Ciudad, Agosto 27 de 2010

Señores
Servicio Atención al Cliente
Telefonica Movistar
La ciudad

Ref. DERECHO DE PETICIÓN

Señores Movistar:

El día lunes 09 de Agosto de 2010, adquirí con Ustedes un Plan de Internet Movil ilimitado de 1000 Kbps por valor de
$34.990.oo más $10.000.oo por concepto de valor IVA de un MODEM marca ZTE CORPORATION. Dicho plan de servicio
inalámbrico lo adquirí para uso en mi casa de habitación, sin embargo no he podido disfrutar del servicio contratado:

 En mi casa de habitación me pude conectar solamente a una velocidad máxima de 15 a 50 Kbps y por periodos
intermitentes de máximo 20 minutos, y esto es mucho menos del 10% de la velocidad contratada.
 La zona geográfica donde está mi casa es un barrio normal dentro del perímetro urbano de la ciudad, sin
embargo trate de hacer pruebas de conexión, encontrando que el área sin cobertura adecuada es más amplia.
 Solo he encontrado 2 sitios donde la cobertura es lo suficientemente buena para que el servicio se preste con los
parámetros contratados, y en cualquier caso no es en mi casa. Esto pone en duda total el término “movil” de su
servicio.

Con el fin de solucionar este problema me he comunicado con ustedes muchas veces. En las primeras asesorías me
informaron de procedimientos a realizar con mi PC, con la SIM card y con el MODEM, pero los resultados fueron los
mismos que relato, no se pudo establecer una conexión estable y con la velocidad contratada. El día martes 24 de Agosto
me acerque al servicio técnico en la ciudad de Pasto, donde revisaron el equipo y este se encontraba bien; allí mismo me
informaron que el problema se debía a que en el sitio donde vivo no llega la señal, y quiero aclarar que cuando firmé el
contrato en ningún momento me dijeron que en ese sector no había cobertura, me informaron también que no es posible
hacer la devolución del producto y no me dieron ninguna solución. Para confirmar toda la información que yo reporto,
solicito revisar en sus bases de datos las veces que he intentado conectarme, las veces que lo he hecho y el tiempo real de
uso del Plan.

Tengo conocimiento que son muchos los usuarios (incluidos varios compañeros míos de Universidad y de trabajo) los que
tienen el mismo problema.

Como no me encuentro satisfecha con su producto por las siguientes razones:

 El servicio prestado no se acerca ni de lejos a los términos del contrato

 Desinformación del asesor que hizo la venta quien no tiene conocimiento que en algunas zonas de la ciudad de
Pasto no tiene cobertura la señal de movistar para ofertar las características de implica el contrato
 La información por parte del servicio técnico, de operaciones y de atención al cliente es insuficiente y no genera
confianza
 No es posible que yo haya gastado mucho más tiempo en gestiones para que me solucionen este problema que el
tiempo efectivo en servicio de su “internet móvil”.
 Aun después de todas las gestiones, no se me logra la solución al problema.
 Me ofrecieron un producto que no corresponde a lo que estoy recibiendo.
 Y no estoy dispuesta a pagar por un servicio que no estoy recibiendo.
 Considero que utilizaron publicidad engañosa en este servicio.
 Lograr la cancelación del contrato de un servicio que no puede utilizarse por la incapacidad técnica del prestador
es lo mínimo que se esperaría. Sin embargo este procedimiento es solo una frustración más.
 Estoy perdiendo dinero por causa del mal servicio que me están ofreciendo, pues requiero de la Internet para
asuntos laborales y de estudios, y he tenido que pedir permiso en el trabajo para resolver un problema que les
compete a ustedes como prestadores.
De acuerdo con lo anterior solicito lo siguiente:

 Se sirvan hacer una verificación en campo, exhaustiva, con el equipamiento técnico que permita determinar los
niveles de señal, estabilidad y velocidad para el usuario en el área geográfica de mi elección [dentro del
perímetro urbano].
 Informar de manera pública las características técnicas del servicio ofertado [niveles de re-uso, capacidad
tecnológica en el área geográfica, limitaciones de recepción de los módems, etc.]
 Si los anteriores puntos no aprueban las características del servicio ofertado, entonces solicito dar por terminado
de forma inmediata el contrato que me liga con su empresa
 La devolución del dinero que cancelé al momento de realizar la suscripción con su empresa

Espero pronta solución a mi solicitud, de lo contrario me veré obligada a entablar acciones judiciales, de llevar nuestro
caso hasta los entes que se requiera. Hasta el momento no me han llegado facturas pero es obvio que no tengo la
obligación de pagar por un servicio que no recibo [Decreto 1842 de 1991]. Se tendrá en cuenta que según el artículo 148
de la Ley 142 de 1994, en relación con las facturas, se señala lo siguiente:

 “Artículo 148. Requisitos de las facturas. Los requisitos formales de las facturas serán los que determinen las
condiciones uniformes del contrato, pero contendrán, como mínimo, información suficiente para que el
suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa se ciñó a la ley y al contrato al elaborarlas,
cómo se determinaron y valoraron sus consumos, cómo se comparan éstos y su precio con los de períodos
anteriores, y el plazo y modo en el que debe hacerse el pago.
 En los contratos se pactará la forma, tiempo, sitio y modo en los que la empresa hará conocer la factura a los
suscriptores o usuarios, y el conocimiento se presumirá de derecho cuando la empresa cumpla lo estipulado.
Corresponde a la empresa demostrar su cumplimiento. El suscriptor o usuario no estará obligado a cumplir las
obligaciones que le cree la factura, sino después de conocerla. No se cobrarán servicios no prestados, tarifas, ni
conceptos diferentes a los previstos en las condiciones uniformes de los contratos, ni se podrá alterar la
estructura tarifaria definida para cada servicio público domiciliario.”

Además, solicito a Ustedes instrucción adecuada para entablar acciones judiciales (Acción de Tutela, Acción de Grupo o lo
que pueda corresponder para mi caso). Les recuerdo que es deber Constitucional y responsabilidad de las empresas y
autoridades competentes velar, regular y controlar por el cumplimiento de las condiciones adecuadas de vida de sus
habitantes.

La respuesta a mi DERECHO DE PETICIÓN espero recibirla en la dirección de residencia Cra 24ª No 4Sur 29 Barrio Mijitayo
Pasto.

Anexo a esta solicitud fotocopia de mi cedula de ciudadanía.

Agradezco su atención y esperamos su colaboración.

Atentamente,

NOMBRE
Identificacion

Copias: Personería Municipal Pasto, Atención al cliente Comisión Regulación de Telecomunicaciones, Superintendencia de
Industria y Comercio, archivo legal.