ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:

LINEAMIENTOS Y REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN

Introducción

Las temáticas que configuran la Actividad de Aprendizaje 1: Lineamientos y

requerimientos del sistema de gestión, son: 1) Planeación y organización; 2)
Direccionamiento estratégico; 3) Planificación estratégica de la calidad; 4)
Planeación del sistema de gestión; 5) Planeación operativa o de proceso; y 6)
Requerimientos del sistema de gestión con ISO 9000; estas contienen los saberes
pertinentes para alcanzar los Resultados de Aprendizaje del programa de formación
Planeación y Organización del Trabajo en el Nivel Gerencial: identificar los
lineamientos del sistema de gestión de acuerdo con el marco estratégico de la
organización; y establecer los requisitos del sistema de gestión en correspondencia
con las normas y el marco estratégico de la organización.

La competencia en la que se enmarca este programa de formación es Determinar el

sistema de gestión según el marco estratégico con énfasis en la planificación. Es así
como en este Material de Formación se contextualiza el conocimiento en dos etapas
del proceso administrativo: 1) la planeación, porque provee los lineamientos que
conforman el marco estratégico de la organización; y 2) la organización, que se
diseña a partir de la información de salida de la planeación del sistema de gestión
como estructura requerida, con el fin de ejecutar las acciones necesarias para que la
compañía pueda alcanzar los objetivos propuestos en la planeación.

Es de anotar que el proceso administrativo lo conforman cuatro etapas:

 Planeación.
 Organización.
 Dirección.
 Control.

A su vez la planeación sigue cuatro tendencias filosóficas:

 Estratégica.
 Rutinaria.
 Innovadora.
 Optimizante.

Por ello, en los tiempos actuales, en los cuales la incertidumbre en los negocios se
nutre con los permanentes cambios del entorno, la gerencia apoya su trabajo, en
particular en la planeación estratégica o direccionamiento estratégico y es en esta
tendencia filosófica que se orienta este Programa de Formación, teniendo en cuenta
además, que la planeación de la calidad es una parte esencial de la planeación
estratégica y que presenta los siguientes enfoques:
 1) Planeación estratégica de la calidad.
2) Planeación del sistema de gestión de calidad.
3) Planeación operativa y de proceso.

Obviamente, la planeación estratégica de la organización se despliega en línea con

la planificación estratégica de la calidad para alcanzar los objetivos de la
organización encaminados a la satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente, en cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y del cliente, lograr la
sostenibilidad del negocio en el tiempo mediante la fidelización de los clientes
trasladándoles costo - beneficio y consiguiendo alta rentabilidad económica para
elevar el índice de competitividad de la organización.

Contenido
1. Planeación y organización .................................................................................. 3
1.1 Planeación ....................................................................................................... 3
1.1.1 Principios de la planeación .................................................................. 4
1.1.2 Principales acciones de la planeación ................................................... 5
1.1.3 Formulación de planes ......................................................................... 6
1.1.4 Tipos de planes ........................................................................................ 6
1.2 Organización ................................................................................................... 7
1.2.1 Principios de la organización .................................................................. 8
1.2.2 Estructura organizacional ....................................................................... 8
1.2.3 Estructura organizacional según el modelo de negocio ..................... 10
2. Direccionamiento estratégico ........................................................................... 11
2.1 Planeación de la calidad .............................................................................. 12
2.1 Elementos de la planeación estratégica ..................................................... 13
3. Planificación estratégica de la calidad ............................................................. 13
3.1 Proceso de planificación estratégica de la calidad .................................... 14
3.2 Establecimiento de la planificación estratégica de la calidad .................. 15
3.2.1 Identificación de directrices de la calidad. ........................................... 15
3.2.2 Priorización de directrices de calidad ............................................... 18
3.2.3 Selección de las directrices de calidad y redacción de la política de
calidad ............................................................................................................. 19
3.2.4 Objetivo de calidad, indicadores y planes de acción. ......................... 19
4. Planeación del sistema de gestión ................................................................... 20
4.1 Proceso de planificación del sistema de gestión de calidad. .................... 21
4.2 Actividades del proceso de planificación del sistema de gestión de
calidad. ................................................................................................................ 22
5. Planeación operativa y de proceso .................................................................. 23
5.1 Proceso de planificación operativa y de proceso ...................................... 24
5.2 Actividades del proceso de planificación operativa y de proceso ............ 25
6. Requerimientos del sistema de gestión con ISO 9001 .................................... 25
6.1 Cumplimiento de requisitos según ISO 9001 .............................................. 25
6.2 Razones para implementación un sistema de gestión de calidad ............ 26
Conclusiones.......................................................................................................... 27
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 27
Créditos .................................................................................................................. 29
 1. Planeación y organización

La planeación es la primera etapa del proceso administrativo, con el fin de

establecer la ruta que lleva a la organización a establecer acciones efectivas y
eficaces para el logro de los objetivos.

Por su parte, la organización es la segunda etapa del proceso administrativo, la cual,

si bien, se interpretará en el numeral 4: Planeación del sistema de gestión, como
escenario donde se origina y se le da cuerpo a su estructura válida para que la
planeación ejecute los objetivos de la organización teniendo en cuenta la operación
con enfoque en procesos, en el numeral 1.2 de este espacio, su conocimiento se
abordará a partir de sus elementos genéricos y conceptos clásicos de la
administración.

1.1 Planeación
La planeación suministra al gerente y a su equipo de trabajo, el marco de referencia
para la toma de decisiones integradas en toda la organización. En el entorno se
generan cambios (innovación y cambios tecnológicos, crecimiento y complejidad de
las actividades empresariales, incremento de la acción de los competidores, entre
otros) que incentivan el proceso de toma de decisiones y el de establecimiento de
estrategias para enfrentarlos, eliminando o mitigando, de esta forma, los altos
índices de incertidumbre que puedan llegar a afectar el cumplimiento de los
objetivos.

Figura 1. Planeación.

Fuente: (Tenstep Latinoamericana S.A. Sin fecha).

En la planeación se establecen las bases sobre las cuales el gerente y su equipo de
trabajo determinan lo que hará la organización y cómo lo hará para conseguir los
fines de la organización. En la planeación se ejecutan las siguientes acciones:

Establecer la misión y visión de la compañía.

Fijar objetivos para alcanzarlos.
Definir las estrategias que indiquen cómo se
alcanzarán los objetivos.
Formular políticas.
Diseñar estructura organizacional y los procesos
y procedimientos para desarrollar la estrategia.
Establecer los presupuestos y pronósticos.
Elaborar programas y planes de acción.

1.1.1 Principios de la planeación. En esta etapa, el gerente y su equipo de trabajo

deben realizar las anteriores acciones, teniendo en cuenta los principios de la
planeación con el fin de garantizar la eficacia de los planes. Existe un principio
general y otros centrales. Los principios centrales se agrupan, según: 1) propósito y
naturaleza de los planes, 2) estructura de los planes y, 3) proceso de planeación (ver
tabla 1).

