GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

Servicio al cliente
 Denominación del Programa de Formación: Técnico en ventas y servicios
 Código del Programa de Formación: 631110
 Actividad de Proyecto(si es formación Titulada)
 Competencia Alcanzar: planear Actividades de la empresa que respondan a las necesidades y
expectativas de la empresa
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Realizar el proceso de venta de productos y servicios
aplicando técnicas de argumentación y cierre de ventas siguiendo procedimientos para negociar
un producto o servicio en un mercado específico conforme a las políticas de venta
 Duración de la Guía 3 semanas

2. PRESENTACION

El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta
satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y
cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está
obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro
de la compañía una «cultura cliente» para lo que precisa contar con un personal en actitud
positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder
comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o
producto.
La base de toda empresa debe ser el cliente. Cualquier organización con ánimo de lucro,
que siga anclada en aquellos tiempos tan lejanos en los que el cliente no era tenido en
cuenta, tiene los días contados, si no ha desaparecido ya, y más aún si se añade la
aportación que el siglo XXI ha realizado al mundo empresarial en su relación con los
clientes, que en el fondo ha complicado un poco más las cosas para la mayoría de las
empresas.

Cuando se escucha “C.R.M” (la administración comercial sistemática y profesional de la

relación con el cliente) a priori se lo relaciona con un software, con la tecnología
informática, pero es en realidad una filosofía para todo el management, una estrategia, un
camino para las compañías modernas, es la verdadera punta del iceberg del marketing del
siglo XXI

La visión central de esta filosofía es colocar en el centro de la compañía al propio cliente,

colocando toda la información disponible a su servicio, para la generación de mayores
ventas mediante su más profundo conocimiento.

GFPI-F-019 V3
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial

A continuación lo invitamos a desarrollar las siguientes actividades:

En su carpeta de evidencias y luego de visualizar el video

http://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A del Caso: Honda, en GAES desarrolle
y socialice en sesión presencial:

 ¿Qué significa para el GAES el servicio al cliente?

 ¿Creen que existe un buen servicio al cliente y mal servicio al cliente? Por qué?
 ¿En qué partes del video evidenciaron una adecuada atención al cliente?
 Describa una situación de un buen servicio o de un servicio inadecuado que ustedes
haya prestado o del cual haya sido objeto, puede ser en la empresa donde
trabajen o hayan trabajado, o en el momento en que hayan efectuado una
compra.

(Esta actividad tiene una duración: presencial: 1 hora, autónomo: 1)

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

En ésta guía se identificarán los siguientes conceptos:

 Personalidad e Imagen Personal

 Concepto
 Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del cabello y del rostro.
 Salud.
 Aspecto Espiritual.
 Encanto personal.
 Vestuario y Accesorios: Combinación de colores, uso del uniforme, accesorios.
Servicio al cliente
• Características de las organizaciones que ofrecen un buen servicio al cliente
• Calidad de servicio al cliente
• Normas de cortesía
• Necesidades
• Satisfacción
• Psicología del consumidor.
• Estrategias de servicio al cliente.
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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1 Consulte el artículo de “Pautas para Garantizar Servicio al Cliente.pdf” dejado

en el material de apoyo. Individualmente elabore:

 Resumen de tres páginas indicando la importancia de la atención al cliente,

los principios, modelo del triángulo de servicio

 Elabore un cuadro sinóptico con las estrategias de servicio al cliente

(Esta actividad tiene una duración: presencial: 1 hora, autónomo: 1 hora)

3.3.2. Consulte el artículo de “Pautas para Garantizar Servicio al Cliente.pdf”

dejado en el material de apoyo. Individualmente elabore:

 Resumen de tres páginas indicando la importancia de la atención al cliente,

los principios, modelo del triángulo de servicio

 Elabore un cuadro sinóptico con las estrategias de servicio al cliente

3.3.3. Realice en GAES lectura de tema la acogida, normas de cortesía, la

comunicación con el cliente; del material dejado en los documentos de
apoyo “Guía Atención al Cliente”

 Elabore un diagrama de llaves describiendo los temas indicados

3.3.4. Realice en GAES la lectura del material de apoyo “Consumidores Clientes y

Usuarios- Mc. Graw-Hill” y elabore en la carpeta de evidencias de cada
integrante del GAES:

 Matriz donde indique: Tipología del cliente, características, pautas de

actuación

 Resumen de dos páginas sobre los factores que condicionan la compra y

tipos de compras
(Esta actividad tiene una duración: presencial: 1 hora, autónomo: 1 hora, y
virtual 1 hora)
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3.3.5. Consulte documento “Pautas para garantizar el servicio al cliente.pdf” dejado en

el material de apoyo. Individualmente elabore:

 Mapa conceptual sobre: cliente frecuente, cliente fidelizado; tipos de clientes:

cliente interno, externo, cliente final, intermediario, publico objetivo y cliente
potencial

(Esta actividad tiene una duración: presencial: 2 hora, autónomo: 1 hora, y virtual
1 hora)

3.3.6. Consulte individualmente el documento “Servicio al Cliente.pdf” dejado en el material

de apoyo, y en su carpeta de evidencias elabore individualmente:

 Mapa mental sobre: Calidad en el servicio, satisfacción, momento de verdad,

momento crítico de verdad,

(Esta actividad tiene una duración: presencial: 1 hora, autónomo: 1 hora, y virtual 30
minutos)

 Haga una presentación de power point de los dos temas, socialice en sesión
presencial

(Esta actividad tiene una duración: presencial: 2 hora, autónomo: 1 hora, y virtual 30
minutos)

