FASE 2 SERVICIO AL CLIENTE

YISELA ALEJANDRA HERNANDEZ JIMENEZ

CODIGO: 1045715497

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIAS (UNAD)

PROGRAMA: INGENIERIA INDUSTRIAL

2018
 INTRODUCCION.

En este trabajo podemos observar el aprendizaje a través de estrategias es una de las mejores
metodología de conocimiento que permite la enseñanza de escenario ficticios para identificar
aspectos importantes, teniendo en cuenta las temáticas y sus respectivas aplicaciones y de esta
manera proponer mejoras.
 OBJETIVOS.

OBJETIVO GENERAL.

Analizar el escenario planteado soportando en la temática para responder a los interrogantes

propuestos.

OBJETIVO ESPECIFICOS.

Reconocer las características del servicio al cliente y clasificar a los clientes, el escenario.

Identificar los elementos y fase de atención al cliente que se desarrollan en el escenario.

2.Con base al punto anterior, es decir, las lecturas realizadas y la revisión el OVI, elabora un mapa
conceptual con los principales conceptos de las temáticas abordadas de manera individual, este
mapa debe contar con mínimo 10 conceptos o ideas (No debe superar este límite o se anula el
punto)

Revisa la guía de escenarios y/o casos propuestos, una vez lo hace, propone el caso que más le
llamo la atención y lo copia dentro del foro, exponiendo a sus compañeros que es el caso que ha
propuesto.

Escenario B- almacén de cadena y suministro, si cumplimos.

4. Una vez presenta el escenario o caso escogido a sus compañeros, debe dar respuesta a los
siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica, es decir, con sus
propias palabras y puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero
debe referenciar en apa, las respuestas se basan

Sobre el escenario y/o caso que escogió, este paso también lo hacen en el foro
¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Se evidencia que se presta un mal servicio al cliente, puesto que la empresa presenta falta de
atención a los mismos, demoras en el proceso de recepción, incumplimiento de la solicitud y
falta de atención al cliente.

Puesto que no se hizo la verificación del producto para el cumplimiento garantizado del producto
que se está vendiendo.

De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿describa que tipo de cliente son los actores del
escenario?

La señora Ana María, es el cliente externo, que se encuentra insatisfecha.

Los empleados del almacén, son los clientes internos, no le ofrecen un buen servicio al cliente por
distracción.

Jefe del departamento de atención al cliente, cliente interno, este un cliente comprometido y fiel
con las políticas de la empresa preocupándose por analizar de los clientes internos trabajadores de
la empresa como con los clientes externos a fin de brindar un buen servicio.

De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases
de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada
una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué

Fase de inicio:

Al momento que se hace la publicidad de atención al cliente.

A la señora Ana María para conocer la situación por medio de los clientes

Saludos

Orientación al cliente
Fase 2 obtener información:

Cuando escuchan a la señora Ana María, no escucha activamente y no orienta al cliente.

No indaga los registros, no se percata de que no está disponible el producto.

Fase 3 satisfacer las necesidades:

Cuando hablan con la señora Ana María amablemente quien les manifestó todas las fallas en la
atención al cliente, donde el jefe y empleado le agradece manifestándole el compromiso con la
empresa para buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente.

Fase 4 finalizar:

Cuando llegan a un acuerdo con la señora Ana María y le informa que el pedido solicitado, se le
enviara en un cierto tiempo determinado.

De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra las
estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las
características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso
que expone, si se cumplen o no y por qué.

El cliente: es toda persona ajena a la organización que busca productos y servicios para poder
satisfacer sus necesidades.

La estrategia de servicio: se construye sobre la información demográfica y Sico grafica que

obtienen de una investigación sobre el cliente.

La gente: esta parte del modelo del triángulo del servicio incluyendo a todos los ejecutivos,
gerentes y empleados de la organización.

Los sistemas: son todas las personas de la organización, desde alta gerencia hasta los empleados
de contacto con el público.

Teniendo como estrategia el triángulo del servicio se puede brindar los mejores servicios posibles
a los clientes potenciales y a los clientes activos e inactivos, haciendo excelente por parte de los
empleados. Al cliente se le genera una nueva característica positivas del cliente que podemos
decir que son los activos serán clientes un ingreso de dinero asegurado, en lo largo del tiempo
serán clientes potenciales, siguen confiando en la empresa y serán fieles consumidores.

En este escenario se da a conocer un cliente externo que es la señora Ana maría la cual esta
disgustada por el mal servicio, no se siente satisfecha por el producto que nunca llego en la cual no
le explican que el producto está agotado y por ende tenía que esperar unos días para la entrega.
El cliente interno y externo juegan un papel importante ya que este cliente puede divulgar a las
demás personas sobre los servicios que presentan tal empresa, puede dar opinión a sus conocidos
y dar recomendaciones si es o no un buen servicio.
 CONCLUSION.

Puedo concluir que toda la empresa está interesada en competir en el mercado debe tener en
cuenta la calidad de atención brindada sus clientes tanto externo como internos. Si se mantiene
esta atención, se lograran clientes fieles, satisfecho y que conlleven al crecimiento de la empresa.