REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA

FACULTAD DE HUMANIDADES, LETRAS Y ARTES
ESCUELA DE IDIOMAS MODERNOS

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS GERENCIALES DE

COMUNICACIÓN EFICAZ PARA LA OPTIMIZACION DE LAS
RELACIONES INTERPERSONALES EN LOS EMPLEADOS QUE
LABORAN EN MILANKA C.A. SAN FELIPE EDO. YARACUY

Autor(es):
Gil Matheus, Audry Anahel
V-26.372.772
Milan Moreno, Milangellis Roymar
V-27.258.915

San Diego, 2019

 CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

La comunicación es el acto que se ejerce entre dos o más

personas con el propósito de emitir un mensaje, se debe tener en
cuenta que para que esta pueda ser llamada comunicación debe
haber una retroalimentación entre emisor y receptor. En otras
palabras, la comunicación puede considerarse un proceso en el cual
se transmite y se recibe información. Zorín Z. (2012) define la
comunicación de la siguiente manera:

Comunicación es todo proceso de interacción

social por medio de símbolos y sistema de
mensajes. Incluye todo proceso en el cual la
conducta de un ser humano actúa como
estímulo de la conducta de otro ser humano.
(P. 76).
Lo anteriormente expuesto hace referencia a que la comunicación
existe a través de diversos medios, siempre y cuando haya una
respuesta por parte del receptor, además, también se hace mención
de que el comportamiento humano influye en el acto de
comunicarse, puesto que trabaja como estímulo dentro del traspaso
de información. Pichón E. (1985) establece que: “La comunicación
es la interacción de las personas que entran en ella como sujetos.
No sólo se trata del influjo de un sujeto en otro, sino de la
interacción.” (P. 89).

En otras palabras, la comunicación se trata de cómo el emisor

interactúa con el receptor y logran establecer relaciones entre ellos.
También, dentro de la comunicación existen barreras e
impedimentos que hacen que la información no sea recibida o
enviada de forma correcta. Desde la posición de De Gasperín, R.
(2005):
 Se dijo antes que el propósito de la
comunicación es vincular, establecer "puentes"
entre las personas o grupos humanos; sin
embargo, este objetivo no siempre se logra. La
razón de por qué la comunicación no logra su
objetivo no es la "falta de comunicación". Como
vimos, comunicación siempre hay; lo que existe
son fallas u obstáculos para la misma. Por ello
no se logra el establecimiento de vínculos entre
las personas. (P. 95).
Como lo hace notar el autor, el objetivo principal de la
comunicación es crear vínculos y manejar las relaciones humanas,
no obstante, como se hizo mención anteriormente, existen
obstáculos para que estos vínculos sean establecidos entre emisor y
receptor, esto es debido a distintos factores, considerados como
barreras de la comunicación, de los que el mismo autor hace
mención:

Los obstáculos más comunes para la

comunicación y las relaciones humanas son,
pues, los siguientes: 1. No escuchar. 2. El
poder, la ideología, el estatus. 3. El prejuzgar,
adivinar, suponer. 4. Las actitudes negativas, la
subjetividad. 5. La superficialidad. 6. La rutina
de vivir. 7. El engaño, la mentira. 8. El lenguaje.
9. El miedo. 10. La crítica destructiva. 11. Las
lenguas y la cultura. 12. El creer que sólo existe
una realidad (la nuestra, por supuesto). 13. La
prisa, la impaciencia. 14. El modo de
comunicarnos. 15. El no empatizar. (P. 96).
En referencia a lo antes mencionado, se puede observar que
existen distintas trabas que impiden una comunicación eficaz, el
autor postula que uno de los más resaltantes es el no escuchar,
haciendo mención de que es la barrera más importante para la
comunicación, este refiere: “Se dice que la base de las relaciones
humanas es la capacidad de comunicarse y para hacerlo es preciso
saber escuchar”. (P. 97). Con esto se da por sentado que debe
haber una escucha activa.
 Con respecto a las demás barreras de la comunicación, es
fundamental poderlas identificar e ir mejorando progresivamente. Se
puede observar que son mencionadas otras como el poder y/o
estatus, postulando el autor que el poder es el principal corruptor de
las relaciones humanas (P. 99). Lo mismo sucede con el prejuzgar,
refiriéndose a ideas preconcebidas antes de recibir información, en
otras palabras, el uso de suposiciones. Otras barreras considerables
son: el lenguaje, debido a que debe haber un uso adecuado de este
para evitar malentendidos; el miedo, ya que muchos se privan de
compartir cierto tipo de información por miedo a como sea recibida
esta; la crítica destructiva, puesto que no todos manifiestan sus
críticas de manera afable.

