Capítulo 1

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCION DEL USUARIO RESPECTO A LA

ATENCION PRESTADA POR EL PERSONAL DE SALUD DURANTE LA ASISTENCIA
MEDICA EN EL CENTRO DE SALUD INTEGRAL KARA KARA. EN EL MES DE
MARZO A JUNIO DEL GESTION 2019.

1.1 INTRODUCCION.

La satisfacción del paciente es importante para que el paciente pueda regresar a

recibir atención y continúe con la confianza hasta terminar su tratamiento, además
ha sido sugerido como indicador de calidad.

El establecer la satisfacción al usuario es algo inevitable subjetivo de ser medido,

en ciertos casos se ha visto en otros estudios, debido a muchos factores dentro de
la institución como ser: demanda excesiva colas cotidianas de usuarios, el idioma,
la burocracia porque no existe una atención inmediata, la falta de recursos
humanos, infraestructura, equipamiento e insumos y la distribución de recursos
humanos en salud no es acorde a la normativa vigente que está estipulado 1 medico
por 1000 habitantes. Para el usuario y familiares satisfacción o calidad significa un
diagnóstico correcto y un tratamiento satisfactorio entendidos a su manera, pero los
factores antes mencionados hacen que no se llegue a la expectativa deseada.

Los usuarios que acuden al servicio de salud esperan contar con atención de
calidad, para poder disponer de ellos, amabilidad y atención oportuna, un ambiente
agradable en cuanto a privacidad, comodidad, funcionalidad, orden y limpieza.
Contar con información suficiente y clara por parte del personal de salud que lo
atiende y que este se encuentre capacitado, ya sea técnica y/o profesionalmente.

Esto lleva a que la satisfacción del usuario con los servicios de salud dependa en
gran medida de la calidad de atención que proveen y el trato personalizado que
recibe desde el ingreso, que en conjunto y dentro del enfoque del sistema de salud.

1
Desde esta perspectiva, resulta de vital importancia analizar la calidad atención
durante la asistencia médica, la satisfacción del usuario respecto en la calidad de
atención en dicho servicio, a fin de garantizar al usuario que las atenciones que
reciben, sean seguras y efectivas, optimas, oportunas y con equidad.

Para lograr estas expectativas es muy importante la educación continua y

permanente del personal de salud, sin duda son recursos humanos fundaméntales
para lograr la excelencia en la calidad de atención.

la calidad es un nuevo desafío para los líderes del sector de salud, es decir se
requiere de la creación y funcionamiento de un sistema que mejore en forma
permanente los servicios de salud, también logre la satisfacción plena de los
usuarios que asisten a la atención médica, mejore el nivel de competencia
profesional del personal de salud y fundamentalmente logre el mejoramiento de
gestión administrativa de los servicios que brinda. En consecuencia, desde hace
más de una década viene siendo una propuesta las mejoras y modificaciones en el
sistema de salud a nivel de calidad de atención, para lograr la satisfacción del
usuario externo.

Calidad de atención se asocia al buen trato, pero también al conocimiento. Este

conocimiento pasa a ser uno de los elementos más importantes, siempre y cuando
se acompañe de los insumos necesarios para contar con capacidad resolutiva p126.

la calidad ha sido definida como el conjunto de características de un servicio o

productos de consumo que satisfacen las necesidades del consumidor y lo hacen
sentirse seguro de poseer un producto o de recibir un buen servicio al más bajo
costo posible.

La OMS define calidad en salud como un alto nivel de excelencia profesional,

usando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos para el paciente, para
lograr un alto grado de satisfacción por parte de éste y produciendo un impacto final
positivo en la salud. p13.
2
El tema de satisfacción del usuario es todo un desafío a la salud pública y los
gestores y planificadores en salud, los dedicados a la academia, investigadores y
usuarios en general. No existe un consenso claro sobre su significado y concepción,
pero es evidente que refleja una visión diferente y estratégica de los servicios de
salud. La definición de Pascoe: “comparación de la experiencia del paciente con sus
estándares subjetivos al salir de la atención sanitaria” es una de las más simples y
aceptadas. La satisfacción del usuario es considerada como una respuesta
actitudinal y de juicio de valor que el usuario construye producto de su encuentro e
interacción con el servicio p17.

La satisfacción del usuario es el grado de concordancia entre sus expectativas de

calidad en el servicio y la atención recibida. Frecuentemente, se valora con
encuestas de opinión que consideran como principales aspectos y están
directamente relacionadas con las expectativas previas de los pacientes. De este
modo, la satisfacción del usuario se consolida como una forma de evaluar la calidad
de la atención médica, que consideraron dentro de su marco de referencia la mejora
continua de la calidad y la satisfacción. Dentro de las políticas públicas actuales de
reducción de las desigualdades e inequidad en salud, se plantea el desafío de
explorar la asociación del nivel de satisfacción del usuario según condición
económica p20.

De hecho, se ha sugerido que la satisfacción del paciente es un resultado de calidad

importante en sí mismo. La medida en que los usuarios de salud están satisfechos
con sus proveedores locales puede ser un factor clave que sustenta su conducta de
salud y utilización de servicios sanitarios. De esta forma las intervenciones
oportunas, accesibles y de salud adecuados, servicios de salud continuos y
efectivos son componentes importantes de la calidad de la salud p26.

El grado de satisfacción cumple una función importante en la atención de salud. Se

trata, en primer lugar, de un juicio sobre la calidad de la atención, que incorpora las

3
expectativas y percepciones del paciente. En segundo lugar, de un resultado de la
atención: un aspecto del bienestar psicológico del paciente y también un signo de
éxito para la institución sanitaria. En tercer lugar, la satisfacción del paciente
asegura que cumpla su tratamiento, alentándolos en la búsqueda de atención y para
que colaboren con el logro de su mejoría. Por extensión, mala calidad de la atención
se asocia con insatisfacción del paciente, lo cual se refleja en quejas, reclamos y
denuncias en los medios de comunicación, impacto en la sociedad, desprestigio de
las instituciones y, en algunos casos, en procesos judiciales.

Es importante recordar que la persona presenta tres niveles de necesidades en

proporción a la calidad; el primero, de necesidades o expectativas básicas donde la
persona espera que sea fiable, revestida de competencia, desinterés, cultura,
honestidad, credibilidad, seguridad y con resultados acordes a los tratamientos; en
el segundo nivel se sitúan el interés y la disposición por ofrecer un servicio rápido,
responsable, asequible, individualizado, comunicación adecuada; y el tercer nivel,
de un buen aspecto físico de la infraestructura y del personal así como una relación
favorable de costo beneficio.p15 (1).

El ofrecer atención de buena calidad siempre ha sido una meta tanto para los
gerentes como para los profesionales de salud los cuales diseñan programas y
estrategias que están procurando ofrecer mejor atención de calidad a más
personas. Las estrategias que se han planteado buscan unificar los esfuerzos de
las principales instituciones del sistema de salud, con el objetivo de desarrollar
criterios uniformes: este esfuerzo actualmente se lleva en un programa diseñado
para la mejora de la calidad de la atención que recibe la población en el país.

Los análisis sobre calidad de atención realizados por el sector salud se han centrado
en la relación existente entre el personal sanitario y el paciente en el acto médico y,
más concretamente, en la relación que se establece entre el médico y el paciente.
La calidad de atención es entendida casi exclusivamente como una responsabilidad

4
individual, pero no se han analizado las causas y consecuencias que conllevan
dichas responsabilidades individuales (no tratar adecuadamente al paciente, no
hablar su idioma, etc.), es decir, los aspectos sociopolíticos que las condicionan. De
manera que en esta investigación hemos incorporado tanto los aspectos
socioeconómicos como los políticos, culturales e ideológicos, a fin de poder analizar
cómo inciden en la calidad de atención que se presta en los servicios de salud.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) establece que uno de los objetivos

fundamentales de los sistemas de salud, es mejorar el nivel y la distribución del trato
adecuado a los usuarios de los servicios de salud, entendiéndose este término como
lo que sucede cuando los servicios de salud se diseñan y prestan, tomando en
consideración las expectativas y preferencias de los usuarios en aquellos aspectos
de su relación con los servicios de salud. (2)

El estudio se realizó en el centro de salud integral kara kara, ubicado en el municipio

de cercado departamento de Cochabamba, zona control y mitigación ambiental del
botadero, mediante solicitud de dirigentes de OTB y bloqueos de la población
lograron la construcción centro de salud kara kara y equipamiento con la alcaldía,
actualmente el centro de salud integral kara kara funciona las 24 horas del día con
una población de 32.699 habitantes. (3)

Este trabajo fue llevado a cabo por la motivación del responsable del servicio de
salud para determinar cuáles fueron los factores que influyen para obtener la
satisfacción del usuario al asistir al servicio, ya que existen reclamos verbales, sobre
la calidad de atención, con la finalidad de buscar la solución ante estos problemas
encontrados. Es con esas preocupaciones que se plantea la propuesta de
Investigación.

Este trabajo analizara los factores que se encuentran influyendo en la satisfacción

de los usuarios con los servicios de salud del centro de salud integral Kara Kara y

5
como esta se relaciona con la calidad de atención, con el propósito de identificar las
causas.

Contamos con los siguientes profesionales en el Centro de Salud Integral kara kara.
Son 44 profesionales y 14 personal operativo.

1: PERSONAL MÉDICO:

Especialista ginecóloga: 1

Médico general TGN: 7

Médico general ministerial: 6

Médico general contrato de alcaldía: 1

Total, de médicos: 15 profesionales

2: PERSONAL DE ENFERMERÍA:

Licenciadas en enfermería TGN 4

Licenciadas en enfermería ministerial 1

Auxiliar de enfermería TGN 8

Auxiliar de enfermería ministerial 1

Total, personal de enfermería 14 profesionales

3: PERSONAL DE ADMISIÓN:

Técnicos en estadísticas contrato de alcaldía 4

Total, de admisiones 4 profesionales

4: PERSONAL DE FARMACIA:

Licenciada en bioquímica TGN 1

6
Licenciada en bioquímica ministerial 2

Licenciada en bioquímica contrato de alcaldía 1

Total, de farmacéuticas 4 profesionales

5: PERSONAL DE LABORATORIO:

Licenciada en bioquímica TGN 1

Licenciada en bioquímica ministerial 1

Licenciada en bioquímica contrato de alcaldía 1

Total, de bioquímicos 3 profesionales

6: PERSONAL DE ECOGRAFÍA:

Dra. en ecografía contrato de alcaldía 1

7: PERSONAL DE RADIOLOGIA:

Técnico de radiología contrato de alcaldía 1

8: PERSONAL DE ODONTOLOGÍA:

Licenciadas en odontología TGN 2

9: PERSONAL DE MANUAL:

Sra. Manual TGN 3

10: PERSONAL DE LIMPIEZA:

Sra. De limpieza con contrato de alcaldía 6

11: PERSONAL DE GUARDIA:

Sr. Guardia contrato de alcaldía 2

12: PERSONAL CHOFER:

7
Sr. Chofer con contrato de alcaldía 3

1.2 JUSTICACION

La relación personal de salud – usuario externo es un aspecto fundamental para la

atención, y lograr una buena comunicación basada en la confianza.

La satisfacción del usuario con los servicios de salud que recibe y en especial con
la atención del personal de salud, es un objetivo importante del sistema de salud y
proporciona información sobre el éxito de personal de salud en cuanto a si alcanza
o no las expectativas del paciente. Es importante ofrecer al usuario una atención
que sea afectiva y se preocupe no solo por los problemas de salud, sino también
por las problemas personales y sociales.

La satisfacción del usuario, refleja calidad, siendo esta un elemento de vital

importancia, que da confiabilidad, credibilidad y prestigio tanto en la institución,
donde se brinda atención al usuario, por el personal de salud.

Es importante evaluar la satisfacción de los pacientes con la atención brindada por

el personal de salud, ya que es uno de los indicadores más utilizados para medir la
calidad de atención de los servicios de salud y los factores determinantes de
satisfacción o insatisfacción, tanto para quien lo reciba” el usuario”, como para quien
lo brinda “personal de salud”. (4)

El nivel de satisfacción del usuario es el resultado de un sin número de actividades

desarrolladas al interior de la institución, promoviendo a través de procesos y
procedimientos, el contacto de la persona con la organización en una permanente
comunicación que permita garantizar calidad de los servicios de salud dando apoyo
al proceso de evaluación y seguimiento del servicio.

Como consecuencia del alto volumen de pacientes y la necesidad de brindar una

atención rápida y oportuna, los trabajadores de salud se enfrentan a diario a
desempeñarse en un entorno exigente, tanto por los usuarios quienes demandan
8
una atención rápida, como la institución quien ofrecen los servicios en términos de
eficacia y eficiencia.

Eficacia y eficiencia para las empresas prestadoras de salud comprende todos los
recursos necesarios para desempeñar el logro de los objetivos previamente
establecidos, utilizados un mínimo de recursos: de esta manera asegurar La
satisfacción del usuario y construir aceptables niveles de eficiencia, calidad en los
servicios de atención para aumentar la satisfacción de los usuarios. (5)

Se ha reconocido también que las actuales modalidades de contratación de

personal de salud, la sobrecarga laboral, la falta de recursos humanos, recurso
material e infraestructura, equipamiento, limitación del acceso a cursos de
capacitación y actualización, restricción de acceso a fichas, generan un alto nivel de
insatisfacción del usuario.

