Optimiza la eficiencia de tu empresa

¿Qué es y para qué sirve la mejora continua?

Medir los objetivos empresariales específicos hará posible la mejora continua. Para ello primero es
necesario definir estos objetivos a largo, medio y corto plazo, pudiendo emplear una herramienta
eficiente como One Page Strategic Plan:

 Es una herramienta de Rockefeller Habits.

 Esta plantilla puede descargarse gratuitamente desde internet.
 Su razón de ser se resume en una frase: "una visión es un sueño con un plan".

Medición de objetivos: el camino hacia la excelencia

La mejora continua se plantea como un proceso imprescindible si se busca conseguir la excelencia.

En la realidad vemos que es muy reducido el porcentaje de personas que tienen éxito en el primer
intento (Albert Einstein, Bill Gates y pocos más). Sin embargo, la consecución de las metas
planteadas, incluso la superación de las mismas es posible si se intenta poner solución a lo que lo
necesita, mejorar donde se puede y reparar en los errores para no volver a cometerlos.

El éxito proviene de una sucesión de fracasos en los que se puede aprender, pero para ello hay
que medir, no sólo los resultados, sino las acciones que nos llevan a ello. Porque sólo es posible
superarse en lo que se puede medir. Y ésta es la esencia de la mejora continua: poder ir midiendo
con todo nivel de detalle lo que se va haciendo para ser capaces de perfeccionarlo.

Sin un medidor que indique el lugar donde reside el error, tanto en el proceso como en el
resultado final, lo más probable es que el fracaso se repita. Al tomar métricas es posible ir
mejorando y aproximando los resultados a la meta que se desea alcanzar.

La mejora continua de cada una de las partes o de cada uno de los retos u objetivos específicos
permite lograr lo que se había planteado inicialmente e incluso llegar a superarlo. Es la esencia de
la mejora continua ya que, al final, esta medición se lleva cabo sobre las tareas o las partes de los
procesos que se consideran críticos para conseguir el objetivo marcado, y eso es lo que se
denomina KPIs.
Mejora de la Calidad

La mejora de la calidad es uno de los 8 principios de la gestión de la calidad. La norma UNE-EN-ISO

9000:2005 dice que “la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta”.

El objetivo de la mejora continua de la calidad debería ser incrementar la capacidad de la

organización para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha satisfacción a través de la mejora de
su desempeño. Las acciones generales que son necesarias para llevar a cabo la mejora continua
son:

 El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas de mejora

 El establecimiento de objetivos para la mejora
 La búsqueda de soluciones para alcanzar esos objetivos
 La selección de soluciones
 La implantación de las acciones decididas
 El análisis de los resultados de las acciones implantadas para determinar si se han
conseguido los objetivos

Dada la dificultad de la mejora continua, el ámbito de la calidad ha desarrollado una batería de

herramientas de mejora para facilitar la labor de los equipos de mejora.

Lo puedes encontrar también como: Mejora continua.

¿Para qué?

La mejora continua tiene indudables ventajas para la empresa, aplicando la mejora continua se
logra ser más productivos y competitivos en el mercado puesto que:

 Se consigue una mayor capacidad de adaptación a las necesidades del cliente y de

cumplimiento de las mismas
 Se reducen los errores, los desperdicios y los costes aumentando la eficiencia
 Se previenen errores y fallos en todas las áreas de la organización mejorando los
productos y servicios entregados al cliente y reduciendo así las quejas y reclamaciones
 Los 8 Principios de Gestión de la Calidad

Los ocho principios de gestión de la calidad son el marco de referencia para que la dirección de
cada organización guíe a la misma, orientándola hacia la consecución de la mejora del desempeño
de su actividad. Los principios de gestión de la calidad se derivan de la experiencia colectiva y del
conocimiento de los expertos internacionales que participan en el Comité Técnico ISO / TC 176 –
Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento
de las normas ISO 9000.

Los principios de gestión de la calidad son aquellos que toda organización ha de seguir si quiere
obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una organización implante un sistema de
gestión de la calidad que cumpla con los requerimientos detallados en la norma ISO 9001 si no
sigue los principios de gestión de la calidad. Aun así, de toda actividad empresarial siempre se
derivan una serie de impactos ambientales, como por ejemplo la generación de residuos o el
consumo de recursos naturales. Con el fin de reducir dicha actividad empresarial se recomienda
realizar una formación medioambiental online.

