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MANUAL DE APOIO

UFCD 7208 – COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM A


PESSOA APOIADA, CUIDADOR E/OU FAMÍLIA

D.DTP-54

da/pr
Manual

Índice

Introdução …………………………………………………………………………………………… 5

Princípios da comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família ……. 6

Pressupostos na interação com pessoas com perturbações mentais: empatia;


comunicação não-verbal ……………………………………………………………………….. 22

Comunicação com o portador de problemas mentais …………………………………… 23

Identificar estratégias de comunicação com o doente e seus familiares e/ou


cuidadores …………………………………………………………………………………………... 26

Princípios e conceitos fundamentais de dinâmica familiar ………………………………. 27

Pilares da relação entre profissional, pessoa apoiada e família ou seus cuidadores .. 29

Escuta ativa ………………………………………………………………………………………… 32


Princípios da comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família

Comunicação

É por em Comum! E para pôr em comum é preciso que nos possamos conhecer a nós
próprios… para depois podermos comunicar.

Qual é então a essência da comunicação?

Quando é que verdadeiramente comunicamos?

Quando nos conhecemos!

Tipos de comunicação

Comunicação Verbal

• Opiniões, crenças, valores, …


Verbal escrita: livros, cartazes, jornais, cartas…

Verbal oral: diálogos entre pessoas, rádio, televisão, telefone…

Comunicação Não Verbal

O corpo como canal de comunicação, a comunicação não verbal é contínua e


ininterrupta!

Gestos

Postura (braços ou pernas cruzadas: desinteresse; postura corporal aberta:


relaxamento e interesse)

Expressões faciais
Contacto visual (ausência: desonestidade, ansiedade, desinteresse, sem perceção
das reações do outro; existência: interesse pela pessoa e indicação do seu interesse
em nós)

Sorriso (simples, largo)

Silêncio (fundamental para escutar o outro)

Toque (aperto de mão, abraço)

Acenar com a cabeça (concordância ou discordância)

Vestuário (cores, tecidos, formas)

Objectos (de que nos fazemos cercar e da relação que estabelecemos)

Determinantes da Comunicação Eficaz

Só existe comunicação eficaz, quando existe a clareza e a certeza de que se foi


entendido.

Atitudes facilitadoras da Comunicação Eficaz

Auto-Imagem

A imagem/ideia que temos de nós próprios e das situações que vivenciamos.

Saber-ouvir

Porque é que temos 2 olhos, 2 ouvidos e 1 boca?

Saber-expressar-se

Clareza de expressão.

Dizer aquilo que queremos dizer. Expressarmos aquilo que sentimos.

Capacidade de lidar com sentimentos de contrariedade


Manifestações de irritação. Apatia. Ironia.

É necessário existir flexibilidade para nos adaptarmos à pessoa que está à nossa
frente.

Dar feed-back

Elogiar, reconhecer, dar abertura. Elogiar é diferente de bajular. Abertura é não criar
afastamento. Humildade.

Contacto visual.

Regras que ajudam na Comunicação Eficaz

Definir o tema a ser abordado durante uma conversa logo no início

(Pode ser necessário redefinir o tema durante o andamento da conversa)

Deve-se evitar que a conversa vá para assuntos diferentes que não têm nada a ver
com o tema da conversa.

Explicar o seu próprio ponto de vista de forma clara e objectiva

Mencionar os valores e os porquês que são à base deste seu ponto de vista.

Entender o ponto de vista do outro

Faz-se através de perguntas esclarecedoras que não tem o objectivo de interrogar.

Resumir os diversos pontos de vista

Procurar pontos em comum.

Diminuir a complexidade.
Focar no objetivo da conversa.

Estilos Comunicacionais

As pessoas diferem na maneira como se vêem a si próprias e esta auto-visão afecta a


maneira como comunicam com outras pessoas.

Entender atitudes e comportamentos

Comportamento Passivo
É aquele em que a pessoa falha na expressão das suas necessidades, preferências,
emoções e opiniões.

A pessoa que tem estes comportamentos, é a primeira a violar os seus próprios


direitos e acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer.

Ele desvaloriza-se, na relação com os outros.

O passivo não se respeita a si próprio.

O sujeito passivo não toma iniciativas, não se realiza e raramente atinge os seus
objetivos.

Consequências

Desenvolve ressentimentos e rancores, porque sente que é explorado e diminuído.

Comunica deficientemente, porque não se afirma e raramente se manifesta.