La situación de precariedad laboral propia de los contratos (que suman un alto

porcentaje de los trabajares en salud) es considerado por parte de personal de salud
como una de las razones que explican la existencia de una buena calidad de
atención en el sistema público. Tanto por parte de la población como por el personal
de salud y los factores que influyen en que no se proporcione una buena calidad de
atención son los constantes cambios del personal de salud, sueldos bajos (algunos
por debajo del sueldo mínimo) y las difíciles condiciones laborales. Condiciones bajo
las cuales los contratos no tienen derecho a vacaciones, aguinaldos y ni tan siquiera
a enfermarse y ello pese a que cobran casi la mitad del salario del personal con
ítem. p 83. (6)

Según el personal sanitario. Los impedimentos para ofrecer una buena calidad de
atención al usuario no se resuelven mediante soluciones que estén a su alcance.
Consideran que son instancias superiores las que puedan y deben garantizar los
cambios necesarios del sistema de salud. La falta de insumos, ítems y personal

9
calificado son algunos de los elementos que destacan como obstáculo que impiden
ejercer la profesión en todas sus dimensiones p 79.

Los horarios de atención provocan que los usuarios deben hacer largas colas, para
obtener una ficha y ser atendidos. A ello se suma el corto tiempo que, a
continuación, se les dedica en la consulta médica. Por ejemplo, los usuarios hacen
cola desde las tres de mañana, son sometidos a bajas temperaturas y con el riesgo
de ser asaltados y enfermarse. p 8. (7)

Exponen una serie de preocupaciones que conciernen a las condiciones en las que
se encuentra la salud pública boliviana y su relación con las poblaciones. Hay que
analizar y reflexionar sobre la calidad de atención en salud, el Estado boliviano
nunca ha considerado entre sus objetivos prioritarios la mejora de la salud.
Actualmente, el porcentaje del PBI destinado a esta área es de un 6.1%. para
ampliación del sistema universal, Por tal motivo no llega a colmar la satisfacción del
usuario en nuestro país. (8)

La calidad en la prestación de los servicios de salud es sin duda una preocupación

en la gestión del sector, no solo por la aspiración a la mejora de las capacidades
institucionales, sino porque en el eje de todos los procesos se encuentra la vida de
las personas, cuya salud debe ser promovida y protegida. La calidad en la
prestación es condición de eficacia de los esfuerzos e intervenciones desplegadas
y garantía de seguridad y trato humano para cada uno de los usuarios.

La satisfacción del usuario constituye un elemento particularmente importante para

la evaluación de los servicios de salud. En primer lugar, es un resultado invaluable,
ya que está relacionada con el bienestar que la salud intenta promover; en segundo,
contribuye a una mejor atención porque es más probable que el paciente participe
de manera más efectiva; y, en tercero, la satisfacción y el descontento constituyen
juicios de valor de la persona sobre la calidad de la atención recibida. Por lo tanto,
se considera fundamental evaluar la satisfacción de los usuarios, ya que se asocia

10
de manera positiva y significativa con los resultados obtenidos con el servicio
proporcionado en salud. Además, la satisfacción del usuario influye en la utilización
y continuidad de los servicios de salud y en la capacidad de comprender y aceptar
el tratamiento. (9)

La satisfacción de los usuarios externos es el indicador más usado para evaluar la

calidad de atención en los servicios de salud y la encuesta SERVQUAL, es la
metodología más aceptada y utilizada por su validez y alta confiabilidad. El Dr.
Cabello, E (2009) valida y adapta la encuesta, para medir satisfacción de los
usuarios externos, luego de repetidos perfeccionamientos, fue sometido a un
proceso de validación, análisis de confiabilidad y revisión de su aplicabilidad y
utilidad mediante su aplicación en el terreno real. p4.

La evaluación nos permite, identificar las principales causas de insatisfacción del

usuario externo, para promover la implementación de acciones para la mejora
continua en los establecimientos de salud.

El juez de la calidad de atención es el usuario externo. La opinión de los usuarios

constituye el elemento clave para interpretación de la Calidad de Atención en los
Servicios de Salud. (10).

La insatisfacción de los pacientes, sigue siendo un problema del día a día; la falta
de personal de salud, falta de profesionales especialistas, falta de profesionales de
RX y Ecografía, falta de medicamentos e insumos, las historias clínicas no llegan a
tiempo a los consultorios, los resultados de laboratorio son muy lentos por falta de
personal de salud, los exámenes de laboratorio no cubren la demanda, porque
existen demasiados pacientes, todo esto trae una gran insatisfacción de los
pacientes no existe un trato digno al paciente, no pudiéndose brindar una atención
de calidad y calidez que requiere.(11)

11
1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

Cuáles son los factores que influyen en la satisfacción del usuario respecto a la
atención prestada por el personal de salud durante la asistencia médica en el centro
de salud integral kara kara en el mes de marzo a junio gestión 2019.

I.4 OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL:

Determinar los Factores que influyen en la satisfacción del usuario respecto a la

atención prestada por el personal de salud durante la asistencia médica en el centro
de salud integral kara kara en el mes de marzo a junio gestión 2019.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

1. identificar la satisfacción del usuario por la atención recibida en el centro de

salud integral de kara kara.
2. identificar los factores que influyen en la dimensión donde se encuentra
menor porcentaje de satisfacción del usuario.
3. identificar los factores que influyen en la dimensión donde se encuentra
mayor porcentaje de satisfacción del usuario

I.5 HIPÓTESIS:

Existe insatisfacción del paciente por la atención prestada del personal de salud
en el centro de salud Integral de kara kara.

12
 Capítulo 2

MARCO TEORICO

2.1 CONCEPTOS DE SATISFACCION DEL USUARIO:

Satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar

servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del usuario influye de tal
manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa. La
satisfacción del paciente es consecuencia de una buena calidad.

La satisfacción del usuario depende no solo de la calidad de los servicios sino

también de sus expectativas. Está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden
sus expectativas. Si sus expectativas son bajas o si tiene acceso limitado a
cualquiera de los servicios, puede ser que este satisfecho con recibir servicios
relativamente deficientes. (12).

2.2 Nivel de satisfacción:

Satisfacción
Se entienden que la satisfacción del paciente se concreta en la suma de los factores
de satisfacción con la competencia profesional de los trabajadores de la salud,
relacionada con sus cualidades personales para interactuar p20.
Se definen diez factores de primer orden que engloban la satisfacción del paciente.
Son ellos: La accesibilidad de los servicios, la disponibilidad de los recursos, la
continuidad de los cuidados, la eficacia de los cuidados, el costo de los servicios, la
humanización de los servicios, la información al paciente, el acceso a la información,
la competencia profesional del trabajador de la salud y el entorno terapéutico p21.
(13).

Ríos J, Ávila T. en su trabajo de investigación titulado “Algunas consideraciones en

el análisis del concepto: satisfacción del paciente” concluye que cuando se dice

13
medir la satisfacción deben tenerse en cuenta los siguientes aspectos: Identificación
de las dimensiones de la satisfacción que se quieran evaluar. Selección de las
preguntas (ítems) adecuadas. Métodos que se seguirán para la cuantificación de
las dimensiones seleccionadas. Criterios de confiabilidad y validez de las medidas.
Por otro lado, cuando se elaboren encuestas de satisfacción del paciente, deberán
considerarse detenidamente los siguientes aspectos: Los objetivos del estudio; las
dimensiones y/o áreas a explorar; los instrumentos validados para el contexto; el
número máximo de preguntas que se considere prudente realizar a los pacientes;
el medio para su diligenciamiento (correo, teléfono, entrevistador, etc.); El momento
para su diligenciamiento; el tamaño de la muestra seleccionada. Adicionalmente
debe tenerse en cuenta que la satisfacción del paciente es un indicador consistente
y suficiente para la evaluación de la calidad de los servicios de salud, que aportará
información valiosa acerca de cómo es vivido por el paciente el encuentro con los
diferentes servicios que conforman el hospital, el centro de salud, la consulta
externa, etc. Pues debe considerarse como un indicador necesario y deseable en la
atención a la salud, y su contribución es esencial para la retroalimentación del sector
salud de nuestro país, al aportar datos sobre la aceptación individual y colectiva de
los servicios que brinde p23. (14).
2.3 Satisfacción del usuario externo:

El usuario externo es aquella persona que acude a un establecimiento de salud para

recibir una atención de salud de manera continua y con calidad, en el contexto de
familia y comunidad.

La satisfacción del usuario externo es el grado de cumplimiento por parte de la

organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en
relación a los servicios que esta le ofrece.

14
La satisfacción del paciente es el grado en que la atención prestada cumple con sus
necesidades y expectativas; es la diferencia entre lo que el paciente espera recibir
de la atención y la percepción del servicio que recibió.

La necesidad se relaciona con la percepción que tiene cada persona respecto a su

estado de salud, que puede no coincidir con la visión que otro individuo tenga de
ella. Esta necesidad puede o no convertirse en demanda y dar lugar a la búsqueda
de atención de la salud. En el transcurso de esta búsqueda de atención, el paciente
establece mejores o peores vínculos con el personal que lo atiende, genera
esperanzas, frustraciones, soluciona o no el problema por el que vino.

Sin embargo, puede no solucionar su problema y estar satisfecho con la atención

que recibió o al contrario superar su problema y estar disconforme con la atención.

Uno de los errores más frecuentes en la práctica es dirigir la atención médica a

satisfacer las necesidades de salud, dejando de lado las demandas y preferencias
del paciente. La clave para garantizar una excelente calidad de servicio, se basa en
igualar o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes.

La satisfacción puede referirse como mínimo a 3 aspectos diferentes: organizativos

(tiempo de espera, ambiente, etc.); atención recibida y su repercusión en el estado
de salud de la población, y trato recibido durante el proceso de atención por parte
del personal implicado.

Es este sentido la satisfacción del usuario es el aspecto fundamental de medición

de la calidad e implica una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la
comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio y
está subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales,
culturales, necesidades personales y la propia organización sanitaria. Estos
elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas personas y
para la misma persona en diferentes circunstancias. p4

15
Frecuentemente se valora con encuestas de opinión que consideran como
principales aspectos: el resultado clínico, el ambiente en que se desarrollan los
cuidados y las relaciones interpersonales con los profesionales que brindan la
atención, estando directamente relacionadas con las expectativas previas de los
pacientes. De este modo, la satisfacción del usuario se consolida como una forma
de evaluar la calidad de la atención médica. p14.

Según la Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos del Ministerio de Salud,

los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la atención
de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella cuando participan en
las encuestas. La satisfacción del usuario expresada en entrevistas y encuestas, no
significa necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las
expectativas son bajas.

Asimismo, es posible que el paciente diga estar satisfecho porque quiere complacer
al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro debido a
las normas culturales en contra de las quejas o porque responden positivamente a
la palabra “satisfecho”.

Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas,

pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho,
reducir la calidad de atención.

Los usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados

porque creen, erróneamente, que constituye buena calidad; en respuesta a tales
exigencias, ha habido casos de médicos que han recetado medicamentos
innecesarios para satisfacerlos.

El orientar a los usuarios e informar al público respecto a lo que constituye la

atención apropiada suelen ser aspectos importantes en la prestación de servicios
de buena calidad.

16
Los establecimientos de salud deben contar con mecanismos de escucha al usuario
y un sistema eficaz de gestión de sus quejas y sugerencias. La voz, opinión y
sugerencias del usuario pasa a ser el foco de la atención en el marco del desarrollo
de deberes y derechos en salud tanto de proveedores de servicios como de usuarios
externos. p15.

En la actualidad, el paciente adquiere un rol activo, aumentando su papel en las

decisiones sanitarias, actuando como productor del servicio, ya que se considera
tanto al médico como al paciente participantes activos del servicio; es decir que la
atención sanitaria requiere de la combinación de la contribución del paciente y del
prestador del servicio.

Los pacientes han tomado conciencia del protagonismo que tienen en la prestación
del servicio, exigiendo información clara y comprensible, y respeto a sus decisiones
en lo que concierne a su vida. Los pacientes mejor informados, dejan su actitud
pasiva y de obediencia para tener un rol más activo en la toma de decisiones.

Reciben abundante información relacionada con la salud a través de distintos

medios de comunicación; esto aumenta sus conocimientos y genera reclamos al
sistema de salud exigiendo utilizar el mejor tratamiento disponible de acuerdo a sus
necesidades. Este mayor acceso y conocimiento por parte de los pacientes no está
exento de riesgos: muchas veces se altera la relación médica/paciente al cuestionar
en demasiados los conocimientos o consejos de los médicos, o generar
expectativas excesivas en tecnologías o tratamientos de escasa efectividad. La
responsabilidad de la salud debe ser compartida entre el médico y el paciente,
basados en el respeto mutuo y el trabajo en forma colaborativa; el médico debe
ayudar al paciente a distinguir entre información correcta e información incorrecta,
y éste debe decidir después que aquél le ha explicado las distintas opciones. (15)

2.4 Evaluación de la satisfacción:

17
la satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios, no
obstante, resulta difícil evaluarla; los métodos y las medidas para la recolección de
datos suelen influir en las respuestas del usuario. Los usuarios en los
establecimientos de salud, por lo general, aceptan la atención de salud sin quejarse
y hasta expresan satisfacción por ella, cuando participan en encuestas.

La satisfacción del usuario, expresada en entrevistas y encuestas, no significa

necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las expectativas son
bajas. Las encuestas, son el medio más empleado para conocer la satisfacción de
los usuarios con los servicios recibidos, midiendo el parecer de los que han recibido
asistencia; pero no representa la opinión general de la comunidad sobre el sistema
sanitario, las encuestas más utilizadas en los servicios de salud son las de
satisfacción realizadas tras la realización del proceso de atención p25. (16).

