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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

INTELIGENCIA COMERCIAL

GRUPO: 1107066555

PRESENTADO A TUTOR:
JAIDY MARIEL CENDALES GODOY

ELABORADO POR:
YULY ANDREA LOPEZ AVILA CODIGO: 33 376 641
SANDRA LILIANA BUITRAGO
ANGELICA GISETH ALFONSO SANCHEZ CODIGO: 1049625327
WILLIAM VARGAS CODIGO: 1049615413
JUDDY TIBAMOSO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES,
ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
TUNJA
2019
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ALMACENES PARAISO

PROBLEMÁTICA SERVICIO AL CLIENTE:

 La problemática principal que presenta en el momento

Almacenes Paraíso de la cuidad de Tunja es que no dispone de
un surtido eficiente para la demanda de clientes que desean ver
más de dos marcas en los mostradores con lo cual puedan
escoger el producto de acuerdo a su precio, marca o
características específicas.

MOMENTOS DE VERDAD ALMACEN PARAISO:

1. Conoce nuestra publicidad radial o por volantes

2. Las instalaciones e ingresos son adecuadas
3. Los pasillos están correctamente señalizados
4. Los productos están identificados con los precios correctos.
5. La variedad de marcas es limitada
6. La asesoría del personal cuando se pregunta por una marca especial es adecuada
7. La agilidad de los cajeros y los tiempos de espera en la fila son adecuados
8. El “Valor Agregado” a las compras, hacen que el cliente piense siempre en regresar
9. Las PQRF son tratadas con la importancia estimada y la respuesta son rápidas
10. La presentación y la atención del personal es la adecuada

ENCUESTA DE SATISFACCION ALMACENES PARAISO

En la escala del 1 al 10, valora el servicio de Almacenes Paraíso

1. Publicidad
 ¿Conoce nuestra publicidad radial o por volantes?
 ¿Algún medio de publicidad lo hizo venir a realizar sus compras?
2. Instalaciones
 ¿Para usted fue fácil llegar a la ubicación del almacén?
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 ¿Las instalaciones e ingresos son o le parecen adecuadas para el ingreso de las

personas?
3. Distribución Pasillos
 ¿Los pasillos están correctamente señalizados?
 ¿Le fue fácil encontrar la zona o producto que buscaba?

4. El Producto
 ¿Qué tan cómodos o adecuados son los precios de los productos que maneja el
almacén?
 ¿Los productos están identificados correctamente y cada con sus respectivos precios?

5. Surtido y Variedad
 ¿Sabe usted que surtido o marcas se manejan en este almacén?
 ¿La variedad de marcas es limitada o tiene muchas alternativas para escoger?

6. La Atención al Cliente
 ¿Espera una asesoría idónea del personal cuando se pregunta por una marca especial?
 ¿La agilidad de los cajeros y los tiempos de espera en la fila son adecuados?

7. El “Valor Agregado”
 ¿Espera usted colmar sus expectativas con el servicio, de modo que como cliente
piense siempre en regresar?
 ¿Ha hecho o haría usted una PQR si el servicio es o no el esperado? Si lo ha hecho,
¿Le parece oportuno el tiempo de respuesta ante lo solicitado?

8. Presentación
 ¿La presentación y atención del personal es el esperado por usted?
 ¿Cómo fue la primera impresión que tuvo del personal del almacén?

MODELO DE ENCUESTA
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TABULACION:
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ESTRATEGIAS PARA CADA MOMENTO DE VERDAD

1. Conoce nuestra publicidad radial o por volantes

Si bien la Matriz arroja un resultado de Mantenimiento, quizá en la pregunta hizo falta aclarar si
vivía o no cerca del Almacén, pues la mayoría son compradores cercanos y el cubrimiento de la
empresa de volanteo, se encarga de esta zona principalmente, pero también en otros barrios y
sectores de la ciudad. Las cuñas o propagandas por radio son puestas como segunda opción al
igual que las redes sociales que a veces es molesto para algunas personas por “el Bombardeo”
mediático de las aplicaciones, y algunas personas indicaron que quizá como las grandes
superficies, deberían pagar por la publicidad en Televisión, lo que se sabe es bastante costoso,
pero efectivo.

