Módulo 1 Introdução

Curso e-learning
Fundamentos em Gerenciamento de
Serviços de TI

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Introdução ao cenário
A área de TI hoje não é mais apenas um provedor de tecnologia, para muitas
empresas, é um parceiro de negócio.

Com o aumento do peso de importância dentro da organização, a TI passou a

ter vários desafios, vejamos alguns:

ƒ Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades

atuais e futuras do negócio;
ƒ Ambientes de TI cada vez mais complexos;
ƒ Dependência da TI para o Negócio;
ƒ Redução de custos e riscos;
ƒ Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI;
ƒ Conformidade com leis e regulamentos;
ƒ Manter a segurança sobre as Informações.
Impacto no negócio

Incidente

ƒ Perda de clientes
Nível de serviço
ƒ Perda de oportunidades
ƒ Horas de trabalho improdutivas
ƒ Penalidades / Multa
ƒ Publicidade negativa

Nível do Negócio
Surgimento dos Frameworks
Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o
negócio da empresa buscando por otimização de seus processos, redução de
custos e riscos, vários frameworks de processos e melhores práticas foram
criados.
Maturidade do
Gerenciamento de TI

ITIL v.3
ISO 20.000
BS 15000

ITIL v.2
HP ITSM
ITIL
IBM ISMA
Idade
Escura da TI

Tempo
1970 1980 1990 2000 2005 2007
Transformando em uma Cultura de Serviços
orientada ao Cliente
Não orientada ao Cliente Orientada ao Cliente

Serviços ao Cliente e Todos, de cima para baixo,

Controle de qualidade é precisam acreditar que eles
trabalho para os outros. trabalham para o cliente.

A equipe sente que ela não A equipe é competente, tem

precisa ter responsabilidade capacidade, responsabilidade e,
com o cumprimento de prazos continuamente, tenta aperfeiçoar os
ou a capacidade suficiente para serviços.
atender as necessidades.

TI e tecnologia são mais Servir aos clientes vem antes do

importantes que os clientes. fornecimento da tecnologia.

A equipe tem um bom

A equipe tem pouco entendimento dos produtos do
entendimento do core negócio e o impacto que pode ter
business da empresa. o fornecimento de serviços com
baixa qualidade.
Processos
Para que uma área de TI obtenha maior desempenho em seus serviços prestados,
é recomendado que as atividades sejam desenhadas em torno de processos ao
invés de agrupá-las em departamentos hierárquicos.

Gerência de
Estrutura Hierárquica TI

Infra-estrutura e Equipe de Departamento

Redes Desenvolvimento Service-Desk

Manutenção
Hardware

Processos
 Processos
Um processo é formado por atividades inter-relacionadas com um objetivo
específico. Possui entradas de dados e produtos, para, através da identificação
dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos
desejados.

Funções Funções Funções

Entradas Saídas
Tarefa Tarefa Tarefa

Regras Regras Regras

Objetivos do Gerenciamento de Serviços de TI

ƒ O objetivo primário é garantir que os serviços de TI estejam alinhados

com as necessidades atuais e futuras do negócio de seus clientes.
ƒ Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues.
ƒ Reduzir a longo prazo o custo da provisão de serviços.
Porque o GSTI é importante para a organização?

Visão
Missão
Negócio Plano de Negócios

Gerenciamento
*$3
de Serviços
Plano Operacional
Programa de Trabalho
Tecnologia Aplicações
O que o GSTI cobre?

Aquisição de
sistemas
Fornecedores

Service
Desk
Instalação de Serviços

Suporte a
Manutenção e Mudanças
usuários

Gerenciamento
Layout Interno de Contratos
TI não é apenas tecnologia!

Tecnologia
Ferramentas e hardware

Processos
Definição e design,
conformidade, aperfeiçoamento
contínuo

Pessoas
Responsabilidades, gerenciamento,
desenvolvimento de capacidade,
disciplina.
Causas da Indisponibilidade

20% Tecnologia
Falhas de hardware

80% Processos e Pessoas

Software(20%), questões de rede (15%),
Erro humano(10%), Segurança(5%) ,
Causas desconhecidas (30%)

“80% of unplanned downtime is

due to people and processes.”
Fonte: Instituto Gartner
Modelo de Aperfeiçoamento de processo

Onde nós Visão e objetivos

queremos chegar? do negócio

Onde estamos Avaliação

agora?

Aperfeiçoamento
Como chegaremos
do processo ou
onde queremos
re-engenharia
chegar?

Como sabemos se Métricas e

chegamos lá? medidas
Maturidade dos Processos de Gerenciamento de TI

Gerenciamento Financeiro e
alinhamento entre TI e o
Valor Negócio, demonstrado por
meio de indicadores de
desempenho
Gerenciamento do nível de
Serviço serviço e da capacidade

Gerenciamento da performance, configuração

Pró-ativo e disponibilidade, Gerenciamento das
mudanças e dos problemas
Reativo
Gerenciamento dos incidentes e eventos
Caótico Gerenciamento do inventário

Existência de vários Help-Desks, inexistência de supervisão

centralizada e notificação de problemas por meio de chamadas de
usuários
Fonte: The Gartner Group
Objetivos da ITIL
A adoção da ITIL tem como principais objetivos:

ƒ Reduzir Custos
ƒ Aumentar a Disponibilidade
ƒ Ajustar a Capacidade
ƒ Aumentar a Eficiência e Eficácia
ƒ Melhorar a Escalabilidade
ƒ Reduzir Riscos

