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SUMINISTRO DE INFORMACIÓN Y ASESORÍA PARA EL CONSUMIDOR FINANCIERO

SEPTIEMBRE 2019
SENA
VALLE
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RESUMEN

Este taller fue realizado con el fin de aplicar los conocimientos adquiridos durante la semana 3, aplicando cada

conocimiento mediante cada caso, teniendo en cuenta los beneficios que trae está ley de protección del consumidor

financiero es muy favorable para nosotros los consumidores que vigilen la seguridad de nuestro dinero y a las

entidades financieras, además ahora los consumidores financieros cuentan con grandes ayudas para que tengan

conceptos más amplios acerca del mercado los derechos y obligaciones en cada entidad financiera lo que ya nos

haría consumidores proactivo usando con responsabilidad, prudencia y cuidado los servicios y productos.
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TABLA DE CONTENIDOS

Actividad de transferencia de conocimiento………...……………………………………………...……4

Caso 1- Preguntas del caso ……..…………………………………………………………………....4,5-6
Caso 2- Preguntas del caso ……………………………….………..….………………………………7-8
Lista de referencias ………………………………………………………………………………. …….9
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ACTIVIDAD No.4

3.4 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO

CASO 1
María es una pensionada que recibió un volante en el centro de la ciudad, en el que una entidad que se representa
bajo el nombre SU OPORTUNIDAD S.A, le ofrecía crédito fácil. Ella necesitaba de un dinero para pagar sus
deudas de acreedores que le acosaban a diario y que no podía pagar por los altos intereses, se comunicó con el
celular indicado en el volante (único dato del contacto), entrego sus datos personales y envió sus documentos
escaneados por correo electrónico. El mismo día le indicaron que era buena candidata para el préstamo y le
pidieron consignar previamente un dinero para el estudio, bajo la promesa de que en dos días tendría el desembolso
del dinero que solicitó. María espero varios días y no obtuvo ni dinero ni respuestas por parte de SU
OPORTUNIDAD S.A, el celular ya no estaba disponible y naturalmente perdió el dinero que depósito para los
trámites.

Ahora maría está preocupada porque la información que entrego de su cuenta de ahorros, tarjeta de crédito, la
dirección de su casa, familiares, amigos suyos podrían ser usados para otros fines por SU OPORTUNIDAD S.A,
el prestamista desconocido no obtuvo el desembolso y además perdió el dinero del estudio.

PREGUNTAS
 ¿Cómo debió actuar maría para ser una consumidora responsable?
 ¿Qué debe hacer ahora maría para evitar que sus documentos sean utilizados para una suplantación?

¿CÓMO DEBIÓ ACTUAR MARÍA PARA SER UNA CONSUMIDORA RESPONSABLE?

María debió actuar con precaución siguiendo algunas normas para ser un buen consumidor, ya que son muy
importantes porque dentro de ellas está verificar si la entidad en la cual le estaban ofreciendo el crédito estaba
vigilada o no por la SFC, lo cual eso le garantizaría la responsabilidad frente a cualquier inconveniente
Entre otros aspectos que son demasiado importantes para evitar caer en manos de prestamistas ilegales
También podía verificar mediante la web www.superfinanciera.gov.co el vínculo: “Así lo pueden engañar” y
“entidades supervisadas” donde hay información sobre las modalidades que utilizan algunas firmas que
promocionan productos y servicios afirmando que son vigiladas, también encontraremos las diferentes
modalidades de engaño, palabras clave, captadoras ilegales (una lista para tener en cuenta y no llevar recursos a
estas instituciones) y tips para no caer en esas artimañas.
Principios para ser un consumidor responsable
 Defina que necesita (crédito, realizar pagos, manejo de nómina, tarjetas de crédito, alternativas de ahorro e
inversión, etc.) indique al asesor cuáles son sus necesidades financieras para que la entidad evalúe la
posibilidad de ofrecerle el producto o servicio, y que su funcionamiento esté autorizado por el estado.
 Verificar la entidad si es vigilada o no por la SFC u otra entidad estatal, lo cual garantizará la
responsabilidad frente a cualquier inconveniente.
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 Compare beneficios, obligaciones y tarifas para hacer uso de los productos y servicios financieros, pues
existen diversas alternativas.
 Pregunte sobre cualquier aspecto relacionado con las condiciones generales de la operación es decir
derechos y obligaciones, así como las exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio que
desea contratar y pida explicaciones verbales o escritas que considere necesarias.
 Lea detenidamente y asegúrese de que el contrato mediante el cual usted formalizará su relación con la
entidad de ciña a la características de funcionamiento del producto o servicio ofrecido por la entidad y a
sus necesidades y luego si acepte las condiciones mediante su firma.