Tabla 1. Principios de la planeación.

NIVEL CLASIFICACIÓN / SEGÚN PRINCIPIOS

El logro de un objetivo se alcanza

partiendo de un esfuerzo mental
General No aplica. destinado a planear efectivamente
antes de ejecutar acciones o
esfuerzos físicos.
Propósito y la naturaleza de los Contribución a los objetivos.
planes. Eficiencia de los planes.
Primacía en la planeación.
Premisas de planeación.
Estructura de los planes. Marco de la política y la estrategia.
Centrales Regulación del tiempo.
Factor limitante.
Proceso de planeación. Compromiso.
Flexibilidad.
Cambio de navegación.
Fuente: (SENA, 2014).

A continuación una breve descripción de los principios de la planeación:

 Contribución a los objetivos. La finalidad que persiguen los planes es

facilitar la consecución de los objetivos. Los planes deben ser orientados
 hacia la efectividad y contener los instrumentos y recursos suficientes para
contribuir al alcance de las metas.

 Eficiencia de los planes. La planeación con eficiencia elimina los errores y

desviaciones. Un plan eficiente se mide por el monto de su contribución a los
objetivos, la compensación de los costos, los esfuerzos, entre otros, para
formularlo y hacerlo funcionar. La eficiencia del plan también tiene en cuenta
el lapso de tiempo en que se alcanza el objetivo y el margen de beneficio que
proporcione.

 Primacía en la planeación. Primero se planea lo que se va a hacer y luego

se ejecutan las acciones mediando un sistema de gestión organizado,
dirigiendo y controlando su eficiente desarrollo.

 Premisas de la planeación. La planeación se soporta en investigaciones

realizadas mediante estudios de factibilidad y viabilidad veraces y confiables,
para establecer planes eficaces y una coordinación excelente en la red de
procesos de la compañía, a través de la cual se interrelacionan varios planes.

 Marco de la política y la estrategia. Los planes deben ser coherentes con

las políticas y estrategias establecidas por la organización para que
converjan al logro de objetivos comunes.

 Regulación del tiempo. Los planes están articulados a las metas de la

organización y por lo tanto deben establecer plazos correctamente regulados
en función de estas para que estos contribuyan efectivamente a su
cumplimiento.

 Factor limitante. Como principio de éxito en el desarrollo y cumplimiento de

un plan, el gerente debe conocer los factores que limitan su labor y también
los que son esenciales para el cumplimiento de una meta. Cada factor tiene
su importancia relativa, la cual se debe establecer, identificando los que son
críticos y que resuelven varias causas limitantes.

 Flexibilidad. A mayor flexibilidad del plan, menor será el riesgo de pérdidas

ocasionadas por imprevistos. El costo de la flexibilidad se establece en
función de los riesgos que impliquen los compromisos futuros.

 Navegación. Los planes deben ser revisados periódicamente en atención a

los permanentes cambios del entorno y rediseñarlos buscando el beneficio.
La navegación le permite al gerente y a su equipo de trabajo mantener la ruta
que conlleve a consecución de las metas, porque hay disposición para
cambiar de rumbo cuando sea necesario hacerlo.

1.1.2 Principales acciones de la planeación. Las siguientes acciones dejan en

evidencia la importancia que tiene la planeación para las organizaciones enfocadas
al éxito.

 Contrarresta la incertidumbre y el cambio.

 Centra la atención en los objetivos.
  Busca la efectividad y la eficiencia en las acciones llevadas a planes.
 Tiende a ser económica.
 Maximiza la eficiencia.
 Facilita el control.
 Cataliza mejor los esfuerzos.
 Evita las acciones inútiles.
 Los planes reducen o eliminan la incidencia de problemas.
 Evita el caos en el trabajo.
 Aumenta la producción.

1.1.3 Formulación de planes. En la formulación de un plan, el gerente con su

equipo de trabajo, o con la alta dirección de la organización en el nivel estratégico,
se encarga de hacer el planteamiento de los cursos de acción para cumplir los
requisitos de la empresa y establecer los proyectos que son complejos y extensos a
largo plazo. Los jefes o directivos que ocupan cargos en el nivel táctico, se encargan
de supervisar los trabajos de planificación, relacionados con las actividades
desarrolladas en el nivel operativo de la organización para cumplir con todos los
objetivos propuestos.

Entonces, las actividades fundamentales para la elaboración de los planes son:

 Definir el problema.
 Recopilar información.
 Analizar la información.
 Formular premisas.
 Plantear alternativas.
 Elegir uno de los planes propuestos.
 Implementar el plan.
 Vigilar el cumplimiento del plan.

1.1.4 Tipos de planes. Existen varios tipos de planes, los cuales en conjunto
conforman un esquema de trabajo requerido para el desarrollo de las actividades en
la organización en la búsqueda de la rentabilidad que le permita la sostenibilidad
económica en el largo plazo. El tipo de planes son optativos según el fin que persiga
la organización y se visualizan en la figura 2.
 Figura 2. Tipo de planes.

Objetivos Políticas

Presupuestos Contexto Estrategias

del trabajo
en el nivel
gerencial

Programas Procedimientos

Reglas

Fuente: (SENA, 2014).

1.2 Organización
Cobra importancia el saber sobre la organización en este material de formación
puesto que en unión con la planeación, se constituye en el conocimiento requerido
para que el aprendiz aprenda cómo se desarrolla el trabajo en el nivel gerencial.
Además, que la organización es el mecanismo que facilita el cumplimiento correcto
y eficiente de los planes establecidos por la compañía, ayuda al cumplimiento
exitoso de las actividades de la empresa y facilita el empleo ordenado de los
recursos disponibles (humanos, tecnológicos, económicos, físicos y de
infraestructura). La estructura organizacional se origina en el ámbito de la
planeación, específicamente en la planificación del sistema de gestión de la calidad.
1.2.1 Principios de la organización. Los principios que guían el establecimiento de
una organización formal son:

 Unidad del objetivo. La contribución que hace el personal al cumplimiento de

las metas es coherente con los objetivos de la organización.

 Eficiencia. Además de la contribución que aporta el trabajo al logro de los

objetivos, estos se alcanzan con el mínimo de costos y trabaja en función de
la incertidumbre minimizando o mitigando los riesgos, entonces se trata de
una estructura organizacional eficiente.

1.2.2 Estructura organizacional. Según la NTC ISO 9000, la estructura

organizacional es “el proceso de diagnosticar y seleccionar la estructura y el sistema
formal de comunicación, división del trabajo, coordinación, control, autoridad y
responsabilidad necesarios para alcanzar las metas de la organización”. La
estructura organizacional es una de las salidas del proceso de planificación del
sistema de gestión de calidad y su resultado se puede evidenciar con los siguientes
documentos: requisitos de competencia del personal, identificación de los procesos
de la organización, descripción de procesos y sus interrelaciones, procedimientos e
instructivos, entre otros.