2. Las instalaciones e ingresos son adecuadas

La carrera 11 de Tunja, es la vía principal del Sur de la ciudad hacia el Centro, lo que facilita el
transporte particular y el servicio público, por lo que el resultado de la Matriz es Mantenimiento,
además cuenta con un parqueadero cubierto y las entradas peatonales sirven para las personas en
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sillas de ruedas o discapacidad, se puede mejorar con unas barandas y señalización en el piso,
para indicar sentido de entrada o salida.

3. Los pasillos están correctamente señalizados

Es un almacén grande, y los avisos un poco pequeños para muchas personas, otros vienen muchas veces
por lo que ya saben dónde está la sección o productos que van a comprar, otros que recorren todo el
almacén y al momento de ver lo que necesitan lo introducen en su carrito de compras, este resultado se
veía positivo, tal como lo arrijo la Matriz: Mantenimiento. Está bien planometrado, es decir zonas como
las de granos y pastas, aseo e higiene, frescos y congelados, se encuentran bien distribuidas, para
mejorar aún más este indicador, los avisos deben ser de mayor tamaño.

4. Los productos están identificados y con los precios, para poder escoger

Para la mayoría de clientes, si bien los precios son adecuados, ellos desearían fueran un poco
más económicos, pero lo que nos afecta notoriamente es la falta de precios en la mayoría de los
productos, o los mismos son diferentes al momento del pago en la caja.
La estrategia de Mejora seria por parte del Almacén, tener una persona encargada de los precios
y no al encargado de la sección, pues por solo surtir, muchas veces estas personas no ponen los
precios ni los cambian, pero si se creara este puesto el nivel de satisfacción y de ventas
mejoraría, el cliente encuentra los habladores y los precios de todos los productos.

5. La variedad de marcas es limitada

Esta es la problemática que elegí, y me da razón la Matriz por los resultados obtenidos. Los
factores que inciden en este resultado son muchos, desde políticas o directrices de la empresa,
negociaciones con proveedores, pagos entre otros, haremos énfasis en el factor costo/ beneficio.
La estrategia propuesta es implantar nuevas marcas, pues las Marcas Propias Económicas versus
los productos de Marca Reconocida y por ende más costosa, a modo de ejemplo los chocolates
de mesa se manejan 6 caras: una para Chocolate SOL, una de Chocolate CORONA, una de
Chocolate Quesada y las otras tres para Chocolate Paraíso una de Tradicional, una de Calvo y
Canela y una de Vainilla, si se ofreciera más variedad de Chocolates de precio Intermedio, los
clientes tendrían variedad de marcas y el surtido sería más atractivo visualmente. Generaría una
guerra de precios, pues no solo está lo más barato o lo más caro, sino que se buscaría nivelar
precios y como clientes nos sentiremos más a gusto al momento de pagar.

6. La asesoría del personal cuando se pregunta por una marca especial es adecuada
La agilidad de los cajeros y los tiempos de espera en la fila son adecuados
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El día de la encuesta, los clientes comparaban entre un día normal y un Súper Sábado, pues todo
se maneja distinto, este día es tal el nivel de ansiedad y estrés que han visto discusiones o peleas
con los clientes por la falta personal, atención a solicitudes, la agilidad de los cajeros y la demora
en las filas, que debimos hacer esta encuesta ese día entre otros comentarios. Si lo hicimos un día
normal, el Super Sábado este indicador sería pésimo, lo que nos indica que se tiene una urgente
necesidad de Mejora por el resultado de la Matriz de un día cualquiera.
Una Estrategia o propuesta es la Capacitación de todo el personal para el manejo del Cliente,
pues desde la llegada con un saludo especial y un trato amable durante la estadía de las compras,
hacen que los momentos de espera finales sean llevaderos, a pesar de las demoras. También si
hubiese personal de empaque todos los días y no solo los fines de semana, o la colaboración de
otro personal para esta labor, disminuirían los tiempos de espera en las filas.