Os outros não conhecem os seus desejos, necessidades e interesses.

A sua inteligência e afetividade são frequentemente utilizadas para se defender e


fugir às situações.

Perde o respeito por si próprio.

Faz coisas que não gosta.


Sofre.

Sinais de identificação

Roer as unhas.

Mexer os músculos da face, rangendo os dentes.

Riso nervoso.

Estar frequentemente ansioso.

Ter insónias.

Origem da atitude passiva

Falsa representação da realidade e deficiente apreciação e interpretação das


relações de poder.

Fantasmas sobre o poder dos outros.

Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas.

Educação severa e ambiente difícil onde vivenciou frustrações.

Comportamento Agressivo
É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades, preferências, emoções ou
opiniões, mas de uma forma que é hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para
com o interlocutor.

A pessoa que tem estes comportamentos defende os seus direitos, mas fá-lo à custa
da violação dos direitos do outro.

O agressivo pretende impor-se às outras pessoas, fazendo prevalecer a sua presença


e os seus interesses.

De um modo geral, este comportamento é eficaz, relativamente aos fins que visa, se
produz o medo nos outros e os submete.

Porém, se o agressivo desencadeia a cólera no outro indivíduo, o seu


comportamento é ineficaz.

Ele rebaixa, ridiculariza e inferioriza os outros.

Tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos outros.

É reivindicativo e crítico em relação ao que os outros fazem e dizem.

Frio, autoritário, intolerante, crítico, contestatário e hostil.

Não olha o interlocutor de frente.

É irónico.
Faz barulho enquanto os outros falam.

Faz comentários desagradáveis, em voz baixa quando os outros estão a intervir.

Fala alto. Interrompe os outros.

Quer ser ele a ter sempre a palavra.

O agressivo é ineficaz nas Relações Interpessoais, porque receia sofrer, ser vítima dos
outros, e vivenciar frustrações.

Por isso, ele ataca primeiro, como meio de defesa.

De certo modo, o agressivo é um indivíduo que é dominado pelo medo e que reage
desse modo, para o afastar.

Consequências:

Falta de informação útil, porque os outros não o informam.

Perde a amizade, a consideração e o amor dos outros.

Sente-se frustrado, porque não satisfaz o seu desejo de ser amado.

Gasta muita energia.

Comportamento Manipulador
É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades, preferências, emoções ou
opiniões de uma forma implícita e indireta, frequentemente com “mensagens mistas”,
em que há contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento não
verbal.

A pessoa que tem estes comportamentos procura a satisfação das suas necessidades
violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indireta.

De um modo geral, o manipulador pretende “cair nas boas graças dos outros” em
situações que pensa virem a ser proveitosas para si.

Ele é hábil e subtil na relação interpessoal e não é fácil detetar o seu comportamento
de manipulação.

Ele explora os outros de forma camuflada, muda de opinião e de pontos de vista, de


acordo com as pessoas com que comunica.

Por vezes, parece muito interessado e respeitador desses mesmos sentimentos, mas,
de forma indireta ele pretende tirar proveito disso.

É mais hábil em criar conflitos do que a eliminá-los. Ele é bom simulador e é hábil a
servir-se da informação que dispõe, para atingir os seus objetivos e desvalorizar os
outros.

O Manipulador, uma vez descoberto, perde a sua credibilidade e dificilmente é


perdoado porque os outros jamais confiarão nele.
Comportamento Assertivo

É aquele que envolve a expressão direta, pela pessoa, das suas necessidades ou
preferências, emoções ou opiniões sem que, ao fazê-lo, ela experiencie ansiedade
indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor.

É, por outras palavras, aquele que permite defender os próprios direitos, sem violar os
direitos dos outros.

Comunicar de forma afirmativa é exprimir os seus pensamentos, os seus sentimentos e


os seus pontos de vista de forma clara, honesta e apropriada.

O respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os seus gostos, interesses, desejos e


direitos.

O respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e direitos.

O que é a assertividade?

São atitudes positivas em relação aos outros.

A assertividade é:
A capacidade de expressar (transmitir) ideias, crenças e emoções.

Defender direitos pessoais de uma forma apropriada, direta e honesta, que não
viole os direitos das outras pessoas.

Uma atitude assertiva pode mostrar-se bastante útil quando:

É preciso dizer alguma coisa desagradável a alguém.

Se tem de pedir alguma coisa que não é muito habitual e existem fortes
probabilidades de uma resposta negativa.

É preciso dizer “não” ao que as pessoas pedem, com risco de lhes desagradar.