TI
Estrutura da ITIL versão 2

PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O A

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
O
T
N Gerenciamento de Serviços E
E A GERENCIAMENTO C
G PERSPECTIVA SUPORTE AO SERVIÇO DA INFRA-
N
DO NEGÓCIO ESTRUTURA DA
Ó TIC O
C L
ENTREGA DO SERVIÇO O
I
O
GERENCIAMENTO G
DA SEGURANÇA
I
GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES A

Fonte: OGC
Processos na ITIL
Suporte ao Serviço
1. Gerenciamento de Incidente
(Incident Management).
2. Gerenciamento de Problema
(Problem Management).
3. Gerenciamento de Mudança
(Change Management).
4. Gerenciamento de Liberação
(Release Management).
5. Gerenciamento de Configuração
(Configuration Management).
Entrega do Serviço
1. Gerenciamento do Nível de
Serviço (Service Level
Management).
2. Gerenciamento de Capacidade
(Capacity Management).
3. Gerenciamento da Disponibilidade
(Availability Management).
4. Gerenciamento da Continuidade
dos Serviços de TI (IT Service
Continuity Management).
5. Gerenciamento Financeiro
(Financial Management).
Filosofia da ITIL
ƒ ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas
ƒ Melhores práticas:
ÆServem de inspiração
ÆSugerem onde é possível chegar (os outros já chegaram)
ÆSugerem para quê
ÆSugerem porquê
ƒ ITIL não é objetivo, objetivo é o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)
ƒ Não é um padrão: o que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro
ƒ É escalável, pode ser utilizado em qualquer empresa de qualquer tamanho

Nada na ITIL tudo pode.... Nada deve...

Modelo de referência
Usuários Clientes
Relacionamento
dom Clientes e
Gerenciamento Fornecedores
de Aplicações
Gerenciamento
de Redes e Service Gerenciamento de
Operações Nível de Serviço
Desk

Gerenciamento de
Configuração Gerenciamento Gerenciamento
Reporte de de Continuidade
Financeiro
Serviços
Gerenciamento
de Incidente
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
de Problema de Mudança de Capacidade

Gerenciamento de
Gerenciamento
Disponibilidade
de Liberações

Suporte a Serviços Entrega de Serviço

Segurança
Adoção da ITIL

Prazo para a implementação

Processo Pequenas e Grandes
médias organizações
organizações
Gerenciamento de Incidente 3 a 6 meses 6 a 24 meses
Gerenciamento de Problema 1 a 3 meses 3 a 4 meses
Gerenciamento de Configuração 3 a 4 meses 4 a 12 meses
Gerenciamento de Mudança 1 a 3 meses 3 a 5 meses
Gerenciamento de Liberação 1 mês 1 a 2 meses
Gerenciamento de Disponibilidade 3 a 6 meses 6 a 9 meses
Gerenciamento de Capacidade 4 a 6 meses 6 a 12 meses
Gerenciamento Financeiro 4 a 6 meses 6 a 9 meses
Gerenciamento de Continuidade 3 a 6 meses 6 a 12 meses
Gerenciamento de Nível de Serviço 2 a 4 meses 4 a 6 meses

Fonte: InterProm USA Corporation

Benefícios Financeiros
ƒ Melhora o uso de recursos humanos mais caros
ƒ Redução de custos é mais fácil de identificar
ƒ Identifica e remove as causas das falhas nos serviços
ƒ Custo das mudanças sem sucesso são reduzidas
ƒ Os serviços são desenhados para atingir metas de qualidade
ƒ Melhor gerenciamento de capacidade
ƒ Despesas com a continuidade dos serviços são mais apropriadas
ƒ Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e serviços de TI
Benefícios Operacionais
ƒ Transição de reativo para pró-ativo
ƒ Requisições de clientes são resolvidas mais rapidamente
ƒ Redução no número de incidentes
ƒ Melhor gerenciamento do conhecimento
ƒ Redução da dependência sobre as pessoas chaves
ƒ Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente
ƒ Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho
ƒ Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente identificáveis
ƒ Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio
ƒ Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas
Benefícios de Inovação
ƒ Áreas com necessidade de melhorias são identificadas de forma mais fácil
ƒ Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimento da TI sobre as
necessidades que o negócio possui
ƒ Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão de serviços
ƒ Resposta mais rápida para as mudanças de mercado
ƒ Fornece um framework para um benchmarking competitivo
ƒ Redução dos custos associados com a “reinvenção da roda”
Benefícios para os Colaboradores
ƒ Regras e responsabilidades são claramente definidas e a equipe sabe o que
será esperada dela
ƒ Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicação
ƒ Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do negócio
ƒ Aumento da motivação e satisfação no trabalho
ÆMenos pânico / apagamento de incêndio
ÆMelhoria no gerenciamento das expectativas
ÆMelhoria de forma geral na reputação da TI
Ganhos com a ITIL
A tabela abaixo apresenta os ganhos obtidos em projetos já realizados de
implementação das melhores práticas da ITIL.

Variável de desempenho Resultado obtido

Disponibilidade dos Sistemas Aumento de 10%
Custo de Propriedade Redução de 10%
Prazo de Mudança Redução de 25%
Prazo de Reparo Redução de 80%
Volume de Mudanças Redução de 50% das mudanças urgentes
Volume de Incidentes Redução de 30%

Fonte: Magalhães, Ivan Luízio, Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

Possíveis Problemas
ƒ Falta de patrocínio, comprometimento e entendimento.
ƒ Cultura da empresa.
ƒ Excesso de expectativa.
ƒ Problemas na Gestão do Projeto.
ƒ Controle fraco ou incompatível com os objetivos do processo e do projeto.