Habilidades comunicativas: Casos para analizar

Prof. Margarita Wong F.

Caso 1

Oscar durante su internado en odontología debe impartir charlas de prevención a escolares de un

colegio secundario. Al preparar sus actividades no considera la etapa del desarrollo evolutivo que
atraviesan los estudiantes (estos son adolescentes) y piensa para sí mismo “creo que será
suficiente la información que les presentaré hoy en estas láminas, total ellos no van a ser
odontólogos y no los veré en otra oportunidad, por lo tanto sólo tomaré en cuenta la información
que recibí en las clases de la universidad.

Al exponer su tema encuentra desinterés en los alumnos, algunos ríen, otros juegan y unos
pocos, preocupados comentan “no entiendo mucho de lo que dice” “¿qué será la placa
bacteriana?” “¿Por qué debo usar el hilo dental para evitar la enfermedad periodontal y qué
significa este término?” De pronto un alumno le pregunta:

“Doctor, ¿qué significa todo lo que nos expuso, no entiendo muchos términos, podría volver a
explicar?”

Estas actitudes disgustan a Oscar quien también responde airadamente: “caramba no entienden
algo tan simple”; enojado y rojo de rabia tira el rotafolio y sale del aula, lo cual sorprende a los
alumnos quienes permanecen en silencio luego del incidente.

Oscar se dirige hacia la dirección del colegio y le cuenta al director su mala experiencia; este le
pide que se calme y responde que en la escuela trabajan algunas habilidades necesarias para la
resolución de conflictos, las que han tenido muy buenos resultados por lo tanto recomienda que
se asista de alguna información que le ayudará en el futuro.

PREGUNTAS:
1. ¿Qué estilo de comportamiento es el que se observa en Oscar el interno de
odontología? Fundamente su respuesta.

Evitativo: Como se muestra en el caso Oscar no toma en cuenta la etapa de

desarrollo evolutivo que atraviesan los estudiantes (son adolecentes), y piensa “creo
que será suficiente la información que les presentaré hoy en las láminas, total ellos no
van a ser odontólogos y no los veré en otra oportunidad”, Oscar no toma en cuenta la
relación entre sus estudiantes ni el resultado que obtendrá, solo irá dará su clase y
listo, cuando un estudiante le dice no entiendo los términos utilizados en la clase,
Oscar opta por retirarse y abandonar la situación. La importancia a la relación y al
resultado es baja (Usat, 2019).

Claramente asociada con la retirada y la esquivación del problema, a veces adopta la

postura de posponer el problema hasta un momento más propicio. En otras
ocasiones, es la simple retirada de una situación que resulta amenazante (Rahim y
Bonoma, 1979)
2. ¿Qué tipo de conducta comunicativa han desarrollado en la clase Oscar y los
estudiantes? Fundamente su respuesta

En este caso Oscar tuvo una reacción negativa hacia los alumnos por lo desarrollado en clases,
ya que no se entendió la información que quería compartir sobre su ciencia.

Conducta de comunicación agresiva: es la persona que usa una comunicación unidireccional, al

considerar que tiene que defender sus derechos a cualquier precio, sin escuchar a los
interlocutores (Usat, 2019).

La comunicación agresiva manifiesta sus ideas en forma clara y directa, afectando de alguna
manera a la otra persona, dañando la autoestima del receptor del mensaje. Una persona
agresiva utiliza palabras de tono muy de voz fuerte dañando a los otros. (Castellano, 2016)

3. ¿Qué habilidades considera Ud. que serán necesarias para que Oscar pueda
enfrentar este conflicto y por qué?

Consideramos que Oscar debe utilizar diferentes habilidades, tales como: habilidad para la
escucha activa, ya que debió utilizar esta habilidad para que pueda ser escuchado y llegue mejor
la información hacia los alumnos; habilidad para solicitar cambios en el comportamiento o en la
realización de tareas; tenía que encontrar una mejor manera de llegar hacia los alumnos para
su interacción y así se pueda desarrollar del tema; habilidades para emitir el “yo”, debió utilizar
esta habilidad con el fin de hacer saber a los alumnos en la situación que se encontraba y así
tener una mejor comunicación con ellos; por último la habilidad para hacer preguntas,
opinamos que Oscar debió utilizar esta habilidad con el fin de lograr la interacción entre
compañeros, creando así una comunicación más didáctica.

La necesidad de desarrollar nuestras habilidades comunicativas para tener relaciones exitosas.

Invertir en comunicación es invertir en nosotros mismos. (Escuela Comunicando, 2006).

“La felicidad se alcanza cuando lo que uno piensa, lo que uno dice y lo que uno hace están en
armonía” (Gandhi) citado por Gonzales (2014).
 Habilidades comunicativas: Casos para analizar

Prof. Margarita Wong F.

Caso 2

Es un día de mucho trajín en la Facultad de Arquitectura, Gianfranco jefe de departamento está

elaborando un informe que debe presentar al decano en algo menos de una hora y ha tenido una
mañana complicada; la secretaria del área ha faltado y él ha atendido algunas personas y llamadas
en el transcurso del día.

