PROCESO DE BENCHMARKING

FASE 1: DETERMINAR A QUE SE LE VA HACER BENCHMARKING.

MISION DEL PROCESO
Mejorar nuestra área de productos, servicios y los procesos de trabajo, por medio de la evaluación
sistemática de las empresas más reconocidas en el ámbito de la comida china.
CLIENTES PARA INFORMACIÓN
Nuestros clientes para la información de Benchmarking son el Gerente del restaurante también
llamado Patrocinador del Proceso, los empleados y el equipo que conformará elproceso de
benchmarking, ya que son quienes harán uso de la información obtenida.
TIPO DE BECHMARKING
En nuestro restaurante haremos uso del benchmarking interno y competitivo, para indicar un
énfasis de posicionamiento en la competencia y adicionar las mejores prácticas desde un punto de
vista funcional para la empresa.
PRESENTACIÓN DE INFORMES
Los informes se darán a conocer a los clientes por medio de reuniones continuas en cada etapa de
aplicación del proceso, para que se sientan familiriarizados con la información y hagan un buen
uso de ella.

ALCANCE DE LA ACTIVIDAD
El restaurante “China House”, hará del benchmarking una actividad continua que adoptará una
perspectiva amplia acerca del proceso e incorporar esta actividad como una meta de
mejoramiento continuo para nuestros gerentes y empleados

IDENTIFICACIÓN DE FACTORES CRITICOS DE ÉXITO (FCE)

Nuestros Factores Críticos de Éxito, serán definidos para determinar las necesidades de
información de la compañía. Esto lo haremos por medio del nivel de información que tenemos en
cada área de nuestro restaurante y que nos ayude a identificar los FCE se requieren para la
aplicación del proceso de benchmarking. A continuación presentamos estos FCE:

Participación en el Mercado: En unidades y Valor Monetario.

Rentabilidad: Rendimiento sobre ventas y sobre activos.

Índices de Crecimiento del Competidor: Participación de mercado por segmento

Servicio: Tipo y volumen de quejas de los clientes, Disponibilidad de asistencia, Prontitud de

entrega, Calidad profesional del personal que contacta con el cliente.

Fuerza laboral Directa: Costo sobre ventas, Gastos de producción, Remuneraciones por horas
extra.
Calidad del producto: Ritmode producción, Metodología en la elaboración de los platillos,

Imagen: Reconocimiento público, Penetración e inversión publicitaria, Reacción de los clientes a

las promociones publicitarias.

Recursos Humanos: Actividad de búsqueda y contratación, políticas de remuneración, de

prestaciones, Políticas no discriminatorias, Servicios de salud y seguridad

FASE 2: FORMAR UN EQUIPO DE BENCHMARKING

El benchmarking en nuestro restaurante será realizado como una actividad en equipo, con
el fin de que sus miembros compartan sus metas, objetivos, coordinación, comunicación y
motivación para llevar a cabo de una manera eficiente el proceso.
TIPO DE EQUIPO DE BENCHMARKING
En nuestra empresa, formaremos Grupos Funcionales de Trabajo, que estarán
conformados por clientes y empleados de las distintas áreas. Con ello pretendemos que
los miembros de nuestro restaurante sean parte de un equipo que ayude a la buena toma
de decisiones y establezca objetivos y necesidades basadas en la información que se
producirá a medida que progrese la investigación.

Existen varias áreas importantes de responsabilidad relacionadas con el esfuerzo el

equipo de Benchmarking, que ayudarán al éxito del proceso.

