LA ESTADISTICA EN LAS EMPRESAS

Es una forma de evaluar el éxito del negocio. Obviamente, no solo se habla de registrar
ingresos y gastos, sino de ir más allá, con el fin de obtener información que pueda
ayudar a mejorar nuestra gestión.
Para establecer sistemas de medición, no es necesario recurrir a costos de los
programas. A menudo, una hoja de cálculo tipo Excel es más que suficiente para cubrir
las necesidades.
Entre los aspectos prácticos del uso de estadísticas se puede citar, por ejemplo, la
medición de los ingresos mensuales. Por ejemplo, si se trabaja desde la casa, este
indicador puede ser muy útil para saber si, en el mes actual, se tiene que aceptar más
proyectos para llegar al umbral de ingresos deseado o, si, por lo contrario, se puede
tomar unos días libres.
Otra utilidad del uso de estadísticas es conocer el estado de salud de nuestra empresa.
Si se dispone una serie de datos anuales, se puede compararlas. De esta forma, se
sabrá si la actividad va como debe.
A menudo, se puede creer que la empresa va mal, por ejemplo, porque se tiene menos
clientes. Sin embargo, al consultar los datos, puede llevarnos una grata impresión, al
comprobar que, a pesar de tener menos trabajo, se gana más por cliente.
El mantenimiento de estadísticas no es obligatorio, ni algo que deba hacerse porque
sea cool. Simplemente, se presupone que el uso es útil y que permite llevar a cabo una
administración más eficiente. Si no nos gustan y disponéis de un método alternativo
que os funciona, seguid con él.

CAMPOS DE APLICACIÓN DE LA ESTADISTICA

Las estadísticas son fundamentales a efecto de gestionar y mejorar temas o actividades
como:

 El control de calidad.

 El nivel de averías y las frecuencias.

 Los tiempos para cambios o preparación de herramientas.

 Los niveles de productividad de distintos procesos, actividades y productos.

 Los costos correspondientes a distintos tipos de conceptos y actividades.

 La gestión de créditos y cobranzas.

 El seguimiento del flujo de fondos.

 Los niveles de satisfacción de los clientes y usuarios.

 Los tipos de accidentes y las frecuencias.

 El análisis paretiano de defectos, costes, rentabilidades, ventas.

 Ventas por clientes, vendedores, zonas y productos.

 Predicciones de ventas por zonas, productos, servicios o sucursales.

 Capacidad de los procesos en cuanto a generación de niveles de costes, calidad y

productividad.

 Tiempos totales de ciclos productivos.

 Tiempos de respuestas.

 Gestión de inventarios.

 Cumplimiento de aprovisionamiento por parte de los proveedores.

 Predicción de ventas por canales de comercialización.

 Proyectos de inversión.

 Probabilidades para la construcción del “Árbol para la Toma de Decisiones”.

 Evolución de los distintos ratios económico-financieros y patrimoniales a lo largo

del tiempo.

 Estudios e investigación de mercado.

 Tiempos de máquinas y personas por actividad.

 Cantidad y representación porcentual de distintos problemas y los efectos

económicos en la organización.

 Tasa de polivalencia del personal.

 Productos más demandados a nivel global, por zona y por canal de

comercialización.

 Porcentajes de actividades generadoras de valor agregado para los clientes finales,

de valor agregado para la empresa y carentes de valor agregado.

 Tiempos promedios, máximos y mínimos de reparaciones por tipo de averías.

 Cálculos de costes y en especial para el Costeo Basado en Actividades.

 Para los cálculos de productividades.

 Coeficientes de correlación.
  Estadística del personal (directivo y empleado).

CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS

Este capítulo tiene como objetivo presentar una de las herramientas como ayuda al
control de calidad, para que de esta forma se pueda lograr el resultado deseado. La
herramienta que se desarrollará, es decir, se explicarán sus bases teóricas, su
elaboración e interpretación serán las gráficas de control de Shewart. Cabe
mencionar que dicha herramienta no es la única y su uso puede ser combinado con
otras herramientas para obtener bases más confiables en la toma de decisiones.

Herramientas estadísticas grafica de control

La noción y el uso de las técnicas de muestreo y análisis estadístico, en ambientes

de producción, tuvo su inicio en 1920. El objetivo de dichos conceptos es la
reducción sistemática de la variabilidad.

En 1924, Walter A. Shewart de los Bell Telephone Laboratories desarrolló el

concepto de gráfica de control. Sin embargo, no fue sino hasta la Segunda Guerra
Mundial que se propagó el uso de esta herramienta.

El propósito de una gráfica de control es determinar si el comportamiento de un

proceso mantiene un nivel estadístico de control, así como también el de
proporcionar información de prevención, es decir, anticiparse a la pérdida de
control estadístico.
Es importante que un proceso se encuentre en control estadístico ya que es en ese
estado cuando un proceso se puede mejorar y disminuir su variabilidad.
Las gráficas de control tienen la siguiente forma:
La línea central corresponde a la media de las medias muestrales, mientras que las
líneas superior e inferior a los límites de control. Los puntos graficados
corresponden a las medias de pequeñas muestras tomadas a través del tiempo,
durante el proceso. En general, si un punto cae fuera de los límites de control es un
indicativo de que existe una causa especial de variación, la cual debe ser buscada y
corregida para regresar al estado de control estadístico.
Incluso si todos los puntos se hallan dentro de los límites de control, pero éstos se
comportan de manera sistemática o no aleatoria, esto indicará que existen causas
especiales de variación, por lo que el proceso no estará en un estado de control.
Posteriormente, se explicará con mayor detalle algunos de los posibles patrones
que pudieran presentarse en las gráficas de control

Elaboración de graficas de control

Los conceptos fundamentales sobre los cuales se basan las gráficas de control son
similares a los que utilizan las pruebas de hipótesis.
Al igual que en las pruebas de hipótesis, se tiene la hipótesis nula, H0 y la
alternativa, H1, así como el error de tipo I y error de tipo II:

H0 = El proceso se encuentra bajo control estadístico

H1 = El proceso se encuentra fuera de control estadístico

Error tipo I = Suponer que el proceso se encuentra fuera de control cuando en

realidad si está en control estadístico.
Error tipo II = Pensar que el proceso está bajo control estadístico cuando en
realidad existen causas especiales de variación.