Uma atitude assertiva pode mostrar-se bastante útil quando:

Em presença de críticas.

Se tem queixas contra alguém.

Se tem de reagir a uma tentativa de manipulação.

Face a situações humilhantes.

A assertividade não é uma característica que nasce com as pessoas, nem um traço
de personalidade que algumas pessoas têm e outras não.

É uma aptidão (capacidade) que pode e deve ser aprendida e treinada por toda a
gente.

Vantagens da comunicação assertiva

Permite às pessoas serem mais construtivas na relação que desenvolvem com os


outros.
Aumenta a autoconfiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo tempo, a
insegurança, vulnerabilidade e dependência de aprovação para aquilo que as
pessoas fazem.

Aumenta as reações positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e
admiração por nós.
Diminui a ansiedade em situações sociais e as queixas de que sofrem algumas
pessoas (ex.: dores de cabeça, dores de estômago, insónias).

Tipos de assertividade

Apoio/Interesse

É uma pessoa que comunica calor, cuidado e interesse pelos outros, expressando-se
de modo direto, honesto e respeitoso, mantendo uma consciência dos sentimentos
dos outros.

Direto/Guia

É uma pessoa firme mas, ainda assim, respeitoso, pois utiliza diretivas em vez de
pedidos.

Analítico

É uma pessoa impessoal e realista; difere do anterior por utilizar pedidos em vez de
diretivas, e é calmo e sem emoção.

Expressivo

É uma pessoa animada, enérgica, espontânea e emocional. Tratam-se de pessoas,


geralmente, intuitivas, criativas, espontâneas e vivas.

Técnicas que o podem ajudar a desenvolver um comportamento mais assertivo


Ser claro/a, conciso/a e específico/a

Deve dizer aquilo que realmente quer dizer da forma mais direta possível.

Não deve partir do princípio que a outra pessoa já sabe o que quer apenas porque
lhe parece evidente ou porque já deixou algumas indiretas no ar.

Não faça frases muito compridas que introduzem assuntos diferentes daqueles que se
quer tratar ou pedidos com desculpas, justificações ou coisas sem importância.

Usar frases na 1ª pessoa


A assertividade depende da afirmação do "eu". A pessoa deve assumir a
responsabilidade pelos seus pensamentos, sentimentos, desejos e ações e não atribuir
a culpa aos outros.

Em vez de dizer:
- Tu irritas-me! … /- Tens razão …

Dizer antes:
- Sinto-me irritado! /- Eu concordo …

Empatizar
Reconhecer o que o recetor diz sobre a sua situação, dificuldades, sentimentos e
opiniões.
O recetor conseguirá perceber que o emissor o está a ouvir e a prestar atenção ao
que é importante para ele. Desta forma pode-se construir uma base de
compreensão entre as pessoas.
Respeitar os outros
O outro, tal como qualquer pessoa, tem uma opinião e sentimentos sobre as
situações.

Quando se critica ou se rejeita um pedido a alguém, deve mostrar-se que não se


trata de um ataque pessoal a essa pessoa, mas que se está a dizer algo de
específico em relação ao pedido em questão.

Pedir mudança de comportamento


Se não lhe agrada alguma coisa que outra pessoa fez ou se sente prejudicado por
isso, deve pedir uma mudança de comportamento dessa pessoa. Este
comportamento é usado frequentemente para fazer críticas construtivas ou lidar com
comentários destrutivos.

Características do comportamento assertivo

Olhar nos olhos

Olhar diretamente para a outra pessoa com quem estamos a falar é um modo eficaz
de declarar que você é sincero sobre o que está a dizer e que suas palavras são
dirigidas a ela.
Postura do corpo

A importância das suas mensagens será aumentada se olhar de frente para a


pessoa, ficar de pé ou sentado apropriadamente perto dela e manter a cabeça
direita.

Gestos

Uma mensagem acentuada por gestos apropriados adquire um ênfase especial


(gestos muito exuberantes podem parecer fora de propósito).

Expressão facial

Opiniões eficazes requerem uma expressão que combine com a mensagem.


(cuidado com o riso nervoso)

Tom de voz, inflexão e volume

Um sussurro monótono dificilmente convencerá a outra pessoa da sua seriedade,


enquanto um grito pode bloquear toda a sua comunicação por suscitar resistência
na outra pessoa.

Será convincente sem intimidar, uma conversa num nível correto, num tom coloquial
e bem modulado.

