A lo largo de la Unidad hemos hablado de la importancia de la fidelización del cliente para la

ampliación y mantenimiento del proceso de venta. Este ejercicio consiste en descubrir cómo se
genera la valoración que el cliente hace del producto o servicio vendido y en qué afecta a su
fidelización. Te proponemos empezar por la lectura de este extracto de un caso práctico:
"En realidad las chocolatinas eran de la misma marca que las que su madre le compraba y
sin embargo ¡cómo podían tener un sabor tan especial! Manolo, así se llamaba aquel niño,
era muy amable y atento, y cada vez que traía una golosina al colegio, la suya era la más
codiciada de todo el patio. Manolo había conseguido ganar, quizá sin saberlo, la confianza
de todos en que su golosina siempre sería la mejor".

1. Qué es eso de fidelización del cliente? ¿Qué factores influyen en la fidelización?

La fidelización es un concepto esencial para empresas orientadas al cliente, que persiguen

una relación a largo plazo con los usuarios finales. El objetivo es lograr la fidelidad del
cliente, es decir, que un consumidor que haya adquirido nuestro producto o servicio se
convierta en un cliente asiduo que, además, nos recomiende.

Los factores que influyen en la fidelización son:

 El producto mismo y sus características propias.

 La atención recibida en el momento de la venta y con posterioridad a ella.
 El precio del producto, dependiente de las condiciones mercantiles y del ciclo
vital de dicho producto

2. ¿Qué es el valor del producto para el cliente? ¿Qué elementos determinan su

configuración?

El valor del producto para el cliente es la media entre lo que paga y lo que recibe por el
producto el cliente en términos de utilidad. De este modo, podemos diferenciar entre: valor
de compra, valor de uso y valor final.

El cliente/usuario valora el producto en función de la percepción que tiene de él (resultante

de la combinación del producto, el servicio y lo que ha de pagar por ello).

3. ¿Por qué crees importante el valor del producto para el cliente? ¿Qué
consecuencias tendría una mala valoración del producto por parte del cliente?

Está comprobado estadísticamente que es mucho más fácil vender a un usuario satisfecho
que encontrar nuevos clientes. Si el usuario está contento con el valor del producto: confiará
en el vendedor como garante de la calidad de posibles adquisiciones futuras, nos facilitará
el acceso a nuevos clientes en potencia gracias a sus recomendaciones, y además nos dará
la oportunidad de realizar visitas a los clientes las cuales nos permitirá extraer ideas para
aplicar en la relación con futuros clientes. Por el contrario, una mala valoración del
producto por parte del cliente puede dar lugar, por un lado, a la probable pérdida del cliente
y, por el otro, a la pérdida de clientes potenciales debido a la difusión de la mala
experiencia, lo cual impactara directamente en nuestros futuros ingresos.
"El cliente preguntó inquisitivamente sobre la garantía y hablaba de leyes como si fuera
un abogado. El amigo de Luna tuvo que buscar toda la información referente al artículo
en cuestión, así como garantías, disponibilidad de piezas y legislación vigente. Tuvo que
hablar con proveedores, técnicos, e incluso con un taller vecino que se encargó de la
instalación, ya que justo ese día se habían puesto enfermos los técnicos habituales de su
empresa. Después de todo, tuvo que ofrecer un precio inferior al justo por ser un buen
cliente y porque la competencia se había vuelto feroz en los últimos años".

4. Analiza el texto desde los elementos principales de lo aprendido en el apartado

referente a la Información de Entrada procedente de otros procesos.

 Plan estratégico de calidad: Existe un plan estratégico de calidad encaminado a

elevar la calidad del producto, ya que el trabajador hace todo lo posible para
buscar una solución al problema, e incluso le acaba ofreciendo un precio inferior
al justo a modo de recompensa, por ser un buen cliente y para fidelizar al cliente
frente a la competencia.

 El producto o servicio vendido: Podemos ver cómo es aplicado un servicio

postventa, en el cual un cliente hace una reclamacion por un producto que fue
instalado y se encuentra actualmente en uso, y del cual la empresa responde
dándole un servicio de atención al cliente y de calidad.