Cada punto graficado es equivalente a una prueba de hipótesis, en donde los

límites de control son el equivalente a la región crítica de las pruebas de hipótesis.
Por lo tanto, las gráficas de control se pueden ver como una serie de pruebas de
hipótesis. Las gráficas de control, además, nos proporcionan información
preventiva.

La metodología de las gráficas de control se resume en los siguientes pasos:

 Muestreo de pequeñas muestras durante el proceso.

 Cálculo de las medias muestrales.
 Graficar las medias muestrales.
 Cálculo de los límites de control y la línea central.
 Graficar los límites de control.
 Detección de un estado fuera de control.
 Identificación de causas especiales de variación.

Corrección de causas encontradas:

Para elaborar las gráficas de control se supone que la distribución que presenta 
(X-testada), es decir, la distribución de las medias muestrales, es una normal con
μ=  (X doble-testada), esto es, la media de las medias muestrales y σ X (sigma o
desviación estándar) igual σ del proceso entre n, en donde n es el tamaño de
muestra utilizado.

Es válido hacer la suposición de que  se distribuye normalmente, ya que aunque

la población de la cual provengan las muestras no sea normal, X si lo es. La
afirmación anterior es comprobable al aplicar el Teorema de Límite Central.

Tomando la analogía con las pruebas de hipótesis, los límites de control se calculan
estableciendo α (alfa), es decir, la probabilidad de cometer el error de tipo
I = P[rechazar H0|H0 cierta]. Establecido el alfa deseado, los límites de control se
calculan de la siguiente forma:

En general se utilizan los límites de control 3 −σ (tres sigma), es decir, sustituyen

Zα/2 por 3, de lo que resultaría una α≈ 0.3% (aproximadamente igual a 0.3%), esto
es, una confianza del 99.70%. En las dos fórmulas anteriores se ha supuesto que
se conocen tanto la media del proceso μ, como su desviación estándar σ, hecho que
difícilmente se cumplirá. Lo que nos interesa ahora es buscar estimadores para
dichos parámetros que se obtienen de muestras iniciales llamadas
datos de arranque.

Con los datos de arranque se obtiene los rangos de cada muestra así como la
media de los rangos de la siguiente manera:
Obtenidos dichos estimadores los cálculos necesarios para diseñar las gráficas de
control son los siguientes:

Hemos visto ya como se elaboran las gráficas de control X. Éstas nos ayudan a
identificar una pérdida de control en cuanto a la media del proceso se refiere, es
decir, nos ayuda a detectar si un cambio o un patrón en la media del proceso está
ocurriendo.

Podemos observar que para diseñar una gráfica de control es necesario tener
determinados varios parámetros, como lo son:

 Tamaño de muestra, es decir, n.

 Ancho de los límites de control, es decir, α.
 Frecuencia de muestreo, es decir, k.

Dichos parámetros se pueden establecer con bases estadísticas, aunque en la

realidad se consideran cuestiones económicas y prácticas.

Por ejemplo, la frecuencia de muestreo se determina en base al costo de inspección

y al costo que se incurre si el proceso continúa fuera de control por un largo
período; el tamaño de muestra tiene que ver con el costo de inspección y en el
impacto que tiene en el grosor de los límites, esto es entre mayor sea n más
estrechos serán los límites; la α se relaciona con el costo de investigación de causas
especiales cuando no existen, así como los costos en que se incurre cuando no se
detecta un estado fuera de control del proceso.
En general el control estadístico de proceso requiere de muestras menores en
tamaño ya que "el control estadístico de proceso se considera un proceso continuo,
ya que a los resultados producidos por una muestra le seguirán resultados de otras
muestras"(23). Además de estudiarse conjuntamente los resultados cuando se
analizan posibles tendencias.

Límites de especificación

Los límites de tolerancia natural expuestos en el subcapítulo anterior consideran la

variación natural del proceso. En ocasiones estos límites no son suficientes para
cumplir los requerimientos tanto de los clientes como los de la empresa.
El hecho de que un proceso esté en control estadístico, no implica que se estén
generando productos o servicios dentro de las especificaciones. El que un proceso
se encuentre en control estadístico implica que el proceso es consistente, pero nada
dice acerca de las especificaciones.

Debido a lo anterior surgen los límites de especificación, los cuales son impuestos
por la necesidad del mercado o clientes como algo externo al proceso.
De esta forma se tiene la necesidad de que la característica de calidad del producto
o servicio se mantenga dentro de dos límites, límite superior de especificación y
límite inferior de especificación. Por ejemplo, la temperatura en un salón de clases
o en un lugar de trabajo.

En otras ocasiones, es importante únicamente uno de los dos límites, para este
caso se puede citar como ejemplo el tiempo de entrega del producto o servicio, en
donde lo importante es que sea menor que el límite superior de especificación.
No existe ninguna relación algebraica o matemática entre los límites de control y
los límites de especificación.
Los límites de especificación se obtienen del mercado o de los consumidores, es
decir, es lo que se desea del proceso. En cambio, los límites de control provienen
del proceso mismo, estos límites nos indican lo que el proceso es en sí, no lo que se
desea.
Dentro de este subcapítulo se analizaron los puntos 1, 2 y 3 de la metodología
antes mencionada. El punto 4, es decir. detección de un estado fuera de control se
lleva a cabo al interpretar dicha gráfica.

Teorema del límite central

Se ha visto la importancia de suponer que X tienen una distribución normal. El

respaldo de dicha suposición es el Teorema de Límite Cental, el cual se nombra y
explica a continuación:

"Sean X1, X2,..., Xn, n variables aleatorias independientes e idénticamente

distribuidas, con una distribución de probabilidad no especificada y que tienen una
media μ y una varianza σ2. El promedio muestral X = ( X1 +X2 +... +Xn ) / n tiene un
distribución con media μ y varianza σ2/ n que tiende hacia una distribución normal
conforme n tiende a ∞ (infinito)."
Utilizando el teorema “X1, X2,..., Xn variables aleatorias independientes con
funciones generadoras de momento mx1(t),..., mxn(t). Si Y =aX1 +aX2 +... +aXn en
donde ai son constantes, entonces my(t)=mx1(at1)* mx2 (at2) *...*mxn(atn)”

Nota: mx(t)=E(etx)
Utilizaremos series de Taylor para etZt / n

Sacando la esperanza a dicha expansión y observando que E(Zi)=0 y Var (Zi)=1

tenemos:

De acuerdo a lo anterior:
Si consideramos el límite cuando n →∞ sobre lo que equivale u, todos los términos
de u, excepto el primero, tienden hacia cero debido a que todos tienen potencias
positivas de n en sus denominadores. Por lo tanto, se deduce que:

Nota: La función generadora de momentos para una normal estándar es igual a lo

obtenido en el límite anterior.

