SERVICIO AL CLIENTE

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Presentado por:

JEINNY JOHANA CANTOR

PATRICIA BALLEN CASTILLO

INSTRUCTORA
RUBY OLARTE

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA
REGIONAL CUNDINAMARCA – CENTRO DE DESARROLLO
AGROEMPRESARIAL CHÍA
2018
 1. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y/O ORGANIZACIONAL

a. Qué es Comunicación Organizacional

Es el conjunto de acciones, procedimientos y tareas que se llevan a cabo para
transmitir o recibir información a través de diversos medios, métodos y técnicas de
comunicación interna y externa con la finalidad de alcanzar los objetivos de la
empresa u organización.

b. Cuáles son los tipos de comunicación organizacional

Comunicación interna: Son todas las actividades realizadas por la organización
con el fin de mantener las relaciones entre sus miembros, de esta manera se:

 Promueve la comunicación entre el personal.

 Facilita la integración entre el personal y la organización.
 Permite conocer en gran medida a la organización y familiarizarse con ella.
 Contribuye y facilita espacios para el intercambio de información.

Comunicación externa: Consiste en diseñar y transmitir información desde la

empresa u organización para el público, comunidad o sociedad, a través de los
diferentes canales de comunicación para mantener las relaciones externas o
públicas.
 Dan a conocer los bienes o servicios que se producen en la empresa a
través de publicidad, donaciones o patrocinio.
 Se sostienen las relaciones con instituciones gubernamentales para llevar a
cabo pago de impuestos y estar constantemente actualizado ante las
responsabilidades legales a cumplir.
 Se mantienen las relaciones interinstitucionales a fin de formalizar alianzas,
desarrollar proyectos o estrategias de mercado.

Comunicación formal: Es aquella donde los mensajes van de forma jerárquica y

especificados en el organigrama de la organización.

Comunicación informal: fluye dentro de la organización sin canales

preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados.

c. Cuáles son las funciones de la comunicación organizacional

La comunicación cumple una serie de funciones dentro de una organización, tales
como:

 Coordinar y canalizar el plan o la estrategia de comunicación de la

organización.
 Gestionar acciones encaminadas a mejorar la imagen pública.
  Mantener estrecha relación de colaboración con los medios, verificar y
controlar la calidad e incidencias informativas y publicitarias de todas las
acciones de comunicación.

d. Cuáles son los medios de comunicación más conocidos en el

ámbito empresarial
Comunicación descendente: Este tipo de comunicación se presenta en los
niveles jerárquicos altos y con dirección específica hacia los niveles de jerarquía
inferior.
Dentro de la comunicación descendente los principales medios utilizados para el
proceso de comunicación están vía mando (instrucciones de forma oral al
personal) se presenta: a través de los discursos, reunión con el personal, vía
telefónica. En cuanto a la comunicación vía escrita los medios más utilizados son:
 Memorándum
 Cartas
 Informes
 Manual de operaciones
 Folletos

Comunicación ascendente: Este tipo de comunicación organizacional se

presenta cuando los trabajadores transmiten información a sus jefes. Es decir,
esta información fluye de niveles inferiores a niveles de jerarquía superior.
Desgraciadamente el flujo de la información en esta vía de transmisión no siempre
llega a los niveles más altos de forma completa y objetiva, ya que conforme va
ascendiendo la información los receptores van mediando el impacto del contenido,
sobre todo si se trata de informes o noticias negativas o no esperadas por la
gerencia o la administración. Los medios más utilizados para la transmisión de la
información de forma ascendente son:
 Reunión periódica
 Entrevista personalizada
 Círculo de Calidad
 Vía telefónica
 A través de encuestas
 Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y mensajes a la
administración).

Comunicación cruzada: Este tipo de comunicación se considera a la información

de dirección horizontal (aquella que se presenta entre niveles similares de
jerarquía dentro de la organización). La finalidad principal de la comunicación
cruzada es incrementar la velocidad en la transmisión de la información, mejorar la
comprensión de la información que se transmite y la coordinación de los esfuerzos
para lograr cumplir con los objetivos de la empresa. La comunicación cruzada es
muy común dentro de las organizaciones, ya que no siempre el flujo de la
información se dirige por las rutas normalmente establecidas en los organigramas.
Comunicación escrita: La comunicación escrita se caracteriza por contar con
mensajes claros, precisos, concretos y correctos, y podemos estar seguros que el
mensaje que estamos transmitiendo como emisores, el receptor lo va a entender,
tal cual.
Algunos ejemplos de comunicación escrita son:
 Boletín interno.
 Memorándum. Es el medio más usado, y ayuda al receptor (empleado) a
recordar instrucciones internas acerca de lo que debe realizar en la
organización.
 Circular
 Convocatorias
 Encuesta a los empleados

