INDICE

Introducción.....................................................................................................1

Unidad I: El Control de la Calidad...............................................................2

Origen y evolución de la calidad..................................................................2

Importancia de la calidad............................................................................13

1.3 Ciclo PHVA..............................................................................................14

Control de Calidad........................................................................................17

Control total de la calidad............................................................................19

Circulo de la calidad.....................................................................................19

Calidad de los Servicios...............................................................................20

CONCLUSIONES.........................................................................................22

BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................23
 Introducción
La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia

principal para las empresas turísticas, siendo un elemento

diferenciador dentro del agudo ambiente competitivo que predomina

en el sector.

Desde hace algunos años el sector turístico se halla inmerso en un

proceso de cambio que ha convertido a la calidad en uno de los

elementos más preciados tanto por los turistas como por las

organizaciones turísticas.

En este contexto la calidad en los servicios está ocupando un lugar

primordial, asociado a los cambios que se vienen operando en la vida

de la sociedad, transformándose en un factor competitivo para las

pequeñas y medianas empresas y propiciando que se utilicen

instrumentos o herramientas que permitan garantizar la calidad lo que

solo se puede conseguir en forma estable, sistemática y continua a

través de su adecuada gestión.

1
Unidad I: El Control de la Calidad

Origen y evolución de la calidad.

En la era de las cavernas, el hombre era un recolector que seleccionaba

los frutos comestibles maduros y más sabrosos, las pieles más gruesas

y grandes o las cuevas más cómodas o seguras. Posteriormente,

elaboró las primeras herramientas para su uso personal: arcos, flechas,

cuchillos, vasijas y vestimenta. Se vuelve sedentario y empieza a

desarrollar la agricultura, la crianza de animales, el curtido de pieles y

la construcción de viviendas. Así, el hombre transforma su medio

ambiente y existe la ventaja de que la propia persona elabora y usa sus

productos, por lo tanto, se da cuenta de los problemas de los materiales

y los métodos de su fabricación.

Al principio, las tribus eran pequeñas y todos sus integrantes seguían

realizando la totalidad de las labores, pero al crecer empezaron a

dividirse las tareas, dando paso a las primeras formas de organización

del trabajo en un ambiente de mutua colaboración, con miras a resolver

en equipo los problemas de sobrevivencia de la tribu. Para subsistir

intercambiaban sus productos por otros productos, servicios o por

alimentos provistos por los agricultores y cazadores.

2
En el siglo 16 antes de nuestra era, el Código Hammurabi establecía en

el numeral 299:

"Será condenado a muerte aquel albañil que construya una casa y que

ésta se derrumbe matando a alguno de sus habitantes."

En el año 1450 antes de nuestra era, en la civilización egipcia, el castigo

por hacer bloques de diferente medida a las especificaciones de las

pirámides, era la amputación de una mano. En la producción artesanal,

los juicios para buscar la calidad estaban centrados en el aspecto

estético y el prestigio de los artesanos que elaboraban el producto. El

incremento de la demanda de bienes dio paso al mecanismo de la

oferta y la demanda, esto fomentó la creatividad, expresada en nuevas

formas de producción, y la invención de aparatos mecánicos que

ayudaban a producir con mayor rapidez.

Con el surgimiento de los talleres mejoró la productividad, pero el

artesano dejó de estar presente en el total de las tareas de

transformación del producto, se perdió así la comunicación directa

entre el obrero productor y el usuario.

El comercio con otros pueblos propició también la fijación de

especificaciones de diseño, el desarrollo de herramientas para la

inspección y medición de productos y el surgimiento de los primeros

supervisores e inspectores.

3
Con la llegada de la Revolución Industrial los talleres se convirtieron

en pequeñas fábricas de producción masiva. A partir de este momento

se inicia la evolución de los procedimientos para valorar y atender la

calidad de los productos terminados.

Durante el siglo XX, sucede un desarrollo cada vez más acelerado de

las ciencias y de la tecnología, trayendo consigo una maduración del

concepto de calidad y una mayor aplicación, reconociéndola como un

elemento estratégico en las organizaciones para crecer y mejorar. A su

vez surgen diversas metodologías para su logro.

Hasta la mitad del siglo XX la calidad era vista como un problema que

se solucionaba mediante herramientas de inspección. En los años

cuarenta todos los productos finales se probaban para intentar

asegurar la ausencia de defectos. En esta época, calidad se definía

como la adecuación de un producto a su uso.

En los años sesenta, los departamentos de Calidad tenían como función

el Aseguramiento de la Calidad y tuvieron un fuerte desarrollo.