Lo anterior equivale a decir que la distribución de es una normal

estándar para valores grandes de n.

La esencia del teorema de límite central recae en el hecho de que para n grande, la
distribución de:

es normal con media μ=0y σ=1, sin importar cuál sea el modelo de probabilidad a
partir del que se obtuvo la muestra. En general, la aproximación será buena
mientras n >30.

Interpretación de las Gráficas de Control Tendencias

Comunes
Se ha visto que un proceso se encuentra en control estadístico cuando en una
gráfica de control todos los puntos caen dentro de los límites de control y no
muestran algún patrón anormal de comportamiento.
Existen varios patrones anormales que se pueden presentar en las gráficas de
control. Dichos patrones indican la falta de control estadístico. Algunos de estos
patrones son los siguientes:

Ciclos o periodicidad.

Un ciclo o periodicidad se presenta cuando los puntos siguen un mismo patrón de

comportamiento que se repite a intervalos definidos de tiempo. Algunas de las
causas por las que se presenta este comportamiento son: mantenimiento
preventivo, rotación de empleados, condiciones ambientales cíclicas, fatiga del
empleado, etc.

Cambios sistemáticos:
Este tipo de comportamiento se caracteriza por un cambio predecible en los datos,
por ejemplo, un punto sube y el siguiente baja, posteriormente se vuelve a subir y
así sucesivamente. Las causas por las que se pudieran presentar este patrón son
similares a las del patrón de ciclos o periodicidad ya que este patrón es ciclo de dos
períodos; puede ocurrir también por los intentos para que los puntos varíen
alrededor de la línea central.

Cambio gradual de nivel:

En este tipo de comportamiento se muestra una tendencia suave a estabilizarse en

un nuevo nivel, es decir, los parámetros que definen el procesos están adquiriendo
nuevos valores. Algunas de las causas son: introducción gradual de un nuevo
material, empleados nuevos, mejora en la supervisión, introducción de un nuevo
programa de mantenimiento, capacitación del personal, cambio de motivación del
personal, etc.
Cambio repentino de nivel:

Este patrón es similar al patrón descrito en el punto anterior a diferencia de que en

este patrón el cambio se presenta de manera agresiva. Las posibles causas son:
empleados nuevos, equipo nuevo, cambios repentinos de procedimientos o
métodos, cambio de material o proveedores, etc.
Tendencias:

Este tipo de patrón o comportamiento se caracteriza por un movimiento continuo

de los datos, ya sea de manera ascendente o descendente, sin que tienda a
estabilizarse. Las causas posibles son: Deterioro gradual de equipo, fatiga del
empleado, cambio gradual de los parámetros que definen el proceso, etc.

Adhesion a los limites:

La característica de este tipo de comportamiento es la tendencia de los puntos
graficados a estar cerca de los límites de control, con relativamente pocos puntos
cerca de la línea central.
Este patrón se puede presentar cuando los datos graficados provienen de diferentes
fuentes, esto es, diferentes empleados o equipos, o bien, ya sea por que los límites
se encuentren mal calculados, utilizar una misma gráfica para dos procesos, etc.

Adhesion a la linea central:

En este tipo de comportamiento la tendencia de los puntos es a estar cerca de la

línea central, es decir, la apariencia de que no existe variabilidad de una muestra a
otra. Este comportamiento se puede presentar cuando el empleado hace tender los
productos a la línea central, por la eliminación de los valores extremos en las
muestras, alteración de datos o cuando el proceso ha sufrido una mejora
significativa a consecuencia de un programa de mejora por lo que los límites
necesitan ser calculados nuevamente.

Saltos:
Un salto se caracteriza por un sólo punto que repentinamente muestra una notable
diferencia con los demás puntos. Los saltos se pueden presentar por: falla del
equipo, distracciones de los empleados, error en la medición, operación incompleta
u omitida, etc.

Inestabilidad:

Este comportamiento presenta puntos erráticos que fluctúan a lo largo de la gráfica,

dicha fluctuación las hace parecer parte de gráficas distintas pegadas en una
misma. Algunas causas por las que se pudiera presentar este comportamiento son:
errores en las mediciones, equipo con mal funcionamiento, procedimientos o
métodos no definidos, etc.
Por todas las tendencias presentadas anteriormente parece difícil inventar una
gráfica de control evitando caer en cualquiera de los comportamientos descritos.

COMO APLICAR LA ESTADISTICA EN UNA

EMPRESA

CASO DE UNA ASEGURADORA

(ASEGURADORA GENESIS)
En los capítulos anteriores se expuso la necesidad de satisfacer constantemente las
necesidades de los consumidores. El control estadístico de procesos es una de las
estrategias para conseguirlo.
En este capítulo se pretende ejemplificar el uso de las gráficas de control como
herramientas en el control estadístico de procesos, considerando para lo anterior el
proceso de emisión de pólizas de Seguros Génesis.
A lo largo de este capítulo se mostrará la relativa facilidad para diseñar e
interpretar las gráficas de control utilizando datos recopilados del proceso de
emisión de pólizas de Seguros Génesis, así como también se remarcarán las
ventajas que ofrece el uso de las gráficas de control.

Análisis del Proceso de Emisión de Pólizas de Seguros Génesis:

Cuando se habla de una aseguradora se hace referencia a una empresa de

servicios. Los productos que genera una aseguradora son los seguros, lo cual como
todo servicio, es intangible. En el caso del seguro, el servicio consiste en asumir
cierto riesgo recibiendo a cambio el pago de una prima.

Uno de los productos resultantes de un seguro es la póliza del seguro. Dicha póliza
es el documento en el cual se plasman las negociaciones antes realizadas. En este
documento se ponen de manifiesto tanto las obligaciones como los derechos
resultantes de los acuerdos entre las dos partes del seguro, es decir, el asegurado y
el asegurador.

