros clientes. Esto les permite ofrecer servicios de alta calidad,
cumpliendo con la normatividad vigente en Colombia y desarrollando proveedores más
competitivos y sostenibles. Los sectores de transporte, mantenimiento de vehículos y
seguridad, son los que más presencia tienen en la cadena de abastecimiento. La naturaleza
del negocio hace que se requiera de sus servicios para la mayoría de las tareas.

4.3.2. DESARROLLO DE PROVEEDORES

La ‘Iniciativa de desarrollo de proveedores’ está vinculada al CORE de la organización.

Consiste en la implementación de estrategias para integrar y fortalecer el proceso de
certificación de los diferentes proveedores de transporte, comercialización y centros
logísticos satélite, con el fin de disminuir riesgos, y optimizar recursos en pro de la
sustentabilidad del negocio. A través de este proceso de certificación se pudo estrechar la
relación de confianza, asegurando una prestación de servicio basada en el cumplimiento
de los estándares corporativos y legales.

4.3.3. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE REQUISITOS AMBIENTALES

SERVIENTREGA S.A. cuenta con un sistema de seguimiento y evaluación de los

proveedores, a través del cual se analiza su desempeño en diversos aspectos relacionados
con la gestión ambiental de su negocio. Como resultado de este proceso se hace una
retroalimentación específica y se otorga un puntaje que definirá la periodicidad mínima para
la siguiente evaluación (a un mayor puntaje, menor frecuencia de evaluaciones).

En total 5.231 proveedores fueron Certificados y categorizados a través de la ‛Iniciativa de

desarrollo de proveedores’.

4.3.4. EVALUACIÓN AMBIENTAL EN LA CADENA DE SUMINISTRO

Anualmente se realizan visitas a aquellos proveedores que como resultado de su operación

pueden generar impactos ambientales significativos.

Durante este año se realizaron visitas a 34 de 71 proveedores que a la fecha de reporte

estaban dentro del listado actualizado de proveedores críticos ambientales, lo cual
representa un 47.88% del total.

SERVIENTREGA S.A. cuenta con 71 proveedores activos de los cuales 17 han sido
evaluados bajo el enfoque ambiental, lo cual representa el 19% del total. Se han evaluado
con criterio de calidad del producto o servicio, basados en los requisitos ambientales que
exige la empresa.

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.4. GENTE DE SANGRE VERDE

El talento humano de SERVIENTREGA S.A. se caracteriza por su compromiso con la razón

de ser de la organización y su pasión para conectar al país a través de múltiples soluciones.
Este es el panorama de quienes están en el Círculo Virtuoso Gente de Sangre Verde, y
hacen parte del tejido social que mueve a la empresa.

En las operaciones el 20% de los colaboradores son mujeres, aunque en la alta dirección
su presencia es superior, llegando al 56%.

En Servientrega se cree en el empoderamiento de las mujeres y por ello impulsa la equidad

de género en todos los niveles. La compañía a mediano plazo orienta sus acciones en pro
de los principios de igualdad.

4.4.1. RETENCIÓN DEL TALENTO

La empresa cuenta con políticas y beneficios para la Gente de Sangre Verde. Se interesas
en su bienestar y en generar estrategias para fomentar un ambiente laboral agradable que
permita el empoderamiento de nuestro talento a través de ciclos de formación e iniciativas
de desarrollo profesional.

El Índice de rotación de la compañía ha venido disminuyendo año tras año y los

trabajadores prefieren mantenerse vinculados a la empresa y continuar con su carrera
laboral.

Variación Índice de Rotación

2.76% 2.70% 2.61%

2016 2017 2018

Históricamente el salario mínimo de SERVIENTREGA SA ha sido superior al salario mínimo

legal vigente aprobado por la ley nacional. Retribuyen el trabajo y valora sus aportes al
desarrollo corporativo con medidas que estimulan su compromiso con nuestros principios y
valores.

SERVIENTREGA SA está comprometido con el desarrollo de la Gente de Sangre Verde.

Durante 2018 el equipo recibió más de 25.000 horas de formación en diversos aspectos,
relacionados con elementos estratégicos del negocio y propios de la operación.

Promedio de horas de formación

Por Género 4,14 4,03

9
 Hombres Mujeres

Por Categoría 11 12

Acción Táctico

SERVIENTREGA S.A. convencida del desarrollo del talento humano, la organización

implementa dentro de sus proyectos estratégicos la Universidad Corporativa Servientrega,
cuyo objetivo es asegurar el alineamiento de la formación y el desarrollo con la estrategia y
la cultura de la Organización bajo un modelo dinámico y flexible, proporcionando una
gestión eficiente de la capacitación y el conocimiento necesario a los colaboradores de los
niveles de acción, táctico y estratégico para el óptimo desempeño de sus funciones.