2.5 Satisfacción Humana:

MINSA (2011) referida a los derechos al aspecto interpersonal de la atención, y que
a su vez tiene las siguientes características:
Respeto a los derechos, a la cultura y a las características individuales de la
persona; Información completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario o por
quien es responsable de él o ella.
Amabilidad, trato cordial, cálido y empático en la atención.
Ética, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los principios ético
que orientan la conducta y los deberes de los profesionales y trabajadores de la
salud. p30. (17).
2.6 Satisfacción Técnico-Científica:

MINSA (2011), para el Ministerio de Salud, la dimensión Técnico-Científica está

referida a los aspectos científico-técnicos de la atención, cuyas características
básicas son:

18
Efectividad, referida al logro de cambios positivos (efectos) en el estado de salud
de la población; Conseguir mejoras en la salud, mejorando el impacto de la
morbimortalidad sobre un grupo poblacional definido.
Eficacia, referida al logro de los objetivos en la prestación del servicio de salud a
través de la aplicación correcta de las normas técnicas y administrativas. Medida en
que son alcanzados los resultados deseados en casos individuales.
Eficiencia, uso adecuado de recursos estimados para obtener los resultados
esperados;
Continuidad, prestación ininterrumpida del servicio, paralizaciones o repeticiones
innecesarias.
Seguridad, la forma en que se prestan los servicios de salud determinada por la
estructura y los procesos de atención que buscan optimizar los beneficios y
minimizar los riesgos para la salud del usuario. p38. (18)
2.7 Satisfacción de Entorno de la Calidad:

MINSA (2011), según el Ministerio de Salud, la dimensión del entorno de la calidad

está referida a las facilidades que la institución dispone para la mejor prestación de
los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y
sostenibles. p31.
Implica un nivel básico de comodidad, ambientación, limpieza, orden, privacidad y
el elemento de confianza que percibe el usuario por el servicio. p42.
De acuerdo con el Ministerio de Salud, el espacio del tratamiento de la calidad se
refiere al otorgamiento de facilidades que la entidad pública propia del sector, brinda
con el objetivo de mejorar las prestaciones de los servicios médicos y propiciar un
incremento. Además, implica percepción de los usuarios sobre los costos que deben
asumir en el marco de la razonabilidad y sostenibilidad que los usuarios reciban
niveles elementales de comodidad, limpieza, ambientación y otros elementos de
confianza. p23(19).
2.8 Concepto de calidad:
19
La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas
en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, satisfacción de
los usuarios se logra cuando se cumplen sus expectativas con servicios de calidad;
es decir, para satisfacer a los usuarios es necesario conocer bien sus expectativas
con el fin de ofrecerles servicios de calidad adaptados a tales expectativas.

La calidad de la atención incluye generalmente dos grandes aspectos: la

satisfacción del paciente y sus familiares con el trato que reciben, y la calidad con
la que se aplica la tecnología médica y se evitan sus indeseables efectos
colaterales. p 21 (20).

Calidad es definida como una filosofía entendidos como un proceso sistémico

permanente y de mejoramiento continuo, de alto valor agregado, que superen las
necesidades y expectativas del cliente y la comunidad en la cobertura, estrategia e
impacto de los servicios de salud en donde la satisfacción del usuario constituye el
principal elemento en la dimensión de resultado de la atención.
La calidad de atención se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo de las
necesidades del paciente más alto de los que la espera. Es satisfacer las
necesidades del cliente de manera consciente en todos los aspectos. La calidad
implica la constancia de propósito, consistencia y adecuación de las necesidades
del paciente, incluyendo la oportunidad y el costo de servicio. (21)

La calidad debe entenderse como el grado en que los servicios mejoran los niveles
esperados de salud, de manera congruente con las normas profesionales y con los
valores de los pacientes.
La calidad de la atención salud se define como otorgar atención oportuna al usuario
conforme a los conocimientos y principios médicos vigentes, para satisfacer las

20
necesidades de salud y las expectativas del usuario, del prestador de servicios y de
la institución. p24(22).

Calidad y nivel de satisfacción son términos muy relacionados, principalmente por

la dinámica que existe entre la oferta y la demanda de un servicio. “La calidad de un
servicio de salud se refiere a proporcionar al paciente un servicio que exceda
constantemente sus expectativas y necesidades, reduciendo el desajuste entre el
servicio que los pacientes y La calidad de un servicio sanitario es evaluada por la
medición del grado de satisfacción del usuario p 28.

En cuanto a los temas relacionados con la calidad de la atención de la salud, nos

llama la atención todo aquello que, el Dr. Avedis Donabedian, supo conceptuar
acertadamente sobre este tema. Es conocido fundador del estudio de la calidad de
la atención a la salud y especialmente por sus diversos conceptos o pilares sobre la
calidad. Aunque se habla de diversos modelos y metodologías para mejorar la
calidad, lo más efectivo continúa siendo la determinación de los líderes y
responsables de conducir los servicios. Es importante resaltar su determinación
conceptual y la validez de sus postulados, al referir que “cualquier método o
estrategia de garantía de calidad que se aplique será exitosa”.
W Esta es una definición, aunque consideramos bastante extensa, es muy
completa, porque nos permite realizar un análisis ulterior de su contenido.
La definición expresa tres conceptos que estimamos de vital importancia: El primero
que calidad “es la totalidad de funciones, características o comportamientos de un
bien o servicio”. No hay calidad que se pueda medir por solamente la apreciación o
el análisis de alguna de las partes constitutivas del servicio recibido. La calificación
se hace con carácter integral, es decir, evaluando “todas las características,
funciones o comportamientos”. El segundo concepto que deseamos destacar,
(porque lo consideramos de suma importancia), es que “se considera un bien o un
servicio con calidad cuando logra su fin, que es satisfacer las necesidades de los
consumidores”. Aquellos que no lo logra, no se consideran que son de calidad.
21
Cliente que no sale satisfecho de un consultorio de un médico, no percibirá que fue
atendido de buena manera (como a él le hubiera gustado, habiendo satisfecho sus
expectativas) no habrá recibido una atención “de calidad”.

El profesional de la salud podrá creer que trabajó calificadamente, pero si no

satisfizo las necesidades del paciente, éste no lo volverá a buscar por sobre todos
los demás. Lógicamente que, ante una menor percepción de haber sido atendida
adecuadamente, la persona estará convencida que no recibió calidad, habrá menos
satisfacción y más desagrado. El tercer elemento fundamental de la definición es
que la calidad es un concepto subjetivo, ya que lo que para una persona es bueno,
para otra inclusive puede ser considerado como “de mala calidad”. El grado de
exigencia depende de una serie de circunstancias siendo fundamentalmente
aquellas de orden cultural, social y económico. En salud sabemos que las personas
de bajo nivel social se conforman con ser atendidos por el profesional, no
importándoles en muchos casos, tener que sufrir largos períodos de espera y que
le sean otorgadas citas muy espaciadas y otras circunstancias que no son
aceptadas por personas de otro nivel quienes están acostumbradas a otro tipo de
atención y que, por ende, exigen más. El concepto de calidad para ambas,
simplemente es diferente. p25. (23).
La dimensión interpersonal es lo que se ha dado en llamar la «calidez» de la
atención, es decir, el respeto al paciente como ser humano integral y la búsqueda
de su plena satisfacción. Como puede verse, una mejor calidad de los servicios
significa mayor salud y bienestar para los individuos y las poblaciones. p26.

En el área de la salud la calidad se ha definido en muchas formas, desde la

perspectiva de salud pública, la calidad significa ofrecer mayores beneficios a la
salud, con la menor cantidad de riesgos a la salud, a la mayor cantidad de personas,
dados los recursos disponibles. No obstante, otros definirían la calidad
principalmente como el hecho de cubrir los deseos del cliente.
22
El otorgar prioridad máxima al usuario es clave para mejorar la calidad de los
servicios de la mayoría de los esfuerzos para mejorar la calidad en el campo de la
salud se han enfocado en la prestación de servicios y en otros factores relacionados
con los suministros. La satisfacción del usuario es un indicador importante de la
calidad de servicios. p27. (24).
En los servicios de salud centrados en el usuario, el usuario es lo primordial en todo
momento de la planeación, implantación y evaluación de la prestación de servicios.
El usuario es el experto con respecto a sus propias circunstancias y necesidades.
Asimismo, los servicios centrados en el usuario continúan valorando la pericia de
los profesionales de la salud. Los prestadores de servicios poseen habilidades y los
conocimientos especializados para ayudar al usuario a tomar decisiones
informadas, para garantizar la seguridad del usuario y para mantener la calidad
técnica de atención.
DONABEDIAN después de treinta años de trabajo, continúa haciendo propuestas
no sólo para definir, sino para medir y evaluar la calidad de la atención médica. Una
de las últimas propuestas que intenta concluir todo lo ya mencionado, define a la
Calidad como la obtención del máximo beneficio para el usuario mediante la
aplicación del conocimiento y tecnología más avanzada tomando en cuenta los
requerimientos del paciente, así como las capacidades y limitaciones de recurso de
la institución de acuerdo con los valores sociales imperantes.

La calidad se ha definido en el área de los servicios personales, donde es posible

apreciar la relación entre su producción y la satisfacción de necesidades, sea esto
en el ámbito individual como en el social; y se ha hecho énfasis en el señalamiento
de que se trata de un atributo que puede ser poseído en diferentes grados de
acuerdo a normas establecidas, por lo que es susceptible de someterse al proceso
administrativo al tratarse de algo objetivo y por lo tanto medible.

23
Una de las principales dificultades para medir la calidad desde el punto de vista de
la satisfacción radica justamente en la indeterminación de este concepto, que
procede de una naturaleza subjetiva y contextual. La mayoría de los autores
coincide en que la satisfacción es un fenómeno determinado por los hábitos
culturales de los diferentes grupos sociales y, por lo tanto, varía según el contexto
social. Carr-Hill probó que la satisfacción con la atención en salud está influenciada
por el grado en que la actuación de los profesionales de la salud se corresponde
con la expectativa del paciente. Asimismo, la calidad de atención sanitaria es un
concepto que depende de las características de los pacientes, varía con la edad, el
sexo, el nivel educativo y socioeconómico y los cambios del estado de salud; y que
su percepción varía considerablemente cuando su situación de salud es grave o
está en etapa de recuperación. Además, las características de los pacientes influyen
en la actitud de los profesionales, lo cual repercute en la satisfacción de la población.

En general, la revisión documental mostró que hay al menos tres aspectos que
consideran los pacientes para la valoración de la satisfacción de la calidad de
atención sanitaria: el aspecto instrumental (aplicación de los conocimientos técnicos
y capacidad de resolver los problemas), el expresivo (comportamiento respecto a
los aspectos afectivos de la relación) y la comunicación (dar y recibir información y
esperan el servicio que ellos reciben. p13(25).

Calidad de atención en salud “Otorgar atención médica al usuario, con oportunidad,

competencia profesional y seguridad, con respeto a los principios éticos de la
práctica médica, tendente a satisfacer sus necesidades de salud y sus
expectativas”. Desde el enfoque de la salud pública, la calidad de la atención incluye
cobertura de la población, disminución de la morbilidad, disminución de la
mortalidad e incremento en el tiempo y calidad de vida. Es relevante la desaparición
y control de las enfermedades prevenibles por vacunación, la disminución de las
secuelas y la prevención y rehabilitación de las discapacidades. p32.

24
Una atención con calidad debería concluir invariablemente con la satisfacción de los
usuarios (pacientes y familiares), con los resultados de la atención y con la calidad
de los servicios recibidos. Para lograr esta satisfacción debe tenerse en cuenta la
accesibilidad de los servicios, la oportunidad de la atención, en cuanto a tiempos de
espera y diferimientos; la congruencia de las instalaciones con los servicios que se
requiere otorgar; la suficiencia y capacidad profesional del personal, con el nivel de
atención que se requiere otorgar y la suficiencia de los recursos materiales para
otorgarla. El usuario espera que la atención no sea interrumpida, que el trato sea
personalizado y amable y el mobiliario cómodo, y, sobre todo, que se satisfagan sus
necesidades de salud. p33.

Un elemento fundamental para que los servicios se puedan otorgar con calidad es
la satisfacción de las expectativas del trabajador con el desempeño de su trabajo,
en función de que disponga de los recursos para otorgar la atención con calidad, de
que se le otorgue el reconocimiento que corresponda, que la remuneración sea
congruente con la magnitud, calidad y complejidad del trabajo realizado; que existan
oportunidades para su capacitación y superación, posibilidades de ascenso en
función del servicio civil de carrera y de que exista seguridad en el puesto. Los
propósitos de una atención de calidad deberán guardar una estrecha congruencia
con la misión y la visión de la institución y del servicio; estos propósitos deberán
estar centrados en el paciente y dirigidos a satisfacer sus necesidades de salud,
sus expectativas y ser congruentes con las circunstancias del entorno. p34.
Es necesario tener en cuenta que, en la prestación de los servicios médicos, el
“cliente” es parte integrante del proceso de atención y, por lo tanto, su satisfacción
con los servicios médicos recibidos no estará únicamente en los resultados
obtenidos, sino también en el proceso mismo de la atención y en la participación del
cliente.

