PROYECTO CONEXIÓN FINANCIERA

“INFRAESTRUCTURA”

DERLY SULEYT LÓPEZ MOSQUERA

JUAN DAVID MONTAÑÉZ TORO
EDISON ANDRES MORENO FARIAS
LAIDY STEPHANNYA RAMIREZ SANCHEZ
900814-3

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJES - SENA

TECNÓLOGO GESTIÓN BANCARIA Y ENTIDADES FINANCIERAS
FERNANDO TRUJILLO ANGARITA
BOGOTÁ D.C
2016
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INDICE
INTRODUCCION
FASE ANÁLISIS – ESTUDIOS PRELIMINARES, PREFACTIBILIDAD.
1. Formulación del proyecto o anteproyecto
1.1. Referente del entorno (Contexto)
1.1.1. Análisis del entorno
1.1.2. Diagnóstico del mercado
1.1.3. Marco Legal
1.2. Formulación del Problema
1.3. Referentes Conceptuales
1.4. Objetivos del Proyecto
1.4.1. Objetivo General
1.4.2. Objetivos Específicos
1.5. Procedimientos Metodológicos
1.5.1. Tipos de Investigación
1.5.2. Fuentes de Información
1.6. Variables e Instrumentos
1.7. Alcances del Proyecto
1.7.1. Proyecciones
1.7.2. Limitaciones
1.8. Cronograma
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FASE ANÁLISIS – ESTUDIOS PRELIMINARES, PREFACTIBILIDAD.

1. Formulación del proyecto o anteproyecto
A pesar de la tecnología que existe en el sistema financiero se observan largas filas y
demora en la atención al cliente, si las transacciones como consignaciones o cobros de
cheques, se realizan en efectivo los usuarios tiene que asistir a las oficinas donde muchas
veces cuentan con poco personal para caja, sistemas de verificación y horarios de atención
pocos flexibles.
Si se quiere acceder a un servicio como apertura de una cuenta, o la solicitud de un
crédito, la demora puede ser mayor puesto que al igual que en el servicio de caja son pocos
los funcionarios que están disponibles,
Las entidades bancarias intentan estar innovando en la tecnología, pero se encuentra que
modifican constantemente sus plataformas y formatos de atención sin dar buena
capacitación a los empleados o a los clientes generando aún más congestión en el servicio
En el desarrollo de una investigación rigurosa se encontró que según el último trimestre
realizado por la superintendencia financiera donde nos dice “que el 28 % de las quejas que
se presentan es por prestar un mal servicio y atención a los usuarios y clientes” podemos
evidenciar que hay un exceso de quejas por ciertos usuarios del banco, los cuales están
indignados por la incomodidad, la lentitud de las filas y las congestiones que se presentan.

Un ejemplo de lo que piensan los clientes de la entidad

“Prefiero guardar la plata debajo del colchón antes que venir a hacer fila para consignar,
conocer mi saldo, retirar dinero o pagar la cuota del apartamento o el recibo de la tarjeta de
crédito , dice Carlos Alberto Mejía, disgustado por las largas filas que se registran a diario
en su banco.”
Fuente: http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1263524
Recordemos que una gran congestión en las filas genera ciertas tensiones en los clientes,
debido a los funcionarios quienes en algunos casos tardan mucho en hacer una transacción.
Por otro lado la ubicación también hace parte del problema, ya que hay sucursales que
por donde se encuentra situada, atienden más clientes y distintas operaciones, en horarios
determinados y hay localidades donde no hay sucursales de la entidad.

En cuanto a las largas filas, el sistema financiero nacional parece no haber avanzado.
Para estimular el uso de los canales electrónicos y desincentivar las transacciones en
persona, los bancos las cobran. Retirar con la tarjeta débito dentro de la oficina, por
ejemplo; tarifa que Davivienda cobre es de $ 2.940 pesos, en promedio el retiro.

Sin embargo pese a la implementación de las nuevas tecnologías a nivel económico las
entidades siguen llenas. En especial al mediodía y los sábados, ya que estas son horas
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“pico” en un banco porque es cuando la mayoría de usuarios y clientes tienen algo de

tiempo para hacer sus diligencias.

Esto se atribuye al hecho de que los colombianos no han adquirido la cultura de los
pagos electrónicos. De acuerdo con sus registros, el 90% de quienes hacen fila van a pagar
recibos.

“‘ Liliana Rojas Suárez, presidenta del Comité Latinoamericano de Asuntos Financieros

y asesora de la Federación Latinoamericana de Bancos (Felabán), reconoce que las filas son
un problema de las entidades de crédito latinoamericanas. Sin embargo, dice que estas no
pueden pretender que la gente migre a Internet cuando la penetración de esta tecnología
–como la de los servicios financieros– aún es baja.”(Laura Charry - 2008)

fuente: http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-2878948

Según las cifras de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT), en

diciembre 12 millones de colombianos tenían acceso a la red. Así mismo, las estadísticas de
Aso bancaria muestran que la mitad de la población mayor de 18 años ni siquiera tiene una
cuenta de ahorros, por lo que no puede recurrir a la banca electrónica y necesariamente
tienen que hacer fila.