 Tipos de estructuras organizacionales.

El desarrollo evolutivo de la estructura organizacional presenta la siguiente
secuencia: vertical, burocrática, descentralizada e interconectada en red (ver figura
3).

Figura 3. Evolución de la estructura organizacional.

Vertical

Burocrática

Descentralizada

Interconectada
en red

Fuente: (SENA, 2014).

 Características de las estructuras organizacionales:
Cada estructura organizacional presenta características en su organización.

Vertical. En esta estructura, la división del trabajo sigue un modelo jerárquico o por
niveles de autoridad soportados en la experiencia.

Burocrático. Refuerza la estructura vertical con políticas y procedimientos claros

con el fin de asegurar el control y la reproducción de los resultados.

Descentralizada. Busca mayor eficiencia operativa y rapidez en la toma de

decisiones.

Interconectada en red. Se soporta en la polivalencia o multifuncionalidad para

responder con enfoque al cliente. En este tipo de organización el éxito depende de la
idoneidad y la experiencia aplicada a los procesos para atender las necesidades del
cliente.

Funcionales. Involucra a las estructuras verticales y a las estructuras burocráticas.

Las estructuras funcionales representan de forma natural la división del trabajo. Son
estructuras rígidas y en ellas el trabajo se desarrolla en forma fraccionada, la
comunicación no fluye y priman los intereses de las áreas o funciones y no los de la
organización. Ante las anteriores características, es evidente que las estructuras
organizacionales de tipo funcional generan cuellos de botella y no tienen capacidad
para adaptar la gestión a las exigencias de los nuevos tiempos sometidos a
permanentes cambios.

Gestión con enfoque en procesos. Involucra a la estructura interconectada en red.

Son estructuras, organizaciones que se adaptan con facilidad a las exigencias del
entorno en permanente cambio. Son estructuras flexibles, donde existe mayor
capacidad de aprender, de crear valor y con orientación al logro de objetivos y
obtención de resultados. La gestión con estructuras con enfoque en procesos se
orientan a generar y agregar valor para el cliente y para las partes interesadas
(socios o accionistas, proveedores, sociedad y los colaboradores de la
organización).

No obstante lo anterior, la estructura con enfoque en procesos es complementaria a

la estructura funcional y propende por su mejoramiento.

 Factores de éxito en la estructura de gestión con enfoque en procesos.

En la figura 4 se visualizan los factores de éxito que intervienen en una estructura
organizacional con enfoque en procesos; se identifican cinco factores de éxito, a
saber: 1) estrategia, 2) cultura, 3) estructura organizacional, 4) creación de valor y 5)
procesos críticos.
 Figura 4. Factores de éxito de estructura organizacional con enfoque en procesos.

Creación Procesos
Estrategia Cultura Estructura
de valor críticos

Fuente: (SENA, 2014).

La estrategia. El enfoque de gestión en procesos hace parte de las estrategias de la

alta gerencia e involucra a todos los miembros de la organización.

La cultura. La cultura organizacional debe ser correspondiente con la gestión por

procesos; entonces debe existir identificación de principios y valores que permeen a
todas las personas de la empresa.

Estructura organizacional. La estructura organizacional en una con enfoque en

procesos debe establecer con claridad la responsabilidad y la autoridad de las
personas, el sistema formal de comunicación, la división del trabajo y la coordinación
y control de actividades. Con en el enfoque en procesos se propende por un modelo
de creación de valor en sentido horizontal y dejar de lado el modelo burocrático y
vertical.

Creación de valor. El sistema de gestión evidencia la creación de valor mediante la

medición con indicadores de eficiencia y eficacia y los financieros. Como evidencia
de que el sistema está bien diseñado, los indicadores deben mostrar incremento en
la eficacia (valor percibido por el cliente y rentabilidad del negocio) y en la eficiencia
(mejora de procesos y disminución de gastos).

Procesos críticos. Son los procesos clave que agregan valor al sistema de gestión.
Es importante identificarlos con el fin de no incluir en el sistema procesos que no
agreguen valor.

1.2.3 Estructura organizacional según el modelo de negocio. Es el mecanismo que

utilizan las empresas para desarrollar los objetivos y cumplir sus metas; sin
embargo, existen diferentes tipos, los cuales se configuran en correspondencia al
tipo de negocio; esto indica, que la división del trabajo y definición o diseño de
cargos debe realizarse siguiendo las directrices y política que trazó la compañía
para alcanzar sus resultados.

Se debe analizar en la información de salida la combinación de esos elementos qué

produce y así proceder a realizar los ajustes necesarios para obtener los resultados
propuestos en la planeación. Los anteriores conocimientos, entre otros también
importantes, son los que logrará el aprendiz a medida que visualiza el anterior video
y que se constituyen en parte integral de este material de formación como saberes
necesarios para alcanzar los Resultados de Aprendizaje. Una mayor comprensión
del proceso para el diseño de la estructura organizacional, el aprendiz la logra
visualizando la figura 5.

Figura 5. Estructura organizacional.

Fuente: (Grandes pymes. Sin fecha).

2. Direccionamiento estratégico

La planeación estratégica o direccionamiento estratégico consiste en pensar y

construir un futuro para la organización, teniendo en cuenta el entorno cambiante,
determinando qué es lo que se quiere lograr y cómo lograrlo, conociendo las
capacidades propias y adaptándose. Esta temática encuentra espacio en este
Material de Formación, puesto que en los tiempos actuales la etapa de planeación
del proceso administrativo debe enfocarse en la tendencia filosófica de la
planeación, denominada planeación estratégica, la cual a su vez, para la credibilidad
y confianza de los clientes hacia el negocio y para la sostenibilidad económica de la
empresa, debe desarrollar como una de sus partes importantes, la planeación de
calidad, con lo que la organización logra el despliegue tanto de la planeación
estratégica de la organización como de la planeación estratégica de la calidad.

Se recomienda al aprendiz que internalice la planificación estratégica como la

herramienta eficaz que le permite a las organizaciones exitosas alcanzar sus
objetivos aprovechando las oportunidades existentes en entornos donde lo único
que permanece el cambio y crear nuevas y diferentes oportunidades para el futuro.

En la figura 6 se visualiza la información de entrada y la información de salida que

corresponde al proceso de planificación estratégica.

Figura 6. La planeación estratégica.

Información de entrada
Información de salida
Definición del negocio.
Evaluación de la situación actual. Planes de negocio.
Análisis del entorno: mercado, Estrategias de empresa.
clientes, competencia, PLANEACIÓN Misión, visión, valores.
proveedores. ESTRATÉGICA O Políticas.
Análisis interno: estructura, DIRECCIONAMIENTO Objetivos y metas de la
productos, resultados. ESTRATÉGICO. organización.
Necesidades y expectativas del Planes operativos.
cliente y de las partes interesadas.
Requisitos y aspectos legales.
Resultados del desempeño.