25
El “Sistema de Evaluación Integral de las Unidades Médicas” ha evolucionado hacia
el Sistema de Evaluación y Mejoramiento Continuo de la Calidad de la Atención
Médica. Sobre estas bases se debe alinear los procesos hacia el logro de una
atención centrada la satisfacción de las necesidades de salud del paciente y sus
expectativas, partiendo de la política de otorgar la atención médica con competencia
profesional, con seguridad para el paciente y con apego a los principios éticos de la
práctica médica p36.

Para lograr los objetivos previstos se propone retomar el Sistema de Evaluación y

Mejoramiento Continuo de la Calidad de la Atención Médica, que ha sido aplicado
con éxito anteriormente en la institución. Los cambios en la gerencia han adoptado
el concepto “calidad” como el elemento primordial para lograr una gestión exitosa
de las empresas, y si de calidad del servicio se habla, durante las últimas décadas
esta se ha convertido en un área de especial interés para los investigadores y
gerentes debido al impacto que generan en el desempeño de los negocios, la
reducción de los costos, la lealtad del cliente y la rentabilidad.
Esta visión de gerencia considera que otorgar prioridad máxima al cliente, es decir
el usuario externo, es la clave para mejorar la calidad de los servicios; ya que este
conoce mejor que nadie de sus necesidades. También considera necesario cubrir
los deseos y las necesidades del personal que provee los servicios, es decir los
usuarios internos, valorando sus habilidades y conocimientos especializados ya que
es este la garantía para que el usuario externo tome las decisiones adecuadas.
Bajo ese enfoque, al campo de la salud, el MINSA reformuló sus lineamientos de
política para llevar a cabo un proceso de cambios en la forma de trabajar, en la que
la persona, principalmente el usuario externo, se convierte en la razón de ser de la
existencia de los establecimientos de salud.

Desde 1993, como estrategia de “garantía de la calidad” de los establecimientos de

salud se ha impulsado las acreditaciones; tal es así que el año 1996 se conformó el
26
Sistema de Acreditación de Hospitales y con el apoyo de la cooperación
internacional, durante toda la década de los 90’, se desarrollaron diferentes
esfuerzos en busca de la mejora de la calidad con orientación a la satisfacción del
usuario externo p14. (26).

La Calidad, como la valoración de la utilidad de un producto o servicio, que cumple

con los fines que tiene recomendados y produce sensaciones placenteras estaría,
entonces, aunque no perfectamente, si altamente correlacionada con la Satisfacción
del usuario. Existen, ergo, tres tendencias al respecto: la Satisfacción como
antecedente de una percepción de Calidad, la Calidad como base para la
Satisfacción y la Calidad como causa y consecuencia de la Satisfacción.
La Satisfacción del cliente es, entonces, de importancia fundamental como medida
de la Calidad de atención, toda vez que da información sobre el éxito del proveedor
en alcanzar las metas fijadas y las expectativas sobre las cuales la última autoridad
es el cliente p30.
En la actualidad se entiende por calidad, como la satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente, esta definición por si sola es amplia y subjetiva, por lo que
se pueden encontrarse inconvenientes. En lo que se refiere a la calidad de los
servicios de salud, en la literatura especializada existen numerosas definiciones, y
ellas hacen referencia a la capacidad que, con distinto grado, puede tener una
organización para satisfacer las necesidades de los consumidores de los servicios
de salud. En el caso de la calidad percibida, la comparación se realiza con
expectativas más próximas a lo que el paciente desearía que sucediera, y estas
expectativas se forman durante experiencias previas a la recepción de esos
servicios sin requerir necesariamente la experiencia del paciente, por lo que se le
considera una evaluación más estable.

A nivel mundial el concepto de calidad ha tenido muchas y variadas en lo que se

refiere específicamente a los servicios de salud la más aceptada es la de Avadis
27
DONABEDIAN que dice “La calidad de la atención médica consiste en la aplicación
de la ciencia y la tecnología médica en una forma que maximice sus beneficios para
la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por
consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el
equilibrio más favorable de riesgos y beneficios para el usuario”

En la atención de los usuarios se debe mantener un alto estándar de satisfacción

del paciente, para ellos se hicieron alianzas estratégicas entre el MINSA y las
principales entidades prestadoras de servicio de salud, lo que dio como resultado
que se mejore de manera efectiva la atención y sobre todo la satisfacción de los
pacientes. Hay mucho que hacer en ese aspecto, pero eso se va a lograr con
políticas de salud clara y consecuente, con buen manejo del gasto y la mejora de
infraestructura en los centros de atención p27.

También se ha descrito que el usuario de los servicios de salud tiene tres niveles de
necesidades respecto a la calidad los cuales son: El primer nivel es el de las
necesidades o expectativas básicas en el cual los pacientes esperan que la
asistencia sea fiable, revestida de competencia, cortesía, educación, honestidad,
credibilidad, seguridad y con resultados adecuados a los tratamientos. El segundo
nivel se sitúa el interés y la disposición por ofrecer un servicio rápido, responsable,
accesible, con atención individualizada, adecuada comunicación y una implicación
personal en los aspectos humanos del cuidado. El tercer nivel es el de la buena
apariencia física de las instalaciones y del personal, así como una relación costo-
beneficio favorable.
DONABEDIAN. A. (1999) observó 2 dimensiones: una, dimensión técnica,
representada por la aplicación de conocimiento y técnica para la solución del
problema del paciente y una dimensión interpersonal que alude a la relación
personal que se establece entre el proveedor del servicio y el receptor del mismo.
Dentro de la 2ª dimensión podemos incluir una tercera dimensión de las
28
comodidades, o sea, condiciones del ambiente físico. En la atención de la salud al
referirse a la “satisfacción del paciente” el usuario puede salir satisfecho de la
atención médica recibida, pero el problema de su salud, no ha sido resuelto, quiere
decir que la percepción de la calidad que tiene el prestador del servicio es diferente
a la del usuario. (28).
2.9 Medición de la calidad:
La complejidad de medir la calidad del servicio en los establecimientos de salud es
evidente por las características y los variados componentes lo mismo que le da
connotaciones diferentes. Sólo la experiencia del usuario puede decidir si los
servicios de cuidado de salud manifiestan calidad. Sin embargo, hay ciertos factores
que influyen el servicio esperado como son:
 La comunicación entre las personas: la opinión que se forma un paciente
muchas veces depende de lo que oye decir de los otros pacientes o
familiares.
 Las necesidades personales: lo que puede esperar un paciente depende
de las características y circunstancias personales de cada cual.
 Experiencias previas: los pacientes que en ocasiones anteriores han
utilizado un servicio no tienen las mismas expectativas que los pacientes que
nunca lo han hecho.
 Comunicación externa: la propaganda mediante el uso de mensajes
directos e indirectos.

Otra dificultad para medir la calidad del servicio es que la naturaleza del desempeño
diverge de una transacción a otra. Esta heterogeneidad puede ocurrir porque el
servicio es brindado por diferentes médicos, enfermeras y personal general a una
gran variedad de pacientes con necesidades y expectativas diferentes.
La variación entre las personas que dan servicios de salud puede deberse a su
adiestramiento, experiencias, habilidades personales y personalidad. Las
necesidades de los pacientes varían entre personas y entre visitas. Las necesidades
29
y los niveles de desempeño también pueden ser influenciados por factores como la
estación del año, el día de la semana y la hora del día. La interacción entre el
personal del hospital, los pacientes y factores de tiempo pueden combinarse en un
número infinito de maneras que afectan la calidad del servicio prestado.
Joan Kahn, fija como principios básicos de la medida de la calidad los siguientes:
a.- No se puede garantizar la calidad sin determinar previamente como vamos a
medirla, por eso existe el principio “No se puede garantizar, lo que no se puede
medir”.
b.- La mejor forma de medir la calidad es mediante la selección de criterios, que,
colectivamente lo representen y medirlos mediante un método objetivo, estos
métodos deben tender a la fiabilidad y a la validez.
c.- Los métodos de medición de calidad deben de tener siempre presente la
satisfacción del usuario.
Medir y responder a todo lo concerniente a la satisfacción del paciente brinda
resultados beneficiosos tales como: aumenta las ganancias, aumenta el mercado
compartido, mejora la retención de los pacientes, aumenta las preferencias y
recomendaciones de los pacientes hacia familiares y amigos, además aumenta la
eficiencia y productividad, lo que mejora la satisfacción del paciente; ayuda a la
realización personal y profesional del personal de las instalaciones hospitalarias
ayuda a la continuidad del cuidado; reduce la duración de la consulta, reduce el
riesgo de negligencias e impericia por parte de los profesionales de la salud p30(29).

La calidad de atención en salud una responsabilidad ineludible del Estado, el

Ministerio de Salud, a través del Área de Calidad y Auditoria en Salud, ha
identificado la necesidad de conocer la satisfacción de los usuarios, que acuden a
los servicios de salud para recibir atención. En ese sentido, ha diseñado la presente
Guía Metodológica con instrumentos que permitan medir la satisfacción de los
usuarios externos de los establecimientos de salud de primer nivel de atención, con
el propósito de conocer su grado de satisfacción a fin de contribuir a que las
30
propuestas de mejora de la calidad de atención, respondan a situaciones reales y
al mejor entendimiento de las necesidades de los usuarios e impacten positivamente
en la calidad de los servicios de salud.
En este documento visualizamos la integralidad de la atención como “un todo” que
contempla la persona y su relación de armonía con la familia, comunidad, Madre
Tierra, cosmos y el mundo espiritual, para desarrollar procesos que mejoren la
atención de salud.
La aplicabilidad de esta guía en todos los establecimientos de salud del Estado
Plurinacional de Bolivia, de acuerdo a los resultados obtenidos, permitirá establecer
estrategias Nacionales, Departamentales y locales para mejorar la calidad de
atención de manera integral en la población boliviana y por ende nos permitirá
fortalecer la “Calidad de Atención de los Establecimientos de Salud” basada en los
principios conceptuales del PRONACS que establece que la “Calidad es hacer lo
correcto, de forma correcta y de inmediato p13(30).
Los conceptos de calidad y satisfacción se encuentran en el centro del debate de
las investigaciones de los servicios de salud. La faceta más interesante que afrontan
hoy los investigadores es la interacción entre la calidad, la satisfacción y el valor.
Nuestro trabajo se enmarca en dicha línea y analiza las relaciones causales de la
calidad esencialmente en los centros de salud integrales y hospitales públicos con
la satisfacción de los pacientes y acompañantes. (31)

El Ministerio de Salud a través de la Dirección General de Salud de las Personas

aprueba la Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo
en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo, con la finalidad de
contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario
externo para la implementación de acciones para la mejora continua en los
establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, basados en la satisfacción
del usuario externo; utilizando para ello el instrumento de SERVQUAL (Quality

31
Service) que se utiliza para determinar el nivel de satisfacción con la calidad del
servicio que se brinda al usuario. Es una herramienta desarrollada por A.
Parasuraman y colaboradores, quienes sugieren que la comparación entre las
expectativas generales de los usuarios (clientes, usuarios, pacientes, beneficiarios)
y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede
constituir una medida de la calidad del servicio, que fue modificada para su uso en
los establecimiento de salud; la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y
22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la
Calidad.

Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se

ofreció y pactó. Preguntas del 01 al 05 Capacidad de Respuesta: Disposición y
buena voluntad de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido y
oportuno. Preguntas del 06 al 09.

Seguridad: Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia

en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Preguntas del 10 al 13.

Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el

paciente y atender según características y situaciones particulares. atención
individualizada. Preguntas del 14 al 18.

Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento,

apariencia del personal y materiales de comunicación. Preguntas del 19 al 22. (32).

2.10 Actividades básicas para la garantía en calidad:

Para brindar buena atención al paciente a lo largo de su evolución debemos

proponer actividades básicas para llegar a su entera satisfacción.

Definir la calidad significa desarrollar expectativas o estándares de calidad, así

como diseñar sistemas para producir atención con calidad.

32
Medir la calidad consiste en documentar el nivel actual de desempeño o de
cumplimiento de los estándares esperados, incluyendo la satisfacción del paciente.
Mejorar la calidad es la aplicación de los métodos y herramientas de mejoramiento
de la calidad para cerrar la brecha entre los niveles actuales p29.
los niveles esperados de calidad, a través de la identificación de las deficiencias
del sistema, con el fin de mejorar los procesos de atención de salud. Se debe
evaluar periódicamente para asegurar la Garantía de Calidad.
Evaluar la calidad de la atención médica se debe comenzar por conocer los
resultados o el impacto sobre las personas.
El resultado final de las acciones de los servicios de salud sobre la población objeto
de lo mismos se define como efectividad.
Para conocer la efectividad de un servicio se debe de conocer la situación de salud
de la población y su necesidad, antes y después de efectuar las acciones.
La efectividad se refiere a indiferencias entre la situación de salud antes y después
de la prestación de los servicios en un periodo dado.
Es muy útil el análisis de efectividad para lo que es la planeación de los servicios de
salud. Desde luego la efectividad está muy relacionada con lo que respecta a una
buena cobertura de atención y a la eficacia.
La eficacia se mide en términos del resultado deseable o del propio objetivo del
servicio, así si el objetivo es curar a los pacientes nuestra variable para medir la
eficacia será “pacientes curados”, desde luego que la eficacia está determinada por
dos factores principales: factores externos (características del ambiente social,
económico y de la persona) y la calidad. Frecuentemente se confunde el término de
eficacia o efectividad, la eficiencia no es más que la relación entre los resultados
logrados o los productos producidos con los insumos utilizados. p 28, 29 “(33).

