F2-015

V.1
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL Página 1 de 8
DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

VERSION VERSION AVALADA MESA SECTORIAL MESA SECTORIAL MERCADEO

REGIONAL BOGOTA CENTRO CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION

METODOLOGO EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ VERSION 2 19/11/2009 5 AÑOS EXPIRA EN 18/11/2014
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NORMA DE COMPETENCIA LABORAL Página 2 de 8
DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L 260101047 Realizar las ventas de productos y servicios de acuerdo con las necesidades de los clientes y objetivos del plan de mercadeo.
CODIGO ELEMENTO 01 Asesorar al cliente de acuerdo con los protocolos establecidos y las FECHA APROBACION
necesidades. VIGENCIA
TITULO DE LA N.C.L 260101047 Realizar las ventas de productos y servicios de acuerdo con las necesidades de los clientes y objetivos del plan de mercadeo.
CODIGO ELEMENTO 01 Asesorar al cliente de acuerdo con los protocolos establecidos y las necesidades.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A, Los clientes son perfilados teniendo en cuenta las clasificaciones definidas por la organización y los prospectos.
B, Las necesidades de los clientes son identificados de acuerdo con los resultados obtenidos en las investigaciones de mercados previas.
C, Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado en el que el participa , las políticas comerciales y servicio al cliente.
D, Los clientes son indagados con base en una estructura de preguntas acordes al negocio y protocolos establecidos por la empresa.
E, La información obtenida del cliente es registrada según los procedimientos y métodos por la organización.
F, Los clientes son asesorados teniendo en cuenta los valores de la organización y los principios ético.
G, Los clientes son asesorados según los medios establecidos por la organización.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01, Tipos de perfiles de los clientes y características (a c)
¿Identifica al cliente según sus gustos, perfiles, necesidades, capacidades y demás?
02, Necesidades de los clientes (a, c)
¿Indaga de forma cortés, asertiva y propositiva sobre las necesidades del cliente y las identifica?
03, Clasificación de los clientes (a, b)
¿Clasifica los clientes basado en los criterios dados por la empresa?
04, Record histórico del cliente (a, b)
¿Se instruye sobre los antecedentes del compras, reclamos y quejas del cliente?
05, Habilidades en comunicación ( c,d)
¿Es asertivo mientras interviene al cliente?
06, Protocolo, discursos y/o guiones de asesoramiento al cliente (c)
¿Mantiene un orden en el asesoramiento al cliente cumpliendo el protocolo establecido?
07, Características del negocio: tipo de mercado y tendencias, competencias, precios, clases de distribución (c, d, a )
¿Conoce las características del negocio y transmite la información al cliente de forma veraz?
08, Procedimientos establecidos de registro de información en la asesoría (e, f)
¿Registra de forma clara y precisa los datos y necesidades del cliente?
09, Políticas comerciales y de venta de la compañía (c, d)
¿Orienta al comprador en materia de políticas comerciales y de venta de la compañía, dejando claro el contrato de venta, garantía y demás?
10, Política de stockt. De inventarios ( c)
¿Maneja el inventario en stock y se ubica dentro de él para hacer ofertas a los clientes?
11, Marketing uno a uno (c, e)
¿Ofrece los servicios o productos conforme a lo establecido y es capaz de intervenir a los posibles clientes?
12, Ingles técnico(a, b, c, d, e)
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PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L 260101047 Realizar las ventas de productos y servicios de acuerdo con las necesidades de los clientes y objetivos del plan de mercadeo.
CODIGO ELEMENTO 01 Asesorar al cliente de acuerdo con los protocolos establecidos y las necesidades.
¿Atiende a los clientes extranjeros generando diálogos en inglés o comprendiendo su interés?
13, Medios digitales (c,d,e, g)
¿Maneja las redes sociales y las opera con el fin de atraer nuevos clientes o atender los clientes fidelizados?
14, Tipos de mercados (b)
¿Identifica los tipos de mercado llegando al nicho propuesto por la empresa?
15, Prospectos (a)
¿Tiene capacidad para generar prospectos de nuevos clientes?
16, Políticas de servicio al cliente (c )
¿Cuándo atiende a un cliente, cumple con las políticas diseñadas para tal fin?
17, Técnicas de motivación y superación (c,d)
¿Conoce las técnicas de motivación y superación y las aplica al ejercicio de la venta?
18, Principios éticos y valores (f)
¿Es honesto, transparente y justo con su proceso de venta, alienado al manual de ética de la compañía?
19, Valores de la organización (f)
¿Vivencia los valores de la compañía y los transmite a los clientes internos y externos?
20, Tipos y características de los productos y servicios ( c )
¿Clasifica los productos y servicios en dependencia de su descripción?
21, Formas de la asesoría (a,,b,c,d,,f,g)
¿Lleva a cabo la asesoría conforme se ha capacitado para ello y las habilidades propias del cargo?
22, Herramientas ofimáticas (f)
¿Maneja las herramientas ofimáticas facilitando su trabajo?
23, Redacción ( e )
¿Mantiene ortografía, gramática y redacción al generar documentos escritos y correos electrónicos?
24, Presentación personal (d, f)
¿Su presentación personal es acorde a las políticas de la empresa y al cargo?

RANGOS DE APLICACION
TIPOS DE PRODUCTOS
Intangibles
Tangibles
TIPO DE CLIENTE
Empresarial
Personal
FORMA DE LA ASESORÍA
Interpersonal
Personal

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEÑO
1. Observación a través de situaciones reales sobre el proceso de asesoramiento a los clientes.
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PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L 260101047 Realizar las ventas de productos y servicios de acuerdo con las necesidades de los clientes y objetivos del plan de mercadeo.
CODIGO ELEMENTO 01 Asesorar al cliente de acuerdo con los protocolos establecidos y las necesidades.
CONOCIMIENTO
1. Prueba escrita sobre los conocimientos relacionados en el elemento.
PRODUCTO
1. El reporte de la asesoría de los clientes según procedimientos establecidos.

APROBADO ACTA NRO. 1416 DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 27/05/2010 VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

JAIME GARCIA D'MOTOLI EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ

SECRETARIO(A) TECNICO(A) NORMALIZADOR