Asimismo, la prisa e impaciencia cuentan como un inconveniente

a la hora de comunicarse, puesto que, para que haya una buena
recepción de información el receptor y emisor deben tener tiempo
disponible para expresarse; y por último, el empatizar. Balart M.
(2013) define la empatía de la siguiente manera: “La empatía es la
habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas
de los demás, poniéndose en su lugar y de esta manera poder
responder correctamente a sus reacciones emocionales.” (P. 86)

Entonces, la comunicación para que sea efectiva debe ser

partícipe de habilidades como la escucha activa y la empatía,
principalmente. Referente a las relaciones interpersonales y su
relación con la comunicación, se expone que las relaciones
interpersonales son las habilidades que posee cada persona para
desenvolverse en cualquier contexto en relación con las demás,
siempre y cuando haya comunicación. Además, las relaciones
interpersonales son consideradas como un factor muy importante
para el desarrollo de cada ser humano en la sociedad, ya que a
través de estas se hace más fácil su desenvolvimiento en la misma.
Las relaciones Interpersonales según Bisquerra, J. (2003) “es una
interacción recíproca entre dos o más personas” (p. 421).

También, el mismo autor expone que “el éxito que se experimenta

en la vida depende en gran parte de la manera como nos
relacionemos con las demás personas, y la base de estas relaciones
interpersonales es la comunicación.” (P.25). De este modo el autor
explica que la clave del éxito en las relaciones humanas es una
comunicación eficaz.

Debido a que las relaciones interpersonales están ligadas a la

comunicación eficaz, se puede decir que a nivel organizacional estas
juegan un papel crítico dentro de la organización. Según Lopez M.
(2006): “En el ámbito laboral surgen muchas discrepancias, recelos,
roces; unos verbales, en el contexto de una conversación entre
compañeros de trabajo; otros corporales, en la comunicación no
verbal” (P. 20).

Según estadísticas encontradas en el artículo publicado en la

página web Ragan (How to use data to boost employees
engagement, 2018) en el que se recogen algunos estudios
realizados en Estados Unidos se encontró que: “El 23 % de los
empleados piensa que comprendería mejor los objetivos globales de
la empresa si recibiera más y mejor información por parte de su
máximo responsable (CEO).” Y también que: “Los empleados
jóvenes (25-34 años) son los que menos cómodos se encuentran
con las ideas de sus jefes.”

La situación actual en América Latina en cuanto a la

comunicación y las relaciones humanas dentro de las empresas no
es del todo positiva, muchos conflictos laborales, malentendidos,
hostilidad, entre otros aspectos negativos que podrían encontrarse
dentro de una organización, son causadas por comunicación pobre y
también por mala gestión de las relaciones entre los mismos
empleados.

En un estudio realizado en la Universidad Sergio Arboleda (2007)

donde fue hecha una encuesta vía Internet a cerca de 210 empresas
de América Latina, arrojó los siguientes resultados:

Uno de los problemas que más aquejan a las

empresas Latinoamericanas es la deficiente
comunicación entre las áreas que hacen parte
de un mismo proceso, en países como Perú,
Panamá y El Salvador, donde el 32% de las
empresas encuestadas consideró que este es
un problema muy frecuente, le sigue Colombia
con un 14%; mientras que Argentina y Chile lo
consideraron como un problema con relativa
frecuencia presentando un 57%, Venezuela un
45%.
Se puede observar que Venezuela es uno de tantos países
alrededor del mundo donde las empresas viven las consecuencias
de una mala gestión en las relaciones humanas, además de una
comunicación poco funcional. Este problema se ha venido
acrecentando a medida de que el país crece en cuanto a la cantidad
de empresas, puesto que son muchos más los empleados que viven
un ambiente hostil en el área de trabajo.

