ESTUDIO DE CASO Y PROPUESTA SOBRE LA REIVINDICACION DE LOS

DERECHOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS CON BASE A LOS

ESTATUTOS DEL CONSUMIDOR.”

Presenta:

Kenlly Ramirez

ID 711835

Lisseth Cortes

ID 120756

Docente:

Lic. Irma Consuelo Parra Bustos

NRC 2968

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Facultad de Ciencias Empresariales

Administración de Empresas

Villeta Cundinamarca, septiembre de 2019

ACTIVIDAD No.4

“ESTUDIO DE CASO Y PROPUESTA SOBRE LA REIVINDICACION DE LOS

DERECHOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS CON BASE A LOS ESTATUTOS
DEL CONSUMIDOR.”

- DEFINICION CONSUMIDOR:

Antes de comensar a estudiar este caso debemos tener claro que se define como un
consumidor :

“Según la ley 1328 de 2009 , se define como consumidor financiero a toda persona natural
o jurídica con quien las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, establecen
relaciones de orden legal o contractual para el suministro de productos y servicios (cliente),
con aquellas que utilizan los servicios de una entidad financiera (usuario) y las que se
encuentran en la etapa preliminar de una negociación para adquirir productos o servicios
(cliente potencial).”

- ENTIDADES VIGILADAS:

Las entidades vigiladas por la Superintendencia:

 Establecimientos de Crédito
 Entidades Aseguradoras
 Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías
 Fiduciarias
 Intermediarios de Valores
 Portafolios de Inversión
- DERECHOS DEL CONSUMIDOR

1. Derecho a recibir productos de calidad

2. Derecho a la seguridad e indemnidad

3.Derecho a recibir información

4. Derecho a recibir protección frente a la publicidad engañosa

5.Derecho a reclamar

6. Derecho a obtener protección contractual

7. Derecho de elección

8. Derecho de participación

8. Derecho de representación

9. Derecho a informar

10. Derecho a la educación

11. Derecho a la Igualdad

- MECANISMO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

-Ante la propia entidad financiera

-Ante la Defensoría del Consumidor Financiero
-Ante la Superintendencia Financiera en función de Supervisión.
-Ante la Superintendencia Financiera en Función Jurisdiccional en la acción de protección
al Consumidor.
-Ante los Jueces de la República
-Ante la Superintendencia de Industria y Comercio en su ámbito de competencia

- DEBERES

1. Informarse acerca de la calidad de los productos y analizar las instrucciones

que para tal efecto entregue el productor o proveedor en relación con su
adecuado uso, consumo, conservación e instalación.
2. Analizar con atención la información que se le suministre en los mensajes
publicitarios.
3. Obrar de buena fe frente a los productores, proveedores y autoridades
públicas.
4. Cumplir con las normas de reciclaje y manejo de desechos de bienes
consumidos.
5. Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio
legalmente establecido.

CASO No. 1

Noticia tomada de https://www.lafm.com.co/colombia/polemica-por-ciudadano-que-

compro-televisores-en-descuento-y-exito-no-se-los-entrego

Polémica por ciudadano que compró televisores en descuento y Éxito no se los entregó

La compañía emitió un comunicado anunciando una investigación. Un caso idéntico tuvo

lugar con la tienda Walmart, con desenlace diferente.

En Cali, un ciudadano identificado como Diego Zapata dio cuenta de cómo compró dos
televisores y al momento de sacarlos de la tienda no le fue permitido hacerlo, a pesar de que
ya los había pagado.
Las imágenes dan cuenta de cómo personal del Éxito le indica que hubo un error, toda vez
que cada uno de los televisores cuesta 9'000.000 de pesos y no 900.000 pesos, 10 veces
menos y monto depositado por Zapata.

De acuerdo con lo expuesto por Zapata, los hechos tuvieron lugar el 16 de noviembre de
2018 y los televisores, dos que ya había comprado, son de

65 pulgadas. Aunque en realidad cuestan 9 millones de pesos cada uno, el ciudadano se

amparó en el hecho de que los compró al precio que la tienda los ofreció, 10 veces menos.

Tras lo ocurrido, el Grupo Éxito Colombia emitió un comunicado. "Ante el video que está
circulando en redes sociales en el que el cliente presenta la anulación de una compra de dos
televisores en días pasados, la marca se permite aclarar. No se trata de una publicidad
engañosa, en tanto de que parte de la marca nunca se dio a conocer publicidad al respecto
por los medios formales establecidos para ello".