Sauceda Valenzuela al 2010. Señala que se han documentado varios factores que
afectan en la calidad y la satisfacción del usuario: el tiempo excesivo de espera,
trato del personal de salud, deficiente información, etc. Otros factores que afectan
33
largo tiempo de espera, las fichas limitadas por falta de personal de salud y cuando
se termina las fichas el usuario se regresa a su domicilio sin recibir atención médica.
El resultado de una mala atención se traduce insatisfacción del paciente, esto puede
ocasionar el desapego al tratamiento y al médico, el paciente evita acudir a la unidad
o se atiende en otra, lo que podría agravar la salud, afectar la productividad laboral
o de impactar negativamente en la economía del usuario. p8(34).
“Figueroa (2013), uno de los problemas que afecta a la calidad de servicio, que
brindan los hospitales públicos, es la falta de motivación, que reciben actualmente
los profesionales y trabajadores del sector salud, ya que la misma debe estar en
relación con la importancia labor que realizan diariamente, que es el de salvar vidas
humanas. (35).

Según Pizzo ( 2013) habito desarrollo por una organización para interpretar las
necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerlos, en consecuencia, un
servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportunidad, seguro y
confiable, aun bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el
cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y
eficacia, sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia
mayores ingresos y menores costos para la organización. (36)

La Guía metodológica para evaluar la satisfacción de los usuarios externos en

Establecimientos de Salud de Primer Nivel de Atención, visualiza la integralidad de
la atención en salud como “un todo” que contempla la persona y su relación de
armonía con la familia, comunidad, para desarrollar procesos que mejoren la gestión
y atención de salud.

En ese sentido, contribuye a fortalecer la “Calidad de Atención de los

Establecimientos de Salud” basada en los principios conceptuales que establece
que la “Calidad es hacer lo correcto, de forma correcta y de inmediato. p14(37).

34
MINSA (2011), según la ley general de la salud N° 26842 aprobado con RM. 527-
2011/ señala que, la satisfacción del usuario es de fundamental importancia como
una medida de la calidad de atención, porque proporciona información sobre el éxito
del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del mismo. Los resultados
obtenidos deben desencadenar tanto programas o proyecto de mejora continua de
los procesos, que incorporen acciones de los monitorios y seguimiento, así como
proyectos de investigación como aportes al conocimiento y mejora de calidad p8.
MINSA (2011) el abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la
atención de buena calidad como la competencia técnica, señala que, para el
usuario, la calidad depende principalmente de su interacción con el personal de
salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atención y sobretodo, de que obtenga el servicio que procura.
Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de
todo, ellos le ofrecen un servicio que no solo cubren los estándares técnicos de
calidad, sino que también cubren sus necesidades relacionadas a otros aspectos
de la calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad p71.

El usuario relaciona la buena calidad de atención con elementos propios de la

actividad de los operadores de salud como el buen trato, el tiempo de espera, su
acceso al servicio y principalmente obtener el servicio que espera, por esa razón los
operadores y empleados del servicio de salud deben proporcionar dar un buen
servicio y cubrir los estándares de calidad, así como también cubrir otros aspectos
esenciales intrínsecos como respeto y el trato equitativo entre los usuarios. (38)
2.11 Evaluación de la calidad de los servicios de salud.

Evaluar la calidad de los servicios de salud se eligen cursos de acción como

resultado del análisis sistemático de experiencias pasadas y del reconocimiento de
las distintas etapas del proceso de prestación de servicios y de la pertinencia,
formulación, eficacia, eficiencia y efectividad de los objetivos y metas programadas
35
(OMS, 1999). El objetivo general de la evaluación de la calidad en las instituciones
de salud es mejorar sus programas y servicios.
La calidad deberá ser evaluada tomando como premisas el grado de compromiso
en la política pública, los servicios ofertados de los elementos legales y
reglamentarios, y las competencias demostradas al brindar el servicio por parte del
prestador privado o público, y compararlos con el grado de satisfacción manifestado
por los usuarios (a partir del instrumento de medición de la satisfacción) y, en su
caso, a partir de auditorías tanto contables como administrativas. Hablar de calidad
en los servicios de atención médica es identificar a la política pública como el
requisito que, sin duda, deberá garantizar los derechos humanos de los usuarios p
20.

Para el usuario es más difícil evaluar la calidad de los servicios que de los productos
tangibles, debido a que los criterios que utiliza para evaluar un servicio son más
engorrosos de comprender. Por ello, en la evaluación de la calidad de un servicio,
los únicos criterios que realmente son importantes son los que establece el usuario.
Así pues, con esta premisa la calidad de servicio estará orientada a igualar o
sobrepasar las expectativas que tiene el usuario respecto al servicio que se brinda.
Pero esto también constituye un problema para medir la calidad de servicio, porque
la valoración de bueno o mala va a ser determinada por el usuario lo cual no significa
que siempre tenga razón. (39).
2.11 Sistema de Gestión de la Calidad.

El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud que el Ministerio de Salud desarrolla

se enmarca dentro de los Lineamientos de Política del Sector Salud, que se traduce
en políticas y objetivos de calidad orientados a la búsqueda permanente de la
mejora de la calidad de atención.

Definición:

36
El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud está definido como el conjunto de
elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia
técnica y evaluar a las entidades de salud del Sector y a sus dependencias públicas
de los tres niveles (nacional, regional y local), en lo relativo a la calidad de la
atención y de la gestión.

La gestión de la calidad es un componente de la gestión institucional y por ello es

un deber de todo funcionario en el Sector, el determinar y aplicar la política de
calidad expresada formalmente por la Alta Dirección del MINSA. En consecuencia,
las orientaciones normativas del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud deben
desarrollarse creativamente y con las especificidades que correspondan en todas
las instituciones y entidades del Sector, en los diferentes niveles de su jerarquía
organizativa.

El Sistema incluye los componentes de planificación, organización, garantía y

mejora de la calidad e información para la calidad dentro de la dirección estratégica
de la institución, en la perspectiva de diseñar, gestionar y mejorar los procesos
institucionales hacia una cultura de calidad p34.

Visión del Sistema de Gestión de la Calidad:

"La Calidad se reconoce explicita y fehacientemente como un valor en la cultura

organizacional de los establecimientos del Sistema de Salud, cuando se aplican
metodologías y herramientas de la calidad, desarrolladas en forma conjunta con la
contribución de los usuarios internos y externos, las instituciones de salud y la
sociedad en general, existiendo evidencias confiables de mejores sustanciales en
la atención, percibidas con satisfacción por todos los actores.

Misión del Sistema de Gestión de la Calidad:

'Impulsar el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad en

salud y los procesos de garantía y mejora do la calidad, a través de la aplicación de

37
políticas, normas y estándares de calidad internacionalmente reconocidos y
aplicables a la realidad de las organizaciones do salud del país para mejorar la
calidad de la atención que so brinda y contribuir a mejorar la calidad de vida de la
población.

Objetivos generales:

Mejorar continuamente la calidad de los servicios, recursos y tecnología del Sector

Salud mediante el desarrollo de una cultura de calidad, sensible a las necesidades
y expectativas de los usuarios externos e internos.

Objetivos específicos

1. Lograr la satisfacción de los usuarios del servicio.

 Mejorar la confianza de la población e incorporarlos en la identificación de

las necesidades y la evaluación de la calidad de los servicios de salud.

2. Lograr La satisfacción de las personas que brindan el servicio p35

 Mejorar la responsabilidad de las personas por la calidad del servicio de

salud que proporcionan.
 Promover la educación sobre calidad, para la calidad y de calidad para el
personal de los servicios de salud.

3. Fomentar una cultura de calidad en el sector, en todos los niveles de la

Institución y los establecimientos de salud del MINSA sensible a las necesidades de

los usuarios.

 Difundir los valores y principios de la cultura de la calidad a todo nivel entre

los diferentes actores del sistema de salud.

4. Generar conocimientos de base y experiencia en la conducción del

Sistema de Gestión de la Calidad.

38
  Desarrollar la capacidad directiva para Ingestión de la calidad y la
implementación de metodologías de garantía do la calidad en todos los
niveles.
 Establecer un sistema de Información básico, integrado y confiable.
 Introducir procesos de mejora continua en todos los niveles de
establecimientos de salud del MINSA.
 Establecer un Sistema regulatorio promotor de la caridad y del
aseguramiento de la misma.

Estrategias:

 De organización

Difusión de las bases conceptuales de la gestión de calidad a los directivos de las

diferentes organizaciones componentes del Sector en los distintos niveles.

Definición de la organización necesaria en los ámbitos regional, local e institucional

que impulse el compromiso y la acción a favor de la calidad p36.

Aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud en los espacios regionales

y locales, en el marco de la descentralización del Estado y los servicios de salud.

 De educación

Sensibilización y capacitación del personal de las instituciones del Sector en la

nueva filosofía, procesos, herramientas y técnicas necesarios para el cambio.

Coordinación con entidades académicas para la reorientación del modelo de

formación de personal de salud y para lograr el apoyo a actividades de educación
continua en el Sector.

 De sostenibilidad

39
Instalación de mecanismos de comunicación, asistencia técnica y apoyo en la
implementación del sistema y mantener el interés y compromiso por el avance de
sus componentes.

Construcción de alianzas intersectoriales (con el sector educación, con gobiernos

regionales y locales, sociedad civil entre otros) para compartir recursos y aumentar
la eficiencia del trabajo por la calidad.

 De reconocimiento

Establecimiento de mecanismos de reconocimiento al buen desempeño del

personal y de los equipos de trabajo p37.

 De evaluación y monitoreo

Implementación de procesos para el procesamiento, análisis y evaluación de la

información para la calidad con énfasis en la perspectiva del usuario.

 De investigación

Impulso y apoyo a la investigación operativa que permita el mejoramiento de la

calidad en los servicios de salud. (40)

2.12 Política Nacional Salud MINSA 2016-2025:

Principios y Valores:
La política de salud se orienta en principios y valores mediante los cuales buscan
alcanzar un mejor nivel de bienestar y calidad de la vida de la población, integrado
a la familia y comunidad.
universalidad: El estado reconoce el derecho de todas las personas que se
encuentren en el territorio nacional y acceder a servicios de salud de calidad, en
función de sus necesidades.

40
Equidad: Busca satisfacer las necesidades de salud al mayor número posible de
personas con énfasis en poblaciones vulnerables, manteniendo el equilibrio entre la
disponibilidad de recursos y las necesidades de salud.
Eficacia: Es la correcta interacción entre los recursos humanos, infraestructura
física, tecnología y gestión, que revela la capacidad de lograr los objetivos y metas
programadas en condiciones ideales atendiendo con criterios de lugar, tiempo,
calidad, y cantidad, con el propósito de mejorar constantemente y de manera
integral la salud.
Eficiencia: Es la relación entre recursos y resultados. Se refiere a la capacidad
administrativa de producir el máximo de resultados con mínimo de recursos.
Efectividad: Aplicar acciones de salud costo- efectivas en el marco de la
promoción, prevención, conservación, restitución, rehabilitación de la salud y
cuidados paliativos, para satisfacer de manera oportuna las demandas planteadas
por la comunidad reflejando la capacidad de respuesta a las exigencias de la
sociedad.
Calidad de la Atención: Es la aplicación de normas y protocolos de atención que
conllevan a la prestación de servicios de salud en forma segura, así como la
humanización de la atención de manera que maximicen sus beneficios para la salud,
sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.
Oportunidad: Respuesta a una necesidad de salud en un tiempo que implique
menor riesgo y mayor beneficio para la persona o la población.
Eficacia: Uso correcto de las normas, protocolos y procedimientos en la gestión y
prestación de servicios de salud individual y colectiva.
Accesibilidad: Condiciones necesarias para que las personas puedan obtener
servicios de salud individual y colectiva, disminuyendo las barreras geográficas,
socioeconómicas, organizativas y culturales.
Seguridad: Condiciones en el establecimiento que garanticen a los usuarios,
acceso a servicios sanitarios básicos para prevenir riesgos en él y medio ambiente.

41
Respeto al usuario: Considerar a la persona como sujeto de derecho, valorando
su cultura y condiciones individuales p31.
Trabajo en equipo: Personas con visión compartida que asumen
responsabilidades y compromisos, complementan capacidades y desarrollan sus
potencialidades para el logro de resultados. (41).
2.13 Definiciones conceptuales:

Calidad de atención: La capacidad de los servicios de dar respuestas aptas,

adecuadas y en correspondencia con las expectativas, las necesidades y las
demandas de salud. Esta definición, que podría considerarse de carácter normativo
o ideal, ofrece.
Satisfacción de usuario: Grado de cumplimiento por parte del sistema de salud
respecto de las expectativas del usuario en relación a los servicios que este le
ofrece. La satisfacción del profesional se refiere a la satisfacción con las condiciones
de trabajo y el resultado de la atención.
Establecimiento de salud: Aquellos que realizan en régimen ambulatorio o de
internamiento atención de salud con fines de prevención, promoción, diagnóstico,
tratamiento y rehabilitación, dirigidas a mantener o restablecer el estado de salud
de las personas, la familia y la comunidad.
Paciente: Persona que sufriendo una dolencia física o psíquica acude buscando
atención a una persona capacitada o institución de salud.
Percepción del usuario: Es la idea o sensación que tiene el usuario en relación
con la calidad de atención que recibe.
Usuario externo: Es el paciente, familiar o responsable que acompaña al paciente
durante la atención.
Fiabilidad: Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
Capacidad de respuesta: Deseo de ayudar a los usuarios y de servirles de forma
rápida.

