ASEGURAMIENTO METROLÓGICO:

Iintroducción. 4

Generalidades. 5

Medición. 6

Seguimiento 6

Análisis de resultados. 8

Mejora 9

Bibliograía. 13

Glosario. 14

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 Medición, Análisis y Mejora

ANALISIS Y MEJORA

Determinar si se están para

permiten cumpliendo los objetivos platenados
Metología que permite es
demostrar la conformidad
Alcanzar las metas
Ser planificadas e
de deben implementadas

SGC SERVICIO

Las actividades de

Herramientas y Mejorar el desempeño

técnicas estadisticas Utiliza ANALISIS MEJORA permite
de las labores
es
como es
se Acc. Preventivas
Un proceso Actividad recurrente para aumentar conforma Acc.Correctivas
metodológico la capacidad para cumplir los requisitos de
Gráficos de Gráficos de Acc. De Mejora
Histogramas
control pareto
se hace utiliza aspectos como
En todas las áreas y debe abarcar
desde proveedores hasta clientes

debe proporcionar Política y Resultados de Revision Acc.

Objetivos Auditoría por la correctivas
de Calidad dirección y preventivas
información cuantitativa y/o
cualitativa y veras

de

Satisfacción Conformidad con Tendencias de Ensayos de

los procesos Proveedores Riesgos
del cliente los requisitos aptitud

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 Medición, Análisis y Mejora

HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

La identificación, prevención
permiten y controlos
De acuerdo a las caracterísitcas de Se aplican
cada proceso del SGC Las esviaciones que puedan
de haber en la implementación del SGC

deben Ser planificadas e
implementadas
Las actividades de
Asegurar la
para
conformidad del SGC
Mejorar continuamente
la eficacia del SGC

SEGUIMIENTO MEDICION

compreden se realiza

A través de los indicadores deben Definidos

Satisfacción Auditorías ser Establecidos
Control de Análisis de Acciones
del cliente trabajo Internas datos correctivas permiten
No Conforme y preventivas
La toma de decisiones
basadas en hechos
de acuerdo busca se hace demostrar Debe hacerse y contribuir

A la mejora continua
Al cumplimiento de Controlar y Para La idoneidad Para
sus requisitos prevenir la determinar y la eficacia eliminar Su formulación Debe atender a lo siguiente
entrega de si el SGC del SGC las causas
servicios
A partir de no aptositos
Es conforme con No conformidades
los requisitos de
potenciales
en de la norma
información
de entrada
Se ha implementado
y se mantiene de Atributos del Indicador Información Formualción
Cada manera eficaz de entrada del Indicador
Proceso

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 Medición, Análisis y Mejora

INTRODUCCIÓN
Con el fin de dar inicio al proceso de aprendizaje en la actividad de
proyecto “Medición, Análisis y Mejora”, se hace necesario entender estos
conceptos y su importancia en la implementación y mantenimiento del
Sistema de Gestión de Calidad en una organización. Por tal motivo, se
recomienda hacer una consulta bibliográfica relacionada con los términos
seguimiento, medición, análisis y mejora de procesos.

Para el caso de los laboratorios de pruebas de ensayo o calibración, el

Sistema de Gestión de Calidad exige no sólo la búsqueda permanente de
posicionamiento y liderazgo de estos en el mercado, sino el cumplimiento
de requisitos de calidad de los resultados que se obtienen y la evaluación
constante del desempeño de todos los procesos que lo conforman. Para
garantizar la efectividad de ésta evaluación, deben implementarse
acciones de seguimiento y medición a dichos procesos y analizar el
cumplimiento de los objetivos propuestos, a fin de minimizar aquellas
causas que originan desviaciones y no conformidades en el Sistema de
Gestión implementado. De esta manera, el seguimiento, el análisis y la
mejora, se convierten en una metodología precisa para el control de cada
uno de los procesos que conforman el Sistema de Gestión del laboratorio,
con el fin de alcanzar resultados confiables, y por ende, satisfactorios para
el cliente.

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 Medición, Análisis y Mejora

GENERALIDADES

De conformidad con la norma ISO/IEC 17025, los laboratorios de ensayo

o calibración deben planificar e implementar acciones de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarias para evidenciar de manera objetiva
que el sistema técnico y de gestión cumple los requisitos previstos.

Las acciones de seguimiento, medición y análisis del Sistema de Gestión

de Calidad, deben converger hacia la mejora continua de los procesos que
lo conforman, en la medida en que se desarrolle una cultura que tiene
como fin superar las expectativas de los clientes y los estándares
establecidos para cada uno de ellos. Los datos recolectados servirán como
base para tal fin.

El análisis y la mejora son actividades que dependen del seguimiento y la

medición; una vez definidos, establecidos, diseñados e implementados los
indicadores para cada uno de los procesos del Sistema de gestión
(medición), se procede a la realización de actividades de seguimiento,
tales como auditorías internas, percepción y satisfacción del cliente,
control de trabajos no conformes y revisiones por la dirección; cada una
de ellas, proporcionará resultados que deben ser analizados de manera
que se pueda cuantificar el nivel de efectividad del laboratorio (análisis),
mediante la utilización de técnicas y herramientas estadísticas.
Finalmente, el análisis de los resultados obtenidos dará lugar a la
propuesta de acciones correctivas y preventivas como punto partida para
la mejora continua de los procesos del Sistema de Gestión.