Fuente: (Icontec, 2012).

2.1 Planeación de la calidad

La planeación de la calidad es parte de la etapa de la planeación según proceso
administrativo, la cual le permite a la organización que lo que se estableció en esa
instancia se logre en conformidad con los requisitos legales, del cliente y
reglamentarios para lograr satisfacer las necesidades de este y cumplir sus
expectativas como también las de las partes interesadas y que la organización
alcance rentabilidad económica y sostenibilidad en el largo plazo.

También se ha dicho que la planeación estratégica de la calidad es una parte

importante de la planeación estratégica o direccionamiento estratégico. Por tal
motivo, en este escenario se busca que el Aprendiz aprehenda los tres enfoques de
la planeación de la calidad porque estos son los que aportan los saberes necesarios
para que este desarrolle la competencia de la planeación y la organización del
trabajo en el nivel gerencial. Los tres enfoques de la planeación de la calidad son:

 Planeación estratégica de la calidad. Establece los lineamientos para el

sistema de gestión de calidad, coherentes con la planeación estratégica de la
organización.

 Planeación del sistema de gestión de calidad. Los lineamientos que se

establecieron en la planeación estratégica de la calidad son la guía para diseñar
la estructura organizacional de la compañía.

 Planeación operativa y de proceso. Se concretan los objetivos de la misión

mediante el diseño del producto y servicio cumpliendo los requisitos del cliente,
legales y reglamentarios, como también se alcanzan las especificaciones de
calidad para los productos y servicios mediante el establecimiento de los
procesos cuyas salidas corresponda a la calidad requerida por el cliente y por las
partes interesadas.
2.1 Elementos de la planeación estratégica
La planeación estratégica contempla el enfoque global de la organización, por lo
tanto, se apoya en el principio de la flexibilidad, el cual le permite, cuando es
indicado, cambiar el rumbo de la estrategia o ajustar los objetivos según las
presiones que le generen los permanentes cambios del entorno. Como proceso
interactivo que es, la planeación estratégica involucra a todos los miembros de la
organización para alcanzar sus objetivos. Es así, que todas las anteriores acciones,
se logran a partir del tratamiento de sus elementos, los cuales deben ser
establecidos previo análisis de los factores que los determinan, realizado por los
miembros de la alta dirección de la organización y así proceder a tomar las
decisiones que más convengan para la definición de objetivos y estrategias que
favorezcan la consecución de la misión y llegar en el largo plazo a donde le indique
la visión.

Los principales elementos de la planeación estratégica son:

 Declaración de la visión.
 Declaración de la misión y establecimiento de valores.
 Análisis externo de empresa.
 Análisis interno de la empresa.
 Establecimiento de los objetivos.
 Diseño, evaluación y selección de estrategias.
 Diseño de planes estratégicos.

3. Planificación estratégica de la calidad

Con la planificación estratégica de la calidad se define hacia dónde quiere ir la

organización en materia de calidad y los recursos necesarios para lograrlo. La alta
dirección de la organización interviene en la definición de la planificación estratégica
de la calidad. En la temática anterior, se identificó que esta es un enfoque de la
planeación de la calidad, pero que también es una parte de la planeación estratégica
o direccionamiento estratégico de la organización

La planificación estratégica de la calidad establece las directrices de calidad, de las

cuales no solo se deriva la política de calidad y las disposiciones para
implementarla sino para lograr los objetivos de calidad.

Como todo proceso, la planificación estratégica de la calidad tiene unas entradas y

unas salidas, las cuales consisten en información, como se visualiza en la figura 7.

Figura 7. Planificación estratégica de la calidad.

 Información de Entrada
Necesidades y expectativas
del cliente y de las partes
interesadas.
Requisitos y aspectos
legales.
Metas de la organización.
Resultados de la planeación
estratégica.
Resultados de desempeño.
Cambios que afectan a la
organización.
Información de Salida
Declaración de la política de
calidad.
Objetivos de calidad
definidos.
Metas para los objetivos de
PLANIFICACIÓN calidad.
ESTRATÉGICA DE Indicadores para medir el
LA CALIDAD cumplimiento de los
objetivos.
Planes y estrategias para
lograr los objetivos.
Disposiciones para
seguimiento y medición del
desempeño del sistema

Fuente: (Icontec, 2012).

3.1 Proceso de planificación estratégica de la calidad

Para establecer la planificación estratégica de la calidad se parte del conocimiento
de que éste es parte del direccionamiento estratégico de la organización. En
consecuencia, las etapas de la planeación estratégica de la calidad, son: 1)
identificación de las entradas, 2) clasificación de la información, 3) priorización de la
información, 4) Selección de las directrices de calidad, 5) redacción de la política de
calidad, 6) definición de los objetivos de calidad y 7) determinación de indicadores y
planes operativos (ver tabla 2).

Tabla 2. Etapas de la planificación estratégica de la calidad.

ETAPA ACTIVIDADES

Necesidades y expectativas del cliente.

Requisitos y aspectos legales.
Identificación de las Metas de la organización.
entradas. Expectativas de las partes interesadas.
Resultados de la planeación estratégica.
Resultados del desempeño.
Utilizar hoja de análisis para organizar requisitos: del cliente y
de ley. También organizar las metas de la organización y las de
Clasificación de la las partes interesadas.
información. Establecer puntaje y calificar cada uno de los aspectos de
acuerdo con el grado de importancia que tienen, tanto para el
cliente como para la organización.
Priorización de la Identificar puntos impactantes para el cliente y para las partes
información. interesadas.
Determinar puntos comunes o coincidencia de intereses.
Selección de las Identificar relaciones con mayor puntaje.
directrices de calidad. Establecer las directrices de calidad identificando las relaciones
con mayores puntajes.
Redacción de la Identificar a través de las directrices de calidad con mayor
política de calidad. puntaje, las intenciones y la orientación de la organización y
proceder a redactar la política de calidad.
 Definición de los A partir de las directrices de calidad se establecen los objetivos
objetivos de calidad. de calidad.
A partir de cada directriz de calidad se pueden generar uno o
varios objetivos de calidad.
Definición de La definición de indicadores incluye disposiciones sobre la
indicadores y planes unidad de medida, la frecuencia del análisis, la fórmula o
de acción u ecuación que genera el indicador y la herramienta estadística
operativos usada para la presentación y el análisis de los resultados.
Los elementos del plan de acción u operativo son: responsable,
actividades, recursos y fechas de compromiso para el logro del
objetivo.
Fuente: (SENA, 2014).

3.2 Establecimiento de la planificación estratégica de la calidad

A continuación, el Aprendiz encontrará cómo desarrollar cada una de las etapas del
proceso de planificación estratégica de la calidad.