42
Empatía: Capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra
persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
Aspectos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y
materiales de comunicación.
Expectativa del usuario. Define lo que el usuario espera del servicio que brinda la
institución, esta expectativa se forma de sus experiencias anteriores y por sus
necesidades conscientes. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia
el sistema cuando el cliente emite un juicio y del servicio recibido.

Percepción de las necesidades del cliente. Define como percibe el usuario la

entrega del servicio ofertado de la institución u organización. El cliente tiene ciertas
necesidades reales de las cuales a veces el mismo no es consciente. Estas
necesidades son percibidas por el sistema para la posterior realización del servicio.
(42).
2.14 Constitución política del estado de salud en Bolivia:

La salud está ligada al desarrollo histórico de una nación, a su estructura

económica, jurídica y política; de tal forma que el proceso salud-enfermedad es una
expresión particular del proceso general de la vida social.
La Salud y el rol del Sector están presentes en varios artículos de la Constitución
Política del Estado Plurinacional en vigencia desde febrero de 2009, dentro de la
Primera Parte “Bases Fundamentales del Estado, Derechos, Deberes y Garantías”.
La Constitución Política del Estado Plurinacional ha objetivizado al sector de manera
integral en el que se ha definido:
A la Salud como un Derecho Fundamental.
Art. 18:
I. Todas las personas tienen derecho a la salud.
II. El Estado garantiza la inclusión y el acceso a la salud de todas las personas, sin
exclusión ni discriminación alguna.
43
III. El Sistema Único de Salud será universal, gratuito, equitativo, intercultural,
participativo, con calidad, calidez y control social. El sistema se basa en los
principios de solidaridad, eficiencia y corresponsabilidad y se desarrolla mediante
políticas públicas en todos los niveles de gobierno.
Al Acceso Universal al Sistema Único y su Financiamiento.
Art. 35:
I. El Estado, en todos sus niveles, protegerá el derecho a la salud, promoviendo
políticas públicas orientadas a mejorar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el
acceso gratuito de la población a los servicios de salud.
II. El sistema de salud es único e incluye a la medicina tradicional de las naciones y
pueblos indígena originario campesinos.
Art. 36:
I. El Estado garantizará el acceso al seguro universal de salud.
II. El Estado controlará el ejercicio de los servicios públicos y privados de salud, y lo
regulará mediante la ley.
Art. 37:
El Estado tiene la obligación indeclinable de garantizar y sostener el derecho a la
salud, que se constituye en una función suprema y primera responsabilidad
financiera. Se priorizará la promoción de la salud y la prevención de las
enfermedades.
A la Participación social y propiedad de los Servicios públicos de salud
Art.38:
I. Los bienes y servicios públicos de salud son propiedad del Estado, y no podrán
ser privatizados no concesionados.
II. Los servicios de salud serán prestados de forma ininterrumpida
Art. 39:
I. El estado garantizará el servicio de salud público y reconoce el servicio de salud
privado; regulará y vigilará la atención de calidad a través de auditorías médicas

44
sostenibles que evalúen el trabajo de su personal, la infraestructura y el
equipamiento, de acuerdo a ley.
II La ley sancionara las acciones u omisiones negligencias en el ejercicio de la
práctica médica.
Art. 40:
El Estado garantizará la participación de la población organizada en la toma de
decisiones, y en la gestión de todo el sistema público de salud.
Al Derecho al acceso Universal a los medicamentos
Art. 41:
I. El Estado garantizará el acceso de la población a los medicamentos:
II. El Estado priorizará los medicamentos genéricos a través del fomento de su
producción interna y, en su caso, determinará su importación.
III. El derecho a acceder a los medicamentos no podrá ser restringido por los
derechos de propiedad intelectual y comercialización y contemplará estándares de
calidad y primera generación.
Art. 43:
La ley regulara las donaciones o trasplantes de células, tejidos u órganos bajo los
principios de humanidad, solidaridad, oportunidad, gratuidad y eficiencia.
Art. 44:
I. Ninguna persona será sometida a intervención quirúrgica, examen médico o de
laboratorio sin su consentimiento o el de terceros legalmente autorizados, salvo
peligro inminente de su vida.
II. Ninguna persona será sometida a experimentos científicos sin su consentimiento.
Art. 45:
I. Todas las bolivianas y los bolivianos tienen derecho a la seguridad social con
carácter gratuito.
II. La seguridad social se presta bajo los principios de universalidad, integralidad,
equidad, solidaridad, unidad de gestión, economía, oportunidad, interculturalidad y
eficacia.
45
III. Su dirección y administración corresponde al estado, con control y participación
social cubre atención de enfermedad, epidemias y enfermedades catastróficas;
maternidad y paternidad; riesgos profesionales, laborales y riesgos por labores de
campo; discapacidad y necesidades especiales; desempleo y pérdida de empleo;
orfandad, invalidez, viudez, vejez y muerte; vivienda, asignaciones familiares y otras
previsiones sociales.
IV. El estado garantiza el derecho a la jubilación con carácter universal, solidario y
equitativo.
V. Las mujeres tienen derecho a la maternidad segura, con una visión y practica
intercultural; gozaran de especial asistencia y protección del estado durante el
embarazo, parto y en los periodos prenatal y posnatal.
VI. Los servicios de seguridad social publica no podrán ser privatizados ni
concesionados. (43).
2.15 En el año 2020:

Todos los ciudadanos bolivianos y ciudadanas bolivianas, en sus diferentes ciclos

de vida, en igualdad de condiciones gozarán de un buen estado de salud y del
derecho a la salud, teniendo acceso universal al Sistema Único de Salud, dentro del
modelo de Salud Familiar Comunitaria Intercultural; se habrá eliminado las barreras
de acceso a la salud de tipo económico, geográfico, cultural, en especial para los
grupos vulnerables excluidos históricamente, garantizando entre otros, el acceso al
Seguro Universal de Salud y la presencia de personal de salud suficiente,
capacitado y comprometido con las políticas nacionales de Salud. Mediante una
estrategia integral de Promoción de la Salud, la población tendrá prácticas
saludables y actuará positivamente sobre las determinantes sociales y económicas
de la salud: alimentación, educación, vivienda, vestimenta, recreación, servicios
básicos, seguridad ciudadana y trabajo.
Además, la población participará en la planificación, gestión y control social de las
políticas de salud mediante instancias formales de participación social en salud. El
46
Ministerio de Salud y Deportes ejercerá la rectoría sobre todo el Sector Salud
gracias a una capacidad de gestión fortalecida, y asegurará la aplicación de las
políticas nacionales de acuerdo a las necesidades de la población (44).

2.16 Atención primaria de la salud:

La atención primaria de la salud (APS), como estrategia, fue implementada

parcialmente el Bolivia a partir de la década de los 80. Posteriormente, la (APS), al
igual que en otros países, se distorsiono en cuanto a sus finalidades y hubo muchas
formas de interpretarla e implementarla. La APS es mencionada en planes de salud
de gobiernos dictatoriales y democráticos.

En el momento actual ya no está vigente el termino ni forma parte de la política

sanitaria boliviana. Actualmente se plantea un modelo sanitario con dos
componentes fundamentales: atención en salud familiar comunitario e intercultural
y gestión compartida de la salud.

La política nacional de salud (salud familiar comunitario intercultural se basa en la

medicina social y el enfoque de determinantes sociales de la salud, supera
ampliamente a la APS. Su acción fundamental es la de prevención y promoción de
la salud y en lo operativo, está constituido por puestos de salud (auxiliares de
enfermería), centros de salud (auxiliar de enfermería y medico) y centros de salud
SAFCI con camas (auxiliares de enfermería, licenciadas en enfermería, medico,
odontólogo, técnico de laboratorio).

Las principales atenciones que se ofrecen en el primer nivel incluyen: promoción de

salud, educación en salud, prevención en salud, consulta ambulatoria, internación
de tránsito (en establecimientos con camas) y visitas domiciliarias. En la comunidad
se fomenta la participación social, se coordina con los autoridades locales y comités
de salud y se logran alianzas estratégicas. (45)

47
2.17 sistema de salud:

Se entienden como un sistema de salud,” todas las actividades cuyo principal

objetivo es de promover, restaurar o mantener la salud.” 1. - en general, los sistemas
de salud tienen la responsabilidad no solo de mejorar la salud de las personas sino
protegerlas contra los costos financieros de la enfermedad, además de tratarlas con
dignidad. 2.- así, un buen sistema de salud tendría como objetivo lo siguiente:

1. mejorar la salud de las personas,

2. responder a las expectativas de las personas.

3. promover protección financiera contra los costos de las enfermedades

3.- Según lo que explica la organización mundial de la salud (OMS), un buen sistema
de salud no solo toma en cuenta la salud de las personas sino trato que ellas reciben
del mismo, lo cual incluye el respeto a la dignidad de la persona y la confidencialidad
de la información. Por otro lado, dado que existen eventos impredecibles, que
afectan a la salud de las personas, se hace necesario que el sistema puede ofrecer
mecanismos para compartir el riesgo y reducir el efecto negativo. (46).

2.18 Centro de salud con camas:

Es la unidad de salud ambulatoria y de atención de parto eutócico y de internación

transitoria, además de ser la unidad que produce la integración de los programas
de prestación de servicios generales de extensión comunitario que busca lograr una
adecuada promoción ,prevención, tratamiento, rehabilitación y reinserción social
orientada al individuo, la familia, la comunidad, grupos de riesgo de su área de
influencia geográfica así como el control de medio ambiente que procura el
desarrollo humano. El recurso humano básico que caracteriza el centro de salud,
es el médico general.

48
Contribuye a la resolución de los problemas de salud de la población y promueva la
mejora de la calidad de vida y la protección del medio ambiente.

La oferta básica de servicios consiste en consulta ambulatorio integral en medicina

general, pediatría y obstetricia, atención odontológica, cirugía menor y ambulatoria,
tratamiento de urgencias( no como servicio): atención a domicilio de acuerdo a la
organización de programas locales: programas de visitas médica y enfermería para
supervisión promoción de salud y prestación de servicios, controles y participación
comunitaria al resto de la red y comunidades del área de influencia: atención de
enfermería: vigilancia y control epidemiológico de las enfermedades de mayor
riesgo y riesgo ambientales: laboratorio básico: promoción y previsión de
medicamentos esenciales: apoyo técnico y logístico a puestos de salud: atención
de internación temporal no a mayor 48 horas. (47)

2.19 La Salud Universal en Bolivia 1 marzo 2019:

La universalidad del nuevo sistema supone el reconocimiento efectivo del acceso a

la salud como un derecho fundamental, implementación de un sistema universal
público y gratuito que permitirá el acceso al sistema de salud de 5,8 millones de
bolivianos que hasta ahora no contaban con ningún tipo de seguro médico.,

Con este paso, el gobierno boliviano implementa un plan para el reconocimiento

efectivo de la protección de la salud como un derecho ciudadano fundamental. Esto
se enmarca dentro de los incrementos que se han experimentado en cuanto al
acceso a la salud en los últimos años a nivel latinoamericano. (48).

2.20 En que consiste el sistema único de salud:

Con la aprobación de la ley del sistema único de salud (SUS) N° 1069 el estado
plurinacional de Bolivia ha dado el paso para dotar a la población de un sistema de
salud universal, público y gratuito. Se estima que el único de sistema de salud
beneficiara, en un primer momento, acerca del 51% de la población que actualmente

49
no contaba con ningún tipo de seguro de salud. La misma ira ampliando
paulatinamente desde las 300 prestaciones que cubre en el momento de su
aprobación, hasta las 1900 prestaciones gratuitas cuando esté plenamente
implementado.

El Sistema Universal Salud cuenta, para este año en que ha comenzado su

funcionando desde 1 de marzo 2019 con un presupuesto de 200 millones de dólares
que provienen del tesoro general de la nación.

De forma paralela a la aprobación de la ley, el ministerio de salud aprobó la

contracción de 8000 nuevos facultativos médicos que permitan la correcta atención
de toda la ciudadanía a través de SUS.

Desde la organización panamericana de la salud por el Dr. Jaime FitzGerald se ha

indicado que el sistema único de salud que propone Bolivia se presenta como una
oportunidad, por un lado, y un reto por otro lado. Bolivia está en un momento oro
para tomar decisiones profundas que tendrán impacto en la salud de los bolivianos
de aquí a 40 años. El crecimiento económico sostenido que ha tenido Bolivia
durante los últimos 12 años permiten contar con los recursos necesarios para
afrontar. La universalidad del nuevo sistema supone el reconocimiento efectivo del
acceso a la salud como un derecho fundamental. Esta cobertura universal por tanto
se basa en perspectiva basada en el reconocimiento del derecho a todos los
ciudadanos a una atención de salud de calidad, a la protección social y a la
participación plena en la sociedad. En último término se trata de una política que
lucha contra la desigualdad sistema garantizándole el acceso gratuito a aquellos
que anteriormente eran expulsados del sistema. (49)

50
 Capítulo 3

3.1 MÉTODO

Enfoque de investigación.

Se utiliza el método cuantitativo y cualitativo, cuantitativo para realizar el análisis

de datos y probar la hipótesis y cualitativo recoger información en base a la
opinión de los usuarios.