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 Medición, Análisis y Mejora

Medición

La medición de los procesos que conforman el Sistema de Gestión debe

ser realizada a través de “indicadores” definidos y establecidos durante la
fase de implementación del Sistema técnico y de gestión del laboratorio.
El laboratorio establecerá de manera autónoma la frecuencia para la
medición y cálculo de los indicadores en cada proceso.

La cantidad de indicadores dependerá de las características propias de

cada proceso (periodicidad de ejecución, normatividad aplicable,
requisitos de la norma, y requisitos del proceso, entre otros), permitiendo
la toma de decisiones que contribuyan con la mejora continua del sistema
de gestión del laboratorio.

Seguimiento

El seguimiento del desempeño del Sistema de Gestión del laboratorio debe

hacerse a partir del cálculo de los indicadores y la aplicación de
herramientas de seguimiento establecidas para tal fin; cada herramienta
debe ser utilizada de manera independiente, de acuerdo con su
naturaleza y sus características. De igual forma, se debe evaluar la
eficacia de estas herramientas en la determinación de la capacidad que
tiene cada proceso para alcanzar los resultados planificados, y el buen uso
de los recursos asignados.

A continuación se muestran las herramientas de seguimiento propuestas

en la Norma y que tienen por objeto controlar cualquier desviación que se
pueda presentar durante las fases de implementación o mantenimiento
del Sistema de Gestión del laboratorio, a la vez que permiten la corrección
de las mismas, con el fin de lograr la mejora continua de los procesos que
lo componen.

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 Medición, Análisis y Mejora

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 Medición, Análisis y Mejora

Análisis de resultados

La recopilación y análisis de los datos se constituyen como un paso

fundamental para la generación de una cultura organizacional alrededor
del tema de mejora continua del Sistema de Gestión en los laboratorios
de ensayo o calibración. El análisis de los datos debe ser un proceso
metódico y claro en su aplicación; la forma en la que éste se realice
dependerá de la naturaleza y características de cada proceso. Se
recomienda la utilización de técnicas y herramientas estadísticas tales
como los histogramas, los gráficos de control, los diagramas de
causa-efecto (espina de pescado), y los gráficos de Pareto, entre otros;
la selección de cualquiera de ellos corresponde al laboratorio, y
dependerá en esencia, del objetivo del análisis.

Los análisis deben hacerse en todas las áreas del laboratorio; deben
comprender desde los proveedores externos hasta la percepción del
cliente en relación con el servicio y/o resultado entregado, a fin de
determinar posibles desviaciones, o salidas de los procesos de los límites
establecidos para su control.

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 Medición, Análisis y Mejora

Como es normal, en todo laboratorio se han de obtener datos o

resultados buenos o malos; esto permitirá la realización de
cuestionamientos que contribuyen tanto al análisis de situaciones al
interior de los procesos que conforman el Sistema de Gestión, como a la
implementación de acciones de mejora (preventivas o correctivas) a las
que haya lugar, siempre en pro de la calidad de los resultados obtenidos
y el cumplimiento de requisitos establecidos de conformidad con la
naturaleza del laboratorio.

La información obtenida a partir del análisis de los resultados,

comprende:

La satisfacción del cliente.

La conformidad con los requisitos del trabajo realizado.
Las características de las tendencias de los procesos.
Los proveedores.
Los resultados de los ensayos de aptitud.
Los riesgos que pueden alterar la calidad de los resultados.

Mejora

La mejora continua debe ser entendida como cualquier acción que

permita la mejora del desempeño de las labores, por lo general son fruto
de los resultados de las auditorias, de las revisiones de la dirección, y del
seguimiento de los procesos del laboratorio, entre otros. Con base en el
análisis de los resultados, se han de establecer e implementar las
acciones necesarias para el tratamiento de las problemáticas.

En general, la mejora continua ayuda a las organizaciones a anticiparse a

sus competidores y a superar las expectativas de sus clientes, teniendo
en cuenta siempre el análisis de los resultados obtenidos; mediante la
generación de acciones correctivas o preventivas que conllevan a la
mejora de su Sistema de Gestión y por ende, los procesos que lo
conforman.

“Cualquier mejora, por pequeña que sea, ayuda de gran manera a

la organización.”