Escolher a hora apropriada

Deve ter um critério para selecionar a ocasião certa.


Por exemplo, se você quer falar ao seu patrão, isso deve ser feito na privacidade do
escritório dele e não na frente do resto do pessoal, onde ele pode responder
defensivamente. (só se o caso for mesmo esse)
Pressupostos na interação com pessoas com perturbações mentais: empatia;
comunicação não verbal

 Segundo a Organização Mundial de Saúde (OMS) a Saúde Mental é “o estado


de completo bem-estar físico, mental e social e não apenas a ausência de
doença”.
 É sentirmo-nos bem connosco próprios e na relação com os outros. É sermos
capazes de lidar de forma positiva com as adversidades.

A saúde mental é um estado de bem-estar em que o indivíduo tem perceção do seu


potencial, consegue lidar com o stress do dia-a-dia, trabalhar de forma produtiva e
contribuir para a sua comunidade.

 As pessoas afetadas por problemas de saúde mental são muitas vezes


incompreendidas, estigmatizadas, excluídas ou marginalizadas, devido a falsos
conceitos:

- As doenças mentais são fruto da imaginação;

- As doenças mentais não têm cura;

- As pessoas com problemas mentais são pouco inteligentes, preguiçosas,


imprevisíveis ou perigosas.

Estes mitos, a par do estigma e da discriminação associados à doença mental,


fazem com que muitas pessoas tenham vergonha e medo de procurar apoio ou
tratamento, ou não queiram reconhecer os primeiros sinais ou sintomas de doença.
Comunicar com o portador de problema mental

 Curto e simples:

Quando comunicar com um utente que sofre de doença mental, faça-o com frases
curtas e simples, ou seja, de muito fácil compreensão.

- Utilize um vocabulário direto, evitando expressões que podem apenas confundir o


utente.

- Faça apenas uma pergunta de cada vez.

 Tempo de resposta:

- Mesmo com uma comunicação simples, direta e curta, quem vive com a perda
cognitiva necessita de tempo para responder àquilo que lhe foi perguntado ou
pedido.

- Dê ao paciente todo o tempo que precisar para pensar no que lhe foi dito e
formular a sua resposta, sem o apressar ou interromper o seu raciocínio.

- Se vir que pode ser útil, repita o pedido ou a questão.


- Repetições, repetições, repetições:

- A comunicação com um alguém com perdas a nível cognitivo (de raciocínio) e de


memória, por exemplo, vai certamente estar recheada de frases e perguntas
repetidas.

- Embora possa ser frustrante para quem está a ouvir, em vez de dizer “ainda agora
acabei de dizer”, tenha paciência e volte a repetir a resposta ou a pergunta, de
preferência igual ou muito parecido com a resposta anterior, para evitar confundir o
paciente.
 Outras formas de comunicação:

- O/a portador/a de doença mental pode ter dificuldade em expressar os seus


pensamentos ou formular frases completas e coerentes.

- Se a fala representa um obstáculo na comunicação, encontre outras formas de


comunicar: esteja atento à linguagem corporal e às expressões faciais, tanto do
doente como às suas – evite movimentos bruscos e revirar os olhos, por exemplo.

- Por vezes, apontar para algum objeto pode facilitar a comunicação, por isso,
peça ao doente para fazer o mesmo quando estiver com dificuldades em
transmitir alguma ideia.
- Perante uma palavra ou frase sem sentido, não se ria, respeite o ser humano
que tem à sua frente e desenvolva, o mais possível, as suas competências de
comunicação.
- Mimos e carinhos (verdadeiros):

- A dificuldade em comunicar pode frustrar o doente, levando-o à depressão e ao


isolamento, o que significa que precisa, mais do que nunca, do sentimento de
pertença e de segurança.

- Faça-lhe companhia numa das suas atividades preferidas, segure-lhe na mão, ou


dê-lhe um abraço forte – são gestos tão ou mais poderosos do que as palavras.

É importante perceber se o toque será ou não bem-vindo, o que só é possível,


conhecendo o paciente e construindo uma relação de confiança e empática.

 Personalidade própria:

- Apesar da doença, o paciente continua, no fundo, a ser a mesma pessoa, com os


mesmos gostos.
- O/A Cuidador/a, melhor do que ninguém, conhece essa pessoa, por isso, se o
paciente gosta de passear, acompanhe-o; se gosta particularmente de
determinado programa televisivo, faça questão de ligar a TV na hora da sua
emissão.