3.2 Tipo de estudio.

La presente investigación es un estudio que se realizara es de tipo transversal por

que la recolección de datos se dio en un determinado tiempo en el centro de salud
integral Kara kara (marzo a junio 2019). Tipo prospectivo por que los datos se
analizaran transcurriendo un determinado tiempo, en el presente. Tipo Descriptivo.
por qué describe las características de la situación del problema y responde a las
preguntas Tipo Observacional, el cual observa a los usuarios para medir ciertos
resultados sin que estos sean influenciados.

3.3 Variables. Operacionalizacion:

Variable: Satisfacción con calidad

Operacionalización de variables de satisfacción con la calidad

VARIABLE DEFINICION INSTRUMENTO CATEGORIA INDICACIONES

CONCEPTUAL

51
 La Satisfecho Paciente que
Satisfacción satisfacción Hoja de reciben
del usuario. del paciente a recolección de atención en
menudo se ve datos insatisfecho las diferentes
como un cuestionario. áreas dentro
componente del centro de
importante de salud
calidad de
atención de
salud intenta
promover
desde el
punto de vista
psicológico, la
satisfacción
está
relacionado
con la
necesidad del
usuario.

3.4 Población y muestra

Población

La población de estudio se tomó del SNIS gestión 2018 un total de 6434 atenciones
médicas realizadas en grupo etario 15 a 59 años del centro de salud integral Kara.

Muestra

52
La muestra fue seleccionada con voluntarios que asisten a la consulta médica en el
centro de salud integral de Kara kara, en grupo etario desde los 15 a 59 años para
dar a todos los usuarios la misma oportunidad de participar en la investigación en
mes de marzo a junio 2019.

Muestreo

Muestreo No probabilístico.

Para determinar el tamaño de la muestra se usó la siguiente formula calculando

de muestra descriptivo.

Z² * p * q * N
n=
E² (N-1) + Z² * p *q

(1.96)² * 0.5 * 0.5 * 6434

n=
(0.05)² (6434-1) + (1-96)² * 0.5 * 0.5

n= 362 Personas

N = Total de la población 6434.

Z = 1,96 al cuadrado para el intervalo de la confianza 95%

P = 0,5 = 50% proporción del usuario externos que se encuentran satisfechos.

Q = Probabilidad de fracaso 0,5

E = Error estándar de 0,05 o 0.1 según categoría del establecimiento, e = 0.1

3.5 Criterios de Inclusión

 Usuarios que asisten a la consulta médica al centro de salud integral Kara

kara, de ambos sexos.
 Edad comprendida entre 15 a 59 años.

53
  Usuarios sin alteraciones de la conciencia y capaces de comunicarse en
idioma lo que más habla o idioma nativo.
 Aceptación voluntaria de participar en el estudio, luego de haber sido
informados verbalmente de las características y objetivos de este.

3.6 Criterios de Exclusión

 Pacientes menores de 15 años de edad y mayores de 60 años de edad.

 Con alteración de la conciencia o incapaces de comunicarse.
 Pacientes que se niegan a realizar la entrevista, así se les haya explicado el
fin de esta.
 Personas acompañantes, que no son usuarios que reciben atención
médica.

3.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

En La presente investigación se utilizará como instrumento de investigación una

entrevista mediante un cuestionario elaborado, que permitirá la recolección de datos
suficientes para medir una o más variables

Cuestionario. Es un instrumento básico de la observación permiten medir una o

más variables.

Entrevista. Es útil para fomentar una atmosfera de calidad de aceptación confianza

y empatía del usuario.
Se realizará entrevista a los usuarios que asisten a recibir atención médica en centro
de salud integral kara kara y que fueron seleccionados mediante la muestra no
probabilístico, a los voluntarios para evaluar la satisfacción del usuario respecto a
la atención recibida. Aborda las dimensiones de la calidad desde la perspectiva de
los usuarios externos como ser: DIMENSIONES DE LA CALIDAD. El cual midió la
satisfacción del usuario calculando la diferencia entre las respuestas de
percepciones y expectativas, distribuidas en siete dimensiones de evaluación de la

54
calidad, donde se consideró usuarios satisfechos a los valores positivos y cero, y
como usuarios insatisfechos a los valores negativos.

DIMENSIONES SIGNIFICADO PREGUNTAS DE

ENTREVISTA
CONFIABLE Es la capacidad de lograr la 1,2,3.
confianza de los usuarios externos
en las acciones realizadas al
brindarles los servicios de salud
solicitados.

CAPACIDAD Se manifiesta en la resolución del 1,2,3,4.

RESPUESTA problema.

ACCESIBILIDAD Facilidad para acceder al servicio 1,2,3.

de salud
OPORTUNIDAD Momento propicio para aprovechar 1,2,3,4,5,6,7.
bien los recursos.
TANGIBILIDAD Evaluación que permite apreciar y 1,2.
valorar los servicios recibidos.
SEGURIDAD Proceso que reduce la 1,2.
probabilidad de producción de
daños
SATISFACCIÓN Satisfacción general con el servicio 1,2,3,4,5,6.
GLOBAL recibido

55
 Capítulo 4

4.1 RESULTADOS

En la literatura encontramos muchas formas de poder medir la satisfacción del

usuario externo que acude a un centro de salud para su atención, la gran mayoría
de ellos tienen dificultades debido a que son métodos basados en cuestiones
subjetivas y que dependen en gran parte del estado emocional de la persona que
es entrevistada y del entrenamiento del encuestador.
Para el presente trabajo he utilizado La Guía metodológica para evaluar la
satisfacción de los usuarios externos en Establecimientos de Salud de Primer Nivel
de Atención, modificado, visualiza la integralidad de la atención en salud como “un
todo” que contempla la persona y su relación de armonía con la familia, comunidad,
para desarrollar procesos que mejoren la gestión y atención de salud.
A Continuación, presenta los resultados obtenidos en la investigación realizada en
el Centro de Salud Integral de Kara Kara, en los meses de marzo a junio del 2019.

56
 1.-Tabla general de resultados
Preguntas/ Satisfacción (+) Insatisfacción (-) Total
dimensión entrevistado
N° % N° %
Confiabilidad P1 337 93 25 7 362
P2 315 87 47 13 362
P3 286 79 76 21 362
312,6 86,3 49,3 13,6 362
P1 342 94 20 6 362
Capacidad P2 325 90 37 10 226
respuesta P3 199 88 27 12 226
P4 197 54 165 46 362
P5 75 21 287 79 362
227,6 67,9 107,2 32 334,8
Accesibilidad P1 94 26 268 74 362
P2 27 7 335 93 362
P3 15 4 347 96 362
45,3 12,5 316,6 87, 4 362
Oportunidad P1 25 100 0 0 25
P2 341 94 21 5 362
P3 44 88 6 12 50
P4 297 82 65 18 362
P5 239 66 123 34 362
P6 126 65 68 35 194
P7 178 49 184 51 362
178,5 72,7 66,7 27,2 245,2
Tangibilidad P1 351 97 11 3 362
P2 337 91 31 9 362
341 94 20 6 362
Seguridad P1 359 99 3 1 362
P2 294 81 68 19 362
326,5 90 35,5 10 362
P1 350 97 12 3 362
Satisfacción global P2 347 96 15 4 362
P3 299 83 63 17 362
P4 289 80 73 20 362
P5 218 78 62 22 280
P6 28 8 339 92 362
255 73,1 94 26,9 348,3
Porcentaje 241,3 70,9 98,8 29 340,2
de total
57
En esta tabla observamos claramente que los usuarios externos que acuden para
ser atendidos en el Centro de Salud integral de kara kara muestran un alto
porcentaje de satisfacción (70,9%), frente a un bajo porcentaje de insatisfacción
(29%).

Podemos observar también que la dimensión que tiene el más alto porcentaje de
satisfacción es la dimensión tangibilidad con un 94% contra un 6% de insatisfacción;
Este resultado nos indica que en los consultorios contaron con equipos disponibles
y material necesario para su atención, también las salas de espera se encontraron
limpios y cómodos, el personal de salud del Centro de Salud integral kara kara
brindo confianza para su atención hacia al usuario.

Otro gran porcentaje de satisfacción de los usuarios externos del Centro de Salud
integral de kara kara está determinada por la dimensión seguridad con un
satisfacción de 90% contra un 10% de usuarios externos insatisfechos; Estos
resultados nos permite considerar que los usuarios sienten que el médico le brindo
el tiempo necesario para contestar sus dudas sobre su problema de salud el cual
nos demuestra un gran conocimiento, así como la capacidad que tienen para
inspirar confianza, respeto a su privacidad del usuario externo que acude a recibir
atención en diferentes servicios.

Según el estudio, la dimensión de aspectos confiable, es otra de las variables que

tiene un gran porcentaje de satisfacción del usuario externo (86,3%), contra un
13,6% de insatisfacción. Este resultado nos indica el personal de salud del centro
de salud le trataron con respeto, amabilidad y paciencia, también le solucionaron su
problema de salud como deseaba y demostrando confianza para expresar su
problema.

Casi el mismo porcentaje de los aspectos satisfacción global se encuentra la

dimensión de oportunidad con satisfacción de73%, contra un 26% lo que indica la
buena atención en el momento y adecuado en diferentes servicios, los

58
medicamentos que recetaron lo consiguieron en la farmacia de institución,
respetaron orden de llegada a pacientes, le atendieron en idioma lo más habla , los
usuarios externos percibieron el personal de salud están capacitados para cumplir
de manera eficaz el servicio ofrecido.

En el estudio de dimensión de capacidad respuesta a demostrado la satisfacción es

67,9%, contra un 32% de insatisfechos, en este resultado nos muestra realizaron
un examen físico completo y minucioso por el problema que fue atendido y nos
indica que el personal de salud le explico los resultados de atención, explicación de
indicaciones de una receta médica sobre el tratamiento que recibirá tipo de
medicamentos, dosis y cuidados a seguir en casa.

En este estudio se ha encontrado que la dimensión que es superada por la

insatisfacción de los usuarios externos es la referida a la accesibilidad con un 87,4%
de los usuarios entrevistados, frente a un 12,5% de usuarios satisfechos. Este
resultado muestra la insatisfacción del usuario es por las colas cotidianas que
realizan desde las tres y otros desde cinco de la mañana para recibir fichas
exponiéndose a mucho riesgo, las fichas repartidas no son suficientes alguno se
queda sin ellos, además reciben una ficha por familia hay mucha demanda por ello.
(P6 satisfacción global) la insatisfacción es de 92% contra un 8% de satisfacción en
esta dimensión nos indican que el personal de salud en el centro de salud integral
de kara kara no es suficiente para su atención al usuario que asisten al
establecimiento y finalmente la que marca un alto porcentaje de insatisfacción es la
referente a la pregunta. (P5 capacidad respuesta) la insatisfacción es de 79 %
contra 21% satisfacción de este resultado nos demuestra las indicaciones de una
receta médica no están escritas de forma clara porque no pueden entender ni leer
lo dice, también el tiempo de espera para ser atendido en el consultorio con un 51%
de usuarios (pregunta 7), estos factores hacen que esta dimensión las expectativas
no sean cubiertas.

59
 2.-Tabla de evaluación de la satisfacción del usuario externo

Dimensión Satisfecho (+) Insatisfecho (-)

% %
tangibilidad 94 6
Seguridad 90 10
confiabilidad 86,3 13,6
Satisfacción global 73,9 26
Oportunidad 72 28
Capacidad respuesta 67,9 32
Accesibilidad 12,5 87,4
Total de dimensión 70,9 29

La evaluación del cuadro de satisfacción de los usuarios externos que acuden al

Centro de Salud integral de Kara kara de manera general es alta con un 70,9% de
población satisfecha con la atención recibida, contra un 29% de demanda no
satisfecha.

El nivel más alto de satisfacción del usuario externo es la dimensión de tangibilidad

con 94%,seguridad 90%, confiabilidad 86,3% son dimensiones que según esta
investigación han superado las expectativas de los usuarios externos, en lo
referente a aspectos capacidad respuesta con un 67,9% de nivel de satisfacción,
nos indica que hay puntos para trabajar sobre todo lo que trata amable y paciencia
en área de admisión y farmacia por el personal que fue atendido, también
explicación de los resultados de atención y explicación del médico sobre el
tratamiento que recibirá tipo de medicamentos, dosis y cuidados a seguir en casa,
según la entrevista desarrollada hay un 87,4% de insatisfacción, pero en lo que si
se debe poner mayor énfasis es en cómo superar las expectativas sobre la
accesibilidad que con un 79% de entrevistados insatisfechos es la dimensión a la
cual se debe dedicar y enfrentar, esta dimensión tiene su punto más alto en la
pregunta sobre la atención inmediata a algún problema o dificultad por parte del
usuario externo.

60
RESULTADOS DE LAS ENTREVISTAS DE SATISFACCIÓN REALIZADAS A
LOS USUARIOS EXTERNOS EN EL CENTRO DE SALUD INTEGRAL KARA
KARA.

GRAFICO N° 1
Dimensión: Confiabilidad
100% 93%
87% 86%
90%
79%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
21%
20% 13% 14%
7%
10%
0%
P1 P2 P3 CONFIABLES

satisfecho insatisfecho

PREGUNTAS
P1 ¿El personal de salud le brinda confianza para expresar su problema?

P2 ¿Usted siente que solucionaron su problema de salud como Usted deseaba en la institución?

P3 ¿Usted siente que el personal de salud que le atendió le trata con respeto, amabilidad y paciencia?

Fuente: Elaboración propia, mediante entrevista estructurada.