Ya en esta época, los japoneses habían lanzado y estaban implantando

sus teorías sobre Calidad Total en el conjunto de la empresa y habían

asumido los planteamientos sobre la eficacia del trabajo en grupo, con

la implantación masiva de los Círculos de Calidad y de los Grupos de

Mejora, compuestos por personal generalmente de diferentes áreas,

4
que analizan las causas de los problemas más importantes y buscan su

solución.

En los años setenta, en las empresas japonesas ya estaban establecidos

principios como "la calidad es responsabilidad de todos" y "hay que

hacer las cosas bien a la primera" y era frecuente hablar de "cliente

interno". Todos estos conceptos fueron adaptándose a lo largo de la

década de los ochenta en el resto de mundo, al observarse el excelente

resultado que habían dado en Japón. En la década de los noventa, la

liberalización de los mercados, las nuevas tecnologías, el incremento de

la competencia y la necesidad de realizar drásticas reducciones de

costes, hicieron surgir en muchas empresas programas de

implantación de Sistemas de Gestión de Calidad Total, con el objetivo

fundamental de aumentar la competitividad y de satisfacer las

expectativas de los clientes.

No obstante, el aseguramiento de la calidad sigue considerándose una

cuestión que se vincula, en esencia, al departamento de producción.

Esta visión cambia al considerar la calidad como un factor estratégico.

Ya no se trata de una actividad inspectora sino preventiva: planificar,

diseñar, fijar objetivos, educar e implementar un proceso de mejora

continúa; la gestión estratégica de la calidad hace de ésta una fuente de

5
ventajas competitivas que requiere del esfuerzo colectivo de todas las

áreas y miembros de la organización.

Etapas de evolucion de la calidad

6
7
8
9
Los grandes maestros de la calidad y sus aportes

Edward Deming (1922)

Nació el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados Unidos. Estudio

física y matemática en la Universidad de Wyoming. En Yale recibió su

P.h.(Doctorado) en física. Trabajó en la planta Hawthorne de la

Western Electric de Chicago en la cual 46,000 personas fabricaban

teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración.

Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia

en Hawthorne, donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a

lo que producían.

10
En 1951, en Japón, se fundó el premio a la calidad Deming, el cual se

otorgaba en dos categorías, a una persona por sus conocimientos en

teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación

estadística.

Falleció en diciembre de 1993, a sus 93 años de edad.

Para Deming la calidad está definida como: “Un producto o un servicio

tienen calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un mercado

bueno y sostenido”.

Su filosofía

Uno de sus aportes fundamentales es el de la Mejora Continua.

La filosofía Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que

constituyen el pilar para el desarrollo de la calidad.

1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio

con la finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y crear

puestos de trabajo.

2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva

economía y liderar el cambio.

3. Eliminar la dependencia en la inspección para conseguir calidad.

11
4. Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio.

Minimizar el coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por

elemento estableciendo una relación de lealtad y confianza.

5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorará la

calidad y reducirá los costes.

6. Instituir el entrenamiento de habilidades

7. Adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas,

reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones.

El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo.

8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.

9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una

cooperación win-win. Las personas de todos los departamentos deben

trabajar como un equipo y compartir información para anticipar

problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.

10. Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede

dañar las relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son

del sistema y los empleados poco pueden hacer.

11. Eliminar los objetivos numéricos, las cuotas y la dirección por

objetivos. Sustituyen el liderazgo.

12
12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de

su trabajo. Esto es eliminar la revisión anual de méritos o cualquier

tipo de clasificación que solo creará competitividad y coflicto.

13. Instituir un vigoroso programa de educación y automejora.

14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformación ya que ésta es

el trabajo de todos.

Philip Crosby (1926)

Nació en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, el 18 de junio 1926.

Trabajó para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. A

partir de 1979 fundó su despacho de consultoría y hasta su muerte, el

18 de agosto de 2001 se dedicó a la calidad.

Para Crosby la calidad es gratis, definiéndola como:

· “conformidad con los requerimientos” e indicando que el 100%

de la conformidad es igual a cero defectos.

· “Hacerlo bien a la primera vez”

· “Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que

de cualquier forma tiene que hacer”

13
· “Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo

bien a la primera vez”

En Martin- Marietta surgió un movimiento muy importante por la

calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las

expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los

trabajadores por la calidad.

Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby.

Escribió algunos libros como “La calidad no cuesta” en 1979 y “La

calidad sin lágrimas” en 1984, fueron muy populares y leídos por

muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la importancia de la calidad.