Fuentes:

 http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-2878948
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1263524
 http://www.mercadodedinero.com.co/Finanzas/318-exceso-de-filas-en-los-bancos-
un-calvario-para-los-usuarios.html
 http://html.rincondelvago.com/optimizacion-de-filas-en-entidades-financieras.html

Debido a la evaluación y observación en una visita al banco se dio a conocer el gran

desorden y el mal manejo estructural de las entidades financieras, la necesidad de mejorar
la estructura e innovar, nos lleva finalmente a crear una herramienta tecnológica que
proponga dar un buen manejo al servicio al cliente, y así de esta manera lograr captar y
fidelizar a los clientes dándole a la entidad una buena reputación y reducción de quejas por
mal servicio.

1.1. Referente del entorno (Contexto)

La implementación de tecnologías modernas y la mejora de la estructura , se presentó en
el momento en el que los bancos quisieron introducir estos nuevos implementos
tecnológicos que le dieron apertura a la entrada de herramientas multi dinámicas basadas en
la tecnología para lograr darle una comodidad al cliente y de esta manera lograr la forma de
fidelizar, la institucionalización de este elemento tecnológico abrió varias variaciones
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haciendo que las entidades tuvieran que mejorar sus entidades en las cuales se iba a
manejar todas las necesidades esto implicó que los dos dependieran mutuamente uno del
otro , teniendo en cuenta la innovación de tecnologías que se presentan

1.1.1. Análisis del entorno

El sistema financiero se ha evidenciado desde el principio de los siglos, aunque antes no
se definía de esta manera siempre hubo una economía establecida en la sociedad ya sea con
el trueque, o el autoconsumo, después de esto ya se reglamentó un regulador del sistema
BANCO CENTRAL, donde se da la aparición del dinero y es allí donde se empieza a crear
las entidades financieras con el fin de captar y colocar dinero.
El negocio bancario en Colombia evidenció durante los años 90, uno de los hechos que
ya había enfrentado a los bancos en Europa; que consistía en que el personal de las oficinas
debía concentrarse en la venta de productos financieros mientras la gestión operativa
podía ser modificada y llevada a otros canales
El desplazamiento operativo se materializó en los cajeros automáticos que facilitaron la
llegada de los servicios bancarios a más y mejores ubicaciones permitiéndoles a los
clientes facilidad a la hora de pagar o consignar sus transacciones y retirar dinero para
pagar cuentas y verificar saldos; consecuencia de ello, es que la posibilidad de nuevos
canales y menores costos disminuya las barreras para nuevos competidores, y que la
disposición del uso de tarjetas y cajeros electrónicos sea esencial para no perder presencia
ante las nuevas formas de adquirir servicios financieros; los servicios vía módem y zar al
cliente posteriormente Internet contribuirían a ello también.
fuente:https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=ftrsw1EdFYQC&oi=fnd&pg=PA5
&dq=infraestructura+de+la+banca+colombiana&ots=Zq-
aigpeDa&sig=QagUyaBorWRyuRVW-
HEwag6b29c#v=onepage&q=infraestructura%20de%20la%20banca%20colombiana&f=fal
se

DAVIVIENDA
 Infraestructura
La infraestructura conocida hoy en día, en los bancos es un poco anticuada pues en
estos, la parte física consta de varios entes pero este no se segmenta y en los pocos que a
veces esta segmentados no se nota, pues un asesor maneja todos los servicios y productos
que se venderán, mientras en otro lado se maneja el pago, a nivel estructural también
tenemos el espacio físico o a lo que nos referimos con la distribución estratégica del banco,
tales como las salas de espera , las filas las oficinas de atención o cubículos ,que están
ubicados en dicha oficina, también está segmentado a nivel tecnológico, en el cual se
encuentra evaluada la estructura de espacios físicos para adaptarlos virtualmente y también
están las páginas web las cuales están diseñadas de forma interna , para esta disposición el
uso de cajeros electrónicos y su cierto espacio y los servicios virtuales como la banca
móvil de algunas entidades .
Fuente:http://www.portafolio.co/economia/banca-financiacion-infraestructura
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Al realizar ciertas preguntas a personas sobre su opinión del banco nos dimos cuenta que
habían personas conformes como inconformes a su vez la inconformidad no se mostraba
con los servicios o productos si no que se demostraba con la estructura y los pocos espacios
de espera y entretenimiento en el banco a nivel de los servicios y productos al gente se
notaba muy conforme con estos.

