CEIA VALLENAR

Generando Oportunidades Para La Vida y El Futuro

Profesora: Valerie Milla Santander
Formacioó n Teó cnica Profesional
Servicio Atencioó n al Cliente

GUÍA N°1

OA: DEFINE LAS CARACTERISTICAS QUE ASUME EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE EN

LOS DIFERENTES TIPOS DE EMPRESAS

OC: IDENTIFICAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE Y EL

EFECTO DE ÉSTE EN LOS CONSUMIDORES, MEDIANTE EL ANÁLISIS DE LA GUÍA DE
TRABAJO.

El proceso de atencioó n al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades

relacionadas entre síó que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del
cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atencioó n al cliente se
configura como uno de los aspectos clave en la percepcioó n de la calidad de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de
que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoríóa de
las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo maó s frecuente el
abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en
síó.

Algunos datos que evidencian la importancia de un adecuado proceso de atencioó n al

cliente son:
El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una
mala experiencia del cliente, frente a 59% hace 4 anñ os Fuente: Harris
Interactive (Customer Experience Impact Report).
Un consumidor insatisfecho comunicaraó a entre 9 y 15 personas su experiencia
negativa por una incorrecta atencioó n al cliente. Alrededor del 13% de los clientes
insatisfechos dicen maó s de 20 personas.
Por todo ello, la Atencioó n al Cliente debe ser considerada como un factor de
trascendental para el eó xito de una empresa. Seríóa lamentable que un buen servicio
transmitiera una imagen negativa por el estilo que los empleados imprimen a su
relacioó n con el cliente.

Un cliente entra en contacto con una organizacioó n proveedora, porque tiene una
necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su
naturaleza. Puede ser que el cliente necesite informacioó n sobre un producto, hacer
una compra, conocer queó pasos debe efectuar para realizar una gestioó n o realizar una
queja. Aportaraó una informacioó n, que exprese lo que desee en ese momento, a partir
de la cual se elaboraraó una repuesta que deberaó ser lo maó s satisfactoria posible.
Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfaccioó n de la misma, existe un proceso,
que debe ser pilotado por el empleado de la entidad y que constituye el proceso
de atención al cliente.

Como se ha dicho, la atencioó n al cliente es en síó misma un proceso mediante el que,

tras detectar una necesidad, aportamos una solucioó n, total o parcial. Pero ¿de queó
fases y elementos se compone?

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Se define a continuacioó n, de forma geneó rica, el proceso de atencioó n al cliente,

delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Noó tese que esta relacioó n
de conductas puede constituir en síó misma una guíóa para la evaluacioó n de la atencioó n
al cliente o para la capacitacioó n del personal en de atencioó n al cliente o de contacto
con el cliente en general.

ACTIVIDAD 1: RESPONDER LAS SIGUIENTES PREGUNTAS EN TU CUADERNO

1.- ¿Por queó crees que el servicio de atencioó n al cliente permite responder a las
diferentes necesidades de los consumidores? Ejemplifique.

2.- Que opinioó n tienes frente a la siguiente frase: “LA ATENCIOÓ N AL CLIENTE DEBE
SER CONSIDERADA COMO UN FACTOR DE TRASCENDENTAL PARA EL EÓ XITO DE UNA
EMPRESA” justifica tu respuesta

3.- ¿Queó opinas del efecto multiplicador negativo que se genera por el mal servicio
hacia el cliente?
ACTIVIDAD 2: RELATOS

El estudiante debe relatar dos tipos de experiencias relacionadas con el servicio al

cliente. Una de ellas debe describir una buena atencioó n y la satisfaccioó n que provoco
en su persona y el otro relato debe describir coó mo fue y por queó ocurrioó la mala
experiencia con el servicio al cliente.