3.2.1 Identificación de directrices de la calidad. A partir de la hoja de análisis de

Juran (matriz aplicada que se visualiza en la tabla 3, basada en la propuesta de
Icontec. 2012) se identifican las directrices de calidad, las cuales posteriormente se
convierten en el insumo para definir la política de calidad de la organización. La hoja
de análisis de Juran sirve para comparar y calificar las relaciones entre elementos
existentes en cada una de las etapas de la planificación estratégica de la calidad.
Según la anterior tabla, la etapa 1 identifica la información que ingresa a la
planificación estratégica de la calidad y a partir de esta información se determinan
las expectativas de los clientes (también legales) y las expectativas de las partes
interesadas (también metas de la organización) y se ubican en la hoja de análisis, se
procede a la clasificación según corresponde a la etapa 2 de la planificación
estratégica de la calidad.

Tabla 3. Hoja de análisis: etapa 2 de la planificación estratégica de la calidad –servicio de

diseño gráfico.
Expectativas de las partes interesadas (también metas de la
Planificación organización)
de la calidad –
Posicionamien

competitividad

tecnológica para
to de la oficina

estratégicas con
servicios afines.
de diseñador

del equipo de

Desarrollo de

del portafolio
Eficiencia en

Mejora de la

de servicios
Ampliación
costos del

Servicio de
Innovación
servicios.

el diseño
gráfico.

gráfico.

trabajo.

Alianzas
nuevos

diseñador
diseño

gráfico.

gráfico TOTAL

Expectati
Importancia

vas, de 3 7 4 6 5 1 2
los
relativa

cliente
(también
legales)
Entrega 3 3*3*5 3*7* 3*4*5 3*6*1 3*5*1 3*1*1 3*2*5 234
Oportuna. =45 3= = 60 = 18 = 15 = = 30
63 3
 Rapidez en 4 4*5*5= 4*7* 4*4*3 4*6*1 4*5*5 4*1*1 4*2*5 360
la 60 3-= = 48 = 24 = 100 = 4 = 40
prestación 84
del
servicio
Creatividad 5 5*3*5= 5*7* 5*4*1 5*6*1 5*5*1 5*1*5 5*2*1 290
en el 75 3= = 20 = 30 = 25 = 25 = 10
diseño.
105
Calidad 6 6*3*5= 7*6* 6*4*5 6*6*1 6*5*5 6*1*3 6*2*3 576
en el 90 3= = 120 = 36 = 150 = 18 =
trazado 126 36
Atención 2 2*3*5= 2*7* 2*5*4 2*6*1 2*5*1 2*1*3 2*2*1 116
en el 30 1= = 40 = 12 = 10 = 6 = 4
servicio 14
al cliente.
Condiciones 1 1*3*5= 1*7* 1*4*5 1*6*1 1*5*1 1*1*1 1*2*1 56
de entrega
del diseño 15 1= = 20 = 6 = 5 = 1 = 2
gráfico. 7
TOTAL 315 399 308 126 305 57 122 1362
SUMAS
Fuente: (Icontec, 2012).

 Cálculo en la hoja de análisis.

Tanto a las expectativas de los clientes como a las de las partes interesadas se les
asigna un puntaje en orden a la importancia relativa que les da a esas expectativas,
la oficina de diseño gráfico. Para calcular el resultado que se encuentra en cada
celda, se procede multiplicando, así:

Expectativa del cliente x Expectativa de la parte interesadas x

la relación o impacto entre las dos = Resultado.

Los parámetros para la determinación del impacto se visualizan en la tabla 4.

Tabla 4. Parámetros para la determinación del impacto.

1 No tienen relación.
3 La relación es media.
5 La relación es alta.
Fuente: SENA, 2014.

 Operación para calcular resultado que va en las celdas.

A manera de demostración, se tomaron los datos de la prima celda, cuyo resultados
es la multiplicación de las siguientes directrices: Entrega oportuna (expectativas del
cliente) x Posicionamiento de la oficina de diseñador gráfico (expectativas de las
partes interesadas), según el puntaje asignado en orden de importancia x el valor
asignado según los parámetros de impacto relacionados en la tabla 5, así:
 Tabla 5. Determinación de la calificación de la información.
Expectativa del (x) Expectativa (x) Parámetro de (=) Calificación de
cliente partes interesadas impacto la información
3 3 5 45
Puntaje asignado Puntaje asignado
según orden de según orden de La relación es alta,
importancia para la importancia para la según tabla 4. Resultado.
oficina del oficina del
diseñador. diseñador.
Fuente: (SENA, 2014).

 Sumatoria expectativas del cliente

La demostración para expectativas del cliente se realizará con los resultados
obtenidos en cada celda en fila como se visualiza en la tabla 6. Por ejemplo: para
obtener los totales de la última columna a la derecha se realiza la sumatoria de los
resultados ubicados en las celdas que conforman cada fila, así:

Tabla 6. Cálculo para priorizar directrices de calidad según expectativas del cliente.

Expectativas Expectativas de las partes interesadas

del cliente. TOTAL
Entrega 45 (+) 63 (+) 60(+) 18(+) 15(+) 3(+) 30(=) 234
Oportuna.
Observación:
La anterior es una operación que se debe realizar para cada una de las filas de la hoja de
análisis.
Fuente: (SENA, 2014).

 Sumatoria expectativas de las partes interesadas.

La demostración para expectativas de las partes interesadas se realizará con los
resultados obtenidos en cada celda en columna como se visualiza en la tabla 7. Por
ejemplo: para obtener el total sumas en la última fila de la hoja de análisis se deberá
realizar la sumatoria de los resultados ubicados en las celdas que conforman cada
columna, así.
 Tabla 7. Cálculo para priorizar directrices de calidad, según expectativas de las partes
interesadas.

Expectativas de las partes interesadas

Posicionamiento de la oficina de diseñador gráfico.

(+) 45
(+) 60
(+) 75
(+) 90
(+) 30
(+) 15
(=) 315
Observación:
La anterior es una operación que se debe realizar para cada
una de las columnas de la hoja de análisis
Fuente: (SENA, 2014).

3.2.2 Priorización de directrices de calidad. A partir de los resultados obtenidos en

las sumatorias planteadas anteriormente, se procede a priorizar las directrices de
calidad que obtuvieron el mayor puntaje según actividades desarrolladas en la hoja
de análisis y así se da cumplimiento a la etapa 3. En la tabla 8 se visualiza cómo se
priorizan las directrices de calidad.

Tabla 8. Etapa 3: Priorización de la información para identificación de directrices de calidad.

Calidad en el trazado. 576 Eficiencia en costos 399
Expectativas de las partes interesadas

del diseño gráfico.