Estando incluida Venezuela dentro de la problemática de

deficiencia de comunicación en América Latina, se introduce Milanka
C.A., ubicada en San Felipe, Estado Yaracuy, donde se presenta un
problema de relaciones interpersonales entre el jefe y los
empleados. En conversación informal con los trabajadores de dicha
empresa, estos dijeron a las investigadoras no comunicar quejas con
el jefe por evitar inconvenientes con este, también comunicaron que
el jefe manifiesta sus quejas de manera inadecuada.

FALTA EXPLICAR MAS INDICADORES CAUSAS Y

CONSECUENCIAS
 Al ser planteada la problemática de comunicación y relaciones
interpersonales dentro de la empresa, donde se dificulta la
comunicación entre jefe – empleado, empleado – jefe, siendo una
situación que puede generar conflictos indeseados, se generan
entonces las siguientes interrogantes:

1. ¿Cómo es la situación actual CON RESPECTO A LAS

RELACIONES INTERPERSONALES ENTRE LOS
TRABAJADORES?
2. ¿Cómo influyen los factores internos en la COMUNICACIÓN
de los empleados?
3. ¿Cómo se beneficiaría la empresa LA IMPLEMENTACION DE
una propuesta de estrategias gerenciales de comunicación
eficaz para la mejora de las relaciones interpersonales dentro
de la misma?

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Proponer estrategias gerenciales de comunicación eficaz para la

mejora de las relaciones interpersonales en el personal que labora
en Milanka C.A. San Felipe Edo. Yaracuy.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Diagnosticar la situación actual en cuanto a LAS

RELACIONES INTEREPERSONALES dentro de la
empresa.
2. Identificar los factores internos que inciden en la
COMUNICACION en los trabajadores.
3. DISEÑAR estrategias gerenciales para la mejora de la
comunicación y las relaciones interpersonales.
 JUSTIFICACIÓN

Cuando se habla de comunicación, es importante resaltar que

para que esta sea eficaz no deben existir barreras entre el emisor y
el receptor; teniendo en cuenta que el emisor debe saber cómo
comunicar con precisión y empatía, y el receptor debe saber
escuchar para que no haya una mala interpretación de la
información. La comunicación eficaz es la base de las relaciones
interpersonales, estando ligadas a la vida diaria de cada ser
humano, por lo que es imprescindible que este desarrolle
habilidades de comunicación para evitar malos entendidos. En base
al desarrollo de dichas destrezas comunicativas, el ser humano será
capaz de desenvolverse en distintos contextos, tanto laborales,
como familiares, entre otros presentes en el día a día.

Por consiguiente, la propuesta realizada en esta investigación,

favorecerá a los trabajadores de la empresa Milanka C.A. de una
forma directa, tanto personal como laboral, debido a que se plantea
una manera de solventar la problemática que existe dentro de esta
referente a la comunicación y a las relaciones interpersonales;
haciendo mención al ámbito organizacional y al económico, se
puede decir que mejorando estos aspectos habrá una mayor
productividad, puesto que el ambiente de trabajo dejará de ser hostil
para los empleados convirtiéndose en un espacio armonioso donde
habrá un mejor desenvolvimiento personal y laboral. Además de
mejorar relación jefe-empleado, empleado-jefe.

Asimismo, la presente investigación aportará crecimiento personal

a las investigadoras, logrando que estos adquieran destrezas en el
área de comunicación y relaciones humanas, favoreciendo así
ámbitos profesionales como lo son la gerencia y administración de
recursos humanos, y también servirá como un aporte a futuros
investigadores interesados en mejorar estos aspectos tan
importantes como lo son el comunicarse y relacionarse, debido a
que este proyecto está dentro de la línea de investigacion Teoría
organizacional en el área de conducta organizacional y su incidencia
en el trabajo.