Fuente:http://www.semana.com/economia/articulo/el-nuevo-banco-que-financiara-la-
infraestructura/417880-3

 Características socioeconómicas
Durante el año 2014 desarrollamos proyectos dirigidos a fortalecer los 3 ámbitos de
nuestra estrategia de Sostenibilidad:
En el ámbito económico, ratificamos nuestro liderazgo en el mercado de vivienda,
contribuyendo a la construcción del patrimonio de las familias colombianas. A través de
nuestra banca corporativa, invertimos en importantes proyectos de infraestructura y obras
civiles, mejorando la calidad de vida de la población e incentivando el desarrollo del país.
Así mismo, el financiamiento agroindustrial fue una de las carteras con mayor crecimiento.
En Centroamérica invertimos en financiación de proyectos de energías renovables,
favoreciendo el desarrollo de negocios amigables con el medio ambiente. En el ámbito
ambiental, ampliamos la cobertura de nuestro Sistema de Administración de Riesgo
Ambiental y Social (SARAS), incorporando nuestra evaluación al proceso de crédito
empresarial y alineando la metodología y los procedimientos con nuestras filiales de
Centroamérica.
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Adicionalmente nos enfocamos en promover líneas de crédito verdes, que tienen por
objeto financiar proyectos encaminados a que nuestros clientes empresariales puedan
garantizar procesos productivos más limpios, un consumo de energía más eficiente,
generación de energía renovable y fomento de infraestructuras sostenibles que permitan
prevenir, manejar y mitigar los impactos ambientales y la adaptación al cambio climático.
Fuente:http://www.banrep.gov.co/sites/default/files/publicaciones/archivos/rbr_nota_1019.
pdf

 En el ámbito social
Consolidándose como un banco de inclusión financiera a través de DaviPlata, nuestra
plataforma de movilidad que les permite a los colombianos realizar transacciones sin costo
desde su celular, contribuyendo a la bancarización de la base de la población. Igualmente, a
través de Daviplata continuamos apoyando al Gobierno nacional con el pago de los
subsidios correspondientes a los programas liderados por el Departamento para la
Prosperidad Social y lanzamos el primer Microseguro de Vida, con una cobertura que les
permite a las familias más vulnerables mitigar sus potenciales riesgos. Seguimos generando
valor a la comunidad a través de Cultivarte, programa que enseña a niños, niñas y jóvenes a
manejar de manera adecuada su tiempo libre mediante actividades lúdicas, culturales y
artísticas que fortalezcan sus valores. Durante 2014 inauguramos 11 nuevas sedes en
Colombia, con las cuales aseguramos nuestra presencia en 19 municipios en 8
departamentos, atendimos más de 26 mil personas y abrimos la primera sede en el exterior,
en Tegucigalpa, Honduras. Estos logros han sido posibles gracias a la colaboración de
nuestros funcionarios y todas las personas que han confiado en nosotros, permitiendo
consolidarnos como un Banco comprometido con la sostenibilidad y el futuro.
Fuente:http://www.monografias.com/trabajos75/concepto-estructura-empresa/concepto-
estructura-empresa.shtml

 ¿Cómo se puede aplicar este concepto en una empresa?

Crear, desarrollar y dar a conocer el sistema de la empresa a todos los integrantes: Si
bien, se dice que una empresa es un sistema en sí (porque está conformado por un conjunto
de elementos que actúan e interactúan de forma dinámica entre sí para alcanzar uno o
más objetivos), es preciso recordar que éste debe ser creado, desarrollado y comunicado
adecuadamente a los integrantes de la empresa, de tal forma que todos conozcan cómo
funciona el sistema en el que son parte activa.
Fuente:-http://www.centrodeinnovacionbbva.com/noticias/las-siete-caracteristicas-que-
debe-tener-un-banco-digital#sthash.6qTx1R8k.dpuf

 Organización
Administrar adecuadamente cada recurso de la empresa: Los recursos son los medios o
el conjunto de elementos que se utilizan para lograr los objetivos fijados. Por tanto, es
muy importante que cada miembro de la empresa esté consciente de la importancia de
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planificar, utilizar y controlar apropiadamente cada recurso de la empresa que le ha sido

confirmado, porque de esa manera, contribuirá al logro de los objetivos establecidos.
Guiar positivamente las conversaciones que se dan en la empresa: Una conversación es
la acción y efecto de hablar familiarmente con otra u otras personas. Las conversaciones
pueden ser positivas (por ejemplo, cuando son constructivas y están basadas en la
búsqueda de soluciones e ideas para lograr buenos resultados, lo cual, es un claro
indicativo de que la organización va por buen camino) o negativas (como sucede si una
buena parte de las conversaciones están basadas en el rumor, el chisme y la intriga, lo que
es un indicativo de que la empresa está enferma y que requiere de cambios urgentes para
evitar un final que puede ser trágico). Por ello, es tarea de los directivos de la empresa el
guiar las conversaciones entre los miembros dando el ejemplo en todas las conversaciones
que sostienen.
Incentivar los compromisos que contribuyen positivamente al mejoramiento de la
empresa: Los compromisos son obligaciones que contraen las personas con otras y con la
misma empresa. Por tanto, la dirección debe incentivar aquellos compromisos que sean
positivos para toda la empresa. Por ejemplo, otorgando premios a los miembros que
realicen adecuadamente sus funciones, que cumplan las normas y políticas de la empresa, y
coadyuven al mantenimiento o mejoramiento del clima laboral.