3.3.7. Realice individualmente lectura del autorregulada del archivo “El Servicio al cliente”
En su carpeta de evidencias y tomando el material de apoyo de la carpeta de
documentos del curso realice en GAES lectura del material “Servicio al Cliente –
Aguilar y Vargas.pdf” y desarrolle

 Resumen indicando, Cliente y las características del servicio al cliente,

características de las organizaciones que ofrecen un buen servicio al
cliente

(Esta actividad tiene una duración: presencial: 1 hora, autónomo: 1 hora, y virtual)
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3.3.8. Realice individualmente lectura del autorregulada del archivo “El Servicio al cliente”:
 Tema 1.Cultura Corporativa de las Organizaciones
Tema 2. Estrategias de Servicio al Cliente

 Tema 3. Manejo de Agenda y Control de Citas e individualmente desarrolle

 Un resumen de cuatro páginas

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Con su GAES prepare trabajo y exposición de avances y aplicación del tema en el negocio
objeto del proyecto, La exposición y trabajo presentado será evidencia entregable a su
instructor y evidencia.

3.4.1. Debe contener análisis y diagnóstico realizado al tipo de negocios, donde se

apliquen las herramientas de investigación aplicadas para análisis de las
necesidades y expectativas que presentan los clientes para el tipo de negocio
objeto del proyecto de formación, como se presenta el servicio al cliente, la
satisfacción del mismo. Tome los instrumentos para auditar tanto al cliente interno
como externo, por tanto, cada instrumento de medición del servicio al cliente debe
tener un objetivo y diseño diferente.

(Esta actividad tiene una duración: presencial: 3 horas, autónomo: 2 horas, y virtual 1
hora)

3.4.2. Estrategia Integral de servicio al cliente presentada para el tipo de negocio

objeto del proyecto de formación.

Pueden tomar una de éstas herramientas o hacer una mezcla de las mismas para
auditar a los clientes.
Recuerden que existen dos tipos de clientes (interno y externo) por tanto, cada
instrumento de medición del servicio al cliente debe tener un objetivo y diseño
diferente.

(Esta actividad tiene una duración: presencial: 2 horas, autónomo: 2 horas y virtual 1
hora)
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4 Actividades de evaluación.

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e

Aprendizaje Instrumentos de
Evaluación

Evidencias de  Aplica las actitudes de servicio de acuerdo con la misión y Observación-

Conocimiento visión corporativa de la empresa.
 Identifica la cultura del servicio al cliente de acuerdo con la Cuestionario- prueba
identidad corporativa de la organización. de conocimientos.
 Informa a los clientes sobre la política del servicio de la
organización, según las normas de calidad del servicio.
 Aplica los manuales de protocolo de productos y servicio,
establecidos por la organización
 Emplea la política de calidad en relación con la trazabilidad y
Evidencias de Lista de Chequeo
el aseguramiento de la calidad del servicio, según política de
Desempeño: sobre la apropiación
la organización.
de los principios de
 Utiliza las técnicas de comunicación de acuerdo con la
servicio al cliente y
personalidad del cliente.
Actividades
 Aplica técnicas de comunicación de acuerdo al portafolio de
propuestas como
productos y servicios.
mapas conceptuales,
 Aplica principios de comportamiento teniendo en cuenta el mapa mental, matriz,
código de ética y las buenas prácticas comerciales.
resumen,
 Evalúa la gestión frente al cliente mediante los indicadores presentación en
de gestión establecidos por la organización. power point.
 Interactúa con los diferentes actores vinculados a la
organización de acuerdo con la política institucional.
 Resuelve situaciones de conflicto en el desarrollo del servicio Informe medición del
al cliente de acuerdo con los manuales de protocolo servicio para el tipo
Evidencias de establecido por la organización. de negocio, incluye
Producto:  Mantiene la información de las situaciones de servicio según las herramientas de
trazabilidad de la organización a través de la libreta de medición del servicio
calificaciones. para el tipo de
 Evalúa la información entregada a los clientes con base en negocio
indicadores de servicio
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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Cliente: es la persona más importante de todo negocio, y su fuente de ingresos. El comprador no

depende de nuestro establecimiento, nuestro comercio depende absolutamente de él. (Documento
Guía Atención al Cliente.pdf pág. 4)

Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la

competencia. No somos su principal proveedor (Documento Guía Atención al Cliente.pdf pág. 41)

Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también en otras empresas.
(Documento Guía Atención al Cliente.pdf pág. 41)

Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros. No compra a los competidores del sector.
(Documento Guía Atención al Cliente.pdf pág. 41)

Servicio: Bien intangible que se ofrece en el momento en que se produce. Bien que se produce
y consume al mismo tiempo. Servicio es la percepción que tiene quien lo recibe respecto a quien lo
presta. (Documento Guía Atención al Cliente.pdf pág. 50)

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Bibliografía

• Fundamentos de Humanidades. Universidad Nacional de San Luis. Personalidad e

Inteligencia. Morales de Barbenza, Claribel. Argentina – 2005.

• Distinción Social y Moda. González, Ana Marta García Martínez, Alejandro Néstor. España.
2008.

• Documento de Servicio al cliente. Sena virtual. 2004.

• GESTIÓN EFICAZ DEL TRABAJO EN EQUIPO Guías de Gestión de la Pequeña Empresa (Sesión
I Págs. 5-16 Sesión II: Págs. 31-42 Sesión III: Págs. 70-87 Sesión VIII: Págs. 153-156)
Gestión eficaz del trabajo en equipo. Marketing Publishing. Editorial: Ediciones Díaz de
Santos. Ubicación: España. Fecha de publicación: 2007
.
Webgrafía
Páginas recomendadas
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006862/lecciones/capitulo%207/cap7_h.ht m
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Jenny Jiménez Mateus. Instructora Articulación con 11-07-2019

técnica de la media
ventas y
servicios

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)