Volviendo a los ocho principios de gestión de la calidad, estos aparecen recogidos y definidos en la
norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la
norma ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del
desempeño.

PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIÓN Y CALIDAD

Antes de detallar los ocho principios de gestión de la calidad es conveniente diferenciar tres
conceptos fundamentales: principios, sistema de gestión y calidad.

 Principios
La calidad aparece como principio de una organización en el siglo XXI y está vinculado a aquella
empresa moderna que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios
de organización son las grandes premisas a transmitir por la alta dirección de la empresa.

Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante la norma ISO 9001 la
organización no se resienta. Para que dicha norma le pueda ser útil a la empresa tiene que
tomarse no como un sistema a implantar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que
sea un proceso de mejora continuo en el cual la norma ISO-9001 actúe como parte del principio de
organización de la calidad y la empresa se vaya auto organizando con referencia a esa normativa.

 Sistema de Gestión
La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestión como “un conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que interactúan entre sí”. La gestión está constituida por una serie de
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Por tanto, el sistema de gestión
ayuda a dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

 Calidad
“Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, según
se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en los procesos de producción de una
organización es fundamental para evitar que el producto final sea defectuoso.

OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes:

Principio 1: Enfoque al Cliente

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes”.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas y
cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez
está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y
expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y
servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día.

Principio 2: Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían
crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen
personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la
organización.

Principio 3: Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”.

La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un plan de
incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización podrá
conseguir el compromiso del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso”.

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por

departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos para poder crear valor
a los clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será necesario que la
organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados.

Principio 6: Mejora continua

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta”.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming:
Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto
no se puede olvidar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.

Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y
mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como los
proveedores.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad (y de sus principios) debería ser una decisión
estratégica que tome la dirección de cada organización. El diseño y la implementación de un
sistema de gestión de la calidad de una organización está influenciado por la naturaleza de cada
organización, por sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que
proporciona, por los procesos que emplea y por el tamaño y la estructura de la misma. El éxito de
una organización se logra mediante la implantación y mantenimiento de un sistema de gestión de
calidad diseñado para mejorarlo continuamente.

La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos

sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos.
 Proceso de Mejora Continua

El proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que pretende mejorar los productos,
servicios y procesos.

Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso
y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad,
es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a
cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el
análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora
de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de gestión
de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir calidad total.

Utiliza básicamente 6 pilares para su desarrollo:

 Mantenimiento productivo total

 SMED (Herramienta de la Mejora continua que de forma metodológica busca reducir el
tiempo de cambio de referencia en máquinas de entornos productivos.)
 Kanban (Consisten en un conjunto de formas de comunicarse e intercambiar información
entre los diferentes operarios de una línea de producción, de una empresa, o entre
proveedor y cliente. Su propósito es simplificar la comunicación, agilizándola y evitando
errores producidos por falta de información)
 Jidoka (Es una metodología japonesa la cual busca que cada proceso tenga su propio
autocontrol de calidad (refiriéndose principalmente a procesos industriales de producción
en linea o a gran escala).
 Just in time (El método justo a tiempo (traducción del inglés Just in Time) es un sistema de
organización de la producción para las fábricas, de origen japonés. También conocido
como método Toyota o JIT, permite aumentar la productividad. Permite reducir el costo
de la gestión y por pérdidas en almacenes debido a acciones innecesarias. De esta forma,
no se produce bajo suposiciones, sino sobre pedidos reales. Una definición del objetivo del
Justo a Tiempo sería: «producir los elementos que se necesitan, en las cantidades que se
necesitan, en el momento en que se necesitan».
 Poka-yoke (“literalmente a prueba de errores” es una técnica de calidad que se aplica con
el fin de evitar errores en la operación de un sistema.

La mejora continua se basa en el ciclo de Deming, compuesto por cuatro fases (Planificar – Realizar
– Verificar – Revisar):

1. Estudiar la situación y proponer las mejoras. (Planificar)

2. Poner en marcha las propuestas seleccionadas (Realizar)
3. Comprobar si la mejora está resultando de la manera esperada (Verificar)
4. Implementar las propuestas con las mejoras necesarias (Revisar)

Existen muchas maneras de implantar la mejora continua en las empresas.