Para que nuestro equipo, tenga una capacitación previa al proceso de benchmarking,
necesitaremos de un especialista externo que prestará sus servicios a nuestro grupo. Así
mismo este especialista apoyará la estructura del equipo cuando sea necesario o exista
alguna dificultad que el grupo de trabajo funcional no logre o no encuentre los medios de
resolverla.
A continuación se presenta la estructura del Grupo funcional de trabajo: GERENTE DEL PROYECTO:
El Lic. Fernando Cantoral, gerente de marketing de nuestro restaurante, tendrá a su cargo la
gerencia del proceso de benchmarking, estará comprometido a planificar y organizar las
actividades del equipo. Ya que cuenta con la capacidad necesaria para esta posición; así mismo
delega autoridad basada en las opiniones de sus subalternos lo que genera tener una mayor
responsabilidad para el sistema organizacional del equipo.

RECOPILADOR Y ANALISTA DE DATOS:

Los Licenciados Mario Soto, Victoria Ferreira y el Ing. en Sistemas Jorge Ramírez, tendrán a su
cargo la siguiente lista de actividades:
El desarrollo del plan; identificación, entrevista de socios del benchmarking.
Análisis y Resumen de datos; Realización de informes.
Desarrollo de objetivos a largo plazo.
FACILITADOR:
En la realización del proyecto, el Lic. Arturo Molina fue contratado con el fin de que apoye a
nuestro equipo en las dificultades que se puedan presentar durante el proceso. Así también que
contribuya a identificar las áreas de mayor control del benchmarking
POYO AL PROCESO:

Durante la realización de las actividades del proyecto de benchmarking, nuestro equipo necesitará
cierto nivel de capacitación durante la investigación. Tarea que se llevará a cabo por medio del
facilitador, lo que permitirá una máxima eficiencia del equipo.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL (SIG):

El SIG del Restaurante, ayudará a los encargados de la recopilación y análisis de datos, en el
desarrollo de la investigación y presentación de informes para el equipo delproceso. De igual
manera podrán diseñar formas de orientación para impartir información del benchmarking a los
demás empleados del restaurante.
DISTRIBUCIÓN DE RECURSOS:
La organización ha distribuido los recursos financieros de tiempo y apoyo necesarios al proceso de
benchmarking, para que este se pueda llevar a cabo sin ninguna dificultad de este tipo. El gerente
de finanzas y el gerente de personal, ya están de acuerdo para proporcionar los recursos en las
actividades necesarias.
CALENDARIO DE PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO:
El gerente del proyecto, empieza su labor con la aplicación inmediata de las técnicas de
administración del proyecto, con el fin de asegurar que las actividades y tareas del equipo sean
claramente identificadas y comprendidas por los miembros del equipo, Es aquí dónde nuestro
grupo de trabajo, tendrá como tarea, desarrollar actividades que comprueben ante todos la
eficacia y eficiencia con la que trabajan.
EL calendario de Planificación del Proyecto de Benchmarking, está definido para que los
empleados tengan conocimiento de las actividades, por ello se les entregará una copia de dicho
calendario, el cual está planificado de la siguiente manera:

CALENDARIO DE PLANIFICACIÓN

Informe Provisional

Tarea completa

Progreso
Calendario de julio a diciembreTAREA
ASIGNACIÓN

NOTAS
1
2
3
4
5
6
1. Determinar las necesidades de los clientes
Lic. Fernando Cantoral
Reunión programada con el personal directivo de Marketing. (Julio 01)

2. Seleccionar Equipo de Benchmarking.

Lic. Fernando Cantoral
Equipo de ingeniería; para pedir inversión al proyecto

3. Mantener informado al equipo.

Lic. Fernando Cantoral

Organizar reuniones fuera del lugar de trabajo.

4. Desarrollar el plan del proyecto.

Equipo de Benchmarking.
5. Recopilar Datos y hacer Análisis.
Equipo de Benchmarking.
Informes provisionales cada dos semanas

6. Presentar informes de Benchmarking

Equipo de Benchmarking y presentación del líder.
Informar al personal directivo antes del 26 de noviembre.