La póliza es el producto final que se entrega al asegurado en el trámite inicial de

adquisición de un seguro. Es el resultado del proceso que incluye actividades que
van desde que la solicitud es requisitada por el contratante hasta la entrega de la
póliza al contratante.

Al recibir un asegurado su póliza de seguro ha transferido el riesgo cubierto a la

aseguradora, sujetando este derecho al pago de la prima correspondiente.

Debido a que las condiciones que rigen cada uno de los ramos en que Seguros
Génesis opera son diferentes, se ha realizado una primera agrupación. Los dos
ramos, es decir, el ramo de Vida Individual y el ramo de Grupo, constituyen los dos
grandes grupos en que se dividirá la cartera de Seguros Génesis para el análisis
que se desarrollará a lo largo de este capítulo.

Dentro de Seguros Génesis existen Grupos de Mejora Continua tanto para el ramo
de Vida Individual como para el de Grupo. En dichos grupos se determinó que el
tiempo en la emisión de las pólizas era importante para agentes, corredores y
clientes finales mediante encuestas realizadas a cada uno de ellos, las cuales
llamaron "Encuestas escuchar al cliente".

Seguros Génesis reconociendo la importancia que tiene la póliza tanto para los
asegurados, como para la empresa y los intermediarios, es decir, agentes,
corredores o ejecutivos de cuenta, establece la " GARANTÍA DE EMISIÓN DE
PÓLIZAS”.

El objetivo de esta garantía, es proporcionar a los clientes y conductos un servicio

garantizado, cumpliendo con ello la política de servicio de Seguros Génesis:
"Nuestro principio es servirle".

El mapa del proceso es una herramienta importante en el conocimiento de los

procesos, así como también en la búsqueda de oportunidades de mejora. Por la
razón anterior se diseñaron el mapa del proceso de emisión de pólizas tanto para el
ramo de Vida Individual como para el de Grupo. Dichos mapas se muestran a
continuación:
Garantía de Emisión de Pólizas Vida
Individual:

La finalidad de los Grupos de Mejora Continua consiste en hacer que la capacidad

de los procesos concuerden con los requerimientos de los clientes. En el caso de
una aseguradora se considera como clientes a los agentes, corredores y
asegurados.
Para conocer los requerimientos de los clientes el Grupo de Mejora Continua realizó
encuestas directas a los clientes realizando una segmentación a cada grupo de
clientes de la siguiente forma:

Uno de los resultados de dicha encuesta fue dar prioridades a las características o
variables que eran importantes para los grupos arriba mencionados. En el siguiente
cuadro se resumen las prioridades que se determinaron en cuanto a las
características de las pólizas que se determinaron como importantes para los
grupos. En el cuadro se muestran las características por orden de importancia:

Una vez obtenidos los resultados anteriores se decidió atacar la característica que
los mismos clientes habían marcado como prioritaria, es decir, el tiempo en que se
entrega una póliza.
Establecer la "Garantía de Emisión de pólizas de Vida Individual", fue uno de los
primeros resultados obtenidos por el Grupo de Mejora Continua. Esta garantía se
implantó a mediados de 1993.

A continuación se expondrá en que consiste la Garantía de Emisión de pólizas de

Vida Individual, así como los grupos en los que se ha dividido la cartera
comprendida en dicho ramo con el objeto de analizarlos de manera independiente.

Con la Garantía de Emisión de pólizas de Vida Individual, Seguros Génesis se

compromete a expedir las pólizas de Vida Individual en un plazo máximo de 5 días
hábiles después de haber recibido la documentación completa de los asegurados.
De no ser así, "Seguros Génesis pagará al asegurado N$ 50.00 por cada día
adicional".

Para que el servicio de emisión de pólizas sea garantizado se deben realizar los
siguientes pasos:

 Presentar en la sucursal de Seguros Génesis correspondiente la

documentación completa asegurando que todos los requisitos estén
completos y correctos. La asesoría y ayuda de los agentes es de vital
importancia en este punto.
 La sucursal revisará la documentación completa y la sellará con fecha de
recibido. A partir de ese momento, comienza la validez de la garantía.
 En un plazo máximo de 5 días hábiles, la póliza del asegurado será
expedida. La sucursal sellará nuevamente los documentos, con la finalidad
de comprobar que han sido entregados en el plazo convenido. De no ser así,
se pagará al asegurado N$50.00 por cada día adicional de la siguiente
manera: una vez que el asegurado haya efectuado el pago correspondiente,
Seguros Génesis realizará el reembolso por el monto correspondiente a los
días del retraso. Este reembolso se hará por medio de un cheque que se
pagará al asegurado por medio de su agente.

En el punto número uno se habla de entregar la documentación completa. Dicha

documentación consiste en:

 Solicitud completa y correctamente llenada.

 Los requisitos de asegurabilidad que marca la tabla, según edad y sumas
aseguradas.

Para efectos del análisis propuesto dentro del presente trabajo se ha dividido la
cartera de Vida Individual en cuatro subgrupos. Dichos subgrupos se listan a
continuación:

Pólizas con garantía:

Las pólizas con garantía son aquellas que su documentación fue entregada de
manera completa y correcta a cualquier sucursal de Seguros Génesis.
Para pertenecer a este grupo, se deberá cumplir con un requisito adicional, el cual
consiste en que la suma asegurada contratada no sea grande. Las sumas
aseguradas se considerán grandes si exceden N$ 1, 000,000.00.
En caso de no cumplir con este último requisito, Seguros Génesis necesitará incluir
la póliza en reaseguro y solicitar pruebas de asegurabilidad más estrictas, motivo
por el cual, las pólizas bajo estas características se incluyen dentro del siguiente
grupo.
Pólizas sin garantía:

Seguros Génesis cuenta con diferentes conductos de cobro. Estos son venta directa,
es decir, a través de agentes, transferencias electrónicas, esto es cargos
automáticos a tarjeta de crédito y descuento por nómina también conocido como
venta masiva.
Ya que en el caso del conducto de cobro de venta masiva no existe una
retroalimentación diaria de las personas que ingresan como clientes a Seguros
Génesis, en dicho conducto no se ha establecido la garantía de emisión de pólizas
en un plazo menor a 5 días.