Algunas de sus aportaciones más relevantes fueron los 14 pasos, en los

que explica paso a paso la manera en que una organización podía

iniciar y continuar su movimiento por la calidad. En estos 14 pasos

iban generando mayores expectativas por la calidad y motivando a los

empleados para que participaran.

Su filosofía

Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración

y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.

Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente

procesos y repitiéndolos.
14
Importancia de la calidad.

La calidad en cualquier servicio se ha convertido en una de las

estrategias estrella del sector turístico. es un elemento que marcará la

diferencia, dentro de la competencia entre las distintas cadenas

hoteleras y se convertirá en uno de los elementos más preciados por los

turistas.

La gestión de la calidad en el servicio, afecta directamente al proceso

de alojamiento y a la experiencia vivida dentro del hotel, ya que se

conoce como la satisfacción de las necesidades y expectativas de los

clientes.

En un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son

mayores, especialmente entre la competencia de las empresas, lo que

permite desafiar la alta competencia, tanto nivel nacional como

internacional.

La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce

satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de

herramientas prácticas para una gestión integral. En la actualidad es

necesario cumplir con los estándares de calidad para poder competir

en un mercado cada vez más exigente; por ello se debe buscar:

La mejora continua,

15
La satisfacción de los clientes

La estandarización

El control de los procesos.

Ciclo PHVA.

El ciclo PHVA, también conocido como ciclo Deming. En español sería

PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), pero lo podemos ver de las

dos formas dependiendo del documento que estemos consultando, es

una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos.Los

resultados de la implantación de este ciclo permiten en las

organizaciones una mejora integral de la competitividad, de los

productos y servicios, mejorando de forma continua la calidad,

reduciendo costos, optimizando productividad, reduciendo precios,

incrementando la participación del mercado e incrementando la

rentabilidad de la organización.

Las fases del ciclo PHVA

Las siglas del ciclo o fórmula PHVA forman un acrónimo compuesto

por las iniciales de las palabras Planificar, Hacer Verificar y Actuar.

Cada uno de estos 4 conceptos corresponde a una fase o etapa del ciclo:

Planificar: En la etapa de planificación se establecen objetivos y se

identifican los procesos necesarios para lograr unos determinados

16
resultados de acuerdo a las políticas de la organización. En esta etapa

se determinan también los parámetros de medición que se van a

utilizar para controlar y seguir el proceso.

Hacer: Consiste en la implementación de los cambios o acciones

necesarias para lograr las mejoras planteadas. Con el objeto de ganar

en eficacia y poder corregir fácilmente posibles errores en la ejecución,

normalmente se desarrolla un plan piloto a modo de prueba o testeo.

Verificar: Una vez se ha puesto en marcha el plan de mejoras, se

establece un periodo de prueba para medir y valorar la efectividad de

los cambios. Se trata de una fase de regulación y ajuste.

Actuar: Realizadas las mediciones, en el caso de que los resultados no

se ajusten a las expectativas y objetivos predefinidos, se realizan las

correcciones y modificaciones necesarias. Por otro lado, se toman las

decisiones y acciones pertinentes para mejorar continuamente el

desarrollo de los procesos.

Característica del ciclo PHVA

Un ciclo sin finLa principal característica de un ciclo PHVA es que no

tiene un punto y final en el momento en que se obtenga un

determinado resultado, sino que se crea una rueda continua en la que

el ciclo se reinicia una y otra vez de manera periódica, generando de

17
esta forma un proceso de mejora continua. Cada ciclo terminado,

además de para conseguir mejoras hasta un cierto nivel en un

determinado circuito o área de la empresa, debe servir también como

fuente de aprendizaje para mejorar en cada paso y aprender de los

errores. Esto significa que siempre se debe buscar la optimización de

las acciones por medio del análisis de: indicadores, logros obtenidos y

programas de mejora ya implementados.

Ventajas y desventajas del ciclo PHVA

Las principales ventajas para las organizaciones de esta herramienta de

gestión son:

 Por lo general, se consiguen mejoras en el corto plazo y resultados

visibles.

 Se reducen los costos de fabricación de productos y prestación de

servicios.

 Es un sistema que favorece una cuestión hoy en día vital para todas

las empresas: incrementar la productividad y enfocar a la

organización hacia la competitividad.

 Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances

tecnológicos.