FASE 3: IDENTIFICAR LOS SOCIOS DEL BENCHMARKING

Nuestro objetivo es identificar los socios del benchmarking para nuestro restaurante, lo primero
que haremos será posicionarnos en un nivel de la Pirámide en la búsqueda de las mejores
prácticas:

De acuerdo al buen uso del proceso de benchmarking, para identificar y analizar la práctica de
negocios, nos conviene establecernos en “Mejora de prácticas Actuales”, debido a que en este
nivel nos sería menos complicado realizar nuestro proceso. De igual manera desarrollaremos una
estrategia de identificación de las compañías con las mejores prácticas en las áreas que
anteriormente definimos en los FCE. La Estrategia estará definida de la siguiente manera:
Desarrollar una red de información que funcione para todos los miembros del grupo y así facilitar
el proceso de recopilación de información; esto dará como resultado que los empleados delas
diferentes áreas, intercambien opiniones acerca de los posibles socios del benchmarking.
Seguidamente, nuestro equipo hará uso de la estructuración de un inventario, sobre dichas
organizaciones que ayudarán al mejoramiento continuo del restaurante y lograr que este se
posicione como el No. 1 a nivel nacional.
ESTRUCTURACIÓN INVENTARIO DE ORGANIZACIONES CON LAS MEJORES PRÁCTICAS

Socios del Benchmarking

Restaurante “China King” ubicado en Antigua Guatemala. Ha sido reconocido como uno de los
mejores en la preparación de comida china.
Restaurante “China Princes” ubicado en la zona viva de la ciudad capital, sus exquisitos platillos
orientales son su especialidad.
Restaurante “Tepanyaqui” ubicado en Cobán, Alta Verapaz su mejor atractivo son los deliciosos
platillos chinos.
Restaurante “Chap Suey” ubicado en Puerto Barrios, deleita a sus clientes en la preparación de
comida oriental.
Haremos contacto con los Planificadores Estratégicos, Personal de ingeniería, Marketing y
Finanzas, de cada restaurante con el fin de obtener la información necesaria para mejorar nuestra
práctica organizacional.

FASE 4: RECOPILACIÓN Y ANALISIS DE INFORMACIÓN DE BENCHMARKING

Antes de pasar a recopilar la información de nuestros socios, realizamos un breve análisis sobre
nuestros procesos, productos, empleados y servicios de nuestro restaurante. Esto nos servirá de
guía para recopilar la información adecuada a las deficiencias encontradas en cada una de estas
áreas.
Para el Área de proceso, necesitamos información acerca de los procedimientos para realizar los
diversos platillos orientales.
En el Área de Productos, se hace necesario indagar en los diferentes platillos que elaboran los
socios delbenchmarking.
Para el área de nuestros empleados, necesitaremos información de cómo incentivarlos a que
realicen sus labores con eficacia.
En cuánto a servicio, necesitamos saber como agradar a nuestros clientes.
Anteriormente, definimos nuestros FCE, que también nos servirán de guía en la recopilación de los
datos.

METODOS DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN

ENTREVISTAS TÉLEFONICAS: Como primer punto desarrollaremos una serie de preguntas
organizadas que tengan una secuencia lógica. De igual modo, vamos a realizar un bosquejo formal,
para la recopilación de datos que identifique los tipos de información que vamos a registrar y
destinar un espacio para anotar las respuestas de cada restaurante contactado. También las
personas que realicen estas llamadas deberán identificar con anterioridad a la persona que será
entrevistada para que proporcione los datos de una manera eficaz; en este caso el Licenciado
Mario Soto, será el encargado de establecer contacto con el Restaurante “China King”; la Licda.
Victoria Ferreira, hará contacto con el Restaurante “China Princes” y Restaurante “Tepanyaqui”;
así mismo el Ing. Jorge Ramírez se encargará de establecer relación con el Restaurante “Chap
Suey”. A continuación presentaremos el modelo del bosquejo de entrevistas:

BOSQUEJO DE ENTREVISTAS:
Nombre de entrevistador:
Lic. Mario Soto
Fecha: 14/05/08
Hora: 2:15 p.m.
Organización:
Restaurante “China King”
Dirección:
1era. Calle y 2da. Av. Antigua Guatemala.
Persona contactada:
Lic. Gabriel Quiroz.
Cargo:
Gerente de Procesos.
Tema general:
Procedimientos de cocina.
Estado de la Entrevista :
Terminada

1.Costos de Procesos:

Número de personal adecuado al Cargo.