Rapidez en la 360 Posicionamiento de 315
Valores obtenidos en etapa 2
Valores obtenidos en etapa 2

prestación del oficina de diseñador

Expectativas del cliente

servicio. gráfico.
Creatividad en el 290 Mejora de la 308
diseño. competitividad del
equipo de trabajo.
Entrega oportuna. 234 Innovación 305
tecnológica para el
diseño gráfico.
Atención en el 116 Desarrollo de nuevos 126
servicio al cliente. servicios.
Condiciones de 56 Ampliación del 122
entrega del diseño portafolio de
gráfico. servicios.
Alianzas estratégicas 57
con servicios afines.
Fuente: (SENA, 2014).
3.2.3 Selección de las directrices de calidad y redacción de la política de calidad. En
la tabla 9 se visualiza, las cuatro expectativas con mayor valor tanto para clientes
como para las partes interesadas y cómo la priorización genera un orden de ideas
para redacta la política de calidad en este caso para la oficina de diseño gráfico,
evidenciándose de esta forma el modo como se desarrollan las etapas 4 y 5 de la
planificación estratégica de la calidad.

Tabla 9. Etapa 5: Redacción de la política de calidad.

Directrices para la política de calidad Política de calidad de la oficina de
diseño gráfico.

1 Calidad en el trazado.
Expectativas

2 Rapidez en la prestación del servicio.

La oficina de diseño gráfico ha
cliente.

3 Creatividad en el diseño. establecido como política de calidad:

4 Entrega oportuna.
5 Eficiencia en costos de la reparación. Prestar servicios de diseño gráfico
partes

garantizándoles a nuestros clientes

6 Posicionamiento de la oficina de diseño la calidad, creatividad, rapidez y
gráfico. oportunidad, contando con procesos
eficientes, equipo de trabajo
7 Mejora de la competitividad del equipo
Expectativas

conformado por personal idóneo y

interesadas.

de trabajo. tecnología innovadora para ser

reconocidos por nuestros clientes
8 Innovación tecnológica para el diseño como la mejor opción.
gráfico.
Fuente: (SENA, 2014).

3.2.4 Objetivo de calidad, indicadores y planes de acción. A continuación se definen:

 Objetivos de calidad.
Como secuencia a las etapas de la planeación estratégica de la calidad, la etapa 6
corresponde a la definición de objetivos de la calidad, los cuales se derivan de la
política de calidad; estos deben ser aplicables, mensurables y alcanzables,
comprensibles y como surgen de la política de calidad deben ser coherentes con ella
y con las metas de las organización, además, deben ser globales y sostenibles. Una
forma práctica para definir los objetivos de calidad es hacerlo a partir de las
directrices de calidad, convirtiendo cada directriz en un objetivo o en varios.

 Indicadores.
Se utilizan para hacer seguimiento al desempeño de los objetivos. Los resultados de
los indicadores orientan el proceso de mejoramiento del sistema de gestión de
calidad, como demostración para el establecimiento de objetivos de calidad y con
estos los indicadores (ver figura 10).
 Tabla 10. Formulario para control de objetivos de calidad e indicadores para su medición.
Objetivo Nombre Unidad Frecuencia Fórmula Herramienta Meta Responsable
de del de de análisis de de análisis obtención y
calidad indicador medida cálculo análisis

Fuente: (SENA, 2014).

 Planes operativos.
Los comprenden actividades que se establecen con el fin de poder alcanzar los
objetivos de calidad. Los elementos de los planes operativos son: responsable,
las actividades, los recursos y fechas de compromiso para el logro de objetivos.
Un modelo de plan operativo se visualiza en la tabla 11.

Tabla 11. Formulario para plan operativo para un objetivo de calidad.

Objetivo: En este especio se debe definir el Indicador: En este espacio se
objetivo debe formula el
indicador
Actividad Responsable Fecha de Fecha de Observaciones.
implementación ejecución
Descripción
de una
actividad.
Descripción
de una
actividad.

“”

“”
Fuente: (SENA, 2014).

4. Planeación del sistema de gestión

La planificación del sistema de gestión de calidad corresponde al segundo enfoque

de la planeación de la calidad y establece la estructura del sistema de gestión, los
procesos y las actividades necesarios para lograr los objetivos de calidad, cumplir
con los requisitos de calidad y alcanzar la satisfacción de los clientes. La figura 12
ilustra las entradas y las salidas del proceso de planificación del sistema de gestión
de calidad.
 Figura 8. Planificación del sistema de gestión de calidad.
Información de entrada:
 Resultados de la planificación
estratégica de la calidad.
 Procesos actuales de la
organización, su secuencia e
interacciones.
 Métodos y criterios de cómo se
hacen las cosas.
 Recursos de la organización.
 Requisitos de sistema de
gestión de la calidad (por
ejemplo, ISO 9001).
 Cambios que afectan el
sistema.
Fuente: Icontec, 2012, p. 29
Información de salida:
(Disposiciones establecidas).
 Manual de calidad y
procedimientos del SGC.
 Descripciones de los
PROCESO DE procesos (Mapas de
PLANIFICACIÓN procesos, caracterizaciones,
DEL SISTEMA DE
entre otros).
GESTIÓN
 Estructura organizacional
(responsabilidad y
autoridad).
 Disposiciones para el
seguimiento, medición y
control de los procesos.

4.1 Proceso de planificación del sistema de gestión de calidad.

La responsabilidad del proceso de planificación del proceso de gestión de calidad
se ubica en alta dirección de la organización y su estructura presenta un enfoque de
gestión por procesos, pues según la NTC ISO 9000, “un resultado deseado se
alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan por procesos”; además, este enfoque permite la participación en todos los
niveles de la organización y de su integración para el trabajo coordinado realizado
con personas empoderadas.

Las etapas que comprende el proceso de planificación del sistema de gestión de la

calidad, son: 1) identificación del sistema de gestión de la calidad, 2) determinación
de la secuencia de los procesos, 3) descripción de los procesos, 4) establecimiento
de las mediciones de desempeño de los procesos, 5) definición y documentación de
los métodos de operación y control de los procesos y 6) manual de calidad (ver
figura 9).
 Figura 9. Proceso planificación del sistema de gestión de calidad.

4 5
1 2 3 6

Establecimiento Definición y
de las documentación
Identificación Determinació mediciones de los métodos
del sistema n de la de de operación y
de gestión secuencia Descripción Manual de
desempeño control de los calidad.
de la de los de los procesos.
procesos. de los
calidad. procesos. procesos.

Fuente: (SENA, 2014).

4.2 Actividades del proceso de planificación del sistema de gestión de calidad.

En la tabla 12 se relacionan las principales actividades que se desarrollan en cada
etapa del proceso de planificación del sistema de gestión.