fuente:http://www.monografias.com/trabajos75/concepto-estructura-empresa/concepto-
estructura-empresa.shtml

Reseña historia de Davivienda

 Banco Davivienda –Organización empresarial

1972: Nacimos como corporación de ahorro y vivienda

1994: Inicia el negocio de tarjetas de crédito
1997: Nos convertimos en banco universal

2005: Adquirimos a BANSUPERIOR con la franquicia Diners Club

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El propósito de la fusión entre el Banco Davivienda y el Banco Superior a finales del

2005, fue lograr una mejor gestión gracias al mayor número de servicios y productos que se
pudieran presentar. Un aspecto que posibilitaba esta diversificación es el hecho de que
Davivienda podía adquirir la franquicia de la tarjeta Diners Club International.
La fusión en cuestión ocurre entre los años 2005 y 2006. Alcanzo la economía
colombiana de un crecimiento de 6,8% en el 2006 tal crecimiento representa una
aceleración de la actividad económica frente a los años 2004 (4,9%) y 2005 (4,7%).

2006: Adquirimos Confinanciera

El banco ataca una de sus principales falencias, que era el financiamiento de vehículos de
servicio público, al desconocer este mercado nunca había incursionado en este tipo de
créditos, pero después de la compra de una de las financieras más grandes en la prestación
de este servicio logró combatir con tasas de interés y así ganar mercado en este ámbito,
hasta diciembre del 2012 la marca Confinanciera se había mantenido por parte del banco,
pero desde esta fecha fue absorbida por el banco y la marca Confinanciera desapareció
convirtiéndose en una línea de negocio más del banco.

2007: Compramos Bancafe y filiales Difucafe Bancafe International y Bancafe Panamá

Esta se convierte en una de las transacciones empresariales de mayor valor registradas en
Colombia, en esta compra estratégica el banco buscaba tener mayor presencia en la banca
rural, ya que el posicionamiento estaba adquirido en las grandes ciudades, pero en la
periferia, su aceptación no era muy alta por la baja cobertura que prestaba en su red física,
al igual la de cajeros automáticos, es por esto que con la compra de Bancafé logró llegar a
aquellos municipios donde no contaba con cobertura y así convertirse en una de las redes
bancarias con mayor cantidad de oficinas

2012: Adquirimos HSBC Centro América

Compró las líneas de negocio del Banco HSBC en Centro América para de esta manera
ampliar su presencia internacional, y ser reconocido en Colombia y en el extranjero 19 Con
la compra de las líneas de negocio del Banco HSBC, Davivienda adquiere presencia en El
Salvador, Costa Rica y Honduras, sumando estas a sus líneas de negocio internacionales ya
presentes en Miami y panamá.
2013: Adquirimos corredores asociados
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Después de ser una corporación de ahorro con varias estrategias el banco Davivienda ha
ascendido de una manera extraordinaria tanto que es el tercer mejor banco de Colombia.

Fuente:https://www.davivienda.com/wps/wcm/connect/b3c08317-6ddd-411b-9aa0-
223cc4875afc/Presentacion+corporativa+marzo+2013.pdf?MOD=AJPERES
Actualmente, el Banco Davivienda tiene una oficina en Miami, 68 en el Salvador ,47 en
honduras, 5 en Panamá, 28 en Costa rica y 583 en Colombia.
En total, tiene 732 oficinas en ellas operan 16.483 empleados de ellos 62% Son mujeres
y el 38% hombres.
También, tiene 2.095 Cajeros automáticos y 2.965 puntos Daviplata
Funte:https://www.davivienda.com/wps/wcm/connect/e2bf545f-f97c-485e-8733-
d097aa9712c6/INFORME+SOSTENIBILIDAD+2014.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=
e2bf545f-f97c-485e-8733-d097aa9712c6
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 Imagen Corporativa Davivienda