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

El marco teórico, también llamado marco referencial, según

Sabino, C. (1992) tiene el propósito de dar a la investigación un
sistema coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que
permitan abordar el problema. Es decir, se trata de integrar al
problema dentro de un ámbito donde este cobre sentido,
incorporando los conocimientos previos referentes al mismo y
ordenándolos de modo tal que resulten útiles en nuestra tarea (P.
51). De este modo, el mismo autor plantea:

“El cometido que cumple el marco teórico es,

pues, situar a nuestro problema dentro de un
conjunto de conocimientos en lo posible sólidos
y confiables que permitan orientar nuestra
búsqueda y nos ofrezcan una
conceptualización adecuada de los términos
que utilizamos. Por esta razón, el punto de
partida para construir un marco de referencia lo
constituye nuestro conocimiento previo de los
fenómenos que abordamos y las enseñanzas
que extraigamos del trabajo de revisión
bibliográfica que obligatoriamente tendremos
que hacer.” (P. 51).

Antecedentes de la Investigación

Al realizar un trabajo de investigación se deben tomar en

cuenta proyectos e investigaciones que hayan sido realizados con
anterioridad para así sustentar y profundizar dentro de las bases del
proyecto actual. En otras palabras, los antecedentes son
investigaciones y estudios previos que deben tener relación con la
presente investigación, siendo así, el autor Arias, F. (2012) los define
de la siguiente manera:

“Esta sección se refiere a los estudios previos:

trabajos y tesis de grado, trabajos de ascenso,
artículos e informes científicos relacionados
con el problema planteado, es decir,
investigaciones realizadas anteriormente y que
guardan alguna vinculación con nuestro
proyecto, por lo que no deben confundirse con
la historia del objeto en cuestión. Los
antecedentes reflejan los avances y el estado
actual del conocimiento en un área
determinada y sirven de modelo o ejemplo para
futuras investigaciones.” (P. 106).
De este modo, para el presente estudio fue necesaria la búsqueda
de proyectos similares que planteaban la misma problemática en
cuanto a la comunicación y las relaciones interpersonales. Los
trabajos previos encontrados relacionados con este proyecto
investigativo fueron los siguientes:

En el ámbito internacional fue encontrada la tesis de Aguilar M.

(2018) titulada: “Comunicación asertiva y relaciones interpersonales
en docentes de secundaria de instituciones educativas de Los
Olivos, 2018.”, para optar el grado académico de: Maestra en
Educación con mención en Docencia y Gestión educativa. La autora
plantea que la comunicación asertiva y el manejo de las relaciones
interpersonales en el contexto educativo es uno de los pilares
principales para el éxito en las organizaciones escolares, y no solo
en este tipo de organizaciones, sino también en líneas generales.

El principal objetivo de esta investigación fue determinar la

relación entre la comunicación asertiva y relaciones interpersonales
en los docentes de secundaria de instituciones educativas de Los
Olivos, el método que se utilizó fue el hipotético deductivo, para el
análisis de datos se aplicó la prueba no paramétrica Rho de
Spearman. Las conclusiones fueron que la comunicación asertiva y
precisa están significativamente ligadas a las relaciones
interpersonales dentro de la organización.

Por lo que se refiere al presente proyecto y al anterior expuesto,

se puede observar que ambos se relacionan debido a la
determinación de la relación entre comunicación y relaciones
interpersonales, siendo estas representativas en cualquier tipo de
ambiente organizacional. Del mismo modo, es bien sabido que la
comunicación efectiva es la base del éxito en las relaciones
humanas.

Por otro lado, Calderon L. (2017) en su tesis titulada:

“Comunicación asertiva y su influencia en las relaciones
interpersonales en la Unidad Educativa Martha Bucaram de Roldós”
para optar el grado académico de Licenciatura en Comunicación
Social, plantea que el desconocimiento de la comunicación asertiva
por parte de los miembros de la organización influye en su
desenvolvimiento social, causando comportamientos agresivos y
sentimientos de incomprensión.