El Gianfranco se encuentra mortificado porque esta situación no le ha permitido terminar el informe

en el tiempo planificado. De pronto, intempestivamente ingresa un alumno a su despacho y
pregunta: “¿cómo puedo obtener mi constancia de haber asistido al seminario de urbanismo?”. El
Gianfranco, muestra una expresión de malestar y piensa “¿por qué no saluda antes de preguntar?
¿Es que acaso no le enseñaron en casa este detalle mínimo?” y su respuesta es: “no es hora de pedir
constancias, además no tienes lo modales mínimos que debe guardar un estudiante universitario,
retírate por favor”.

El alumno sale contrariado y lo manifiesta tirando la puerta, y dice entre dientes “ya está aburrido
debería irse a su casa, que mal carácter tiene”. Una vez fuera de la oficina piensa “y ahora, ¿cómo
hago para adjuntar el certificado a mi curriculum vitae y entregarlo mañana al centro de prácticas?

PREGUNTAS:

1. ¿Qué estilo/s de comportamiento demuestran el jefe de departamento y el estudiante de

arquitectura? ¿Por qué?

 Jefe de departamento:
Competitivo: No da importancia a la relación y solo se centra en el resultado. En el caso se
muestra que, al entrar un estudiante en la oficina, el jefe siente un malestar y le exige irse de ahí,
se muestra que solo le importó su problema y no el del estudiante (Usat, 2019).
Identificado con una orientación de ganador-perdedor, en este caso el jefe procura lograr su
objetivo y que, en consecuencia, tenderán a ignorar sin reserva las necesidades y expectativas
del estudiante. (Rahim y Bonoma, 1979).
 Estudiante de arquitectura:
Acomodativo: Cede ante las exigencias de su oponente. El estudiante al entrar a la oficina cede
ante las exigencias del jefe y decide salir de la oficina contrariado por la respuesta del jefe de
oficina (Usat, 2019).
Se opta por no tomar en cuenta las diferencias existentes con la otra parte y se centra en
satisfacer el interés y exigencias del otro sujeto. Supone en cierto grado un sacrificio para el
protagonista como en este caso el estudiante sale de la oficina sin respuesta a su interrogante
(Rahim y Bonoma, 1979).

2. ¿Qué tipo de conducta comunicativa han empleado en esta situación el jefe de

departamento y el estudiante? ¿Por qué?

Gianfranco tuvo una reacción desagradable hacia su alumno ya que este no saludo al momento
de ingresar, donde él estaba mortificado por avanzar el informe que tenía que presentar al
decano y el alumno tuvo una reacción agresiva porque no le pudo explicar en ese momento.

Conducta de comunicación agresiva: Son los que pierden el control rápidamente, son personas
que se consideran únicas e importantes con sus opiniones, independientemente de su contesto
y sus interlocutores (Usat, 2019).

Conducta de comunicación asertiva: Son personas capaces de expresar sus sentimientos ideas
y opiniones, son las que defienden sus derechos respetando las opiniones de los demás (Usat,
2019).

La agresividad una capacidad innata en los individuos, lo cual es un modelo social cognitivo que
se puede controlar, para así manejarse de una forma más adecuada en relación con los demás
donde el objetivo pasar a identificar las consecuencias e interacciones sociales o individuales
(Martínez y Duque, 2008).

Las investigaciones sobre la práctica de docentes han mostrado que ellos enfrentan una serie
de improvistos, lo cual se ha dominado incertidumbre de la práctica, es decir, el carácter
azaroso de los docentes al momento de desarrollar sus labores y en todo momento tienen que
mantener su prioridad en las enseñanzas que brinda (Rockwell y Mercado, 2003).

3. ¿Qué habilidades comunicativas necesita desarrollar el estudiante para que pueda afrontar
este conflicto?. Justifique

En este caso, pudimos apreciar las habilidades comunicativas que Gianfranco necesita
desarrollar en el contexto que nos presentan: habilidad para empatizar, debió utilizar esta
habilidad ya que le hubiera permitido escuchar atender correctamente al alumno y quizá de
cierta forma comprender la actitud de dicho estudiante; así como también la habilidad para
formular una crítica, Gianfranco debió hacer saber su molestia al Decano y quizá hubieran
llegado a un buen acuerdo o le hubiera aplazado el tiempo de entrega del trabajo. (Usat, 2019).

El aspecto más complejo y profundo de la comunicación, implica que el acto comunicativo se

toma en cuenta para los motivos, los propósitos y actitudes del otro, así también para
comprenderlos y aceptarlos intelectualmente, compartirlos emocionalmente y asimilarlos a la
conducta propia. (Núñez, 2010).

INTEGRANTES:
Karla Diaz Trigoso.
Brando Medina Cabrejos.
Milagros Ballena Burga.
Caleb Heredia de los Santos.