7. El “Valor Agregado” a las compras, hacen que el cliente piense siempre en regresar

Las PQRF son tratadas con la importancia estimada y la respuesta son rápidas
Aunque no pude modificar la tabla para la Tabulación y así tener un resultado en este último
punto, propongo este punto lo trabajemos desde el punto de vista personal, de vivencias o
experiencias vividas en los almacenes donde mercamos.
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PROPUESTAS DE MARKETING Y SERVICIO AL CLIENTE:

Atender al cliente como el quiere ser atendido, no como creemos quiere ser atendido y ni como
quisiéramos ser atendidos nosotros, es decir de manera particular. Ofrecer un buen producto,
precio atractivo y fácil adquisición o distribución, publicidad, sucursales, etc. el cliente es el eje
o punto central de toda empresa y es vital en la vida y supervivencia de las organizaciones. Debe
ser política de la organización y de cada miembro colaborador. Relación del servicio al cliente
entre el Mercado o Sector y las Organizaciones que lo componen

 Que queremos
 Con que lo haremos
 Como lo haremos
 Resultados
 Reciprocidad

Definir elementos del servicio al cliente

Liderazgo. Responsabilidad, enseñanza y formación

Clientes: personas o empresas. Satisfacción de sus necesidades Clases: Publico Objetivo,

cliente potencial, comprador eventual, cliente habitual y cliente fiel.

Compromiso Personal de Empleados Cada uno es un receptor e informante de la empresa

y por ende es un representante de este servicio

Productividad

Valor Agregado – Calidad del servicio= Hacer clientes + Conservar Clientes= Lealtad
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CONCLUSIONES

 La formulación de del plan de marketing propuesto en el presente trabajo contribuirá a

mejorar la posición de la empresa en el mercado. Con base en el análisis externo
realizado se pudo determinar que Almacenes paraíso, Publicidad cuenta con
oportunidades claves que facilitaran su crecimiento económico; como lo son la
trayectoria en el mercado, reconocimiento de parte de los clientes en su excelente
servicio, ubicación estratégica, factores que permiten atender nuevos mercados y por
ende lograr una participación notoria en la industria.
 De acuerdo al análisis interno realizado se encontró una empresa solida capaz de afrontar
retos empresariales que le aseguren su permanencia en el mercado, dentro los factores
más destacados se encuentra, servicio al cliente personalizado, calidad en sus productos,
definición de su nicho de mercado, elementos diferenciadores que le incrementan la
posibilidad de crecer en el mercado.
 El mercado potencial que posee la empresa es considerablemente amplio, tiene una
excelente oportunidad para efectuar un modelo de estrategias, de penetración de mercado,
desarrollo de productos y diversificación.
 Para finalizar la planeación estratégica permite que la organización tome parte activa, en
lugar de reactiva, en la configuración de su futuro, es decir, la organización puede
emprender actividades e influir en ellas y, por consiguiente, puede controlar su destino.
 El servicio es un factor determinante en el crecimiento de una empresa. Los compradores
de hoy en día basan sus preferencias de compra en las buenas relaciones personales con
los ofertantes en el mercado.
 Una empresa que no destina parte de sus esfuerzos a la prestación de un servicio de
calidad está destinada al fracaso.
 El servicio al cliente se ha convertido en los últimos años en un factor diferenciador de
ventaja competitiva. En sectores económicos en los que la oferta de productos es similar
por parte de todos los participantes en el mercado, el servicio se convierte en el factor de
decisión de compra de un demandante.
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 Los compradores perciben el servicio como un factor de decisión de compra y a asocian

la calidad del producto comprado al servicio que ha prestado el vendedor en el transcurso
de toda la relación comercial.
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BIBLIOGRAFÍA

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EUNSA. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?docID=4946128

 Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Capítulo 9. (Pp.

169-174). Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?docID=3229607

 Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. (Pp. 8-25). Córdoba, AR: El

Cid Editor | apuntes. Recuperado de:

 http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=10317
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 Ángel, S. S., Gonzalo, V., & Javier, A. (2004). CRM: un viaje desde la estrategia hasta la
implantación. Madrid, ES: Ediciones Deusto - Planeta de Agostini Profesional y
Formación S.L.. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/detail.action?docID=3158731