PR.

03

PROCEDIMIENTO: GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DEL

CLIENTE Y ACTIVIDAD COMERCIAL

Edición: Nº Páginas: 7 Fecha: 14/10/03

GERENCIA

1 Primera edición de este procedimiento 14/10/03

Edición Concepto Fecha
REALIZADO: REVISADO: APROBADO:
 PROCEDIMIENTO: Código: PR.03
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ÍNDEX,

1. Objeto 3
2. Alcance 3
3. Definiciones 3
4. Referencias 3
5. Responsabilidades 3
5.1. Gerencia 3
5.2. Director Comercial 4
5.3. Comerciales 4
5.4. Departamento de logística 4
5.5. Departamento técnico 4
5.6. Departamento de administración 4
6. Ejecución 5
6.1. Atención al cliente 5
6.2. Actividad comercial 6
6.2.1. Planificación de las visitas comerciales 6
6.2.2. Realización de ofertas 7
6.2.3. Revisión y envío de ofertas 8
6.2.4. Seguimiento de las ofertas realizadas 9
6.2.5. Modificaciones de ofertas 9
6.2.6. Aceptación de ofertas 9
6.3. Gestión de pedidos 10
6.3.1. Recepción de pedidos 10
6.3.2. Introducción de los pedidos en el sistema
informático 10
6.4. Gestión de las consultas técnicas 11
7. Documentación y archivo 11

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1. OBJETO

Este procedimiento describe los métodos y criterios para:

 Atender las solicitudes de los clientes.

 Gestionar pedidos.
 Controlar la realización de ofertas.
 Informar al cliente sobre aspectos técnicos del producto.
 Planificar y controlar las visitas comerciales.

2. ALCANCE

Este procedimiento incluye un plan para gestionar los procesos relacionados con el cliente
menos el proceso de gestión de quejas, que se describe en otro procedimiento.

3. DEFINICIONES

No necesario.

4. REFERENCIAS

Formato: Mod.XXX Informe de visita

Formato: Mod.XXX Modelo de oferta

5. RESPONSABILIDADES

5.1. Gerencia
 Definir la Política Comercial de la empresa.
 Revisar y aprobar ofertes a clientes.

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5.2. Director Comercial

 Definir la Política Comercial de la empresa.
 Planificar y controlar las visites de los comerciales.
 Revisar y aprobar ofertes a clientes.
 Atender las modificaciones de ofertas.

5.3. Comerciales
 Visitar a los clientes y hacer informes de las visitas.
 Realizar ofertes y tomar pedidos.

5.4. Departamento de logística

 Atender los pedidos de los clientes.
 Cursar los pedidos en el sistema informático.

5.5. Departamento técnico

 Colaborar con el departamento comercial en la definición de las ofertas en su vertiente
técnica.
 Mantener actualizadas las fichas técnicas y los certificados del producto en la intranet de
la empresa.
 Atender y controlar las consultas técnicas.

5.6. Departamento de administración

 Atender al cliente y pasar nota de las comunicaciones a otros departamentos.

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6. EJECUCIÓN

6.1. Atención al cliente

La empresa ha habilitado los siguientes canales de comunicación con el cliente:

MEDIO DESCRIPCIÓN DEPARTAMENTO DE DESTINO

Líneas de atención comercial

TELÉFONO FIJO ADMINISTRACIÓN
en horario de trabajo
Teléfonos móviles de la
TELÉFONO MÓVIL empresa asignados a los COMERCIAL
comerciales

FAX Línea conectada las 24h ADMINISTRACIÓN

LOGÍSTICA / APROVISIONAMIENTO
Direcciones de Email FACTURACIÓN
corporativas asignadas a los DEP. TÉCNICO
EMAIL
integrantes de los GERENCIA
departamentos DEP. COMERCIAL
ADMINISTRACIÓN

DEP. TÉCNICO
Visitas de índole diversa en la
GERÉNCIA
PERSONAL empresa del cliente o bien el
DEP. COMERCIAL
la propia
LOGÍSTICA / APROVISIONAMIENTO

El departamento de administración tiene asignada la responsabilidad de atender al cliente,

dirigirlo al departamento que sea apropiado, y tomar nota de sus necesidades cuando el
departamento de destino no esté disponible. Si es preciso, se deja una nota de llamada sobre la
mesa de la persona requerida, o bien el mismo fax, si la comunicación se ha realizado por ese
medio.