Tabla 12. Actividades del proceso de planificación del sistema de gestión de calidad.
Etapa Actividades
Identificar:
 Macroprocesos en función de:
1) La cadena de valor para el cliente,
2) Las actividades principales para transformar las expectativas
Identificación del y necesidades del cliente en productos para satisfacerlas, y
sistema de gestión 3) La estructura funcional actual de la organización, porque
de calidad. pueden aparecer procesos de creación de valor.
 Procesos de creación de valor del sistema de gestión de
calidad.
 Procesos de dirección de la empresa.
 Procesos de apoyo.
Identificar cómo ocurren las cosas en la organización o los
pasos que se dan para que ocurran. Formas de identificación:
1) Seguimiento.
Determinación de la 2) Ciclo de vida del producto.
secuencia de los 3) Ciclo de calidad para organizaciones de servicio.
procesos. 4) Modelo de actividades típicas aplicado a la realización de un
producto.
5) Cadena de valor de Michael Porter.
6) Realizar mapa de procesos, diagramas de flujo o dibujos que
muestren tanto los procesos como su secuencia.
 Definir:
1) Por qué, quién, cómo, cuándo y con qué se lleva a cabo el
Descripción de los proceso.
procesos. 2) Propósito de cada proceso (objetivo).
3) Identificación y asignación de un dueño de proceso.
4) Interacciones de cada proceso.
Establecimiento de Definir forma de hacer seguimiento al proceso mediante
las mediciones de mediciones de desempeño.
desempeño de los Elaborar tabla de indicadores para cada proceso. Debe
procesos. contener: indicador, frecuencia, método de cálculo, entre otros.
Describir:
1) Etapas del proceso en la secuencia que ocurren.
Definición y 2) Actividades que se desarrollan en cada etapa.
documentación de Definir:
los métodos de 1) Forma de presentación de la descripción de los procesos.
operación y control 2) Extensión de los documentos: depende de la complejidad del
de los procesos. trabajo.
3) Contenidos: debe dar respuesta al qué, quién, cómo, cuándo,
dónde y con qué de cada proceso.
Debe contener:
1) Alcance del sistema de gestión de calidad.
Manual de calidad. 2) Exclusiones justificadas.
3) Procedimientos documentados o referencia los mismos.
4) Descripción de la interacción de los documentos del sistema.
Fuente: (SENA, 2014).

5. Planeación operativa y de proceso

En el proceso de planeación operativa del producto y de proceso se identifican:

entradas y salidas en donde se encuentran los requisitos de calidad del producto,
como también, las especificaciones de su realización, guardando coherencia con el
sistema de gestión de la calidad establecido.

En la figura 10 se visualiza la información de entrada y la información de salida del

proceso de planeación operativa y de proceso.
 Figura 10. Planeación operativa del producto y de proceso.
Información de salida

Información de entrada
 Necesidades y expectativas
del cliente.
 Requisitos de calidad
especificados por el cliente.
 Requisitos de calidad no
especificados por el cliente.
 Requisitos y aspectos
legales relativos al
producto.
 Requisitos determinados
por la organización.
Fuente: (Icontec, 2012).
 Objetivos de calidad de
producto.
 Especificaciones
documentadas del producto
(fichas técnicas, planos,
catálogos, muestras, entre
otros).
PROCESO DE  Procedimientos e instrucciones
PLANIFICACIÓN de fabricación o prestación y
OPERATIVA
control (inspección).
 Necesidad de recursos
incluidas competencias de
personal.
 Planes de calidad o de control.
 Disposiciones para
seguimiento y medición del
producto y el proceso de
realización.

5.1 Proceso de planificación operativa y de proceso

La planificación operativa y de proceso es aplicable tanto al desarrollo de un
producto o proyecto nuevo (hardware, software, material procesado o de servicio),
como también, cuando se va a revisar la planificación de un producto existente.

Las etapas que comprende el proceso de planificación operativa y de proceso, son:

1) planificación del producto, 2) planificación de las compras, 3) planificación del
proceso de realización, y 4) implantación y mejoramiento del proceso (ver figura 11).

Figura 11. Proceso planificación operativa y de proceso.

3 4
1 2
Planificación Implantación
Planificación Planificación
proceso mejoramiento
producto compras
realización del proceso

Fuente: (SENA, 2014).

5.2 Actividades del proceso de planificación operativa y de proceso
En la tabla 13 se relacionan las principales actividades que se desarrollan en cada
etapa del proceso de planificación operativa y de proceso.

Tabla 13. Actividades del proceso de planificación operativa y del proceso.

Etapa Actividades
Comprende las siguientes actividades principales:
1) Cliente y sus necesidades:
 Identificar los clientes.
 Identificar las necesidades de los clientes.
Planificación 2) Desarrollo del producto:
del producto.  Traducir necesidades a requisitos.
 Establecer las características y especificaciones del producto.
 Establecer mediciones a realizar al producto o servicio.
Comprende las siguientes actividades principales:
1) Identificar las compras que afectan la calidad (productos y
Planificación de servicios a comprar).
las compras. 2) Determinar los requisitos de compra (especificaciones para los
productos y servicios comprados).
3) Establecer los métodos para verificar los requisitos de las
compras (garantizar el cumplimiento de los requisitos de los
productos comprados).
Comprende las siguientes actividades principales:
Planificación 1) Identificar las etapas del proceso de realización.
del proceso de 2) Definir los métodos de operación.
realización. 3) Determinar las causas de variación del proceso.
4) Establecer controles para el proceso.
5) Establecer objetivos y mediciones del proceso.
Implantación y Comprende las siguientes actividades principales:
mejoramiento 1) Puesta en operación del proceso.
del proceso. 2) Determinar la capacidad del proceso.
3) Definir las acciones para la mejora del proceso.
Fuente: (SENA, 2014).

6. Requerimientos del sistema de gestión con ISO 9001

Los requerimientos que debe cumplir el sistema de gestión de calidad según la

Norma Técnica Colombiana ISO 9001, se encuentran consagrados en el numeral 4
de la norma. Sin embargo, previo a la exposición de los requisitos según la citada
norma, es necesario saber por qué es necesario que las organizaciones tengan
establecido su sistema de gestión de calidad y entonces, se responde que la
confianza y la credibilidad son valores que deben generar las empresas a sus
clientes entregándoles productos y prestándoles servicios de excelencia con calidad
mediante un sistema de gestión eficaz que cumple con la satisfacción de sus
necesidades y colma las expectativas del cliente y de las partes interesadas.

6.1 Cumplimiento de requisitos según ISO 9001

El sistema de gestión de la calidad ISO 9001 se construye siguiendo los requisitos
de la Norma Técnica Colombiana (NTC) ISO 9001: 2008. En esta norma específica
los resultados que deben cumplir las organizaciones para demostrar que su sistema
de gestión de calidad tiene la capacidad para proporcionar regularmente productos
que satisfacen los requisitos del cliente, los reglamentarios y los legales. De igual
forma, para evidenciar que el sistema de gestión de calidad es eficaz porque puede
aumentar la satisfacción del cliente, así como los procesos para la mejora continua y
el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente, los reglamentarios
y los legales.