El eslogan de este banco que no ha tenido un profundo cambio, Posee como símbolo LA
CASITA ROJA, “La Casita Roja de Davivienda fue inspirada por el cuento infantil de
Hansel y Grettel, en el que existía una casita amable en el bosque en donde se recibía a todo
el mundo” (www.davivienda.com: 2013). Este es uno de los principales referentes de marca
que ha llevado a generaciones de colombianos a crecer con la ideología de tener sus ahorros
en esa casita, que en algún momento fue creada en los primeros años de la década de 1970.
Su primer nombre fue Coldeahorro, el cual con el constante cambio y evolución de la
marca, es hoy en día conocida como el Banco Davivienda S.A
Dentro de sus múltiples y significativas connotaciones: Hogar, Familia, Calidez,
Seguridad, Protección, Unión, Felicidad, Alegría, Solidez, ha logrado que sea identificada y
reconocida con mucho cariño por todos los colombianos. Se adoptó como símbolo
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oficialmente en el año 1973 y ha sido desde entonces nuestro distintivo nacional e

internacional.
Fuente:
http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13120/1/Final%20especializacion.pdf

Nuevos mercados, nuevos retos

En el 2012 Davivienda lanzó al mercado uno de los productos que han tenido mayor
acogida en los últimos tiempos. El monedero electrónico. Cualquier persona que tenga
celular puede guardar su dinero sin necesidad de tener cuentas bancarias o hacer trámites
ante la entidad financiera, así mismo, efectuar transferencias o realizar consignaciones a
otras personas que tengan Daviplata. Pero la mayor novedad es que cualquier persona
puede acceder al servicio sin necesidad de tener productos con el banco.
¿Qué buscaba la organización con este nuevo servicio?
Lograr llegar a un nicho de mercado donde el servicio bancario no ha sido una
necesidad, y poco a poco irlos acercando de tal manera que se cree un vínculo con la
organización, y así poder tener un mayor nivel de aceptación de las personas que aún no lo
tienen con el banco, o acercar aún más a quienes ya poseen productos con la entidad. Lo
mejor de este servicio es que se presta sin costo alguno y lo único que se debe tener para
acceder es un celular que funcione con la tecnología sim card.
Fuente: http://forum-empresarial.uprrp.edu/volumenes/14-2/4.pdf

1.1.2. Diagnóstico del mercado

 Bancos innovadores
CAIXABANK
Entre más de 200 entidades procedentes de 40 países Siempre innovando Liderazgo e
innovación son dos de los pilares fundamentales de la filosofía corporativa de ”la Caixa”;
factores que han quedado de manifiesto en el certamen Global Banking Innovación
Awards, promovido por Bank Administration Institute y Finacle.
El presidente de ”la Caixa”, Isidro Fainé, ha señalado que el premio supone "un
reconocimiento al esfuerzo constante de la entidad para desarrollar e incorporar todos
aquellos avances tecnológicos que faciliten a los clientes un servicio completo y de calidad
para poder gestionar mejor sus finanzas”. Nueva Línea Abierta, uno de los servicios más
innovadores, La entidad también ha sido reconocida como finalista por su nueva Línea
Abierta como servicio más innovador en estos mismos premios. La nueva Línea Abierta
tiene un diseño más claro e intuitivo, que prima la información básica y más significativa
para el usuario. Para el nuevo diseño se han tenido en cuenta las opiniones y
recomendaciones de los clientes, además de diversos tests de usuarios que se han llevado a
cabo. Así, se han simplificado los menús y se han optimizado los procesos de contratación
y de consulta.
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Descubre la nueva Línea Abierta Líder en servicios móviles

Bajo la dirección de Antonio Massanell, director general de CaixaBank que supervisa
las áreas de tecnología e innovación, ”la Caixa” es actualmente líder en banca on-line, a
través de Línea Abierta (con más de 6,8 millones de clientes), en banca móvil (con más de
2,1 millones de clientes, el mayor número de usuarios de servicios financieros en España) y
en banca electrónica (con más de 10,4 millones de tarjetas).Este liderazgo se sustenta
también en un servicio de calidad, ya que es la entidad con la máxima puntuación de sus
servicios de bancaon-line, según el último estudio elaborado por AQMetrix. ”La Caixa”
ofrece más de 900 operativas diferentes de Línea Abierta y está disponible en 19 idiomas.
La entidad fue una de las primeras en apostar por el canal móvil en España y encabeza
todos los rankings sectoriales en este ámbito. ”la Caixa” es la única entidad financiera del
mundo que dispone de una tienda de aplicaciones propia, CaixaMóvil Store, con más de 40
distintas, todas gratuitas y adaptadas a los diferentes sistemas operativos móviles. “la
Caixa” ha sido también la primera entidad financiera española en ofrecer a sus clientes el
nuevo sistema de pagos sin contacto, disponible a través de tarjetas o de móviles dotados
con el chip NFC. El pago contactes, que se ha implantado en las Islas Baleares, permite a
los clientes realizar transacciones rápidas en comercios.
USAA

El cambio más innovador hacia la administración móvil y en línea, es la característica de

depósito de cheques de USAA. Gracias a la aplicación para iPhone que lanzaron, con su
respectiva cámara se puede fotografiar el frente y el revés de un cheque sin necesidad
de que éste pase siquiera por el banco, las fotografías se mandan a USAA, y si se
aprueban, tardan lo mismo que si uno se presenta en persona en el banco. Asimismo tiene la
opción de usar el GPS para localizar el cajero automático más cercano.