Pólizas Confía:

Las pólizas que se encuentran dentro de este grupo son aquellas que son vendidas
mediante los acuerdos realizados con el proyecto Confía con Génesis, es decir
aquellas que son adquiridas a través de cualquier sucursal del Banco Confía. Hasta
el momento, este grupo no se encuentra sujeto al pago de la Garantía de Emisión
de pólizas.

Pólizas de Correo Directo:

Dentro de este grupo se encuentran las pólizas que se vendieron mediante los
convenios efectuados con American Express. Al igual que el grupo anterior, este
grupo no ha sido incluido dentro de la Garantía de Emisión de pólizas.
En los tres últimos grupos no se encuentra establecida la Garantía de Emisión de
pólizas, sin embargo, en estos casos también tiene gran relevancia los factores o
requerimientos del cliente, específicamente el tiempo de emisión de la póliza.

Garantía de Emisión de Pólizas Grupo

Al igual que en el Grupo de Mejora Continua de Vida Individual, el Grupo de Mejora
Continua de Grupo realizó encuestas para determinar las características de la póliza
que son importantes para los clientes.
El tiempo en la entrega de la póliza también resultó una de las características
importantes para los clientes. Lo anterior también motivó a Seguros Génesis a
implantar la Garantía de Emisión de pólizas de Grupo.
La Garantía de Emisión de pólizas de Grupo consiste en el compromiso de Seguros
Génesis de emitir las pólizas de seguro de grupo con las siguientes características:

 Tiempo: 10 días hábiles después de recibir la documentación completa. La

recepción o entrega de documentos se deberá realizar contra acuse de
recibido con hora y fecha. Dicha fecha de recepción se considerará día cero.
 Calidad: Emitir la póliza de acuerdo al formato de negociación, así como la
documentación contractual completa, es decir, carátula, relación de
asegurados, recibos, endosos, tarjetas, reporte se asegurados: rechazados y
con suma asegurada topada.
La documentación completa a la que se hace referencia en el punto correspondiente
a TIEMPO abarca:

 Orden de trabajo del conducto.

 Formato de autorización.
  Relación de asegurados debidamente identificados por categorías y con la
información mínima e indispensable. En caso de entregarla por medio de
disquete se deberá mencionar el nombre del archivo, lenguaje utilizado,
estructura del archivo y claves utilizadas.
 Endosos especiales autorizados.

En caso de no recibir algún punto de los establecidos como documentación

necesaria o recibido de manera incompleta o errónea, Seguros Génesis informará
por escrito al conducto con copia al ejecutivo de cuenta, en un plazo no mayor a 5
días, quedando con ello fuera de garantía.

Al recibir la documentación faltante se rehabilitará con una nueva fecha para

efectos de garantía.

El procedimiento para el pago de la garantía consiste en lo siguiente:

 Se deberá realizar el pago correspondiente.

 El corredor o agente deberá solicitar por escrito el monto solicitado.
 Seguros Génesis analizará el caso presentado.
 Seguros Génesis enviará una carta notificando el monto de la garantía o en
su caso, el rechazo explicando la razón del mismo.

De manera similar que en el proceso de emisión de pólizas de Vida Individual, para

este ramo se ha divido la cartera en dos subgrupos:

Pólizas sin garantía:

Dentro de este grupo caen las pólizas que tienen la documentación completa y que
no requieren de cálculos muy especializados debido a las características del seguro.

Pólizas sin garantía:

En algunos casos en que la documentación no se encuentra completa, se llega al

acuerdo de que se acepte la póliza solicitada pero sin considerar el tiempo de
emisión de la póliza.
En otros casos, las negociaciones pactadas requieren de cálculos especializados
debido a la complejidad que puede presentar el seguro solicitado. Lo anterior
requiere de un tiempo mayor de emisión de la póliza, por lo que este tipo de pólizas
no se encuentran sujetas a la garantía.

Al existir endosos especiales solicitados por el contratante no se puede incluir en el

proceso de emisión de pólizas con garantía.

Aplicación de las Gráficas de Control al

Proceso de Emisión de Pólizas de Seguros
Génesis:

En el capítulo 3 se manifestó la necesidad de determinar algunos parámetros para

el diseño de las gráficas de control, esto es, tamaño de muestra (n), ancho de los
límites de control (α) y frecuencia de muestreo (k).
El tamaño de muestra n y la frecuencia de muestreo k se determinan de manera
práctica, es decir, se consideran cuestiones económicas como pueden ser costo de
inspección o costo por muestreo.

En Seguros Génesis se cuenta con un sistema llamado Control de Folios en el cual

se registran las solicitudes que ingresan a dicha aseguradora, así como los
movimientos que se realizan internamente hasta su transformación, es decir, hasta
que la solicitud se convierte en póliza y se encuentra en condiciones de entregarla
al asegurado.

Dicho sistema nos proporciona el número de días hábiles en que una solicitud es
transformada a póliza, por lo que los costos de inspección o muestreo son
prácticamente nulos.

Al contar con esta información el tamaño de la muestra es igual al tamaño total de

la población, es decir, el 100% de las pólizas del período considerado. Lo anterior
hace que los errores de predicción sean menores.

Lo anterior permite definir como frecuencia de muestreo períodos semanales, con lo

cual se determina de manera automática el tamaño de muestra según lo emitido
cada semana.

Así también, en el capítulo 5 se expusieron dos tipos de límites de control: límites

de control natural y límites de especificación.

Para efectos del análisis que se realizará, se considerarán los límites de

especificación, ya que al existir la Garantía de Emisión de pólizas tanto para Vida
Individual como para Grupo, es la misma garantía la que marca el límite de
especificación.

En el proceso de emisión de pólizas, y para cumplir la garantía establecida, una de

las variables a considerar es el tiempo de emisión.

Para que este proceso de emisión de pólizas se encuentre bajo control estadístico
es necesario mantener la variable del tiempo de emisión dentro del rango que
marca la garantía, esto es, para el caso de Vida Individual el tiempo de emisión
menor a 5 días y para Grupo menor a 10 días.

Lo anterior indica que el límite superior de control está determinado en base a la

garantía establecida, esto es, 5 ó 10 días para Vida Individual y Grupo,
respectivamente.

Para la variable que se está midiendo, es decir, tiempo de emisión de pólizas, no es

necesario considerar un límite inferior de control, ya que lo único que es importante
controlar es que no exceda el tiempo establecido en la garantía.

