9.5.

LA FORMACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES: LA MODIFICACIÓN DE

LA CONDUCTA
Vamos a explicar dos técnicas empleadas con eficacia en las empresas industriales para
intentar modificar la conducta del personal, mediante programas de formación. Estas dos
técnicas son:
la representación de papeles (role-playing) y el modelado (modeling). La primera ha sido más
eficazmente utilizada en cursos de formación de directores y sobre todo de mandos
intermedios. La segunda parece más adecuada para la formación de obreros, aunque puede
aplicarse para otros roles. Las bases teóricas coinciden, por eso estudiaremos primero el "role
playing" para terminar con una referencia simple al "modeling".
Los principios sobre los que se basan las técnicas para la modificación de la conducta están
ya bien establecidos. Desde hace algún tiempo, los psicólogos han dirigido la investigación a
demostrar la eficacia de la imitación, del reforzamiento positivo y de la práctica en el
aprendizaje de situaciones. Los psicoterapeutas, de hecho, han tenido recientemente
considerables éxitos en cambiar la conducta usando técnicas que caen bajo el término
descriptivo de "modificación de la conducta". De la misma forma que muchos de los
problemas tratados por los psicoterapeutas llevan consigo dificultades en las relaciones
personales o sociales, ocurre con los problemas de mando o dirección y en la adaptación de
grupos minoritarios en las empresas industriales.
Por esta razón, la modificación de la conducta parece ofrecer un puente entre las técnicas
de terapia clínica y la práctica de psicología industrial. Un individuo puede apreciar la necesidad
de cambiar y puede desear cambiar, pero puede no saber cómo comportarse diferentemente.
Necesita adquirir un amplio repertorio de conductas, más que adquirir conocimientos teóricos
sobre el tema.
Los intentos de la modificación de la conducta difieren del punto de vista más tradicional
del aprendizaje, pues la característica distintiva de este segundo enfoque no es intentar
cambiar
directamente las actitudes de los participantes, sino conseguir la nueva conducta a través de
lecturas sobre los caminos rectos o equivocados de realizar la tarea de mando. En su lugar, el
objetivo de los programas de modificación de la conducta es: implantar respuestas más
adaptables a la variedad de problemas que los obreros y el mando encuentran en su trabajo de
cada día; se intenta obtener directamente cambios en la conducta sin pretender primero
cambiar actitudes. Como la teoría de la disonancia cognoscitiva sugiere, el cambio de actitudes
debería seguir al cambio de conducta. Específicamente, si uno tiene una conducta con éxito,
conduciéndose por un camino que es diferente a su respuesta característica y habitual ante
una
situación problemática, sus actitudes tenderán a cambiar para hacerse consistente con su
nueva
conducta.
Una relación tan concreta como la que existe entre un director y sus subordinados, aunque
confinada a un planteamiento de empresa, es sobre todo una relación social, que es lo crítico
para un grupo de trabajo afectivo. Un director cualquiera, y por extensión el mando
intermedio, frecuentemente experimenta dificultades para desempeñar su rol, de forma
adecuada, en problemas humanos que implican motivación, comunicación o reconocimiento.
De hecho, muchos jefes con frecuencia actúan de forma poco adecuada con respecto a tales
problemas, lo que da lugar a dificultades crecientes en sus relaciones con los subordinados. Un
buen ejemplo de conducta mal llevada es la del director que, en un intento de motivar a un
empleado se hace incluso menos efectivo y más hostil hacia el jefe.
De la misma manera que los principios de modificación de la conducta están siendo
aplicados con éxito en situaciones clínicas para cambiar conductas desviadas, parece
razonable
esperar que la efectividad de un jefe o de un empleado podría ser mejorada. Más que para
tratar de cambiar su estilo de dirección o de obediencia -una tarea muy difícil-, un programa de
modificación de la conducta se diseña para aumentar el repertorio de conductas con el
conocimiento y práctica de alternativas que sean más adaptadas a la variedad de situaciones
importantes de un trabajo. Puesto que la conducta desviada es frecuentemente el resultado de
que uno ha emulado o imitado modelos pobres, la observación de buenos o adaptables
modelos de mando puede dar lugar a unas sólidas bases para modificar su conducta. Es aquí
donde el enfoque de modificación de la conducta entra en funcionamiento. Vamos a pasar al
estudio de las dos técnicas concretas: representación de papeles y modelado.Representación
de papeles
Una de las maneras para explorar, revisar y evaluar las conductas alternativas y más
adaptables
de los mandos como respuesta a las situaciones o circunstancias particulares se realiza
mediante representación de papeles (role-playing). Esta técnica se centra en aspectos muy
específicos de la conducta, tales como dar reconocimiento, asesorar a los empleados en un
cambio, de
manera que venzan su resistencia a él, enseñar y persuadir a un empleado deficiente a realizar
mejor su tarea, orientación a un nuevo empleado, etc. Las actitudes se espera que caigan en
línea con las nuevas conductas que los jefes desean practicar cuando procuran ser agradables
en el trato con los subordinados, en un camino que ellos pueden haber aprendido verbalmente
en el pasado, pero que nunca han sabido en realidad cómo llevar a la práctica.