El principal objetivo de esta investigación fue la determinación de

estrategias comunicacionales que permitan desarrollar la
comunicación asertiva entre los miembros de la Unidad Educativa
Martha Bucaram de Roldós, los métodos utilizados fueron: método
inductivo y deductivo, y los tipos de investigación: cualitativas,
investigación de campo, investigación explicativa. La muestra es del
tipo probabilístico obtenida de una población estratificada. Como
técnicas de investigación se emplearon: la observación, la entrevista
y la encuesta. En las conclusiones se observó que el personal que
aplicaba conductas asertivas en cuanto a comunicación se veía más
transparente, fluido y honesto. También se observó que es
importante la mediación de conflictos para un ambiente más positivo.
 En lo que concierne el presente proyecto y el anterior expuesto,
se puede observar que ambos competen a la mejora de las
relaciones interpersonales mediante métodos de comunicación, de
este modo se erradicarán respuestas agresivas entre emisor y
receptor y se logrará la mediación de conflictos y un ambiente
laboral más positivo.

En cuanto al ámbito nacional, fue encontrada Zambrano, W.

(2015) con su tesis titulada: “Comunicación asertiva y manejo de
conflictos laborales en educación básica primaria” para optar el título
de Magíster Scientiarum en Supervisión Educativa. Esta plantea que
mientras exista una comunicación asertiva habrá un mejor manejo
de conflictos dentro de la institución.

El objetivo principal de esta investigación es el análisis de la

comunicación asertiva en el manejo de conflictos laborales. El
estudio fue de tipo descriptivo de campo, con un diseño no
experimental transaccional. La población estuvo constituida por 4
directivos y 56 docentes para un total de 60 sujetos. Los resultados
fueron analizados bajo la estadística descriptiva correlacional, según
la formula Rho de Spearman. En las conclusiones se observó que a
medida que aumentan los valores de la comunicación asertiva
aumentan de forma positiva los valores del manejo de conflictos
laborales en las instituciones objeto de estudio o viceversa.

Los conflictos laborales dentro de una institución están

relacionados con la falta de comunicación efectiva por parte del
personal, se busca que dentro de las organizaciones existan
estrategias de comunicación efectiva y/o asertiva para que no se
desarrolle un ambiente hostil. De este modo se relacionan el
presente proyecto con el anterior expuesto, con el análisis de la
comunicación en cuanto a conflictos laborales.
 Por otro lado, Gonzáles, J. (2015) en su tesis para optar el grado
de Magister Scientiarum en Administración de la Educación Básica
titulada: “Comunicación asertiva del directivo y relaciones
interpersonales en la educación media general”, tiene como
propósito analizar la incidencia entre la comunicación asertiva y las
relaciones interpersonales en las instituciones de educación media
general ubicadas en la parroquia Alonso de Ojeda, municipio
Lagunillas del estado Zulia.

La metodología utilizada fue de naturaleza descriptiva, con diseño

de campo, transaccional, no experimental. Como técnica de
recolección de datos se consideró la encuesta con un cuestionario
de escala múltiple, el primero conformado por 33 ítems. Los
resultados obtenidos permitieron concluir que existe una correlación
alta positiva, indicando la existencia de una relación alta,
estadísticamente significativa, entre las mismas, los cual implica que
cuando aumentan los valores de la variable comunicación asertiva
se incrementa de forma alta y positiva los de las relaciones
interpersonales.

Se ha tomado como referencia para la presente investigación el

anterior expuesto debido a que dentro de las conclusiones se puede
observar que la comunicación asertiva incrementa de forma diligente
a las relaciones interpersonales, causando un impacto positivo en la
organización. Asimismo, en el presente trabajo de grado se observa
de qué modo la comunicación efectiva está indudablemente ligada
en la gestión de las relaciones humanas.

En el ámbito regional, Moreno, M. (2017) en su tesis titulada:

“Plan estratégico gerencial basado en la comunicación efectiva para
el fortalecimiento de las relaciones interpersonales”, para optar el
título de: Magíster en Gerencia Avanzada en Educación, se
encuentra que las principales desavenencias personales se originan
en la comunicación, causando fragmentación en las relaciones
interpersonales y conllevando a situaciones conflictivas,
desmotivaciones y aislamiento por parte de los trabajadores.

El principal objetivo de esta investigación es proponer un plan

estratégico gerencial basado en la comunicación efectiva para el
fortalecimiento de las relaciones interpersonales de la U.E. Liceo
Nacional Abdón Calderón. La metodología está enmarcada bajo
modalidad de proyecto factible, el cual es adecuado para la
elaboración y desarrollo de propuestas viables para solucionar
problemáticas en el contexto educativo y organizacional. La
población está integrada por sesenta y nueve (69) docentes de la
institución en estudio, de los cuales se tomaron veinte (20) como
muestra, de acuerdo a que es un muestreo no probabilístico
intencional.