Costos generales poringredientes.

NOTAS:

2. Presupuesto de Procedimientos
¿Quién lo desarrolla?
¿Porcentaje de presupuestos para el próximo año?

NOTAS:
3. Selección de menú
¿Quién lo realiza?

NOTAS:

4. Capacitaciones
¿Existen instructores para los chefs y cocineros?
Costos por cada clase

NOTAS:

ENTREVISTAS PERSONALES/VISITAS DE CAMPO

Para nuestro restaurante, será una experiencia muy interesante y productiva la entrevista
personal a los socios del benchmarking. Este tipo de entrevista nos brindará la oportunidad de
conseguir información más detallada.
Invitaremos a nuestros socios a realizar un recorrido en nuestro restaurante.
Para la realización de dichas entrevistas, pondremos en práctica lo siguiente:
Confirmaremos la cita con nuestro socio de benchmarking por escrito, ya que es una norma de
cortesía que además asegura la adecuada programación al tiempo para realizar dicha entrevista.
Utilizaremos un bosquejo estructurado, prepararemos las preguntas con anticipación.
Crearemos una matriz de entrevistas que contenga la información específica que se desea
obtener.
Realizaremos la entrevista en compañía de un colaborador de nuestra empresa, para que uno
registre la información y el otro se concentre en la entrevista.

Nombre de entrevistador:
Lic. Victoria Ferreira.
Fecha: 14/05/08
Hora: 2:15 p.m.
Organización:
Restaurante “China Princes”
Dirección:
Zona 9 de la ciudad capital
Persona contactada:
Lic. Gustavo Marroquín
Cargo:
Gerente de Marketing
Tema general:
Marketing general
Estado de la Entrevista :
Terminada

1. ¿Como se realiza la investigación de mercado?

Qué aspectos seevalúan a los consumidores.
Qué tipo de planes son utilizados para obtener estos datos.
NOTAS:

2. ¿Cuales son los servicios del restaurante?

En que se basan para ofrecer los servicios a los consumidores

NOTAS:

3. ¿Cómo seleccionan al personal de servicio?

¿Qué requisitos necesitan para el personal de servicio?

Este bosquejo será enviado por anticipado, para que el entrevistado formule sus respuestas con
anticipación y ahorremos tiempo en dicha entrevista.
MATRIZ DE INFORMACIÓN DE BENCHMARKING
Esta matriz nos servirá como base para organizar la información obtenida de nuestros socios.

Factores que afectan la productividad de los vendedores

Costos Directos de Ventas Estimados*

Promedio de cuentas por vendedor
Bonificación de porcentaje del sueldo total
Personal de apoyo a las ventas
Gerentes de personal de ventas.
Organización que hace el Benchmarking
4.2%
40
8%
1
3
Restaurante “China King”
5.4%
70-80
10%
5
7

Restaurante “China Princes”

6.0%
75
12%
2
4
Restaurante “Tepanyaqui”
6.3%
65
30%
5
5
Restaurante “Chap Suey”
5.8%
50
5%
4
2

RESUMEN MATRIZ – REVISIÓN BÁSICA

Desperdicios de Productos

Tasa de Desperdicio (%)

Despachos correctos (%)
Entregas a tiempo
(%)
Nuestra organización
4.0
85
90
Restaurante “China King”
7.5
97
88
Restaurante “China Princes”
1.2
97
98
Restaurante “Tepanyaqui”
3.9
91
93
Restaurante “Chap Suey”
1.4
94
96