ING

Este banco cuenta con una de las plataformas online más fáciles de usar. Ofrece
servicios como chequear cuentas de ahorro, certificados de depósito, cuentas del mercado
monetario, cuentas de hipoteca, etc. Además, se pueden combinar entre sí y con cuentas
en otros bancos.

Hace poco se anunció la optimización para iPhone que posibilita una experiencia de
administración móvil: escalonamiento de los pagos, vinculación de cuentas, y
transferencias entre cuentas.

ALLY

Además de mandar por mail las innovaciones y las ofertas al momento que están
disponibles en el banco, ALLY cuenta con una característica especial llamada “Chatea con
un agente”.

Definitivamente algo muy interesante a la hora de tener que lidiar con los bancos cuando
uno está lejos y necesitado de ayuda.
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MoBANK

MoBank es el autollamado banco “dondequiera que vayas”. Este servicio es ofrecido vía
iPhone e iTouch. Mediante esta aplicación, los clientes pueden buscar y comprar tickets
para películas, trenes, entre otras cosas.

Algo muy interesante también es que categoriza tus gastos, mejorando tus hábitos de
compra, pero ¿Qué pasa si perdemos nuestro iPhone y alguien sigue comprando con
nuestro teléfono? Afortunadamente las cuentas están protegidas por un PIN. Sin embargo,
aún este servicio solo está disponible en el Reino Unido.

SMARTYPIG

Éste es un modo de ahorro divertido y social, ya que después de unirse, los clientes
proponen metas de ahorro, y las hacen públicas. Los miembros pueden invitar amigos y
familia para ayudar en los ahorros, depositando los suyos en la cuenta de SmartyPig, y así
lograr ganar premios.

WELLS FARGO

La implementación de este banco está referida a los cajeros automáticos. Wells cuenta
con cajeros que permiten ingresar hasta 30 cheques, y hasta 50 billetes en una
transacción, sin sobre o lapicera. Simplemente alimenta la máquina con cheques o notas,
todo es escaneado y contado para usted, mostrado en pantalla y brindándole un recibo.

Fuente: http://www.finanzzas.com/los-seis-bancos-innovadore

1.1.3. Marco Legal

En el sistema financiero todas las entidades bancarias vigiladas por la superintendencia
financiera, deben adoptar algunos mecanismos para minimizar el riesgo de hurto y a su vez
crear confianza a sus clientes y usuarios de la entidad a la que se dirigen, en el momento de
realizar sus operaciones transaccionales, encontramos que uno de estos mecanismos está en
la norma que impone la superintendencia financiera, teniendo como referencia la circular
externa 052 de 2007 donde nos dice “que las entidades financieras deben considerar dentro
de sus políticas de seguridad, Tener cámaras de video con el fin de capturar imágenes claras
y precisas que queden guardadas por lo menos durante un año, en sitios estratégicos dentro
del banco como son la entrada y las áreas públicas con el objetivo de tener soporte
tecnológico para cualquier proceso judicial, queja o reclamo, utilizar todas las herramientas
para poner en práctica mecanismos y evitar que personas ajenas al banco atiendan a los
clientes o usuarios en nombre de la entidad financiera, contar con un cifrado de la
información para autenticar la veracidad de los datos del usuario con el fin de evitar
suplantaciones”.

http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/11526/1/Rodriguez%20Diaz%20Jhon%
20Freddy%202600775%20SEGURIDAD%20PRIVADA%20PARA%20PROTECCI%C3
%93N%20A%20USUARIOS%20%20DE%20ENTIDADES%20BANCARIAS.pdf. Por
Jhon Freddy Rodriguez Diaz (2013)
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http://www.caf.com/media/3163/LibroinfraestructuraFINAL.pdf
http://www.caf.com/media/3163/LibroinfraestructuraFINAL.pdf

1.2. Formulación del Problema

¿Porque a pesar de la renovación que se ha dado a través del tiempo en la infraestructura
y la segmentación organizacional, aplicando diversas herramientas tecnológicas en las
oficinas y sucursales del banco Davivienda, aun no mejora la gran congestión y la mala
atención y servicio al cliente que actualmente se presenta?

