¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

MERCADOTECNIA:

Se realizan La investigación de mercado para conocer quiénes son o

Pueden ser los consumidores o clientes potenciales, identificar sus
Características. Se toman decisiones sobre el producto Decisiones de
precio: Ésta función implica la fijación de un precio que sea conveniente
por una parte, para el mercado meta para que pueda adquirirlo y por
otra, para la empresa u organización para que perciba utilidades.
Dar a conocer el producto al mercado meta.
2) persuadirlo para que lo adquiera.
3) recordarle la existencia de un producto que ya conoce. En este punto,
cabe recordar que las principales herramientas de la mezcla o mix de
promoción son: La venta personal, la publicidad, la promoción de
ventas, las relaciones públicas y el marketing directo.

VENTAS:

Se lleva un análisis y adecuado control de las ventas. El departamento

de ventas debe mantener una relación directa con el Almacén a fin de
contar con suficiente inventario para cubrir la demanda Se elaboran los
pronósticos de ventas.

ATENCION AL CLIENTE:

Se prevén posibles causas de conflicto con los clientes, Ser el nexo de

comunicación entre las necesidades de los clientes y los
Departamentos de la empresa que pueden satisfacerlas. Recepción de
las sugerencias de los clientes.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo

sistema de relaciones con el cliente?

La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las

Relaciones con los clientes como, Demora en la atención al cliente,
Presentación deficiente de los servicios que ofrece, Lentitud en
respuestas del Front y del Back office, Contacto telefónico poco
recurrente, Nulo servicio posventa, Manejo de información sólo para
procesos de cierre de venta, No existe repositorio de información del
cliente y Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los
competidores por lo cual se implementó un nuevo sistema de relaciones
con los clientes.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para

acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?

Al ver esta situación, las directivas deciden realizar una medición del
impacto que esto genera en el mercado, y establecen unos criterios
sobre el conocimiento que debería tener la organización del cliente. La
Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el
conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar
como podría generar ventaja competitiva.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos

sobre el cliente?

Los clientes nuevos eran persuadidos mediante técnicas tradicionales

de atención y servicio al cliente, pero en muchos casos no se ajustaba
al tipo de sector involucrado, el financiero; los nuevos clientes en su
mayoría no pertenecían al tradicional segmento de mercado del banco,
y a su vez, los bancos le apostaban a su portafolio de productos. Las
directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como
ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico,
contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de
mejor desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes y se
maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo
de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la
competencia los adquiera.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de
clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la
organización?

Se esperaba con esta estrategia evitar la deserción de clientes de

instituciones fusionadas o adquiridas y de clientes actuales del banco,
rentabilizar las relaciones con clientes nuevos y existentes, diferenciar
la atención a clientes con características particulares y de beneficio
mutuo e incrementar la relación global desde la perspectiva de cliente
único.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de

maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué
tuvieron en cuenta para lograrlo?

Los ingresos:

Adquirir clientes y Retención de clientes actuales aumento la base de

clientes. Incrementar ingresos por producto y e incrementar número de
productos incremento los ingresos por cada relación.

Los costos:

Atracción de clientes menos riesgosos: incrementando clientes

referidos y automatización del front office: incrementar volumen por
cliente.

Migración canales virtuales:

Alianza de nuevos productos y mejora de los canales de venta.

Estrategia de precios según perfil de riesgo.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la

metodología de trabajo de la estrategia?

La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares:

Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto,
Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio
liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas,
entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades, utilizar la metodología
“Step by Step (Paso a Paso), asignar los mejores recursos de diferentes
áreas para que apliquen las mejores prácticas, buscar alianzas para que
apoyen donde no se tiene fortalezas.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa,

esbozado en el gráfico.

El primer paso nos dice de tener información única del cliente e

información dispersa de este también, el segundo paso nos habla de un
análisis de la información, conocimiento, datos y decisiones que pasan
a través de unos conductos hasta el tercer paso que es el modelamiento
(rentabilidad, potencial económico) que dan paso a una segmentación
y definición de la estrategia que sería el cuarto paso. Después se
definiría el valor de cada cliente real y potencial y por último se
implementarían la estrategia de:

Captación, recuperación y sostenimiento.

Asegurar próxima negociación.
Sostenibilidad del servicio.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la

empresa Banca Nacional?

Los bancos cada vez más quieren vender productos distintos para,
personas distintas, de lo que se desprende que la segmentación,
tradicional de su CRM es cada vez menos válida, precisamente en un,
momento en el que las segmentaciones deberían ser más sofisticadas,
porque cada cliente quiere ser tratado de una forma diferente y sentirse
distinto. Es algo a lo que muchas veces los bancos no han prestado
atención, pero ahora están trabajando en ello”, asegura García.
En definitiva, no sólo se trata de disponer de los datos básicos de un
cliente como la dirección física, e-mail o teléfono, sino de conocer las
preferencias de éste y hacer un seguimiento continuo para adaptar la
oferta en función de sus requerimientos, y atraer capital además de
fidelizar la cartera existente. Para ello, el CRM de la empresa debe
adaptarse al ritmo de las necesidades del mercado, evolucionar con el
cliente.