 Paciência e disponibilidade:

- O acompanhamento de alguém que sofre de doença mental requer, acima de


tudo, disponibilidade e paciência.

- Nunca é demais lembrar que, para conseguir isso com sucesso e saúde, quem cuida
de alguém também tem de cuidar de si.
Identificar estratégias de comunicação com o doente e seus familiares e/ou
cuidadores

A comunicação, na área da saúde, técnico/ utente e seus familiares e amigos é uma


troca verbal e não verbal, que permite criar um clima de segurança de que o utente
necessita para, muitas vezes, reencontrar a sua coragem, tornar-se autónomo e
evoluir para um maior bem-estar físico e psicológico.
Princípios e conceitos fundamentais de dinâmica familiar

Quando o profissional tem de transmitir más notícias

 A má notícia tem sido definida como qualquer informação que envolva


mudança drástica na perspetiva de futuro da pessoa, num sentido negativo
que envolve progressão da doença, dor ou perdas de funções que se tornarão
crónicas ou permanentes ou a necessidade de tratamentos prolongados,
dolorosos ou custosos que podem enfraquecer e/ou mutilar o corpo.
 Elas também podem ser mensageiras de prognósticos que apontam para um
tempo de vida mais curto do que o esperado, ou mesmo para a proximidade
da morte.
 O processo de transmitir más notícias ao doente é desafiador e complexo.
 O problema da comunicação levanta as seguintes questões: o que deve ser
dito? Quem deve dizer? Como deve ser dito? A quem deve ser dito?
 Os profissionais de saúde ficam preocupados com o facto do utente conseguir
tolerar a comunicação de um diagnóstico. Por vezes, entram em conflito
interno, entre contar, ou não, uma má notícia ao doente e/ou a seus familiares.
 Há, pois, a necessidade dos profissionais se questionarem em relação à
maneira como irão transmitir essas informações às pessoas envolvidas, bem
como informar-se sobre o que o doente sabe realmente; se é o momento
oportuno, se se deverá transmitir a um familiar, em primeiro lugar , que, depois,
contará ao doente (…).

Estratégias para a comunicação de más notícias

 Ambiente tranquilo, sem interferências e com privacidade, uma conversa


franca, sem ilusões e sem falsas expectativas;
 Uso de linguagem percetível evitando termos técnicos de modo que o utente
compreenda o que está a ser transmitido;
 Posicionar-se ao mesmo nível que o utente, sente-se se o utente estiver sentado
(não ter barreiras, como uma mesa, para o caso de ser necessário um
contacto mais próximo, através do toque).
 Informação individualizada, de acordo com as necessidades ou desejos do
doente envolvendo outras pessoas se o utente assim o desejar;
 Responder a todas as eventuais perguntas e esclarecer todas as dúvidas,
dando tempo ao utente/familiar de assimilar tudo o que foi transmitido;
 Reconhecer e aceitar as emoções e sentimentos que podem eclodir neste
momento por parte do utente/pessoa significativa (dar suporte emocional);
 No final da comunicação, fazer uma síntese das principais questões abordadas
e assegurar-se de que tudo o que foi dito, foi compreendido.
Pilares da relação entre profissional, pessoa apoiada e família ou seus cuidadores

Auxiliar na prestação de cuidados de saúde aos utentes, na recolha e transporte de


amostras biológicas, na limpeza, higienização e transporte de roupas, materiais e
equipamentos, na limpeza e higienização dos espaços e no apoio logístico e
administrativo das diferentes unidades e serviços de saúde.

O atendimento ao utente e seus familiares é uma das funções primordiais do/a


técnico/a de saúde, nomeadamente, fornecendo informações (acerca da doença;
cuidados a ter; acerca da evolução do estado de um familiar internado…) e apoio
emocional.

As competências dos técnicos de saúde em comunicação interpessoal e ajuda são


uma componente fundamental do seu papel e pré-requisitos essenciais para
cuidados de qualidade. A comunicação é essencial para o estabelecimento de um
relacionamento técnico/doente adequado.

O estabelecimento de relacionamento significativo com o doente, que é uma das


principais funções da comunicação nos cuidados de saúde, permite ao profissional
acolher o doente, pesquisar dados fidedignos sobre ele, a sua doença, as suas
necessidades, sentimentos e pensamentos e oferece elementos para que este
desenvolva a sua capacidade de autocuidado e para a satisfação das suas
necessidades.

A intervenção junto dos familiares é tão relevante quanto o atendimento ao


paciente.