Y agregó: "Al cliente que realizó la compra se le abordó al salir del almacén, pues se trata
de una compra irregular que está siendo materia de investigación. Al cliente se le hizo la
respectiva devolución del dinero, como indica el procedimiento". Día a día trabajamos para
ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio. 19 de noviembre de 2018".

Entre tanto, la ciudadana Vivian Sánchez publicó en Facebook lo acontecido. "El 16-Nov,
Diego Zapata compró legalmente 2 televisores en oferta en el Éxito de la ciudad de Cali. Al
salir de la tienda fue detenido y requisado arbitrariamente por la policía. Revisaron su
celular, billetera, le quitaron los televisores ya pagos, le quitaron las facturas y se las
entregaron sin consentimiento al personal del Éxito quienes las anularon alegando un error
de la tienda. Aparte de eso rehusaron venderle más mercancía al consumidor. Atención
Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia y Fiscalía General de la Nación
Colombia".

En otro mensaje señaló: "La demanda en el SIC ya fue presentada. Son increíbles todas las
personas que se sienten identificadas y han tenido experiencias similares en el Éxito.
Muchos se han comunicado, pero ha sido imposible contestarles a todos. ¿Señores Éxito, y
los Televisores pa’ Cuando? De nuevo, gracias por su apoyo. El Éxito primero nos refirió al
Departamento de Transparencia y ahora al Departamento de Peticiones, Quejas y
Recursos".

- PROPUESTA

Fortalecimiento de las Superintendencia de industria y comercio en los niveles municipales

desde lo administrativo publico

Para nadie es un secreto que en los últimos años las redes sociales como método de
expansión comercial a través de las tecnologías de la información y comunicación tics
llevan continuamente mensajes llamativos de descuentos y promociones que son difíciles
de no hacer practica a la hora de comprar por las familias de la clase media baja
colombiana.

Una de las estrategias más utilizadas en este caso por los almacenes de cadena tales como
grupo Éxito, Falabella y Homecenter entre otros es promover la utilización masiva de las
tarjetas de crédito de las marcas ya mencionadas, ofreciendo por su utilización descuentos
con porcentajes de descuento muy alto y que en muchas ocasiones no se asemejan a la
realidad comercial de los productos, tal es el caso arriba expuesto acerca de un descuento
del 90% en la compra de un televisor de 65 pulgadas, evidenciándose la intención
descarada de atraer los consumidores ya fidelizados previamente con sus tarjetas.

Es por esto y lo anterior argumentado que se debe garantizar al ciudadano cliente del estado
y garante de derechos un enlace municipal que se encargue de proteger los derechos del
consumidor colombiano y pueda decepcionar y tramitar las peticiones, quejas y reclamos
(PQR) ante la superintendencia de industria y comercio.

Es de esta manera como, tendremos la posibilidad de hacer cumplir la LEY 1480 DE 2011
POR MEDIO DE LA CUAL SE EXPIDE EL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR Y SE
DICTAN OTRAS DISPOSICIONES, específicamente en el artículo 61 que reza.
“ARTÍCULO 61. SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá
imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por
inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de
metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que
le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con
ocasión de alguno de los regímenes de control de precios:

1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al
momento de la imposición de la sanción.

2. Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días;

3. En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del

establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página web portal en
Internet o del medio de comercio electrónico utilizado;

4. Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público

determinados productos. El productor podrá solicitar a la autoridad competente, el
levantamiento de esta sanción previa la demostración de que ha introducido al proceso de
producción las modificaciones que aseguren el cumplimiento de las condiciones de calidad
e idoneidad;

5. Ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea perjudicial para la salud y

seguridad de los consumidores.

6. Multas sucesivas hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, por
inobservancia de órdenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldía.

Cuando se compruebe que los administradores, directores, representantes legales, revisores

fiscales, socios, propietarios u otras personas naturales han autorizado o ejecutado
conductas contrarias a las normas contenidas en la presente ley, se les podrán imponer
multas hasta por trescientos (300) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento
de la imposición de la sanción y la prohibición de ejercer el comercio hasta por cinco (5)
años, contados a partir de la ejecutoria de la sanción.
PARÁGRAFO 1o. Para efectos de graduar la multa, la Superintendencia de Industria y
Comercio tendrá en cuenta los siguientes criterios:

1. El daño causado a los consumidores;

2. La persistencia en la conducta infractora;

3. La reincidencia en la comisión de las infracciones en materia de protección al

consumidor.