Una vez definidos los parámetros necesarios para el diseño de las gráficas de
control, las cuales serán la herramienta utilizada en el análisis del proceso de
emisión de pólizas de Seguros Génesis, los siguientes pasos para la obtención de
las gráficas son:

 Obtener muestras del proceso de acuerdo a la frecuencia o tamaño de

muestreo establecidos.
 Cálculo de las medias correspondientes a cada grupo.
 Cálculo de los límites de control y la línea central. En el caso del proceso de
emisión de pólizas de Seguros Génesis el límite de control ya está definido
por la garantía.
  Detección de un estado fuera de control.
 Identificación de causas comunes o causas especiales de variación.
 Corrección de causas encontradas.
Los pasos anteriormente explicados se llevarán a cabo en los siguientes puntos de
este trabajo a excepción del punto número 6 ya que el objetivo del presente
estudio consiste en la utilización de las gráficas de control en la detección de
estados fuera de control de los procesos.

Aplicación de las Gráficas de Control para

el Ramo de Vida Individual:
Debido a la facilidad de obtención de los datos se inspeccionaron los tiempos de
emisión para toda la cartera de Vida Individual abarcando el período 02 de enero de
1995 a 23 de febrero de 1996.
Con los datos obtenidos durante ese período se obtuvo el siguiente cuadro
resumen:
Los datos obtenidos en dicho cuadro se muestran a detalle en el apéndice 8.1
Apéndices Vida Individual.

En el cuadro arriba mostrado se puede observar que el tiempo promedio de emisión

para los cuatro subgrupos de Vida Individual se encuentran por debajo del límite de
control superior, es decir, por debajo de la garantía.

Una vez obtenidos el promedio de tiempo de emisión y los promedios de cada

muestra, el siguiente paso consiste en graficar los promedio semanales, la línea
central y el límite de control para observar posibles tendencias o estados fuera de
control.
Las gráficas de control que a continuación se muestran corresponden a las gráficas
de cada uno de los subgrupos establecidos anteriormente, esto es, pólizas con
garantía, sin garantía, correo directo y Confía.
En el eje X de dichas gráficas se estableció el número de observación, el cual
corresponde a cada semana. La relación del número de observación y la semana
que le corresponde se encuentran en el apéndice 8.1.
En el eje Y se grafican los promedios del tiempo de emisión semanal
correspondiente a cada observación, es decir, a cada semana.
La línea central corresponde a la media de las medias semanales, la cual se ha
expresado en el cuadro resumen arriba mostrado.
El límite de control se ha establecido en 5 días debido a la Garantía de Emisión de
pólizas de Vida Individual.

Pólizas con Garantía:

En la gráfica anterior se puede observar que el proceso de emisión de pólizas con

garantía de Vida Individual se encuentra en control estadístico, ya que ningún
punto se encuentra fuera del límite de control superior y no se presentan patrones
de comportamiento anormal.

La serie graficada no refleja la presencia de causas especiales de variación, es

decir, se trata de un proceso estable en donde la variación reflejada en la gráfica se
debe a la variación que en todo proceso existe.

De esta gráfica se puede concluir que el proceso se encuentra capacitado para

satisfacer la voz del cliente, es decir, la garantía establecida.
La manera en que Seguros Génesis controla este proceso es mediante una marca
en las pólizas que se encuentran en garantía. En caso de que alguna de estas
pólizas se exceda del tiempo límite se analizan las causas del retraso y,
posteriormente se realiza un reporte a la Dirección correspondiente indicando la
causa encontrada, así como el responsable.
Lo anterior con el objeto de distinguir entre las causas especiales que se pudieran
presentar y las causas comunes que se deben de atacar.
Esta metodología ha servido para encontrar problemas de fondo, como pueden ser
errores del sistema, falta de definición en los procedimientos, por mencionar
algunos.

Pólizas sin Garantía:

A diferencia de la gráfica anterior se puede observar que muchos de los puntos

graficados exceden el límite superior de control, lo cual indica que el proceso no se
encuentra en control estadístico.
La serie observada a partir de la observación 38 pareciera corresponder a una
población diferente de la graficada en las observaciones anteriores a dicha
observación. En otras palabras, parecieran ser dos gráficas provenientes de
poblaciones o procesos independientes que se han juntado en una sola gráfica,
debido a que el comportamiento que se presenta en la primera parte cambia
radicalmente en la segunda parte de la gráfica.
Lo anterior no se debe a la casualidad, sino a los esfuerzos que se están realizando
para incluir este grupo dentro de la garantía.
La manera de lograr los avances logrados consiste en utilizar la misma metodología
con la cual se ha logrado controlar el proceso de emisión de pólizas con garantía
Vida Individual, mediante marcas en las pólizas para de esta manera analizar a
detalle las causas de retraso de este grupo.
Este subgrupo ha tenido mejoras notables, lo cual se puede apreciar de manera
clara en la gráfica. Lo conveniente para este grupo, es realizar más pruebas para
verificar que el proceso realmente se encuentre en un estado de control estadístico,
para después poder incluir a este grupo dentro de la Garantía de Emisión de
pólizas.

Pólizas Correo Directo:

Aunque todas las observaciones de esta gráfica, a excepción de la número 3, se

encuentran dentro del límite de control, la variación es notablemente mayor que la
del proceso de emisión de pólizas con garantía.
Debido a que los cambios en los promedios de tiempos de emisión semanales son
muy bruscos, lo cual se refleja en la variación que presenta la gráfica de este
grupo, en cualquier momento el proceso de emisión de correo directo Vida
Individual se puede salir fuera de control estadístico debido a la inestabilidad que
presenta.
Para que un proceso se encuentre en control estadístico es necesario controlar
tanto la media de la variable que se está midiendo como la variación de la misma.
En el caso de este subgrupo, la media del tiempo promedio de emisión se
encuentra en un nivel satisfactorio y en el corto plazo, la variabilidad que existe no
es significante debido al volumen que se maneja en este proceso. Sin embargo, la
variación que se presenta entre los promedios de
grande, lo que nos lleva a concluir que el proceso
cualquier momento. Más adelante, en el punto 6.3 se
razón estadística para suponer que este proceso no
cumplir con el tiempo establecido en la garantía.
emisión de cada semana es
se puede salir de control en
explicará con mayor detalle la
se encuentra capacitado para

Aunque por el momento este proceso pueda cumplir con las expectativas de la
garantía, las acciones se deben de tomar ahora, ya que el comportamiento
observado en la variación del proceso puede provocar un estado fuera de control
estadístico. No sería causa de asombro que cuando al aumentar el volumen de
emisión de este proceso no se pudiera controlar el tiempo de emisión por la
variabilidad presentada en esta variable.