5. COMPARACIONES CON OTRAS EMPRESAS SIMILARES

El mercado de envío de paquetes y mercancía en Colombia se estima en $2,9 billones,

entre los que se levantan SERVIENTREGA SA, que cuenta con el 17% de participación en
ese mercado, y DEPRISA con el 5%, como las compañías más importantes en el sector.

DEPRISA, La unidad de negocio de Avianca se presta a solucionar las necesidades

logísticas de envío y recepción de documentos, paquetes o mercaderías. Con más de 600
puntos de servicio se ha puesto a la vanguardia de su competencia sobre todo a nivel
internacional gracias a su alianza estratégica con UPS, lo que les permite llegar a más
países.

SERVIENTREGA, pionera del sector en Colombia, pues nació en 1982, es experta en

soluciones de logística y comunicaciones. La empresa genera 12.000 empleos directos en
el país y moviliza anualmente más de 100 millones de envíos. Además también cuenta con
3.000 centros de soluciones en Colombia que le permite estar en contacto con 180 países
del mundo.

En el segmento de envíos individuales, la líder continúa siendo Servientrega, con 36,78%

del mercado. La segunda compañía es Colvanes (Envía), con 12,69% del sector, mientras
que el top tres lo cierra Inter Rapidísimo, con 7,15%.

SERVIENTREGA S.A. tiene presencia en Colombia, Ecuador, Panamá, Venezuela, Perú

y Estados Unidos. Incluso, a finales del año pasado realizó una inversión por US$3,5
millones para inaugurar un Centro Internacional de Logística en Miami.

En ese momento, la compañía reveló que genera más de 15.000 empleos en los países
donde tiene presencia y, con la red que tiene en la región, logra movilizar más de 150
millones de envíos al año. Según el informe del Ministerio de las TIC, solo en el cuarto
trimestre, esta compañía movilizó 8,7 millones de envíos individuales.

4-72, empresa que terminó el último trimestre con 3,78% de este mercado, destacó la
manera en la que el sector se ha venido transformando, al pasar de ser una industria de

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envíos físicos a una que ahora se mueve gracias a los recursos tecnológicos. “Es importante
seguir optimizando la eficiencia operativa y es necesario delimitar los marcos de acción de
la industria teniendo en cuenta su evolución”, agregó la dirigente.

Para este año, en el caso de 4-72, la apuesta estará en la transformación digital y en

incursionar en modelos tecnológicos de entregas inmediatas. “Estamos implementando las
entregas con el uso de dispositivos móviles y el posterior seguimiento a través de nuestra
Torre de Control”.

Según el informe del Ministerio, lo que más mueven los operadores de mensajería son los
envíos a nivel nacional, pues en el cuarto trimestre les representó $147.732 millones,
mientras que los paquetes locales (entre una misma ciudad, por ejemplo) llegan a $64.482
millones y los internacionales representan $52.073 millones.

La entidad también mide el servicio de giros, que movieron $15 billones tras realizar 92
millones de transacciones. El presidente de Asopostal, resaltó el liderazgo de empresas
como Efecty, Super Giros y el Grupo Matrix. “Los servicios postales de pago se han
convertido en una alternativa importante, porque atiende a la base de la pirámide en las
regiones”, dijo y destacó la manera en la que se han convertido en empresas que prestan
una red de multiservicios.

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Tercera Entrega.

Es importante la IT en las organizaciones hasta en la vida personal, por lo tanto,

no es concebido que las empresas y las personas no se posean esta clase de
herramientas de soporte IT para sus tareas diarias.

Recomendaría COBIT por que es una herramienta de mejores prácticas en

planificación, organización, adquisición, implementación, entrega, soporte,
supervisión y evaluación

12
CONCLUSIONES

1. La CRM ha sido estructurada de tal manera que los clientes se fidelizan o mantienen.
2. Las alianzas estratégicas con los proveedores han generado diversificación del servicio
lo que hace que crezca la atención a clientes.
3. Ahora su meta es seguir expandiéndose a nivel Nacional e Internacional para llegar a
la mayor cantidad de clientes, sin desmejorar calidad y servicio, a la velocidad que el
mercado lo requiera.
4. Las estrategias de ofrecimientos de servicios y la diversificación de estos han sido
efectivas ya que los clientes han ido en aumento.
5. El control de calidad y la oportunidad de atención al requerimiento de los clientes hace
que los clientes se fidelicen con la empresa.
6. La Iniciativa de desarrollo de proveedores, la atención que le prestan y el seguimiento
a estos ha fortalecido la alianza estratégica.

13
7. La actualización tecnológica ha sido indispensable dentro del crecimiento de
SERVIENTREGA SA.

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BIBLIOGRAFIA

Revista Dinero, virtual

Universidad de Barcelona, Tendencias & Innovación Tendencias & Innovación

www.gestiopolis.com – conocimiento en negocios

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