EL CONFLICTO

Módulo 1

Luis Rebagliati Castañon

PROFESOR DE NEGOCIACIÓN Y MANEJO
DE CONFLICTOS
 Índice
1 Definición de conflicto

2 Características del conflicto

3 Elemento, fuentes, niveles, tipos de conflictos

4 Dimensiones de los conflictos

5 Dilema del prisionero: cooperar vs competir

6 Resolución exitosa de conflictos

7 Métodos alternativos de resolución de conflictos

 El Conflicto

El conflicto se refiere a
diferencias incompatibles
percibidas como resultado de
alguna forma de interferencia u
oposición. El que las
diferencias sean reales o no
carece de importancia. Si las
personas sienten que las
diferencias existen, entonces se
genera un gran estado de Figura 1.1

conflicto.
Figura 1.1: Imagen tomada de https://keyla93conozcomicuerpo.files.wordpress.com/2012/08/sentidos1.jpg
 El Conflicto: positivo o negativo

El conflicto no es bueno ni
malo en sí mismo, tiene
Conflicto Peligro aspectos positivos y
negativos.

Lo importante es como se
maneja el conflicto, para ello
el primer paso es
Conflicto Oportunidad comprender el conflicto,
conocer su dinámica: sus
elementos constitutivos y
como estos se relacionan.
 Aspectos positivos y negativos
de un conflicto
Positivo Negativo
Considera problemas que antes no se habían Genera emociones negativas y gran estrés.
tenido en cuenta.

Motiva a las personas a entender el punto de Limita la comunicación y finalmente la

vista de los demás. coordinación.

Facilita la producción de nuevas ideas, la Produce cambio de líderes participativos a

creatividad y el cambio. líderes autoritarios.
Puede mejorar el proceso de toma de Genera “rótulos” hacia las personas (como
decisiones al forzar a las personas a por ejemplo: es comunista, es mujer, es
cuestionarse sobre lo que está en la base de delincuente, etc).
dichas decisiones.

Puede fortalecer el compromiso con la Enfatiza lealtad a un pequeño grupo,

organización si se resuelve adecuadamente. perjudicando a toda la organización.
 Características del conflicto
Parte normal y esencial de la interacción
humana.
Proceso dinámico, un conjunto de acciones y
reacciones que se suceden una a otra.
Tiene causas y genera efectos.
Es observable en sus manifestaciones, por lo
tanto susceptible de ser analizado.
Alude a insatisfacción de necesidades e
incompatibilidades percibidas.

Figura 1.2

Figura 1.2: Imagen tomada de http://k43.kn3.net/taringa/2/2/4/9/3/5/30/nethostivedufr/4E3.jpg?891

 Factores que contribuyen
al surgimiento o agravamiento
del Conflicto

Las percepciones (escasez,

peligro).
Los valores y creencias
(actitudes).
Las posiciones, intereses,
necesidades.
Expresión y gestión de las
emociones.
Gestión de la comunicación.
 Elementos de un conflicto

Las partes participantes.

Percepción de intereses, motivos, necesidades o
expectativas contrarias entre grupos o individuos.
Reconocimiento por parte de una de las partes que
existe dicha diferencia.
La creencia por parte de una de las partes
involucradas que la otra parte va a impedir o ya
impidió que alcance sus propios intereses.
Acciones que lleven a que el otro no alcance sus
intereses.
El contexto.
 Enfoque procesal del conflicto

Origen
(causa, eventos)

Dinámica
Impactos / (percepciones,
Resultados respuestas)

Procesos
(colaboración o
coerción)
 Fuentes del conflicto

Diferencias
personales
Percepciones y expectativas

Deficiencias en la Información e interpretación

información erróneas

Incompatibilidad
Metas y responsabilidades
de roles

Estrés Escasez de recursos e

ambiental incertidumbre
 Niveles de conflicto
· Ideas, pensamientos
INTRAPERSONAL · Emociones, valores

· Conflictos a nivel de personas

INTERPERSONAL · Jefe-subordinado

· Conflictos al interior de un grupo

INTERGRUPAL · Asociación, clubes, políticos

· Conflictos que ocurren entre grupos de personas

INTRAGRUPAL · Corporativos, internacionales
 Conflicto funcional

Es una confrontación entre

grupos que resulta positiva PRODUCTIVIDAD
para el rendimiento de la
organización. Por ejemplo,
puede desatarse entre dos
departamentos de un mismo
hospital con respecto al
sistema más eficaz para
prestar atención sanitaria a
las familias de renta baja del
medio rural.
 Conflicto disfuncional

Figura 1.3

Un conflicto beneficioso Es cualquier

se torna a menudo confrontación o
perjudicial. En la mayor interacción entre grupos
parte de los casos es que perjudica a la
imposible el identificar organización o impide
con precisión el que esta alcance sus
momento en que un objetivos. La dirección
conflicto funcional se debe tratar de eliminar
convierte en los conflictos de este
disfuncional. tipo. 