La norma ISO 9001: 2008, en su redacción indica cada requisito que debe cumplir el
sistema de gestión de calidad de una organización. En esta norma en el numeral
4.1, se presentan como requisitos genéricos especificados:

 Determinar los procesos del sistema de gestión de la calidad y su aplicación a

través de la organización.
 Determinar la secuencia e interacción de los procesos.
 Determinar los criterios y los métodos que aseguren que tanto la operación como
el control de los procesos son eficaces.
 Asegurar la disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y
el seguimiento de los procesos.
 Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos.
 Implementar las acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de los procesos.

El sistema de gestión de calidad, debe documentarse y para tal fin se establecen los
requisitos en el numeral 4.2. Las principales evidencias documentadas son:

 Manual de calidad.
 Control de los documentos.
 Control de los registros.

6.2 Razones para implementación un sistema de gestión de calidad

Además de la credibilidad y confianza, ya citadas, entre otras, se relacionan:

 Mejoramiento del desempeño y de la productividad de la empresa.

 Mayor enfoque en los objetivos de la empresa y en las expectativas de los
clientes.
 Lograr la calidad de los productos y servicios para satisfacer los requerimientos
del cliente.
 Elevar la satisfacción de los clientes.
 Confianza en que la calidad prevista en la planeación se logra y se mantiene.
 Evidencias documentadas a clientes actuales y a clientes potenciales de lo que la
organización puede hacer por ellos.
 Aprovechar las oportunidades que brinda el mercado y alcanzar alta cuota de
participación en el mercado.
 Lograr la certificación o registro.
 Aprovechar oportunidades que brindan las convocatorias para licitar o presentar
cotizaciones.
 Conclusiones

La identificación de la planeación y la organización como escenarios que le permite

a los gerentes y a su equipo de trabajo establecer las acciones eficaces y efectivas
para alcanzar los objetivos propuestos por las organizaciones exitosas fue uno de
los pilares que motivó el Material de Formación de la Actividad de Aprendizaje 1. De
igual forma, como desarrollo del anterior propósito, se estableció la planeación
estratégica en despliegue con la planeación estratégica de la calidad como el marco
estratégico de donde parten los lineamientos para generar la estructura
organizacional pertinente al modelo de negocio y a los fines de la organización, pero
especialmente para desarrollar productos y servicios en un sistema con enfoque en
procesos que pueda cumplir a satisfacción, con excelencia en la calidad, con los
requisitos de los clientes, legales y reglamentarios, como también colmar las
expectativas no solo de los clientes sino de todas las partes interesadas.

Bibliografía
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octubre de 2014, en http://www.youtube.com/watch?v=T7OnMYliTa4

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Tenstep Latinoamericana S.A. (Sin fecha). Proceso de planeación estratégica.

Consultado el 7 de Octubre de 2014, en http://www.tenstep.mx/LEAD.php

 Figuras
Figura 1. Planeación. Fuente: Tenstep Latinoamericana S.A. (Sin fecha). Proceso
de planeación estratégica. Consultado el 7 de Octubre de 2014, en
http://www.tenstep.mx/LEAD.php

Figura 2. Tipo de planes. Copyright SENA, 2014.

Figura 3. Evolución de la estructura organizacional. Copyright SENA, 2014.

Figura 4. Factores de éxito de estructura organizacional con enfoque en procesos.

Copyright SENA, 2014.

Figura 5. Estructura organizacional. Fuente: Grandes pymes. (Sin fecha).

Consultado el 14 de octubre de 2014, en http://jcvalda.wordpress.com/2009/12/29/la-
estructura-organizacional-como-herramienta-de-desarrollo/

Figura 6. La planeación estratégica. Fuente: Icontec. (2012). ISO 9000 y la

planificación de la calidad. Libro escrito por Francisco José López Carrizosa para
ICONTEC. 2ª ed. Colombia: Publidisa.

Figura 7. Planificación estratégica de la calidad. Fuente: Icontec. (2012). ISO 9000

y la planificación de la calidad. Libro escrito por Francisco José López Carrizosa
para ICONTEC. 2ª ed. Colombia: Publidisa.

Figura 8. Planificación del sistema de gestión de calidad. Fuente: Icontec. (2012).

ISO 9000 y la planificación de la calidad. Libro escrito por Francisco José López
Carrizosa para ICONTEC. 2ª ed. Colombia: Publidisa.

Figura 9. Proceso planificación del sistema de gestión de calidad. Copyright SENA,

2014.

Figura 10. Planeación operativa del producto y de proceso. Fuente: Icontec. (2012).
ISO 9000 y la planificación de la calidad. Libro escrito por Francisco José López
Carrizosa para ICONTEC. 2ª ed. Colombia: Publidisa.

Figura 11. Proceso planificación operativa y de proceso. Copyright SENA, 2014.

 Tablas

Tabla 1. Principios de la planeación. Copyright SENA, 2014.

Tabla 2. Etapas de la planificación estratégica de la calidad. Copyright SENA, 2014.

Tabla 3. Hoja de análisis: etapa 2 de la planificación estratégica de la calidad –

servicio de diseño gráfico.

Tabla 4. Parámetros para la determinación del impacto. Copyright SENA, 2014.

Tabla 5. Determinación de la calificación de la información. Copyright SENA, 2014.

Tabla 6. Cálculo para priorizar directrices de calidad según expectativas del cliente.
Copyright SENA, 2014.

Tabla 7. Cálculo para priorizar directrices de calidad, según expectativas de las

partes interesadas. Copyright SENA, 2014.

Tabla 8. Etapa 3: Priorización de la información para identificación de directrices de

calidad. Copyright SENA, 2014.

Tabla 9. Etapa 5: Redacción de la política de calidad. Copyright SENA, 2014.

Tabla 10. Formulario para control de objetivos de calidad e indicadores para su

medición. Copyright SENA, 2014.

Tabla 11. Formulario para plan operativo para un objetivo de calidad. Copyright
SENA, 2014.

Tabla 12. Actividades del proceso de planificación del sistema de gestión de calidad.
Copyright SENA, 2014.

Tabla 13. Actividades del proceso de planificación operativa y del proceso. Copyright
SENA, 2014.

Créditos
Experta Temática:
Luz Elena Montoya Rendón
SENA – Centro de Diseño e Innovación Tecnológica Industrial – Regional Risaralda.

Equipo Línea de Producción

Centro de Diseño e Innovación Tecnológica Industrial
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA –
Dosquebradas, Risaralda

Subdirector de Centro:
Andrés Aurelio Alarcón Tique

Líder línea de producción:

Edward Abilio Luna Díaz

Asesores Pedagógicos:
Luz Elena Montoya Rendón
Edward Abilio Luna Díaz

Guionistas:
John Jairo Alvarado González
Sandra Milena Henao Melchor
Diseñadores:
Lina Marcela Cardona Orozco
Mario Fernando López Cardona

Desarrolladores Front End:

Ricardo Antonio Bermúdez Osorio
Julián Giraldo Rodríguez
César Manuel Castillo Rodríguez
Cristian Fernando Dávila López