El instrumento para la recolección de información fue la técnica de

la encuesta, a través de la aplicación del cuestionario conformado
por 17 ítems con escala tipo Likert. La Técnica de análisis de datos
fue a través de la estadística descriptiva, donde cada variable fue
tomada individualmente. Los resultados llevaron a concluir que es de
suma importancia la implementación de planes estratégicos
gerenciales de comunicación para lograr el fortalecimiento de las
relaciones interpersonales del personal de la institución.

En el proyecto previo se puede observar que fue necesaria la

implementación de planes estratégicos en cuanto a la comunicación
para fortalecer las relaciones humanas del personal que labora, por
lo tanto, se afianza la relación con el presente proyecto de
investigación puesto que el objetivo que se persigue es muy similar,
siendo la implementación de estrategias en cuanto a la
comunicación efectiva.

Por último, Gallardo, J. (2017) en su tesis titulada: “Plan de

formación basado en la comunicación asertiva que coadyuve en las
relaciones interpersonales en la U.E.C. “Valle Verde” San Diego,
Edo. – Carabobo” para optar por el título de: Magister en Gerencia
Avanzada en Educación, plantea que la comunicación asertiva es
uno de los componentes del manejo de las relaciones humanas,
tanto en el ámbito personal como en el laboral, su presencia toma
otro nivel de importancia para que el entorno donde los empleados
se desenvuelven durante horas y desempeñan su labor sea
agradable y el resultado eficaz.

El objetivo principal de esta investigación fue proponer un plan de

formación basado en comunicación asertiva que coadyuve en las
relaciones interpersonales en la U. E. C. “Valle Verde” San Diego,
edo. Carabobo. La metodología de la investigación estuvo
enmarcada en la modalidad de proyecto factible, apoyado en una
investigación de campo. La población se conformó por 23 personas
entre, directivos, coordinadores, orientadores y profesores,
pertenecientes a la Unidad Educativa Colegio “Valle Verde”, la
muestra fue de tipo censal. La técnica de recolección de datos
utilizada fue la encuesta y el instrumento que se aplicó fue un
cuestionario de 20 ítems tipo Likert.

En conclusión, se pudo evidenciar que existe una desvinculación

entre el directivo y los profesores de la institución, donde no se
aprecia comunicación asertiva afectando las relaciones
interpersonales. Por ello la propuesta está basada en fortalecer la
comunicación asertiva y las relaciones interpersonales mediante
estrategias con el fin de lograr el mejor ambiente laboral posible.

Se puede decir que el proyecto previo se afianza con el presente

puesto que existe una propuesta que busca mejorar la comunicación
y las relaciones interpersonales debido a la posible hostilidad que se
encuentre en el ambiente laboral. De esta manera, concluimos que
los antecedentes expuestos sustentan la presente investigación en
cuanto a cómo la comunicación influye en la manera de relacionarse
los seres humanos, pudiendo afectar desde el estado de ánimo
hasta el desempeño dentro de una organización.

Bases teóricas

Las bases teóricas se definen como el análisis y concepto de las

principales teorías que se trabajan en el proyecto, de este modo,
Arias, F. (2012) afirma que “Las bases teóricas implican un
desarrollo amplio de los conceptos y proposiciones que conforman el
punto de vista o enfoque adoptado, para sustentar o explicar el
problema planteado”. (P. 107)
 REFERENCIAS

Zorín, Z. (2012) Psicología de la personalidad. Editorial Magisterio.

Colombia.

Pichón, E. (1985) El Proceso Grupal: del Psicoanálisis a la

Psicología Social. Nueva Visión. Buenos Aires.

De Gasperín, R. (2005) Comunicación y Relaciones Humanas.

Universidad Veracruzana. Xalapa, México.

Bizquerra, J. (2003) Relaciones interpersonales. México. Mc Graw

Hill. (P. 421)

Lopez, M. (2006) Lenguaje transparente: relaciones interpersonales

en la empresa. Instituto de Estudios Almarienses. España.