La mejora continua de los laboratorios de ensayo o calibración debe ser

realizada utilizando siempre los siguientes aspectos:

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 Medición, Análisis y Mejora

La mejora es también un proceso y por tanto, obedece a las condiciones

dadas por la teoría basada en procesos, es decir, se compone de:
elementos de entrada a partir de unos requisitos; actividades o
subprocesos; y elementos de salida. A continuación se explica cada uno
de ellos:

ENTRADAS ACTIVIDADES

Datos de validación. Definición de objetivos y perfil del proyecto de mejora

Datos de Rendimiento del Proceso.
Datos de Ensayos, pruebas y/o
Calibraciones.
Datos de Autoevaluación.
Experiencias del personal.
Datos desempeño del producto.
Datos entrega del Servicio.
Análisis del proceso existente y realización de
oportunidades para el cambio.
Definicion y planeación de la mejora de procesos.
Implementación de la mejora.
Verificación y Validación de la mejora de procesos.
Evaluación de la mejora lograda, incluyendo lecciones
aprendidas.

SALIDAS

Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Acciones de Mejora

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 Medición, Análisis y Mejora

Como resultado de la mejora, se tiene la planeación y ejecución de

acciones correctivas y preventivas, las cuales se explican de manera muy
general a continuación: (En ésta misma Actividad hay un Objeto de
Aprendizaje sobre éste tema);

Acciones preventivas

Proceso proactivo para identificar oportunidades de mejora, más que una

reacción a la identificación de un problema. Su causa, su identificación y
la acción a realizar, deberán registrarse y documentarse.

Si ponemos esto aquí.. Estoy de

Evitaremos accidentes acuerdo

Acciones correctivas

A diferencia de las acciones preventivas, estas acciones buscan eliminar

las causas de una no conformidad ya existente o de una desviación
indeseable, con el fin de prevenir su repetición. Como su nombre lo
indica, corrigen algo que ya se hizo mal.

Las acciones correctivas comprenden dos fases:

Inmediata (bloqueo): eliminación o minimización del síntoma

Definitiva: búsqueda de la(s) causa(s) fundamental(es) y eliminación

definitiva, para que no suceda(n) nunca más.

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 Medición, Análisis y Mejora

Las acciones correctivas deben ser oportunas y apropiadas a la magnitud

y riesgo del problema.

Esto DEBE ir ahí

para dar
cumplimiento al
proceso

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 Medición, Análisis y Mejora

BIBLIOGRAFÍA

(NORMA ISO/IEC 17025 REQUISITOS GENERALES PARA LA

COMPETENCIA DE LOS LABORATORIOS DE ENSAYO Y CALIBRACIÓN,
2005)

Guía metodológica para el seguimiento del sistema de gestión de calidad

y el desempeño de los procesos. Departamento Nacional de Planeación
DNP, Versión 4, 10 de septiembre de 2010.

Norma Internacional ISO 9000:2005/Sistemas de Gestión de Calidad –

Fundamentos y Vocabulario

Norma Internacional ISO 9001:2008/Sistemas de Gestión de Calidad –

Requisitos

Norma Internacional ISO 19011:2002/Directrices para la auditoria de los

sistemas de gestión de calidad y/o ambiental.

Miguel Udaondo Durán; Gestión de Calidad; Ediciones Díaz de Santos,

S.A; Madrid (España)

Indicadores de gestión (Herramientas para lograr la competitividad);

Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo; 2° Edición

Jose Manuel García; Primer Seminario-Taller: “Formación de Auditores

Internos en Sistema de Gestión de Calidad Educativa”; UNMSM OCCA.

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 Medición, Análisis y Mejora

GLOSARIO

Acciones de mejora: Son aquellas con las cuales se evidencia la mejora

del SGC, más que el mantenimiento del mismo, y que no corresponden
exactamente a correcciones, acciones correctivas o preventivas. Se
relacionan con el hecho que a pesar que las cosas se están haciendo bien,
o se está cumpliendo con los requisitos del sistema, se pueden hacer
mejor. Son aquellas acciones que aumentan la capacidad de respuesta al
usuario. (8)

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación no deseable. (4)

Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. (4)

Acciones tomadas: Relaciona el consecutivo de las acciones

preventivas, correctivas o de mejora formuladas que están asociadas al
análisis del comportamiento del indicador y que es asignado por el
administrador del balance de acciones. (2)

Análisis: Puede hacer referencia a la interpretación de los datos

obtenidos de un gráfico, o experimento de laboratorio para sacar
conclusiones rápidas, hasta una aplicación más técnica donde el análisis
de resultados o de datos se refiere al paso de la investigación donde se
busca aceptar o refutar la hipótesis planteada.

Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los

resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y
disponibles. (4)

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 Medición, Análisis y Mejora

Herramienta de seguimiento: Método, medio o mecanismo a través del cual

se efectúa control a los procesos, con el fin de evaluar su desempeño en un
momento determinado e identificar posibles desviaciones. (2)

Medición: Actividades desarrolladas para evaluar el Sistema de Gestión de

Calidad o los procesos a través de indicadores o cualquier otro instrumentos que
permita establecer el grado de utilización de los recursos, el logro de los objetivos
propuestos y su impacto. (2)

Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. (3)

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir

los requisitos. (3)

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OBJETO DE
APRENDIZAJE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

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Productor Multimedia Carlos Julián Ramírez Benítez

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licencia que el trabajo original.

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