Según Sorcher, los objetivos del role playing en la formación de supervisores son: mostrar a
los supervisores que hay respuestas distintas y más adaptadas a las diferentes situaciones que
las
realizadas naturalmente; mostrar la conducta apropiada de liderazgo de los mandos para que
sea consistente con los elementos determinados; reforzar la conducta de adaptación del
liderazgo; dar práctica en conductas de adaptación y así hacer reducir la ansiedad por parte del
mando, que tiene lugar cuando la gente está actuando por vías que no son inicialmente
naturales para ellos; inculcar la relevancia de nuevas conductas, a través de envolvimiento
personal en situaciones reales y críticas con otras personas iguales; demostrar que es posible
generalizar conductas específicas de liderazgo a otros tipos de situaciones, y hacer crecer la
flexibilidad de un supervisor para ayudarle a expandir su repertorio de conductas.
La realización práctica se hace en una sesión similar a una representación de teatro. El
monitor, que intenta en unas clases la modificación de la conducta, elige entre los alumnos
(directores, técnicos o mandos intermedios, habitualmente en esta técnica) a dos a los que
entrega un guión para que estudien y aprendan aisladamente el papel que deben representar.
Los demás participantes conocerán ambos papeles. Uno de los papeles definidos es de un
empleado u obrero en una situación de trabajo normal, con problemas de comprensión con su
jefe. El papel del otro es de jefe y, como ocurre en la realidad, está explicado con unos datos
escasos sobre la situación del subordinado, al que no acaba de entender. Se trata de que,
basándose en los datos proporcionados por el guión que ha dado el monitor, los actores
realicen, a la vista de los demás, una representación teatral, intentando resolver el conflicto
entre los papeles. Durante cada una de las representaciones el monitor y los asistentes actúan
como espectadores y como jueces, debiendo calificar la actuación del mando de acuerdo con
unos criterios previamente delimitados.
Durante el role-playing las respuestas más eficaces son reforzadas por los otros
participantes y por el instructor, y los hábitos con respuestas menos adaptables se encuentran
con que no son muy premiados o aplaudidos. Un participante aprende, por ejemplo, que es
esencial para mantener la propia estima de un empleado, no arrinconarlo, dejar en claro que él
está interesado en el éxito de los empleados y que la mayoría de los problemas no se pueden
resolver en un solo encuentro o entrevista. El instrumento básico para el aprendizaje de nuevas
conductas es la aprobación de los colegas o compañeros cuando las conductas son modeladas
o imitadas con éxito.
Es este examen de la conducta desde varias perspectiva -como observador, haciendo el
papel de mando y representando el papel de subordinado-, lo que mejora el proceso de
imitación y aumenta la experiencia personal en lo necesario para hacer las situaciones de role-
playing relevantes para los participantes. Los participantes están observando una variedad de
modos de representar el rol (alternativas usadas por sus colegas) y ellos están aprendiendo a
través de imitación y práctica. La práctica continua, mientras la conducta está siendo mostrada
durante el role-playing, intenta también reducir la ansiedad que es típica cuando los individuos
se conducen o actúan en un camino que es diferente a su respuesta habitual.En resumen,
estamos ante una nueva metodología, para conseguir pasar del modelo
tradicional al de modificación de la conducta. Para ello debemos de tener en cuenta que el
objetivo último de cualquier curso para directivos está, no sólo en dar una información sobre
unos problemas, sino principalmente en conseguir unos cambios en su conducta que den lugar
a unos resultados más positivos en el trato diario con los subordinados. De esta manera,
siguiendo los fundamentos del aprendizaje social (basado en la imitación y repetición) y
numerosas experiencias de psicólogos y sociólogos, se ha visto que, efectivamente, en muchos
casos es más eficiente intentar dar la experiencia de la nueva conducta que transmitir una
información que posibilite el cambio de actitudes y ulteriormente de conductas.El proceso que
tradicionalmente se intentaba en los programas de formación de mandos, se
iniciaba siempre con una información de unos principios teóricos, para llevar al
convencimiento lógico de que era necesario conducirse por unos nuevos cauces en las
relaciones interpersonales. Se esperaba que las enseñanzas recibidas dieran lugar a ver los
problemas de otra manera y de esta forma los mandos cambiarían sus conductas
aproximándose hacia el modelo ideal presentado. La nueva conducta a la que se pretendía
llegar era, por supuesto, mucho más eficaz que la inicial.
