ANÁLISIS DESCRIPTIVO

EVELIM GÓMEZ MUÑOZ

NORMA TRUJILLO
HANS SÁNCHEZ
JUAN PABLO ÁNGEL
TATIANA CALDERÓN

INSTRUCTORA: YULIETH BERNAL

TEMA: SERVICIO AL CLIENTE

AÑO

2019
 ATENCIÓN AL CLIENTE

Aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que

comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente

con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear

inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional,

solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este

sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa

deberán comunicarse con este servicio.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?

Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de la

competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional

tanto o más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal.

ELEMENTOS

Contacto cara a cara.

Relación clientelar

Correspondencia.
 Reclamos y cumplidos.

Instalaciones.

TIPOS DE CLIENTE

Cliente interno

Cliente externo

ENTRE ESTO TENEMOS SUS PERFILES QUE SON:

El autosuficiente

El distraído

El reservado

El hablador

El indeciso

El cuestionador

El lambón

El malgenioso

El de poco entendimiento

MANEJO DE PORTAFOLIO DE SERVICIO

Es un documento de presentación a nivel empresarial así como de

trabajadores independientes. Sirve para dar a conocer a los posibles clientes

las características de la empresa, así como los principales servicios que

prestan, su experiencia, y otros datos que pueden resultar de importancia

para los clientes.

LOS PRINCIPALES PUNTOS DE UN PORTAFOLIOS DE SERVICIOS SON

LOS SIGUIENTES:

Presentación. Se expone el nombre de la empresa y su

actividad principal, tiempo aproximado de trabajo, y experiencia.

Misión y visión: Aquí la persona o empresa describe su

finalidad, sus aspiraciones y su forma de trabajo y sus objetivos como

organización.

Servicios: A continuación exponen los principales servicios que

presta la empresa o el profesional.

Certificaciones de calidad. Se indica las certificaciones o

reconocimientos de calidad que tiene la empresa.

 Proveedores: Aquí se mencionan los principales proveedores o

la fuente de las materias primas, como una muestra de calidad de los

materiales utilizados para proporcionar el servicio.

Clientes más importantes: Es una forma de proporcionar

elementos sobre la calidad de nuestros servicios, al mencionar a los

principales o más importantes clientes a los que hemos prestado

servicios. También podemos mencionar si se nos ha mencionado en

noticias y medios de comunicación.

Datos de contacto: Finalmente colocamos nuestros datos de

contacto: Dirección física, teléfonos, página web, correo electrónico, y

siguiendo las tendencias, las direcciones en redes sociales.

CON RESPECTO A LA EMPRESA COFFEE

Se le presta un servicio muy óptimo para la satisfacción de los clientes

ofreciéndoles una buena calidad en los productos además de una buena

atención a la hora de que haga uso de nuestras instalaciones, a continuación

algunas pautas establecidas con otras empresas

 BATIDOS SALUDABLES

Se estableció un acuerdo de nosotros proveer alguno recursos para la

elaboración de los productos que ellos ofrezcan entre esos le ofrecimos

diferentes marcas y precios para el café.

OFERTAS A LA EMPRESA

TASA
nv. 1: con aromas
nv. 2: dulces
nv.3: amargos

MARCAS TASA PRECIO POR KG. DESCUENTO

Nescafé nv.3 $ 8.000 3%
Clásico nv.2 $ 10.000 2%
Bonka nv.3 $ 6.000 1%
SaraLee nv.1 $ 30.000 2%
Kenco coffee nv.1 $ 26.000 5%
Moccona nv.2 $ 18.000 6%
Starbucks nv.1 $ 50.000 5%
illy nv.2 $ 13.000 3%
Caffè Nero nv.1 $ 42.000 4%
Juan Valdez nv.2 $ 29.000 5%
Medalla de oro nv.3 $ 9.000 2%
Novell nv.2 $ 33.000 3%

Se hizo un pacto de por cada producto que compre al por mayor en nuestra

empresa tendrá un descuento del 20% dependiendo de la cantidad a

comprar.
De igual forma hicimos un contrato por 6 meses para que nos surtan la

alimentación a la empresa para cada empleado de desayuno, almuerzo,

refrigerio para para 5 ejecutivos.

En el cual nos dieron muy buenos precios más el descuento que nos

brindaron del 20%en cada alimento; para ello se acordaron uno horarios de

entrega para las comidas establecidas.

EMPRESA FASHION

Nos ofrecieron un buen contrato en el que se estableció un arreglo de imagen

para los integrantes de la empresa coffee por 3 meses el contrato en que se

dieron unas ofertas en arreglo de uñas, manos, pelo y exfoliaciones para

dama y caballero por el valor de $ 180.000 para cada uno en total seria $

900.000 con el descuento del 25% quedaría en $ 675.000.

EMPRESA COLANTA

Con esta empresa se firmó un contrato en el cual se estableció la compra de

productos para hacer circular en nuestra empresa y de esa manera obtener

un beneficio en las dos empresas de igual manera la otra adquirió los

productos de café con un 20% de descuento dependiendo de la cantidad

requerida en el cual se hizo una alianza con la empresa bastante favorable

en que cuanto nosotros obteníamos productos nos daban un descuento del

25% dependiendo de lo que necesitáramos.

CLIENTES QUE VINIERON A VER LAS INSTALACIONES Y

OFERTAS FUERON DE DIVERSAS PERSONALIDADES

El cliente lambón: empezando que cuando llego a la empresa empezó a tratar

a todos como amigos como si se conocieran pero esto no fue un conflicto

para rechazarla y darle un mal servicio al contrario se le ofreció una buena

calidad tratándola de manera formal y amigable como lo hacia ella.

El cliente cansón: aunque nos traía inconvenientes se le atendió de manera

oportuna y eficiente con paciencia y buena actitud.

El cliente cuestionador: mantuvimos la cordura de manera muy respetuosa

respondíamos a cada pregunta con empatía y agrado.