 Recuerde que usted es libre de aceptar o rechazar los servicios y productos en las condiciones que ofrecen
las entidades.

 Pregunte el sistema de atención al consumidor, el trámite para presentar quejas directamente ante la
entidad o ante su defensor del consumidor financiero y sobre la responsabilidad que asume la
responsabilidad respecto a eventualidades que lo pueden afectar (actos fraudulentos, errores,
imprecisiones en el procesamiento de la información.
 Recuerde las obligaciones contractuales adquiridas para cumplirlas en los términos y condiciones
acordadas.
 Use con responsabilidad, prudencia y cuidado los servicios adquiridos, teniendo en cuenta las instrucciones
se seguridad suministradas por su entidad, verifique la identificación del funcionario que lo atienda;
conserve los documentos que la entidad le suministre; evite incurrir en posibles infracciones; lea, exija y
conserve debidamente ordenadas las copias del contrato y demás documentos suscritos por usted.
 Exigir respuesta oportuna a cada solicitud o servicio y haga las observaciones que contribuyan a su
mejoramiento.

 ¿QUÉ DEBE HACER AHORA MARÍA PARA EVITAR QUE SUS DOCUMENTOS SEAN
UTILIZADOS PARA UNA SUPLANTACIÓN?

María debería denunciar ante la inspección de policía esa entidad de prestamistas ilegales y el caso sucedido con la
entidad en el cual brindo información de su cuenta de ahorros, tarjeta de crédito, la dirección de su casa,
familiares, amigos suyos podrían ser usados para otros fines ante la superintendencia financiera de Colombia para
interponer una demanda ante la delegatura para funciones jurisdiccionales, también creería que debería ir a la
entidad financiera en la cual tiene su cuenta de ahorro y tarjeta de crédito para evitar fraude. (En este caso maría
hará la demanda ante la SFC) para seguir la acción de protección debe seguir estos pasos:

1. Decidir ante qué autoridad quiere interponer la acción pues puede acudir ante un Juez Ordinario o ante la SFC.
El consumidor financiero SOLO podrá interponer la demanda ante una de las dos autoridades, es decir ante el Juez
o ante la Superintendencia.
2. De manera previa, el consumidor financiero debe reclamar directamente ante la entidad vigilada. La reclamación
y su respuesta deben adjuntarse o acompañar la demanda.
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3. El consumidor financiero puede formular la demanda contra la entidad vigilada, bien de manera verbal, si se
trata de una cuantía mínima, o por escrito en los demás casos. La demanda OBLIGATORIAMENTE DEBE
contener los siguientes requisitos:

 La identificación de las partes, es decir, el nombre completo, el documento de identificación y el lugar de

habitación del consumidor financiero, y el nombre de la entidad vigilada.