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6.2. Actividad comercial

6.2.1. Planificación de las visitas comerciales

El departamento comercial lo configura un grupo de profesionales que representan a la

empresa y a sus productos. La actividad de los miembros que componen este departamento se
desarrolla principalmente haciendo viajes y visitas comerciales que tienen como objetivo:

 Identificar y registrar las necesidades de los clientes.

 Proporcionar información diversa al cliente sobre las soluciones que ofrece la empresa.
 Presentar los productos que más se adecuan a las necesidades identificadas.
 Presentar, defender y hacer el seguimiento de las ofertas realizadas.

Los comerciales disponen de:

 Ordenador portátil para hacer presentaciones y gestionar su actividad comercial.
 Catálogos comerciales en versión digital y papel.
 Tablas de tarifas y descuentos a aplicar según el contexto de la venta y el tipo de cliente.
 Fichas técnicas de los productos en versión papel y digital.

La documentación en papel y digital se controla mediante la utilización de controles

documentales de identificación y actualización (código y versión). En la intranet de la empresa
están los documentos técnicos actualizados, y es su responsabilidad realizar la sincronización
de los archivos de forma regular cuando están en la empresa, de forma que siempre cuenten en
sus dispositivos con la última versión disponible. Esta sincronización se lleva a cabo de forma
automática cada vez que se conectan a la red de la empresa.

El Director Comercial coordina la actividad comercial autorizando o rectificando el plan de

visitas que cada comercial propone. Los comerciales comunican el resultado de las visitas
realizando un informe de las mismas que entregan al Director Comercial. Estos informes los

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redactan tomando como base la estructura de un formato estandar: mod.XXX Informe de visita.
Los informes de las visitas se numeran correlativamente de acuerdo a la siguiente metodología:
ABC.XXX.YY: donde ABC son las iniciales del comercial, XXX es un número
correlativo de informe, y YY son dos dígitos que indican el año de realización de la
visita.

6.2.2. Realización de ofertas

El Departamento Comercial es el encargado de realizar las ofertas. El documento de oferta es

un formato estándar de oferta (Mod.XXX). Todas las ofertas se realizan con este formato y su
contenido cumple los siguientes requisitos:

 El producto cumple con los requisitos del cliente, la legislación vigente, y otros requisitos
impuestos por la empresa.
 Contiene una lista detallada de todos los requisitos relacionados con el producto:
características técnicas, de calidad, presentación del producto, tipo de embalaje,
etiquetado, lugar de envío, etc.
 La valoración económica establece claramente qué incluye y qué no incluye la oferta.
 Establece la fecha de vigencia de la oferta y las condiciones de actualización de las
condiciones pactadas.
 Establece las condiciones de aprovisionamiento.
 Detalla las garantías que aporta la empresa respecto al producto.
 Establece las condiciones de pago.
 Incluye un espacio para la aceptación del cliente, donde éste debe colocar la firma, la
fecha, y el sello de la empresa para rubricar su aceptación.

Las valoraciones económicas de las ofertas se determinan de acuerdo con las tablas de precios
por productos, volumen de pedido, y tipo de cliente, que indican la cuantía a fijar según la tarifa
y el descuento aplicable. Estas tablas responden a la Política Comercial elaborada por Gerencia
y el Director Comercial.

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Las ofertas se codifican de acuerdo con el siguiente método:

XXX.YY: donde XXX es un número correlativo, y YY hace referencia al año.

Las ofertas se controlan mediante un registro único de ofertas realizadas que contiene los
siguientes campos:

 Número de oferta.
 Cliente.
 Persona de contacto a la que se envía la oferta.
 Descripción de la oferta.
 Importe total.
 Fecha de entrega al cliente.
 Fecha de recepción de la respuesta por parte del cliente.
 Contestación del cliente: aceptada, rechazada, o modificada.
 Motivo de la no aceptación o modificación, si procede.