1.3. Referentes Conceptuales

 INFRAESTRUCTURA: Una infraestructura es el conjunto de elementos o
servicios que están considerados como necesarios para que una organización pueda
funcionar o bien para que una actividad se desarrolle efectivamente
La infraestructura urbana es aquel trabajo llevado a cabo por la actividad humana y
que fuera dirigido por profesionales de la Arquitectura, Urbanistas e Ingeniería civil,
que servirá de soporte para el desarrollo de otras actividades, siendo su
funcionamiento muy necesario para la organización de la ciudad en cuestión.
Fuente: ABC http://www.definicionabc.com/general/infraestructura.php
 SISTEMA FINANCIERO: Puede definirse como el conjunto de instituciones,
medio y mercado cuyo fin primordial es canalizar el ahorro que generan los agentes
económicos con capacidad de financiación hacia aquellos otros que, en un momento
dado, tienen necesidad de financiación. En resumidas cuentas, el sistema financiero
es el conjunto de mecanismos a través de los que se ponen en contacto ahorrador e
inversor, y que permiten compatibilizar las preferencias y las necesidades de unos y
otros en cuanto a importe, plazo, rentabilidad y riesgo.
Fuente:http://www.edufinet.com/index.php?option=com_content&task=view&id=2
98&Itemid=83
 BANCO: Un banco es una institución de tipo financiero que, por un lado,
administra el dinero que les deja en custodia sus clientes y, por el otro, utiliza éste
para prestárselo a otros individuos o empresas aplicándoles un interés , lo que
consiste en una de las variadas formas que tiene de hacer negocios e ir ampliando el
dinero
Fuentes: ABC http://www.definicionabc.com/economia/banco.php
 SUCURSAL BANCARIA: La sucursal bancaria constituye en la actualidad el
principal representante del género regulado de sucursal y, al tiempo, la que presenta
mayores peculiaridades legislativas por la actividad que desarrolla. Ocupa además
un lugar preeminente en la contratación bancaria. Este protagonismo legal no se ha
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visto enturbiado por la reciente aparición de mecanismos de seguridad contractual

como la firma electrónica, o de textos legales como el previsto sobre el comercio
electrónico, decisivos para la consolidación en nuestro derecho de alternativas a las
pautas clásicas de contratación
Fuente:http://www.intercodex.com/libros/la-sucursal-bancaria-concepto-y-regimen-
juridico/9788484422877/
 TECNOLOGÍA: Se conoce a la tecnología como un producto de la ciencia y la
ingeniería que envuelve un conjunto de instrumentos, métodos, y técnicas que se
encargan de la resolución del conflicto
Fuentes: http://www.significados.com/tecnologia/
 PQR: El sistema de quejas, reclamos y sugerencias es una herramienta gerencial
para el control y mejoramiento continuo de los productos y/o servicios
organizacionales. El sistema PQR permite obtener información de lo que sucede,
cuales son las inquietudes, quejas, sugerencias y felicitaciones que tienen los
usuarios de los servicios
Fuente: https://crediciti.coop/pqr-crediciti-footer.html
 MEJORA: Cambio o progreso de una cosa que está en condición precaria hacia un
estado mejor.
Fuente: http://www.wordreference.com/definicion/mejora

1.4. Objetivos del Proyecto

Proponer estrategias para mejorar la atención en las oficinas de servicio del banco
Davivienda

1.4.1. Objetivo General

Aplicar una innovadora estructura organizacional desde la herramienta financiera
tecnológica llamada (conexión financiera) con la implementación de espacios para
productos de captación y colocación logrando fidelizar y mejorar la atención al cliente
dentro del banco Davivienda.

1.4.2. Objetivos Específicos

 Analizar la infraestructura actual de las entidades financieras a nivel nacional
enfocándonos principalmente en la ciudad de Bogotá oficinas chapinero.
 Reconocer la importancia de una buena organización empresarial aplicada a la
transformación estructural dentro de entidades financieras.
 Diseñar una propuesta de mejora en la atención y servicio al cliente en las oficinas
del banco x en chapinero.

1.5. Procedimientos Metodológicos

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El tipo de procedimiento que nosotros llevamos a cabo al momento de realizar este

proyecto se evidencia en diferentes fases de análisis de la información, dividiéndose en 3
partes como lo son:
Fase de análisis:
¿Porque a pesar de la renovación que se ha dado a través del tiempo en la infraestructura
y la segmentación organizacional, aplicando diversas herramientas tecnológicas en las
oficinas y sucursales del Banco Davivienda, aun no mejora la gran congestión y la mala
atención y servicio al cliente que actualmente se presenta?
Fase de desarrollo: A medida en que vamos realizando los diferentes procesos de
investigación encontramos varios tipos de herramientas como las fuentes de información,
variables e instrumentos,
La variable a estudiar en el segmento es cuantitativo pues se evalúa que la infraestructura
en el sector bancario a través de los tiempos ha cambiado con la implementación de nuevas
tecnologías que ayudan a la mejora tanto interna como externa del banco esto haciendo que
no se pierda en cierta forma la fidelización del cliente pues es lo que la entidad busca se
evidencio que atreves de los años esta estructura se generalizó en todas las entidades
financieras presentando hoy en día que dichas entidades mantienen el uso de estas nuevas
tecnologías las cuales han estado en constante cambio para la mejora y desarrollo de la
humanidad .Las cuales hacen de nuestra investigación una base sólida y verídica de la
información aplicada en nuestro proyecto, buscando satisfacer las necesidades de los
clientes del banco Davivienda.
Fase final: teniendo en cuenta cuales son las proyecciones y limitaciones que puede
llegar a tener nuestro proyecto, miramos cual puede llegar a ser el alcance que el proyecto
abarque.
El aplicativo no funcione como se planea.
Una de las limitaciones que consideramos como grupo, es cambiarles la mentalidad a las
personas en cuanto al servicio bancario debido a que los bancos no han
proyectado una buena imagen al atenderlos como deben.
Es decir, que si las personas piensan que en todos los bancos hay un mal servicio nunca
van a
tener confiabilidad al estar en una entidad y no se van a sentir a gusto debido
al servicio que en estas se prestan.