Comunicación oral: La comunicación oral se presenta cuando se lleva a cabo

una reunión de frente entre dos o más personas, este es el caso de la plática de
un administrador a su personal y se puede presentar de manera formal o informal,
así como puede estar sujeta a planeación o de forma espontánea. La
comunicación oral aunque es altamente utilizada dentro de una organización, la
compresión de la información transmitida no siempre es la deseada y/o esperada,
debido a que influye de gran manera en la interpretación que cada receptor le dé a
la misma y del ambiente bajo el cual se esté efectuando la comunicación.
Algunos ejemplos de la comunicación oral son:
 Conferencias
 Juntas y Asambleas
 Videoconferencias
 Servicio telefónico

Comunicación no verbal: Este tipo de comunicación se utiliza de muchas

maneras en la organización, muchas veces como complemento de lo que se dice,
un ejemplo es cuando en una exposición los asistentes se dan cuenta de las
expresiones faciales y corporales del expositor, y aunque se maneje como una
comunicación de apoyo, muchas veces puede no ser así, como le transmitir
inseguridad, falta de conocimiento del tema o credibilidad.
Dentro de esta clasificación también se puede considerar los medios visuales de
apoyo, los cuales también tienen como objetivo retroalimentar lo que se dice.
Algunos ejemplos de medios visuales son:
  Murales
 Tablón de avisos: en ellos se colocan cuadros, gráficos, etcétera, y tiene
por objetivo sensibilizar a los empleados e informarlos acerca de algún
aspecto en cuestión.
 Señalización: mapa de las instalaciones, con el propósito que sepan
ubicarse, y hacia dónde dirigirse.

e. Qué elementos intervienen en el proceso de la comunicación

organizacional
Algunos escritores proponen un modelo de comunicación compuesto de
siete elementos básicos:

 Emisor o fuente: una o varias personas con ideas, información y un

propósito para comunicar. Es decir, quien o quienes buscan comunicarse
con otro u otros, y desde quienes inicia la transmisión de mensajes.

 Encodificación: traducir la idea a comunicar en un código, ya sean

palabras orales o escritas u otros símbolos que tengan un significado
común y fácil de comprender para el otro.

 Mensaje: es la forma que se le da a una idea o pensamiento que el

comunicador desea transmitir al receptor. En otras palabras, es la idea
estructurada sobre lo que el emisor quiere que el receptor reciba.

 Medio o canal: es el vehículo por el cual viaja el mensaje del

emisor al receptor.

 Decodificación: La decodificación es cuando se traduce el código a la

idea propia que el emisor quiso transmitir. Es aquí, cuando se observa si el
código y el medio fueron los adecuados para que el receptor interpretara el
mensaje de la manera en la que el emisor deseaba.

 Receptor: es quien o quienes reciben el mensaje enviado por el emisor. Y

quienes responderán a éste de acuerdo a lo adecuado que hayan sido la
encodificación, el medio y la decodificación.

 Retroalimentación: es precisamente la respuesta que el receptor dará al

emisor acerca de si recibió el mensaje y si lo interpretó de manera
adecuada
 2. RELACIONES PÚBLICAS

a. Antecedentes
Las relaciones públicas han tenido una transformación en el mundo
organizacional, debido a que han pasado de un desconocimiento e irreverencia a
tener protagonismo, donde cada empresa asume nuevas acciones internas y
externas que la diferencian de su competencia. Desde el origen del hombre, éste
ha sentido la necesidad de comunicarse para expresar o manifestar los
pensamientos y emociones. Aristóteles afirma que “el hombre es un animal social
por naturaleza”, porque desde los inicios de la civilización se comunicaba a través
de sonidos, señales o movimientos corporales hasta el surgimiento del lenguaje y
la escritura. En el momento en que nace hasta el último de sus días el hombre ha
permanecido en constante contacto y relación con el mundo y uno de los medios
que más ha utilizado es la palabra, sometiéndose en cualquier campo, bien sea
político, religioso, cultural, económico o social. Los inicios se remontan a Grecia,
Roma y Babilonia, donde las personas eran persuadidas por los diferentes líderes
con el fin de que aprobaran las leyes que expedían y la religión que se imponía,
recurriendo a diferentes acciones, medios y técnicas como la comunicación
interpersonal, los discursos, el arte, la literatura, los actos públicos y los sondeos.
En la Antigua Grecia se fomentaba la discusión pública en el ágora y se persuadía
al público haciendo uso del teatro. Los romanos introdujeron dos vocablos propios
de la profesión: la respública (cosa pública) y la vox populi (voz del pueblo). Tras
la caída del imperio romano y siguió una época de oscurantismo durante la edad
media donde el desarrollo de las relaciones públicas fue casi nulo, pues no se
permitía el libre debate de ideas. Sin embargo, el renacimiento trajo consigo la
libertad de expresión y el libre intercambio de ideas que dieron gran impulso a la
profesión, la cual creció sin cesar. El país que más favoreció el crecimiento de las
relaciones públicas desde esta época hasta la Segunda Guerra
Mundial fue Estados Unidos.