PORCENTAJE DE VENTAS

Ventas semanales
(%)
Ventas mensuales (%)
Ventas anuales
(%)
Nuestra organización
1.5
2.0
5.0
Restaurante “China King”
1.6
2.2
5.3
Restaurante “China Princes”
2.3
3.1
8.9
Restaurante “Tepanyaqui”1.8
2.1
3.0
Restaurante “Chap Suey”
2.2
2.9
6.3

Los datos obtenidos en las matrices anteriores, nos ayudarán a resaltar las compañías con las
mejores prácticas. Así mismo seguir investigando los FCE que establecimos con anterioridad.

ANALISIS DE LA INFORMACIÓN

Los Datos que han sido recopilados, nos han permitido establecer la diferencia de actividades que
giran en torno a nuestro restaurante, así mismo hemos determinado que el Restaurante “China
Princes” nos servirá de base en la aplicación del benchmarking, ya que cuenta con los niveles mas
altos, en cuanto a procesos, producto, mercados, servicios e imagen pública. Es necesario recalcar
que los demás restaurantes también tienen muy buenas prácticas organizacionales, las cuales
también tomaremos muy en cuenta.

FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE NUESTRA EMPRESA

Es necesario conocer nuestras fortalezas y debilidades para obtener mejores resultados acerca de
la información recopilada.

FORTALEZAS
DEBILIDADES
Poseemos un 35% de participación en el mercado.
Incremento de la deuda por la mejora de las instalaciones.
Contamos con gran variedad de platillos orientales.

Es importante tener conocimiento, acerca de las diferencias del desempeño por parte de los
socios y nuestro restaurante. A continuación presentamos una gráfica sobre las tendencias o
porcentajes de los gastos en Investigación y Desarrollo (I&D) en el área de ventas:
FASE 5: ACTUAR
Hemos Identificado los FCE, las necesidades de los clientes que nos sirvieron como base en
nuestra investigación.
PRODUCCION DE UN INFORME
Realizaremos un Informe del Proceso de Benchmarking, que será dado a conocer a clientes y
socios y tendrá los siguientespropósitos:
Entregar informe a clientes y socios del Benchmarking
Resumir los datos recopilados y analizarlos para el informe.
Comunicar a los empleados sobre las funciones del proceso.
El informe tendrá como contenido:
Declaración de la Necesidad
Los clientes del proyecto
Necesidad del cliente
Equipo del proyecto
Proceso del equipo
Calendario de proyectos
Lista de FCE
Resumen de Resultados de la recopilación de información.
Análisis
Todos estos elementos están presentados en las etapas anteriores del proceso de Benchmarking.

RESULTADOS DE MEJORAS DEL BENCHMARKING.

Nuestro equipo de Benchmarking, ha identificado mejoras en las siguientes áreas:
De productos y Procesos, aunque algunos aspectos han sido drásticos, esto a dado como resultado
mejoras en los proceso; lo que ha implicado la compra de nuevos instrumentos de cocina así como
nuevo equipo de facturación para mejorar el servicio.

Estás compras ya fueron aprobadas por el Depto. De Finanzas. Estas mejoras, nos dieron como
resultado:

Aumento de la producción en un 28% más. Esto fue establecido por la Tabla de Desperdicios de
productos, ya que estos bajaron en un 20%.
Nuestros clientes tienen un mejor servicio y se encuentran satisfechos.
RECICLAR ESFUERZOS

El proceso de benchmarking implantado en nuestro restaurante, tendrá como objetivo reciclar

esfuerzos, por medio del mejoramiento continuo del proceso de trabajo; teniendo en cuenta los
datos básicos de las mejores prácticas organizacionales.

Mantendremos nuestra perspectiva de desarrollo con ajustes y mejoramientos continuos de

trabajo y así seguir mejorando las ideas y posibilidades competitivas de nuestro restaurante
“China House”.