Agregar agentes: Son usuarios del sistema.

Administración/ Agentes / Agregar un agente / Nombre, Apellidos, nombre de usuario,

contraseña, correo válido, idioma: español México/enviar/seleccionar los tres permisos del
agente: rw/enviar/ salir de la sesión actual: log out/ entrar con los datos del agente creado.

Con la nueva sesión iniciada:

Administración/Agentes/ seleccionar: root@localhost.com/seleccionar invalido/enviar.

Los grupos: son elemento central para casi todos los permisos.

Fila: fila pertenece siempre a un grupo. Una fila por cada grupo o un grupo por cada fila

Agente: tiene privilegio sobre uno o varios grupos

Clic en administración/ grupos/añadir grupos/nombre/valido/enviar/nos manda a la pantalla de

privilegios/ se visualiza el agente creado y solicita qué permiso va a tener sobre el grupo creado/

Permiso a grupos:

Clic en agente –grupos/ permiso en todos los grupos.

Crear la primera cola

Administración / Ir en filas/ agregar filas/nombre de la fila: soporte/ grupo: soporte/ opción de

seguimiento: rechazar / bloquear un ticket después del seguimiento: si / enviar/ activar answer-
empty answer/enviar /

Opción de seguimiento: cuando un cliente nos quiera hacer un comentario o enviar un correo
sobre un ticket cerrado y tenemos tres opciones, se creará un nuevo ticket, se reabre o se rechaza

Bloquear un ticket después del seguimiento: para que varios usuarios no puedan abrir el ticket al
mismo tiempo.
Ticket / Ticket telefónico nuevo /cliente: correo válido/fila:soporte/asunto: solicitud de
proyector/cuerpo del mensaje: hola mundo/estado del ticket: abierto/ crear

Crear grupo y fila de ventas

Atender permisos

Agente-grupos (minuto 1:27 para crear agentes y prmisos)

En agente-grupos se aplican los tipos de permisos

Tipos de permisos: Álvaro tiene todo el permiso en soporte, en ventas puede leer, mover tickets a
ventas.
Crear 2 agentes:

Un agente tendrá acceso total a soporte,

Otro agente tendrá acceso total a ventas y de manera cruzada el que va a tener acceso total a
soporte va a poder leer y mover a la fila de ventas y el agente dos va a poder leer y mover a la fila
de soporte.

Agente soporte: TODO PERMISO A LA FILA DE SOPORTE /

Agente ventas TODO PERMISO A LA FILA DE VENTAS

Ahora crear un ticket como agente soporte (asoporte):

1.- iniciar sesión como asoporte

2.- crear un reporte nuevo telefónico. En cliente se pone correo electrónico válido.

1:51, TERMINA LA PRUEBA

CONFIGURAR LA PARTE DE CORREO ELECTRÓNICO

Configurar una cuenta de correo electrónico entrante

Administración/ cuentas de administrador de correo

Aquí es donde se da de alta las cuentas de correo que el OTRS va a estar revisando para poder
recibir ticket vía correo electrónico, aquí sólo se da de alta una cuenta
Añadir dirección del sistema

p156

Entrar a nuestra cuenta de correo favorito, enviar un mensaje a serviciosrtp@rtp.cdmx.gob.mx

para ver cómo nos llega el ticket.

Entrar por consola para automatizar correo.

Editar para que sea menos minutos

Plantillas de respuesta:

Administrador/templates/agregar templates

Se ocupa cuando contestemos tickets

En templates-queues, aquí podremos relacionar qué templates funcionan sobre qué colas
Aquí vamos a decir que ese templates funciona únicamente para la cola de soporte (respuestas
precargados)

En administrador/saludos y firmas/ son encabezados y los pies del mensaje

Saludos y firmas

Minuto 2:22