Desgraciadamente, es muy frecuente que la cadena se rompa antes de que tengan lugar los
cambios significativos. Suele, además, ocurrir que el mando aprecia, ve con claridad, la
necesidad de cambiar, pero no sabe con precisión el camino a seguir.
Para intentar lograr una mayor eficacia en los resultados, se ha ido desarrollando el nuevo
enfoque. El planteamiento está en la línea de dar a los mandos respuestas alternativas a la
variedad de problemas que se les plantea habitualmente en las relaciones interpersonales de
trabajo. Se intenta conseguir cambios en la conducta sin un cambio previo de actitudes. Es
más, los cambios en las actitudes deberán seguir a los cambios en la conducta. Así, cuando el
mando experimente, aunque sea de forma mediada, la mayor eficacia de una nueva conducta,
será fácil que tenga lugar un cambio de actitudes hacia posiciones más consistentes con esta
nueva conducta. El diagrama del proceso de instrucción del nuevo planteamiento sería: En él
vemos que se espera una más fácil y más eficaz comprensión de la teoría, partiendo
de la experiencia vivida.
Las dificultades de este segundo modelo son fundamentalmente de orden práctico, pues
conseguir con eficacia una representación de papeles requiere una especial formación y
experiencia de los monitores, a la vez que una preparación más compleja de cada una de las
unidades didácticas. El empleo de medios audiovisuales es una ayuda eficaz para que el
modelo
propuesto, al que hay que imitar realizando su papel, sea captado con toda intensidad (es, por
ejemplo, interesante la grabación en video-tape, para reexaminar la propia representación).
Pero el planteamiento teórico no ofrece dificultades.La técnica de modelado
En el modelado (modeling) se intenta la modificación de la conducta en la línea hasta ahora
expuesta. La diferencia está en el empleo de medios audiovisuales que hagan más definida las
expectativas del rol que se pretende imitar. Por este motivo la técnica es más radical, pues no
es
necesario poseer antes un modelo claro y todo se da muy elaborado. Y la eficacia en el cambio
de actitudes es mayor.
El modelado ahora incorpora representaciones de interacciones por medio de películas o de
video tapes. Aparecen un director y un subordinado, en situaciones que se intenta presentar
como efectivas. Cada secuencia grabada es introducida por una figura ejemplar (por ejemplo,
el
mando modelo de la fábrica, o un líder obrero), que define, en términos concretos y
apropiados, el sentido en que las conductas serán modeladas durante la secuencia que sigue.
El
personaje modelo hace también unas conclusiones de la situación después de la secuencia de
conducta como un reforzamiento adicional para el modelo de conducta. El uso de una
introducción y conclusión de la grabación por un individuo de reconocido "status" para todos
es un aspecto crucial del procedimiento de modificación de conducta de los participantes. El
modelo de conducta debería ser percibido como deseable y apropiado en la situación descrita
yes más que probable que se perciba como tal si el director modelo se observa que da un
beneplácito a la conducta.
Una sesión de modelado debe incorporar un cierto número de factores que distinguen este
procedimiento de los tradicionales films didácticos. Por ejemplo, las conductas apropiadas a
adoptar deben ser muy evidentes. También el reforzamiento del modelo es un aspecto
fundamental de este procedimiento, y debe ser obvio.
El guión usado para hacer la grabación para el enfoque de modelado describe típicamente
escenas de trabajo realizado que llevan una cierta carga de ansiedad para el modelo (y para
los
participantes en la vida real también). Podrían referirse a situaciones tales como: de qué
manera
un mando podría enfrentarse con un empleado insubordinado, o cómo conduce una
realización de entrevista de valoración.
Las situaciones descritas en video tapes son generalmente desarrolladas a través de
discusiones. De esta manera, los aspectos modelados son tan reales como es posible, así que
los participante no desestimarán las situaciones como inapropiadas para su propia conducta.
De hecho, un rasgo importante del enfoque de la modificación de conducta es, en general, que
las respuestas alternativas a situaciones problemáticas no son simplemente presentadas por el
instructor. En su lugar, los participantes en el programa que ocupan el mismo rol son
empujados a coger diferentes roles por el instructor. En estas situaciones es normal que los
procesos de modelado incluyan también representación de papeles. La crítica por iguales
frecuentemente tiene más influencia que la crítica por un instructor a causa del fenómeno de la
presión social. El principal papel del instructor durante este programa es actuar como guía
durante cada sesión, y asegurar que la discusión no se desvía de los asuntos relevantes.