4. La disposición o no de buscar una solución adecuada a los consumidores.

5. La disposición o no de colaborar con las autoridades competentes.

6. El beneficio económico que se hubiere obtenido para el infractor o para terceros por la
comisión de la infracción.

7. La utilización de medios fraudulentos en la comisión de la infracción o cuando se utiliza

a una persona interpuesta para ocultarla o encubrir sus efectos.

8. El grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan
aplicado las normas pertinentes.

PARÁGRAFO 2o. Dentro de las actuaciones administrativas solo serán admisibles las
mismas causales de exoneración de responsabilidad previstas en el Titulo 1 de esta ley.

PARÁGRAFO 3o. El cincuenta por ciento (50%) de las sanciones que impongan la
Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia Financiera en ejercicio de
sus funciones administrativas y jurisdiccionales de protección al consumidor, incluidas las
impuestas por incumplimiento de reglamentos técnicos, servicios de telecomunicaciones,
servicios postales, falta de registro o no renovación del registro en las Cámaras de
Comercio y de protección de datos personales o hábeas data, tendrán como destino el
presupuesto de cada Superintendencia y el otro cincuenta por ciento (50%) se destinará
para fortalecer la red nacional de protección al consumidor a que hace referencia el artículo
75 de la presente ley, y los recursos serán recaudados y administrados por quien ejerza la
secretaria técnica de la red.”
RECOMENDACIONES

-Oficiar a través de derechos de petición a las alcaldías municipales solicitando copias de

las actuaciones adelantadas en cumplimiento del artículo 62 de la LEY 1480 DE 2011
POR MEDIO DE LA CUAL SE EXPIDE EL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR Y SE
DICTAN OTRAS DISPOSICIONES,

“ARTÍCULO 62. FACULTADES DE LOS ALCALDES. Los alcaldes ejercerán en sus

respectivas jurisdicciones las mismas facultades administrativas de control y vigilancia que
la Superintendencia de Industria y Comercio.

En el ámbito de su territorio los alcaldes ejercerán también facultades en materia de

metrología legal.

Para ello podrán imponer multas hasta de cien (100) salarios mínimos mensuales legales
vigentes, a favor del Tesoro Nacional, previo procedimiento establecido en el Código
Contencioso Administrativo. Cuando el alcalde considere procedente imponer una medida
distinta, o una multa superior a cien (100) salarios mínimos mensuales legales vigentes,
remitirá lo actuado a la Superintendencia de Industria y Comercio para que decida.

Contra la decisión de los alcaldes procede el recurso de apelación que será resuelto por la
Superintendencia de Industria y Comercio.

Es obligación de los alcaldes informar al Ministerio Público la iniciación de la respectiva

actuación.

PARÁGRAFO. En todo caso la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá de oficio

iniciar o asumir la investigación iniciada por un alcalde, caso en el cual este la suspenderá y
la pondrá a su disposición, dejando constancia de ello en el expediente. Una vez avocado el
conocimiento por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, esta agotará el
trámite de la actuación hasta la decisión final.

Reflexión: mi reflexión será que los puntos de venta el personal tenga más cuidado con
las promociones que puedan tener o con los descuentos ya que por alguna equivocación
podemos tener grandes problemas tantos como multas o tener que dar una indemnización al
cliente por haber dado un descuento o una promoción falsa, entonces creo que deben tener
más cuidado y tener una mejor experiencia en estos casos porque así como le paso a este
cliente no podría pasar a alguno de nosotros de lo cual quedaríamos muy indignados por
este asunto porque así como a este cliente no le vendieron los televisores solo le
devolvieron la plata algo que es injusto porque el personal debía estar más atento en esto
casos ojala esto quede de experiencia para cada punto de venta así como le quedo al éxito
de Palmira.

BIBLIOGRAFIA

- http://www.redconsumidor.gov.co/publicaciones/conozca_sus_derechos_y_como_r
eclamar_pub
- http://www.consumidorfinanciero.com/mecanismos-de-proteccion
- https://www.revistapym.com.co/destacados/12-derechos-del-consumidor-
colombiano
- http://www.sic.gov.co/deberes-y-derechos-como-consumidor
- http://www.vanguardia.com/actualidad/colombia/238537-movistar-violo-de-
manera-grave-derechos-del-consumidor
- http://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/Nuestra_Entidad/Publicaciones/Aspec
tos_Derecho_de_Habeas_Data.pdf