 Características y alcance de los productos y servicios: En el texto vemos como

el trabajador se preocupa por conocer todas las peculiaridades de dicho
producto, buscando toda la información referente al artículo en cuestión, así
como garantías, disponibilidad de piezas y legislación vigente.

 Instrucciones sobre el producto: El trabajador, además, tuvo que hablar con

proveedores, técnicos, e incluso con un taller vecino que se encargó de la
instalación, ya que justo ese día se habían puesto enfermos los técnicos
habituales de su empresa

 Información de periodos anteriores: En este caso vemos como el cliente

pregunta inquisitivamente sobre la garantía y como habla de leyes como si fuera
un abogado, lo cual es debido a la madurez adquirida por ejercicios anteriores.
Esto exige un reflejo en la organización, el cual se ve plasmado en la actitud de
nuestro trabajador del texto.

 Garantía de calidad: Vemos como es el proveedor del servicio quien se encarga

de dicha tarea, y como se encarga de conocer los pormenores de la garantía
marcada por el fabricante para poder dar una solución al cliente.

 Recursos disponibles: El trabajador cuenta con una serie de recursos, tanto

informativos (donde busca la información), como financiera (el cual le permite
ofrecerle un precio más bajo) y humanos (cuando acude a un servicio técnico
exterior al no tener disponibles los de su propia empresa por baja laboral)
5. ¿Qué información destacarías tú de este ejemplo para la segunda de las fases en la
gestión de la calidad? Enumera los elementos que componen la Fase de Aplicación
comparándolos con la información que extraigas del fragmento del caso práctico
propuesto.

o Capacitación del personal laboral.: En mi opinión el trabajador se encontraba

bien capacitado para llevar a cabo la resolución de la reclamación ya que sigue
una serie de pautas dirigidas a dar una solución al cliente y ofrecer la calidad y
satisfacción que el cliente busca.

o Adquisición de los recursos: Podemos decir que disponemos del personal

necesario, los elementos materiales y las herramientas necesarias que dan lugar
a la puesta en practica del plan de calidad por parte del trabajador que atenderá
la reclamación.

o Aplicación de dispositivos que sirvan para la comprensión de las necesidades

de cada servicio: Vemos como el trabajador atiende las necesidades del cliente
con interés, dándole una solución benefactora y aprendiendo de esta
reclamación para otras futuras.

o Aplicación del modo de proceder antes diseñado: No queda claro en este

supuesto si el trabajador dispone de un modo de proceder previamente diseñado,
ya que le toca buscarse un poco la vida a la hora de llevar a acabo el proceso de
atención a dicha reclamación en cuanto a la búsqueda de información y de
recursos. Para que este punto fuera correcto, todos los documentos deberían de
estar dispuestos para cada servicio de antemano, en caso de que fueran
necesarios, y el personal laboral deberá estar debidamente informado de los
procedimientos acordados para cada caso.

o Utilización de documentos y recursos diseñados en la primera fase: La puesta

en práctica del plan de calidad incorporara desde su origen los documentos y
los recursos que se deberán complementar en cada servicio y se utilizarán para
el control y mejora del proceso total de la venta.

6. Hablando de la gestión de la calidad ¿Qué tipo de herramienta utilizarías para

registrar los datos? Una vez registrados, ¿qué posibles gráficos podemos aplicar?
Describe brevemente las herramientas que usarías.

Existen diversas técnicas y herramientas que ayudan a registrar los datos en la tarea de
vigilancia y mejora del proceso total del servicio postventa. En este caso utilizaríamos
el método de registro de datos. Con el registro de datos se persigue constatar la
frecuencia con la que se produce un fenómeno. Los datos almacenados se representan
en gráficos que indican la concurrencia de un problema. Mediante los resultados que
nos ofrece esta herramienta se pueden tomar decisiones para solventar los problemas
desde su raíz. Los gráficos más usuales son los de: registro, localización y marcado