Este registro está a disposición del Departamento Comercial en la Intranet de la empresa. Es

responsabilidad de este Departamento su mantenimiento y actualización.

6.2.3. Revisión y envío de ofertas

Antes de enviar una oferta al cliente el documento final se revisa para asegurar que incluye y
cumple todos los requisitos expresados en el apartado anterior. La revisión de todas las ofertas
es responsabilidad del Director Comercial y de Gerencia. Si la revisión es conforme, Gerencia o
el Director Comercial firman el documento de oferta para que sea enviada al cliente. Si la
revisión arroja un resultado negativo, las discrepancias se resuelven con el responsable de su
elaboración, solicitando las rectificaciones que convenga.

Las ofertas se entregan y presentan al cliente en persona, o bien se envían por Email y se
presentan por vía telefónica. La forma de presentación dependerá del volumen de la oferta y del

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tipo de cliente. El Director Técnico o Gerencia determinan qué vía de presentación es adecuada
en cada caso.

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6.2.4. Seguimiento de las ofertas realizadas

El seguimiento de las ofertas enviadas a los clientes es responsabilidad del Departamento

Comercial, y en especial del Comercial que ha efectuado la oferta.
Si en un período máximo de una semana el cliente no ha dado respuesta a la oferta enviada, el
responsable de su seguimiento debe ponerse en contacto con él para interesarse por su
decisión.

6.2.5. Modificaciones de ofertas

Todas las modificaciones que afecten a las condiciones de una oferta aceptada por el cliente
son nuevamente revisadas y aprobadas tal y como indica este procedimiento. Las
modificaciones en las ofertas se tratan como una nueva oferta, donde se menciona la oferta que
modifica.

6.2.6. Aceptación de ofertas

El cliente debe formalizar documentalmente la aceptación de la oferta presentada. Dicha

aceptación se formaliza devolviendo la oferta presentada con su rúbrica, sello de la empresa, y
fecha de aceptación.
Dependiendo del volumen y el alcance de la oferta aprobada, la firma de la oferta se puede
sustituir por la firma de un contrato de suministro entre ambas partes. Este contrato se
almacena en el mismo expediente que la oferta.
A la firma de un contrato o la aceptación de una oferta, el departamento de logística procede a
extraer de la oferta o el contrato toda la información relevante y a convertirla en un pedido de
suministro.

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6.3. Gestión de pedidos

6.3.1. Recepción de pedidos

Los pedidos efectuados por los clientes se derivan de las ofertas presentadas y aceptadas por
el cliente con anterioridad. La solicitud del pedido responde a una necesidad de
aprovisionamiento del cliente, que puede ser comunicada de forma puntual o programada.
El departamento responsable de atender y gestionar las necesidades de aprovisionamiento de
los clientes es el Departamento de Logística.

Tanto si el aprovisionamiento se lleva a cambo mediante pedidos puntuales como si responde a

un programa, los requisitos del produco y el servicio solicitado responden a una oferta (o
contrato) que en su momento se pactó con el cliente, y que logística puede consultar en caso
de duda. Cualquier modificación solicitada por el cliente respecto a los acuerdos iniciales se
consulta con Gerencia para que lo evalúe. Las modificaciones se gestionan realizando una
nueva oferta que hace referencia a las anteriores y nuevas condiciones, siguiente el proceso
definido por las modificaciones de oferta.

6.3.2. Introducción de los pedidos en el sistema informático

El Departamento de Logística es el encargado de introducir los pedidos en el Sistema, y de

acuerdo con ellos proceder según se indica en el Procedimiento de gestión de la cadena de
suministro.

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6.4. Gestión de las consultas técnicas

El Departamento técnico tiene la responsabilidad de dar soporte técnico sobre los productos al
Departamento Comercial y al propio cliente. Este soporte se asienta principalmente en los
siguientes instrumentos:

Fondo común de conocimiento: estructura documental compartida que tiene por

objetivo no tener que dar respuestas reiteradas a las mismas cuestiones. Las
respuestas técnicas se deben documentar en un formato

Actividades de formación: el Departamento Técnico tiene la misión de impartir

sesiones de formación técnica sobre el producto al personal del Departamento
Comercial.

7. DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO

Documento Tiempo de archivo Responsable

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