18
 Permite detectar y eliminar procesos repetitivos.

Entre sus puntos débiles encontramos:

 Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica

de la organización, se puede perder la perspectiva de

interdependencia que existe entre los distintos departamentos y

áreas de las organizaciones.

 Requiere de cambios importantes en toda la organización, lo que

puede acarrear inversiones importantes en infraestructuras o

recursos humanos.

Es importante subrayar y no perder nunca de vista que la mejora

continua consiste en desarrollar ciclos de mejora a todos los niveles de

manera periódica, sin que la consecución de un determinado objetivo

suponga el fin de proceso, sino más bien un desafío para seguir

mejorando y lograr la excelencia. En esto consiste su verdadera

esencia y filosofía.

19
Control de Calidad.

El control de calidad es el proceso donde se asegura la estandarización

de la disponibilidad, fiabilidad, mantenibilidad y manufacturabilidad

de un producto o servicio.

El control de calidad como proceso debe tener en consideración las

etapas de planificación, control y mejora. La calidad, en este sentido,

no solo se refiere a la durabilidad de un producto o la satisfacción en

un servicio, sino que implica cumplir con estándares de rentabilidad

financiera, crecimiento comercial y seguridad técnica definidas por la

dirección de la empresa.

El control de calidad son herramientas y mecanismos que implican

inspección, control, garantía, gestión y entrega de los productos y

servicios. La gestión de calidad planifica este proceso teniendo en

cuenta los siguientes aspectos:

 Financiero: el uso efectivo de los recursos.

 Comercial: el mantenimiento de la competitividad en relación a su

calidad y precio.

 Técnico: eficiencia y seguridad en los procesos.

20
En la administración de empresas, el control de calidad es uno de los

mecanismos de control que ayudan a establecer estándares de calidad

en los procesos para su posterior optimización.

En una empresa, el control de calidad debe estar presente en todas las

etapas del ciclo de un producto o servicio. La calidad que se controla se

caracteriza por los siguientes puntos:

 Es definida en términos del cliente,

 Se realiza según las especificaciones de la dirección de la empresa,

 Debe ser capaz de ser continua,

 La mejora se mide en relación a la percepción del usuario.

Control total de la calidad.

También llamada gestión de calidad total, es un enfoque que va más

allá de ordinario las técnicas estadísticas de control de calidad y

métodos de mejora de la calidad. Esto implica una visión completa y

re-evaluación de la especificación de un producto, en lugar de

considerar un conjunto más limitado de características cambiantes

dentro de un producto existente. Si la especificación original no refleja

los requisitos de calidad correcta, la calidad no pueden ser

inspeccionados o fabricados en el producto.

21
El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para

asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para

asegurar la continua satisfacción de los clientes externos e internos

mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus

servicios.

Circulo de la calidad.

La idea básica de los Círculos de Calidad consiste en crear conciencia

de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de

una organización, a través del trabajo en equipo y el intercambio de

experiencias y conocimientos, así como el apoyo recíproco. Todo ello,

para el estudio y resolución de problemas que afecten el adecuado

desempeño y la calidad de un área de trabajo, proponiendo ideas y

alternativas con un enfoque de mejora continua.

Un Círculo de Calidad es un pequeño grupo de personas que se

reúnen voluntariamente y en forma periódica, para detectar, analizar y

buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su área de trabajo.

Calidad de los Servicios

La calidad de servicio consiste en cumplir con las expectativas que

tiene el cliente.

22
Componentes de la calidad en el servicio

Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,

exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio

desde la primera vez.

Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar

que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio

rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste

sentido.

Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le

prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar

para saber como se siente.

Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización

deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de

acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente.

Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes

en cuanto a la calidad de servicio, esta es más difícil de definir en

comparación a la calidad en los productos. La calidad de servicio

23
siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y de

la interacción entre el empleado y el cliente.

24
 CONCLUSIONES

En un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son

mayores, especialmente entre la competencia de las empresas, lo que

permite desafiar la alta competencia, tanto nivel nacional como

internacional.

La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para

conseguir mayor rendimiento en su actividad y durabilidad,

cumpliendo con normas y reglas necesarias para cumplir con las

necesidades del cliente.

La calidad del servicio permite alcanzar el nivel de excelencia y

fidelizar los clientes. La implementación del Plan que permita

perfeccionar la calidad, agregar valores e incentivar los trabajadores.

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 BIBLIOGRAFÍA

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Turismo.

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de calidad, McGraw Hill, Interamericana Editores S. A.de C. V.

Ishikawa K.. ¿Qué es el Control Total de Calidad? La Modalidad

Japonesa

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