Figura 1.3: Imagen tomada de http://es.slideshare.net/dominic7davies/tipos-de-conflictos-13125882

 Las etapas del conflicto

Formación Surgimiento
Escalada
(conflicto (conflicto Desescalada Maduración Transformación
(crisis)
latente) manifiesto)
 Las etapas del conflicto
internacional

Guerra

Crisis Violencia

Paz
Confrontación
Inestable

Paz Estable
Tensiones se agudizan
Paz Durable
 Las tres dimensiones
del conflicto

Emoción

Percepción Acción
 Comportamiento frente
a los conflictos

Figura 1.4 Figura 1.5

Test de Manejo de Conflictos

Figura 1.6 Figura 1.7

Figura 1.4: https://lloydstebbins.files.wordpress.com/2015/08/workplace-outrage.jpg

Figura 1.5: http://comocrearmiempresa.net/wp-content/uploads/2012/10/La-resistencia-al-cambio-en-la-empresa.jpg
Figura 1.6: http://www.icadem.edu.mx/apps/site/files/401_negociacion_450x338.jpg
Figura 1.7: https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcQTGg7qLWNfqHmgrS-Y6NPbxL5ZaPU3XF4sc7hQDqll-QYzGQBctQ
 Test de Thomas Killman
PUNTAJES DEL TEST SOBRE ESTILOS DE ENFRENTAR CONFLICTOS
Haga un círculo en la letra correspondiente a cada una de sus respuestas en las 30 preguntas del test
Competitivo Colaborador De compromiso Evasivo Acomodador
(forzar) (solucionar prob.) (compartir) (retirarse) (suavizar)
1 A B
2 B A
3 A B
4 A B
5 A B
6 B A
7 B A
8 A B
9 B A
10 A B
11 A B
12 B A
13 B A
14 B A
15 B A
16 B A
17 A B
18 B A
19 A B
20 A B
21 B A
22 B A
23 A B
24 B A
25 A B
26 B A
27 A B
28 A B
29 A B
30 B A

Número total de items con círculo en cada columna:

Competitivo Colaborador De compromiso Evasivo Acomodador

Figura 1.8: Imagen (Adaptada de Thomas-Kilmann). HOJA DE EVALUACIÓN Figura 1.8

 Comportamiento frente
ASERTIVO

al conflicto
COMPETIDOR COLABORADOR
ASERTIVIDAD

COMPROMISO

ELUDIR COMPLACIENTE
TÍMIDO

NO COOPERATIVO COOPERATIVO
COOPERACIÓN
Comportamiento frente al conflicto

“Sé qué es lo que está bien. No cuestiones

Competidor Salirse con la suya mi juicio o autoridad”.

“Está es mi posición. ¿Cuál es la tuya?”.

Solucionar
Colaborador problemas juntos
“Estoy comprometido a encintrar la mejor
solución posible”.

Evitar relación con el “Vamos a buscar una solución con la que

Compromiso conflicto podamos vivir”.

Evitar relación con el “Soy neutral en este asunto”. “Déjame

Evasivo conflicto pensarlo”.

No molestar a la “¿Cómo puedo ayudarte a sentirte bien en

Acomodador otra persona esta confrontación?”.
 Resolución de conflictos

Figura 1.9

Recibirán $10 por cada pulsada ganada, en 30 segundos

Figura 1.9: http://emprendedorestv.pe/wp-content/uploads/2015/11/competencia-400x242.jpg
 Competir vs cooperar
Figura 1.10 Figura 1.11

Luchar, rivalizar entre sí varias Trabajar con otras personas en una

personas por el logro de algún fin. tarea común. Facilitar el trabajo de
otra persona ayudándola y
ahorrándole problemas.

Figura 1.10: Imagen tomada de http://cdn2.hubspot.net/hubfs/53/FRANCE/Images/chief-revenue-officer2.jpg?t=1458869881409

Figura 1.11: Imagen tomada de http://www.lyeconsulting.com/wp-content/uploads/2016/01/equipo-trabajo.jpg
 Fases de la resolución de
conflictos exitosa (en colaboración)
Reconocer la existencia de un
problema.
Entender la posición del otro.
Discutir el problema y las
posibles soluciones.
Resolver el problema de
manera que sea aceptada por
ambas partes.
Seguimiento. Figura 1.12

Figura 1.12: Imagen tomada de https://pbs.twimg.com/media/CTt4gXEWIAMjSvl.jpg

 ¿Cómo prevenimos los conflictos?

1. Anticiparse y establecer
reglas para canalizarlo

Figura 1.13

2. Alternativas para
solucionar el conflicto

Figura 1.14

Figura 1.13: Imagen tomada de http://wordpress.e9.r88r.net/wp-content/uploads/2015/09/hire_staff_5.jpg

Figura 1.14: Imagen tomada de https://udemyimages-a.akamaihd.net/course/raw/63594_678b_4.jpg
 MARC

MARC
Procesos con características y lógica distintas a las de un
proceso judicial. No compite ni desplaza al PJ

CARACTERÍSTICAS VENTAJAS TIPOS

- Protagonismo de las - Procesos de solución Auto-compositivo:
partes. más cortos y menos - Negociación
- Real y efectiva costosos. - Mediación
satisfacción de los - Recuperar el diálogo - Conciliación
intereses de las partes. como principal Hetero-compositivo:
- Cambio de mentalidad herramienta. -Arbitraje
de la sociedad. - Permite llegar a
acuerdos de ambas
partes.
 Diferencias de las MARC

Diferencias y Características de los Diferencias y Características de los

MARCS MARCS
CONTROL DEL PROCESO POR LAS PARTES ORIGEN DEL ACUERDO O RESOLUCIÓN

Auto-compositivo Hetero-compositivo
Mayor Menor
Las partes Tercero

Negociación Mediación Conciliación Arbitraje Negociación Mediación Conciliación Arbitraje

 Figura 1.15

Figura 1.15: Imagen tomada de https://encrypted-tbn2.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSvBahKXsBopmS_pTswFDXxgl7bxHPOv5ll58DiFu05-4h9TLzs2A