 La dirección donde el demandante, es decir la o las personas que presentan la demanda, o su representante,
recibirán notificaciones.
 Las pretensiones, es decir lo que busca obtener o lo que pretende que la SFC declare en la sentencia.
 Manifestar bajo la gravedad de juramento la estimación razonada de la cuantía de las pretensiones,
discriminando cada una de ellas. Esto se debe indicar para determinar si el trámite corresponde a un proceso
de mínima cuantía (menos de 40 s.m.l.m.v.), menor cuantía (entre 40 y 150 s.m.l.m.v.) o mayor cuantía
(más de 150 s.m.l.m.v.)
 Comparecer al proceso por conducto de abogado inscrito cuando los asuntos sean de menor y mayor
cuantía. Los procesos de mínima cuantía no requiere actuar por medio de apoderado.
 Los hechos que sirvan de fundamento a lo que se pretende o se busca.
 Las pruebas que se desean hacer valer dentro del proceso.
 Los documentos que se encuentren en poder del demandante y que se pretendan hacer valer dentro del
proceso.
 La reclamación directa radicada con 15 días hábiles de anterioridad ante la entidad vigilada.
La ausencia de alguno (s) de estos requisitos tendrá como consecuencia la inadmisión de la demanda, lo que
significa que la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia NO le
podrá dar trámite hasta tanto se cumplan la totalidad de los mismos; para ello el consumidor financiero contará con
cinco (5) días hábiles. Si dentro de ese plazo no se cumple con los requisitos, la demandan será rechazada.
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CASO 2
Teresa contrato hace un año con la institución financiera MI DINERO S.A, vigilada por la superintendencia
financiera de Colombia, un portafolio de servicios que incluye cuenta corriente, cuenta de ahorros, crédito de
consumo y tarjetas de crédito de dos franquicias. El asesor, quien se había contactado con ella en varias
oportunidades de manera telefónica y personalmente en una cita, le indica a teresa antes de contratar, que no se
cobrará cuota de manejo por el portafolio, incluso le deja una hoja con el membrete de la entidad, su firma, sus
datos de contacto y una nota que dice “sin cuota de manejo”.

Días después teresa, habiendo averiguado en otras entidades y movida por el incentivo de no pago de cuota de
manejo, va a la oficina indicada por el asesor y contrata, recibe los contratos, las tarjetas de crédito, la tarjeta
débito, la chequera, firma los pagarés correspondientes y la documentación que se le indica. No recibe información
adicional a la indicada por el asesor en la fase previa.
Teresa usa su producto normalmente y como tiene un dinero en su cuenta de ahorros sólo meses después, tras la
llamada de un funcionario de la entidad, advierte que se le está cobrando no solo la cuota de manejo sino un seguro
de vida; consulta los extractos y encuentra que es así y en el contrato observa que se establece que el portafolio
tendrá los costos publicados en las oficinas y en las páginas web de la entidad, en el enlace de “información sobre
productos”.
Teresa no sabe qué hacer y acude a usted, que es un consultor conocedor de estos asuntos, para que indique cómo
resolver la situación.

PREGUNTAS
A. ¿La entidad financiera está infringiendo algún principio de protección al consumidor financiero? ¿Cuáles y
por qué?
B. Posibilidad de resolver el caso ¿tiene solución o no?
Describir las opciones con las que cuenta el consumidor financiero para resolver esta situación

¿LA ENTIDAD FINANCIERA ESTÁ INFRINGIENDO ALGÚN PRINCIPIO DE PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR FINANCIERO? ¿CUÁLES Y POR QUÉ?

 Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna por qué al principio de solicitar la señora teresa
un portafolio de servicios que incluye cuenta corriente, cuenta de ahorros, crédito de consumo y tarjetas de
crédito de dos franquicias, el asesor que se contactó con ella no le brindo una información transparente y
veraz ya que le había dicho que no se le cobraría la cuota de manejo y tampoco le dijo que se le iba a
presentar un descuento por un seguro de vida, lo cual se están realizando unos cobros no pactados.
 Debida diligencia ya que el asesor no presento el debido suministro de información acerca del producto que
el consumidor financiero necesitaba, luego de la señora teresa decidirse por el producto que más se ajustaba a
la necesidad de ella, el deber del asesor era brindarle nuevamente la información acerca de los costos, si se
realizaría o no cuota de manejo y el seguro de vida que después de dos meses se enteró ella. (es decir que
debía brindarle una información mucho más clara acerca del producto que ella iba a adquirir para que no
tuviera problemas más adelante con cobros no pactados.
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 Educación para el consumidor financiero por qué las entidades vigiladas por la SFC procuran la adecuada
educación de los consumidores financieros a través de campañas y programas respecto a productos y
servicios, derechos, obligaciones costos y mecanismos de prevención e instancias de protección , en el caso de
doña teresa no le brindaron más información adicional acerca del producto que ella iba a adquirir ni de los
costos adicionales que se le iban a realizar y acerca de ese otro producto que ella no tenía idea.(Deberían
realizar ese tipo de campañas y programas para que los consumidores financieros tengan un conocimiento
mucho más amplio acerca de cada producto, costo y que conozcan las obligaciones y derechos que tienen).

POSIBILIDAD DE RESOLVER EL CASO ¿TIENE SOLUCIÓN O NO?

DESCIRIBIR LAS OPCIONES CON LAS QUE CUENTA EL CONSUMIDOR FINANCIERO PARA
RESOLVER ESTÁ SITUACIÓN

Tiene solución ya que

Las opciones con las que cuenta doña teresa para resolver esta situación:

1. Ante la entidad vigilada con la cual tiene el producto

2. Ante el defensor del consumidor financiero
3. Ante la superintendencia financiera de Colombia en la SFC tiene dos opciones:
 Puede formular la queja
 Interponer una demanda ante la delegatura para funciones de jurisdiccionales

4. Mediante la justicia ordinaria (los jueces de la república encargados de administrar justicia en Colombia)
para resolver cualquier disputa con una entidad financiera

En el caso de doña teresa podía ir a la entidad vigilada con la cual tiene el producto presentar el reclamo del cobro
de la cuota de manejo y del otro producto por el cual se está realizando costos no pactados, ya que el asesor al
momento de ella preguntar por el producto que más se ajustaba a su necesidad no le informo acerca de la cuota de
manejo del portafolio incluso el asesor le deja una hoja con el membrete de la entidad, su firma, sus datos de
contacto y una nota que dice “sin cuota de manejo”, los derechos deben ser respetados en todos los momentos de la
relación entre la entidad y los consumidores financieros, es decir antes, durante y después de terminado el vínculo.

Doña teresa tuvo un error cuando decidió adquirir el producto debía preguntar las dudas que tenía, que le brindará
una información mucho más detallada acerca del producto y si algo no le parecía podía ir a consultar con el
derecho del consumidor financiero, para ya luego de entender el producto y las condiciones proceder a adquirirlo
si considera que se ajustaba a sus necesidades.
Verificar muy bien los contratos y al momento de adquirir un producto debe verificar que todas las condiciones que
le ofrecen consten por escrito. Ya que es un derecho que tiene el consumidor financiero.

Por esta razón es muy importante que los consumidores financieros tengan conceptos más amplios acerca del
mercado los derechos y obligaciones al solicitar productos o servicios por entidades financieras.
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LISTA DE REFERENCIAS

 https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13330045_1/Contenido/OVA/Activida
d_de_aprendizaje_3/Material_2/index.html
 https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13330045_1/Contenido/OVA/Activida
d_de_aprendizaje_3/Material_1/index.html
 https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13330045_1/Contenido/DocArtic/Guia
_de_Aprendizaje_3.pdf
 https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13330045_1/Contenido/OVA/Activida
d_de_aprendizaje_3/Material_1/consumidor_proactivo.pdf
 https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13330045_1/Contenido/OVA/Activida
d_de_aprendizaje_3/Material_2/ABC_funciones_jurisdiccionales_sfc.pdf
 https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/10084873