1.5.1 Tipos de investigación

Los tipos de investigación que elegimos son de segundo grado debido a que la utilización
de nuestra investigación se dio por medio páginas web ,que nos fueron de gran utilidad
para lograr averiguar acerca de nuestro tema y solucionar nuestras preguntas las cuales
presentamos con una gran duda , con más y precisa profundidad se logró entrar en un
completo conocimiento de la materia y pudiendo esclarecer algunas dudas que se
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presentaron en el camino a lo cual después de todo esto podemos llamar como

investigación pura

1.5.2. Fuentes de Información

A Continuación indicamos que la procedencia de la información recolectada para
sustentar este proyecto son las secundarias las cuales son todas aquellas páginas web de las
cuales sacamos información haciéndola verás, Los tipos de investigación en los cuales
tuvimos conocimiento de nuestro proyecto de esta manera nos beneficiamos para así poder
conocer más información la cual se saca mediante los conocimientos web, o bien
esclarecido sea el tema por páginas web ,esto nos es de gran utilidad para de esta manera
poder lograr averiguar acerca de nuestro tema , con más y precisa profundidad se logró
entrar en un completo conocimiento de la materia y se pudieron esclarecer algunas dudas
que se fueron presentando , en el camino se pudo llegar al conocimiento de aquellas dudas
que se nos presentaron y así pudimos lograr llegar al conocimiento absoluto del tema por
explicar así pudimos llegar a la investigación pura que se volvió veras a la hora de indagar
el tema en nuestras fuentes ya nombradas.

1.6. Variables e Instrumentos

La variable a estudiar en el segmento es de carácter cuantitativo, pues se evalúa que la
infraestructura en el sector bancario a través de los tiempos ha cambiado con la
implementación de nuevas tecnologías que ayudan a la mejora tanto interna como externa
del banco esto haciendo que no se pierda en cierta forma la fidelización del cliente pues es
lo que la entidad busca se evidencio que atreves de los años esta estructura se generalizó en
todas las entidades financieras presentando hoy en día que dichas entidades mantienen el
uso de estas nuevas tecnologías las cuales han estado en constante cambio para la mejora y
desarrollo de la humanidad .
Los instrumentos de investigación presentes son todos aquellos con los cuales decidimos
evaluar nuestra información o bien sea dicho de una manera más exacta de donde sacamos
esta información en este caso páginas web

1.7. Alcances del Proyecto

Los alcances que esperamos tener desde este proyecto es lograr satisfacer las necesidades
reales de los clientes y usuarios del banco Davivienda en cuanto al servicio y la atención al
cliente; además de reducir las PQRs de la entidad, logrando fidelizar a los clientes al banco.
1.7.1. Proyecciones

Corto plazo: 5 meses

- Analizar qué modificaciones se pueden desarrollar dentro de las instalaciones del banco
Davivienda.
- Dar inicio al proceso y análisis en las oficinas de chapinero del Banco Davivienda para
así, poder tener conocimiento sobre la infraestructura que se va a modificar.
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- Realizar encuestas en las cuales podamos evidenciar el pensamiento de las personas sobre
las adecuaciones de la infraestructura interna de la entidad,

Mediano plazo:
-Organizar el espacio en el cual va cada segmento.
-Realizar un diseño infraestructural en el que se pueda proyectar la modificación y el valor
agregado que se le va a hacer al proyecto.
- Crear un Demo en el cual podamos evidenciar la organización del proyecto como lo son
Banca persona (Captación y colocación), banca empresarial (Captación y colocación) y
banca Infantil

Largo plazo:
Disminuir, desde lo planteado, las quejas y reclamos en la sucursal del Banco Davivienda,
sede Chapinero.

1.7.2. Limitaciones

- El aplicativo tienda a tener fallas en su uso.

- Cambiar el paradigma que tienen los usuarios y los clientes frente a la
precepción negativa hacia la atención suministrada en los bancos.

1.8. Cronograma
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