Pólizas Confía:

En esta gráfica se puede observar el proceso contrario al observado en la gráfica

correspondiente al proceso de emisión de pólizas Vida Individual sin garantía, esto
es, a partir de la observación número 32 se observa una variación mayor que en la
primera parte de la gráfica.
A pesar de presentar una variación menor en la primer parte de la gráfica, la serie
no indica que el proceso se encuentre en control estadístico, ya que algunos puntos
se encuentran por encima del límite superior de control
La media de la variable de medición, es decir, la media de los promedios de emisión
se encuentra en 4.62 días y su desviación estándar en 1.96 días, lo anterior nos
indica la facilidad con que los puntos graficados se puedan salir de control, esto es,
quedar por encima del límite superior de control.
Es por eso que al aumentar en volumen de emisión, lo cual se da aproximadamente
en la observación número 32, la variabilidad se incrementa notablemente y la falta
de control se hace aún más evidente.
Una de las razones por la que este proceso se encuentra fuera de control
estadístico es la manera en la que se emiten las pólizas Confía. Para estas pólizas el
empleado de la sucursal
Confía no se encuentra dado de alta como agente, lo que ocasiona que al momento
de emitir la póliza también se actualice el catálogo de agentes dando de alta al
empleado de Confía como agente, lo cual requiere más tiempo y capacitación por
parte del personal de emisión de
Seguros Génesis.
Este proceso nos sirve de ejemplo a lo que podría ocurrir con el proceso de emisión
de correo directo Vida Individual, es decir, un proceso con variabilidad grande, que
al aumentar el volumen de emisión y ante la falta de estandarización del proceso,
se presenta un estado fuera de control.

Una propuesta para eficientar el proceso de emisión de pólizas Confía es crear un

mecanismo ágil para dar de alta al empleado de Confía como agente. Dicho
mecanismo podría ser una pantalla simplificada, lo cual no sólo reduciría el tiempo
de emisión para las pólizas comprendidas dentro de este grupo, sino que todo el
ramo de Vida Individual se vería beneficiado en cuanto al tiempo de emisión se
refiere.

Aplicación de las Gráficas de Control para

el Ramo de Grupo:
El período durante el cual se recolectaron los datos para este ramo varía de
acuerdo a la clasificación realizada anteriormente, esto es, para el subgrupo de
pólizas con garantía se han tomado datos desde el 14 de agosto de 1995 al 23 de
febrero de 1996, mientras que en el subgrupo correspondiente a las pólizas sin
garantía abarca desde el 2 de enero de 1995 al 23 de febrero de 1995.
Anteriormente se mencionó que la garantía de emisión de pólizas de grupo
comenzó a partir de diciembre de 1995, el período que se está considerando en la
recolección de los datos es anterior a esta fecha debido a que se incluyeron los
datos de las pruebas piloto realizada antes del lanzamiento, las cuales comenzaron
el 14 de agosto de 1995.
Al igual que en el ramo de Vida Individual, se ha elaborado el siguiente cuadro
resumen para el ramo de Grupo.
En este cuadro se puede observar las grandes diferencias que existen entre las
pólizas con garantía y sin garantía en todas las características mostradas en el
cuadro anterior, es decir, tanto el volumen promedio de emisión, como el tiempo
promedio de emisión y su desviación estándar son mucho mayores que las
observadas en el subgrupo pólizas sin garantía.
El siguiente paso consiste en graficar los promedios semanales junto con la línea
central que en el ramo de grupo es igual a 10 días, así como también la línea
central que es equivalente al tiempo promedio de emisión expresado en el cuadro
resumen.

Pólizas con Garantía:

A pesar de que casi todas las observaciones de esta gráfica caen dentro del límite
de control superior, el proceso presenta dos tipos de tendencias:

 En la primera parte de la gráfica, es decir, la serie que abarca hasta el 8 de

diciembre de 1995, parece presentar tendencias o patrones de
comportamiento cíclico, en donde la parte alta del ciclo corresponde a las
observaciones que abarcan las últimas y/o la primera semana de cada mes.

Por otro lado se puede observar que al final del mes y/o a principios de cada mes
se presenta un incremento en el volumen de emisión lo cual puede ser la causa del
patrón cíclico que se observa al final y/o al principio de cada mes. A pesar de lo
anterior, el volumen promedio de emisión no es una causa determinante, esto es,
no es evidente que al momento de aumentar el volumen promedio de emisión
aumente el tiempo promedio de emisión, ya que existen semanas en donde el
volumen de emisión es alto y sin embargo, el tiempo de emisión no se eleva de
manera radical.

 En la segunda parte de la gráfica se puede observar una tendencia

ascendente hacia el límite superior a partir de la observación número 18, la
cual corresponde al período 11 de diciembre de 1995 al 15 de diciembre de
1995. Este período prácticamente corresponde a la fecha de inicio de
efectividad de la Garantía de Emisión de pólizas de Grupo.
El proceso no sólo se encuentra en un estado fuera de control, sino que se
encuentra próximo a presentar observaciones continuas por encima del límite de
control superior, es decir, por encima de la garantía establecida.
El problema fundamental de este proceso radica en que la emisión de las pólizas de
grupo abarca diferentes áreas como lo son sistemas, ventas, suscripción y emisión,
a diferencia del proceso de emisión de pólizas de Vida Individual que únicamente
abarca el área de emisión y sistemas. Lo anterior hace que el proceso de emisión
de pólizas de Grupo sea más complicado que el de Vida Individual, con lo cual se
requiere de una mayor estandarización para obtener los resultados deseados.

La falta de estandarización en este proceso es una causa determinante de las

tendencias y comportamientos presentados en toda la gráfica.