Las formas de implantar la mejora continua son muy diversas y existen muchas maneras de
realizarla. Diversos autores afirman que los mejores resultados se dan cuando las ideas y las
mejoras se originan en grupo, ya que se aprovechan mucho mejor las experiencias de los
trabajadores y además, es un elemento clave para implicar y motivar a los empleados. Esto se
puede dar, a través de equipos de trabajo multifuncionales o auto-regulados que incorporan las
actividades de mejora continua entre sus responsabilidades; bien, a través de grupos permanentes
como son los círculos de calidad; o bien, mediante equipos de mejora de una cierta duración de
tiempo (según los autores Marín-Garcia, Pardo del Val y Bonavia Martin (2008) y Veciana Vergés y
Capelleres i Segura (2003))

Requisitos de la mejora continua

La mejora continua requiere:

 Apoyo de todas las gerencias en la gestión.

 Feedback (retroalimentación) y revisión de los pasos en cada proceso.
 Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.
 Poder para el trabajador.
 Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso
 La mejora continua puede llevarse a cabo como resultado de un escalamiento en los
servicios o como una actividad proactiva por parte de alguien que lleva a cabo un proceso.

Es muy recomendable que la mejora continua sea vista como una actividad sostenible en el
tiempo y regular y no como un arreglo rápido frente a un problema puntual.

Para la mejora de cualquier proceso se deben dar varias circunstancias:

 El proceso original debe estar bien definido y documentado.

 Debe haber varios ejemplos de procesos parecidos.
 Los responsables del proceso deben poder participar en cualquier discusión de mejora.
 Un ambiente de transparencia favorece que fluyan las recomendaciones para la mejora.
 Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido en un marco
temporal que asegure su éxito.

Generalmente se puede conseguir una mejora continua reduciendo la complejidad y los puntos
potenciales de fracaso mejorando la comunicación para proteger la calidad en un proceso.

Algunos principios de la mejora continua:

 Mantenlo simple.
 Si entran datos erróneos, saldrán datos erróneos.
 Confiamos en ello, pero vamos a verificarlo.
 Si no lo puedes medir, no lo podrás gestionar.
 Crear una mentalidad para la mejora.
 Asumir que la mejora no tiene límites. No darse nunca por satisfecho.
 Trabajo en equipo. Con frecuencia, la creatividad de 10 personas puede superar al
conocimiento de un solo individuo.
  Un lugar para cada cosa, y cada cosa en su lugar (5´s)
 Equipos de mejora

Un equipo de mejora es un grupo de una duración determinada formado por un número pequeño
de empleados, los cuales son elegidos por la alta dirección y pertenecen a distintas áreas de
trabajo o incluso niveles jerárquicos. De esta manera se asegura que los trabajadores tengan
puntos de vista diferentes y se pueda abordar problemas que puedan afectar a distintas áreas de
la empresa. El equipo se reúne periódicamente y se encarga de identificar, analizar y proponer
alternativas para solucionar problemas que puedan surgir dentro de la empresa las cuales
posteriormente serán evaluadas por la alta dirección decidiendo la ideas que serán implantadas y
las que no. Una vez se decide que ideas se van a llevar a cabo, el equipo tiene total autoridad para
implantarla. Una vez el equipo cumple su cometido el grupo se disolverá, la duración de estos
suele ser de entre 24 y 48 meses.

La creación de estos equipos permite que los trabajadores se involucren y colaboren ya que las
personas tienen el objetivo común de solucionar los problemas (al igual que en los círculos de
calidad), además, permite la formación de los empleados a un bajo coste y que estos se motiven
ya que pueden usar su poder de decisión a favor de los objetivos de la empresa (según los autores
Marín-Garcia, Pardo del Val y Bonavia Martin (2008) y Veciana Vergés y Capelleres i Segura
(2003)).

A diferencia de los equipos de mejora en los círculos de calidad los empleados que forman el
grupo se presentan voluntariamente, pertenecen al mismo departamento o al mismo nivel
jerárquico. Además, los grupos son estables en tiempo, es decir, una vez cumple su cometido, los
grupos no se disuelven si no que buscan poder solucionar nuevas soluciones a otros problemas
(según los autores Garcia-Lorenzo y Carlos Prado (2010)).