b. Concepto Tradicional y Gerencial de las Relaciones Públicas

Tradicional
Su intención es expresar su aspecto funcional: identificar los intereses del público
de una institución lucrativa o no.
Actividades: Establecer procesos con los públicos internos y externos de la
organización de una manera recíproca. Conocer e investigar sus necesidades y
establecer los cambios necesarios para una mejora de las relaciones mutuas.
 Gerencial
Hace énfasis en la perspectiva directiva o gerencial de las relaciones públicas,
como estrategia para la consecución de los objetivos organizativos.
Actividades: Van más allá de las comunicativas, deben interpretar, conocer e
investigar el entorno inmediato y lejano para promover las acciones necesarias
para el mantenimiento de la organización. Debe estar en disposición de participar
en el proceso estratégico de las organizaciones y servir de fuente de
comunicación entre organización y públicos.

c. Cuáles son las funciones de las relaciones públicas

Las relaciones públicas implementan técnicas de negociación, marketing,
publicidad y administración para complementar y reforzar su desempeño en el
marco de un entorno social particular y único que debe ser estudiado con máximo
esmero para que esas acciones puedan ser bien interpretadas y aceptadas por los
distintos públicos a quiénes se dirige un programa de Relaciones Públicas.

 Elaboración y puesta en marcha de un programa de relaciones públicas con

los diferentes públicos, tanto a corto, medio y largo plazo.
 Supervisión de las publicaciones empresariales.
 Revisión de todos los documentos destinados al exterior, para verificar si,
de alguna manera, se refieren a las relaciones públicas de la empresa.
 Preparación o aprobación de todas las noticias, artículos, fotografías, etc.
que se entregan a los medios de comunicación.
 Preparación o consejo de declaraciones y discursos de los dirigentes de la
empresa. sus trabajadores sobre la política empresarial y los problemas
que la misma empresa pueda tener.
 Iniciar las relaciones con la comunidad en la que se afincan las sedes de la
empresa, colaborando con los periódicos locales, organizaciones cívicas y
sociales, escuelas, etc.
 Trabajar en estrecho contacto con la dirección y los consultores legales de
la empresa en cuestiones de relación con los órganos de gobierno,
incluyendo personalmente al presidente de la empresa.
 Colaboración con el servicio de marketing en la preparación y ejecución de
programas dirigidos a mejorar las relaciones con los intermediarios y red de
ventas.
 Analizar las tendencias futuras y predecir sus consecuencias.
 Investigar de la opinión pública sus actitudes y expectativas.
 Tomar medidas para prevenir, descubrir y eliminar cualquier malentendido.
 Fomentar las buenas relaciones entre el personal y los públicos internos y
externos de la empresa.
 Proyectar la imagen e identidad corporativa.
 Participar en reuniones directivas.
 Conocer y clasificar los diversos públicos de la entidad.
  Asesoría y consejos a los departamentos de personal en cuestiones de
relaciones con los empleados, de forma que se ayude a la empresa a
ilustrar.

d. A qué hace referencia la opinión pública

El concepto de opinión publica ha cambiado a través de los años, en la edad
media se le denominaba la vox populi que significaba “voz del pueblo”, utilizando
medios de sondeo en las calles para conocer cómo se percibía el mandato por
parte de sus súbditos con el único fin de medir sus ánimos y así contar con unas
apreciaciones más certeras que el simple informe de sus colaboradores. Es así
como podemos decir que la opinión pública hace referencia al concepto e ideas
que tiene una comunidad, pueblo, clientes, ante determinados eventos políticos,
sociales, económicos o culturales.
e. Cuáles son los factores con los que se puede medir la opinión
pública
La opinión pública se puede medir, según Cutlip y Center a partir de cuatro
factores:
Orientación: Es la disposición positiva, negativa o neutra, algunos casos a favor,
en contra o indiferente, es reflejada por los medios de comunicación.
Intensidad: Se presenta con fuerza, en total acuerdo, desacuerdo, total
desacuerdo, a partir de los sentimientos públicos.
Estabilidad: se manifiesta en un tiempo determinado, misma orientación e
intensidad, se puede ver afectado por hechos significativos o crisis.
Apoyo de la información: Hay conocimiento público sobre el tema, mide el grado
en que la personas piensan en que su opinión es compartida.
 BIBLIOGRAFIA
https://www.utadeo.edu.co/sites/tadeo/files/node/publication/field_attached_file/pdf
-relaciones_publicas_-_web-16_0.pdf

http://yessi25weblog.blogspot.com/2012/12/antecedentes-de-las-relaciones-
publicas_6.html