 Dois aspetos fundamentais a ter em conta:

- informações sobre a doença e os recursos disponíveis na comunidade;


- aconselhamento sobre como lidar com situações do dia-a-dia e possibilidade
de trocar experiências e falar dos seus sentimentos com pessoas que vivem situações
semelhantes.

Competências relacionais/ comunicacionais/ comportamentais:

 Competências de comunicação: saber ouvir (escuta ativa; empatia: colocar-


se no lugar do outro); sorriso sincero;
 Comunicação verbal em concordância com o comportamento não verbal
(gestos abertos);
 Mostrar disponibilidade; interesse perante o doente e a situação apresentada;
 Atuar com moderação (sem exageros no tom de voz; não falar em demasia;
gestos abertos, mas moderados, evitando gestos impulsivos – é fundamental
transmitir sentimentos de calma e serenidade);
 Ser natural, sem ser demasiado descontraído;
 Ser expressivo, agradável, sorridente (conforme a situação apresentada) e
afável.
 Focar e concentrar toda a atenção no problema/ pergunta apresentado pelo
utente e/ou familiares;
 Mostrar ao utente que o/a cuidador/a está ali para o atender e servir o melhor
possível;
 Prometer apenas aquilo que temos a certeza de que cumprimos (caso
contrário, é preferível dizer “não” ou que “não dispomos de tal informação, de
momento”).
 Utilizar uma linguagem clara, objetiva e adaptada ao utente e não uma
linguagem demasiado tecnicista (saber adaptar o atendimento a cada tipo
de pessoa).
 Redução da Distância: entre técnico/a e utente transmitindo a mensagem de
que o técnico quer estar próximo do doente.
 Comunicação não-verbal (manter contacto ocular; sorriso; gestos abertos; o
toque);
 Comunicação verbal: cumprimentar/ saudar adequadamente; utilizar
perguntas abertas para explorar e perceber as necessidades do utente,
perguntas fechadas para confirmar dados e que a mensagem está a ser
interpretada da mesma forma por ambos os interlocutores (obter feedback);
tratar o utente pelo nome, na 3ª pessoa;
 Não transmitir informações erradas ou que em relação às quais temos dúvidas
(é preferível reconhecer que não sabemos, mas que vamos procurar
informarmo-nos);
 Demonstrar uma postura dinâmica; procurar esclarecer e resolver o problema
do utente.
 Nunca ignorar a presença do utente/ familiar (mesmo estando ocupados,
mostrar que vimos o utente e pedir para aguardar um momento).
Escuta Ativa

Técnicas da Escuta Ativa


Saber Escutar
Escutar ativamente é mais do que ouvir!

É procurar compreender a perspetiva do outro, demonstrando a máxima atenção e disponibilidade ao


que este tem para dizer.
Utilização de perguntas abertas

As perguntas abertas têm como resposta muitas alternativas e permitem-nos obter mais informações
do que as perguntas fechadas que só têm como resposta sim ou não.
Servem para evitar as ideias pré-estabelecidas que todas as pessoas têm.

Exemplos de perguntas abertas: Como? Porquê? Quando? Onde?

Reformulação do que foi dito

A reformulação serve para resumir o que o outro acabou de dizer e confirmar se a mensagem foi bem
percebida pela pessoa.
Exemplos de reformulações:
Está a dizer-me que...
A ideia que me queres passar então é...

Verificação da perceção/interpretação de sentimentos

A verificação da perceção dos sentimentos é feita através da descrição ao outro da nossa


interpretação sobre a sua comunicação não verbal e isso demonstra preocupação com os sentimentos
da pessoa.

Exemplos de verificação de sentimentos:


Estou a ver pela forma como andas de um lado para o outro na sala que estás nervosa com esta
situação...
Como fazer perguntas?
A forma como as perguntas são feitas às pessoas determina o tipo de respostas que são obtidas.

As perguntas bem feitas ajudam a obter informação importante, ajudam a chegar àquilo que as
próprias pessoas pensavam que não sabiam e a perceber o que é preciso fazer para melhorar.
Breves
Devem ir diretas ao assunto.
Claras
Não devem utilizar palavras dúbias ou ambíguas (com vários significados).
Focadas
Devem orientar-se por objetivos específicos.
Relevantes
Devem fazer sentido e ser importantes para o desenvolvimento da conversa.
Construtivas
Devem procurar estabelecer consensos para a melhoria da ação.
Neutras
Não devem expressar juízos de valor.
Abertas
Não devem condicionar as respostas do outro.