Algunas metodologías:

 SCOR: Supply Chain Operations Reference

 Ki Wo Tsukau
 Lean Manufacturing
 Seis Sigma
 Ruta de Calidad
 Teoría de Restricciones
 Red X
 Sistemas Suaves
 Metodologías de Innovación
8.5.1 Mejora continua.

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la calidad

mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la Dirección.

La Mejora Continua en el Sistema Integrado de Gestión se materializa mediante:

ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 ISO 27001:2015 OHSAS

18001:2007
Políticas 5.3 4.2 5.2 4.2
Objetivos 5.4.1 4.3.3 6.2 4.3.3
Resultados de Auditorías 8.2.2 4.5.1 9.2 4.5.1
Análisis de Datos 8.2 – 8.2.3 4.5.1 9.1 4.5.1
No Conformidades 8.3 4.5.3 10.1 4.5.3
Acciones Correctivas y Preventivas 8.5.2 – 8.5.3 4.5.3 10.1 4.5.3
Revisión por la Dirección 5.6 4.6 9.3 4.6

Revisón de la Políticas
Dirección Vigentes del SIG

Análisis de
Mejora Continua Objetivos de
Datos SIG la Calidad

Acciones
Resultados
Correcivas y
Preventivas de Auditorías
 Definición de Mejora Continua

La mejora continua, si se quiere, es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un
producto, proceso o servicio. Es mayormente aplicada de forma directa en empresas de
manufactura, debido en gran parte a la necesidad constante de minimizar costos de producción
obteniendo la misma o mejor calidad del producto, porque como sabemos, los recursos
económicos son limitados y en un mundo cada vez más competitivo a nivel de costos, es necesario
para una empresa manufacturera tener algún sistema que le permita mejorar y optimizar
continuamente.

La Mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de producción masiva, sino que
también en empresas que prestan servicios es perfectamente válida y ventajosa principalmente
porque si tienes un sistema de Mejora Continua (al ser un sistema, quiere decir que es algo
establecido y conocido por todos en la empresa donde se está aplicando) entonces tienes las
siguientes características:

1. Un proceso documentado. Esto permite que todas las personas que son partícipes de
dicho proceso lo conozcan y todos lo apliquen de la misma manera cada vez
2. Algún tipo de sistema de medición que permita determinar si los resultados esperados
de cierto proceso se están logrando (indicadores de gestión)
3. Participación de todas o algunas personas relacionadas directamente con el proceso ya
que son estas personas las que día a día tienen que lidiar con las virtudes y defectos del
mismo.

Viéndolo desde este punto de vista, una de las principales ventajas de tener un sistema
establecido de Mejora Continua es que todas las personas que participan en el proceso tienen
capacidad de opinar y proponer mejoras lo que hace que se identifiquen más con su trabajo y
además se tiene la garantía que la fuente de información es de primera mano ya que quien
plantea el problema y propone la mejora conoce el proceso y lo realiza todos los días.

Hay varias metodologías asociadas a la Mejora Continua; entre ellas están Lean Manufacturing, Six
Sigma, Kaizen, entre otras pero podemos decir que la piedra angular de la Mejora Continua en
cualquier ámbito de los procesos, productos y/o servicios, es el llamado Círculo de Deming:
Fig. 1 Círculo de Deming
En el mismo se resume la manera de pensar y resolver problemas que debe tener alguien que sea
parte de un proceso ya que; Planea (Plan) lo que va a hacer para optimizar, Ejecuta (Do) paso a
paso su estrategia, Verifica (Check)mediante indicadores de gestión o medición de variables que
se están obteniendo los resultados esperados, Actúa (Act) de acuerdo a los valores de las
mediciones que está obteniendo para corregir o continuar por el mismo camino y empezar
nuevamente el ciclo ya sea para seguir mejorando o lograr los objetivos planteados en un
principio.

En conclusión, la Mejora Continua es una forma de trabajar para hacer más productivo y agradable
nuestro sitio de trabajo. Además tiene la gran ventaja que lo podemos hacer en lo personal de una
manera simple basándonos únicamente en el círculo de Deming o lo podemos llevar a gran escala
aplicando otras metodologías ideadas para varios tipos de procesos.