En el Grupo de Mejora Continua se tomó la decisión de eficientar cada una de las

partes del proceso de manera independiente, lo cual no significa necesariamente
que el proceso global mejore. Esto es, mejorar cada una de las partes componentes
del proceso no implica una mejora radical en el proceso.
Aunque en la parte de emisión se hayan tenido mejoras, el cliente final, en este
caso asegurados o intermediarios, no pueden visualizar esa mejora, es decir, ellos
únicamente pueden observar tiempo total y no tiempo por estaciones o áreas.

Pólizas sin Garantía:

En esta gráfica se presentan tres grandes ciclos. Los patrones dentro de cada ciclo
son tendencias descendentes con un incremento posterior en el tiempo promedio
de emisión.
Los puntos altos de cada ciclo, los cuales representan el final del ciclo, no se están
presentando por existir un gran volumen de emisión ya que en otras semanas en
las que también es grande el volumen de emisión no se presenta un tiempo
promedio tan alto.
Este tipo de tendencias nos indican que el proceso no se encuentra controlado, ya
que al existir una observación alta se realizan esfuerzos para disminuir este tiempo
promedio de emisión y es en esta parte cuando comienza la tendencia descendente.
Este tipo de patrones es equivalente a realizar ajustes después de cada
observación, en este caso se realizan esfuerzos cada vez que se presenta un tiempo
alto en la emisión.
Debido a la gran variación que presenta esta gráfica se pueden suponer causas
comunes y especiales de variación, lo cual nos lleva a concluir que el proceso no se
encuentra en control estadístico.
Lo que hace falta en este proceso es analizar las causas de variación, así como sus
posibles soluciones, posteriormente tratar de estandarizar el proceso y conseguir
llevarlo a un estado de control estadístico.

Resultados obtenidos mediante el Análisis

realizado al Proceso de Emisión de Pólizas de
Seguros Génesis
Los datos por si solos no dicen nada, es necesario analizarlos y obtener de ellos la
información que ayude a tomar mejores decisiones.

En el siguiente cuadro se analizan los datos obtenidos para cada, para su posterior
comparación con la garantía establecida.

A continuación se explica como se ha calculado cada columna, así como la

interpretación que se le puede dar.
Columna 1: Corresponde a los subgrupos para cada uno de los ramos. El subgrupo
correspondiente a pólizas sin garantía Vida Individual se ha analizado en dos
partes, es decir, el primer renglón corresponde al periodo 02 de enero de 1995 a 23
de febrero de 1996, mientras que el segundo renglón al periodo 02 de octubre de
1995 al 23 de febrero de 1996.
Se han agrupado de este modo debido a que el comportamiento de la variable
promedio de tiempo de emisión cambia en el segundo período.

Columna 4: Consiste en la columna 3 multiplicada por 3. Se han considerado 3

sigma debido a que dentro de la distribución normal el 99.73% de las
observaciones se encuentran en el rango (μ -3 −σ, μ+ 3-σ)
Columna 5: Esta columna es el resultado de sumar la columna correspondiente a la
media y a la columna 3-Sigma, esto con el fin de obtener el valor numérico de cada
proceso de punto en donde se encuentra prácticamente toda la distribución de la
población. En pocas palabras, el valor calculado en esta columna corresponde a la
voz del proceso.
Columna 6: En esta columna se representa el número de días en que está
considerada la garantía, es decir, la voz del cliente. Esta columna nos sirve para
comparar la voz del cliente y la voz del proceso de manera rápida mediante la
comparación de la columna 5 y 6.
En caso de que el valor de la columna 5 sea mayor que el valor de la columna 6
significa que el proceso no se encuentra capacitado para satisfacer los
requerimientos del cliente.
Se puede observar la manera en que se ha mejorado el proceso de emisión para
pólizas sin garantía de Vida Individual, ya que anteriormente el proceso no tenía la
capacidad para satisfacer los requerimientos de los clientes. En la segunda parte de
la gráfica, la cual corresponde al segundo renglón de pólizas sin garantía Vida
Individual ya se encuentra en condiciones de satisfacer los requerimientos.

Columna 7: La última columna responde a la pregunta:

 Si en este proceso se tiene la media y desviación calculada, ¿cual sería el
desempeño que se pudiera esperar del proceso considerando la garantía
establecida?. En otras palabras ¿ cómo se encuentra el proceso con respecto
a la Garantía de Emisión de pólizas ya establecida ?

Esta columna se ha calculado utilizando las fórmulas de la distribución normal. Para

ejemplificar las fórmulas que a continuación se explican se ha realizado la siguiente
ilustración:

La confiabilidad del proceso se ha calculado en base a la probabilidad de que con la

distribución normal de cada subgrupo una observación se encuentre después de la
garantía establecida. La fórmula utilizada es la siguiente:
Una vez normalizado el punto correspondiente a la garantía con la media y la
desviación estándar calculadas z, se encuentra la probabilidad de en una
distribución normal estándar un punto esté por encima de z calculado. Dicha
probabilidad se puede conocer mediante las tablas de la distribución normal o
haciendo uso se calculadoras científicas que incluyan funciones estadísticas.
La confiabilidad del proceso se debe analizar de manera conjunta con el volumen
promedio de emisión semanal, ya que es diferente tener controlado un proceso con
poca emisión que uno con gran volumen de emisión.
El siguiente cuadro nos muestra el análisis conjunto del volumen de emisión y la
confiabilidad del proceso.

Este cuadro sirve para realizar una ponderación entre los procesos de los diferentes
grupos establecidos con respecto al volumen promedio de emisión semanal para
cada uno de ellos.
Para calcular el total de vida individual y el total del proceso de emisión se ha
considerado el segundo renglón de las pólizas sin garantía de Vida Individual debido
a que se han observado diferencias notables.

En este cuadro podemos observar cuantas pólizas se esperaría encontrar dentro de

la garantía de acuerdo al volumen promedio de emisión semanal y la confiabilidad
de cada proceso.
Se puede observar que en el ramo de Vida Individual el caso más grave es el de las
pólizas Confía, ya que su confiabilidad es deficiente; sin embargo este grupo tiene
el 13% de la cartera de Vida Individual.
En el ramo de Grupo ambos subgrupos tiene un desempeño deficiente. El ramo de
Grupo es muy importante para Seguros Génesis ya que aproximadamente la mitad
de las pólizas, esto es 44% de la cartera de Seguros Génesis pertenece a ese ramo.