Análisis:

 Los resultados muestran que en la pregunta 3 existe mayor satisfacción 93%

con la confianza que el personal de salud le brinda, y se encuentran
insatisfechos con el trato de amabilidad y paciencia que le presto el personal

61
 que lo atendió 21%. Por lo tanto, el paciente siente confianza con el personal
de salud.

Total, de dimensione de confiabilidad nos muestran mayor porcentaje de

satisfacción 86% la capacidad de lograr la confianza de los usuarios, con los
resultados obtenidos y el 14% de los usuarios se encuentran insatisfacción.

GRAFICO N° 2
Dimensión: Capacidad respuesta

100% 94%
90% 88%
90%
79%
80%
68%
70%
60% 54%
50% 46%

40% 32%
30% 21%
20% 12%
10%
10% 6%

0%
P1 P2 P3 P4 P5 CAPACIDAD
RESPUESTA

satisfecho insatisfecho

PREGUNTAS
P1 ¿Usted comprendió la explicación que le brindo el medico sobre el tratamiento que recibirá: tipo de
medicamentos, dosis y cuidados a seguir en su casa?
P2 ¿El medico realizo un examen físico completo y minuciosos por el problema de salud por el cual
fue atendido?
P3 ¿El personal de salud que le atendió le explico con palabras fáciles de entender su problema de
salud o resultados de atención?
P4 ¿usted siente la atención que recibió en servicio de admisión fue rápido, adecuada a su llegada al
C.S. y oriento sobre los pasos o trámites para la atención medica?

P5 ¿las indicaciones en una receta, están escritas en forma clara para que usted pueda entender y leer
lo que dice?

Fuente: Elaboración propia, mediante entrevista estructurada.

62
Análisis:

 Los resultados nos muestran la mayor satisfacción en un 94% con la

explicación brindada por el medico sobre tratamiento que recibirá el usuario,
existe mayor insatisfacción 79% con las indicaciones de una recta medica
porque no están escritas de forma clara para puedan entender y leer lo que
dice.

En general con esta dimensión de capacidad de respuesta presento un 68% de

satisfacción por parte de la población y un 32% de insatisfacción.

GRAFICO N° 3

Dimensión: Accesibilidad

120%

100% 93% 96%

87%

80% 74%

60%

40%
26%
20% 13%
7% 4%
0%
P1 P2 P3 ACCESIBILIDAD

satisfecho insatisfecho

PREGUNTAS
P1 ¿Usted encontró fichas con facilidad?

P3 Usted desde que hora realiza cola para recibir fichas ( ) ¿ le parece conveniente la hora para
que pueda acudir?.

P2 ¿La cantidad de fichas repartidas cree que son suficientes?

63
Fuente: Elaboración propia, mediante entrevista estructurada.

Análisis:

 Estos resultados nos muestran que existe más insatisfacción 96% con el
número de fichas que se reparte para la atención por lo que existe varios
pacientes sin atención en el día, seguida del horario 93% en el cual tienen
que venir para acceder a las fichas exponiéndose a riesgos, sin embargo,
hay pocos pacientes satisfechos con la facilidad de encontrar fichas 26%.
En general con esta dimensión de accesibilidad se obtiene 13% de satisfacción por
parte de los usuarios y un 87% de insatisfacción.

GRAFICO N° 4
Dimensión: Oportunidad

120%
100%
100% 94%
88%
82%
80% 73%
66% 65%
60% 49%51%
34% 35%
40% 27%
18%
20% 12%
6%
0%
0%

satisfecho insatisfecho

Preguntas
P1 ¿ Usted siente la atención que recibió en servicio de radiología fue rápido y adecuado a su llegada?.
P2 ¿ Usted siente la atención que recibió en servicio de signos vitales fue rápido y adecuado a su llegada?.
P3 ¿ Usted siente la atención que recibió en servicio de ecografía fue rápido y adecuado a su llegada?.
P4 ¿ Usted siente la atención medica que recibió fue rápido y adecuado a su llegada al consultorio?.
P5 ¿ Usted siente la atención en servicio de farmacia es oportuna( en momento) y adecuado?.
P6 ¿ Usted siente la atención en servicio de laboratorio es oportuna( en momento) y adecuado?.
P7 el tiempo de espera para la atención medica ¿le pareció? (Razonable), (corto), (largo).

64
Fuente: Elaboración propia, mediante entrevista estructurada.

Análisis:

 En esta dimensión de oportunidad, el grafico nos muestra que el 100% los

usuarios están satisfechos con la atención en área de radiología, donde
realiza con eficiencia y eficacia el trabajo, y en el momento adecuado tras a
su llegada al servicio y el 51% los usuarios están insatisfechos por el largo
de tiempo de espera para recibir la atención médica.

En general con esta dimensión de oportunidad se obtiene 73% de satisfacción por

parte de los usuarios y un 27% de insatisfacción.

GRAFICO N°5
Dimensión: Tangibilidad

120%
97% 94%
100% 91%

80%

60%

40%

20% 9% 6%
3%
0%
P1 P2 TANGIBILIDAD

satisfecho insatisfecho

PREGUNTAS
P1 ¿Usted siente en los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su
atención?

P2 ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y fueron cómodos?

Fuente: Elaboración propia, mediante entrevista estructurada.

65
Análisis:

 En la dimensión de tangibilidad los resultados nos muestran que el 97% los

usuarios están satisfechos con los equipos disponibles y material necesario
para la atención médica. Y el 9% están insatisfechos con la limpieza de los
consultorios y sala de espera que son poco cómodos.

En general con esta dimensión de tangibilidad se obtiene 94% de satisfacción por

parte de los usuarios y un 6% de insatisfacción.

GRAFICO N° 6

Dimensión: Seguridad
120%

99%
100% 90%
81%
80%

60%

40%

19%
20% 10%
1%
0%
P1 P2 SEGURIDAD

satisfecho insatisfecho

PREGUNTAS
P1 ¿El personal de salud que atendió respeto su privacidad?

P2 ¿El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de
salud?

Fuente: Elaboración propia, mediante entrevista estructurada.

Análisis:
66
  En la dimensión de seguridad los resultados nos muestran que el 99% los
usuarios están satisfechos porque el personal de salud que le atendió respeto
su privacidad. Versus el 19% que están insatisfechos porque el médico no le
brindo tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su
problema de salud.

En general con esta dimensión se obtiene 90% de satisfacción por parte de los
usuarios y un 10% de insatisfacción.

GRAFICO N° 7

Dimensión: satisfacción global

120%
97% 96%
100% 92%
83% 80% 78%
80% 73%

60%

40% 27%
20% 22%
17%
20% 8%
3% 4%
0%
P1 P2 P3 P4 P5 P6 SATISFACCION
GLOBAL

satisfecho insatisfecho

P1 ¿ el personal de salud de la institución le atendieron en su idioma nativo o idioma que más

habla?.
P2 ¿ usted apercibido que el personal de salud está capacitado para su atención?.
P3 ¿el personal de salud le respeto orden de llegada para su atención?.
P4 ¿ los medicamentos que le recetaron, lo consigue en la farmacia del centro de salud?(
completo), (incompleto).
P5 ¿ a usted le explico el personal de enfermería sobre los procedimientos de aplicación
medicamentos o vacunas?.
P6 ¿ usted siente que el personal de salud en la institución es suficiente para su atención.

Fuente: Elaboración propia, mediante entrevista estructurada.

67
Análisis:

 En la dimensión de satisfacción global nos muestra que el 97% los usuarios

están satisfechos porque el personal de salud de la institución le atendieron
en el idioma que más hablan. y el 92% están insatisfechos porque el personal
de salud en el centro de salud no es suficiente para su atención de salud.

En general con esta dimensión de satisfacción global se obtiene 73% de satisfacción

por parte de los usuarios y un 27% de insatisfacción.

GRAFICO 8

Dimensión: total

100% 94%
90% 87%
90% 86%
80% 74% 72% 71%
68%
70%
60%
50%
40% 32%
26% 28% 29%
30%
20% 14% 13%
10%
10% 6%
0%

Fuente: Elaboración propia, mediante entrevista estructurada.

Análisis: satisfecho insatisfecho

 Los resultados nos muestran que el mayor porcentaje de satisfacción 94%

en la dimensión de tangibilidad y dimensión accesibilidad con 87% con el
mayor porcentaje de insatisfacción

68
  Factores que influyen en la dimensión de tangibilidad mayor porcentaje de
satisfacción encontrándose en los consultorios material disponible y
necesario para su atención.
 Factores que influyen en la dimensión de accesibilidad menor porcentaje de
satisfacción

DISCUSIÓN

En las últimas décadas el Ministerio de Salud a través de sus organismos

encargados de la gestión de calidad, han venido realizando esfuerzos por mejorar
el sistema de gestión de calidad, en búsqueda de lograr que las brechas entre las
expectativas y las percepciones de los usuarios externos que acuden para ser
atendidos en un centro de salud integral sean satisfactorias, se desarrolló. La Guía
metodológica para evaluar la satisfacción de los usuarios externos en
Establecimientos de Salud de Primer Nivel de Atención, visualiza la integralidad de
la atención en salud como “un todo” que contempla la persona y su relación de
armonía con la familia, comunidad, para desarrollar procesos que mejoren la gestión
y atención de salud

El presente trabajo de investigación realizado en el Centro de Salud Integral Kara

kara no ha podido ser contrastado en los resultados con otros similares, que midan
la satisfacción de los usuarios externos; En la búsqueda realizada en los archivos
del Centro de Salud y en la Gerencia regional de Salud no existen trabajos sobre la
medición de estas dimensiones. Esto hace que el trabajo y los resultados que en él
se reportan sirvan de base para las futuras investigaciones y para determinar el
grado de satisfacción o insatisfacción de los usuarios externos en el Centro de Salud
Integral Kara kara.

69
la investigación es para determinar la satisfacción de los usuarios externos que
acuden a recibir atención médica al Centro de Salud Integral kara kara, realizada en
el periodo de marzo a junio del 2019, se determinó que el 70,9% de usuarios
externos manifestaron su satisfacción por los servicios recibidos contra un 29% de
usuarios insatisfechos. Los usuarios a quienes se les realizó la entrevista.

Analizando los resultados obtenidos en esta evaluación se observa que el

porcentaje de satisfacción de los usuarios externo en el Centro de Salud Integral
Kara Kara se da en la dimensión de Tangibilidad, en el que un 94% manifiesta estar
satisfecho y menor porcentaje de satisfacción en dimensión de accesibilidad que
se da 12,5 % y el mayor grado de insatisfacción se da en la dimensión accesibilidad
con un 87,4% de la población manifiesta estar insatisfecho con el servicio brindado
y en esta dimensión capacidad respuesta pregunta cinco insatisfacción, el 79% de
los usuarios manifestaron que el principal problema de solucionar, es que el
establecimiento cuente con mecanismos para resolver cualquier problema que
dificulte la atención de los usuarios.

Comparando con otros estudios realizados con la presente investigación en la

satisfacción del usuario intervienen dos factores: la expectativa y la experiencia; en
ambos factores influyen los valores que tenga el cliente. En este sentido es diferente
el grado de satisfacción de un cliente que acude al hospital por primera vez que el
de un paciente que acude al hospital en forma continua. La muestra se diferencia
según el tipo de paciente obteniendo como paciente nuevo el 8% y continuador el
92%, donde se puede observar que por ser un centro de referencia la población es
mayor de los pacientes que acuden con frecuencia a los servicios de consultorio
externo por patologías crónicas de alta complejidad para sus tratamientos y
controles, donde se les debe brindar prestaciones de salud con oportunidad,
eficacia, accesibilidad, seguridad y respeto.

70
Se encontró que la satisfacción del usuario externo en consultorio externo del
Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren es del 64,8% y la insatisfacción es
del 35,2% (Gráfico 13). Las dimensiones que muestran mayor satisfacción son las
de capacidad de respuesta (78,8%), seguridad (80,8%), empatía (73,6%) y
aspectos tangibles (61%), reflejando que la mayoría de usuarios han percibido que
la atención brindada se ha realizado respetando su privacidad, dando respuesta a
cualquier duda sobre su estado de salud, los ambientes se encuentran limpios
según lo indicado por los usuarios, les inspiraba confianza para continuar su
atención y tratamiento en dicho centro de salud.

Se observó que la satisfacción global del usuario externo del Hospital Alberto
Sabogal Saleguen se encuentra en un estándar esperado mayor de 60%
comparado con otros estudios realizados en otros establecimientos de salud en los
servicios de consultorio externo con la encuesta Servqual, obteniendo en estudio
por Casa lino en el 2008 con satisfacción global 44,36%, y en estudio de Nina mango
2014 del 26,1%.
Comparando las dimensiones de la calidad de servicio del presente estudio, con
otros estudios que utilizaron la misma metodología y tipo de población se encuentra
que en nuestro estudio la dimensión fiabilidad presento mayor nivel de
insatisfacción del 64,8% donde hay deficiencia en los procesos de atención al
asegurado para brindar información sobre tramites documentarios, demora en la
atención, citas no disponibles, y no se respeta la programación de las citas a
diferencia de otros estudios donde se obtiene la confiabilidad con mayores niveles
de insatisfacción (10), donde hay deficiencia en relación a las colas, la falta de
medicamentos, demora en la toma de muestras y las citas prolongadas que dan en
toma de imágenes.

71
 Capítulo 5

CONCLUSIONES

Teniendo en consideración los resultados del estudio realizado, se presentan las

siguientes conclusiones:

 Se encontró alto porcentaje de Satisfacción sobre la atención recibida 70,9%

en el Centro de Salud Integral Kara kara, contra un 29% de insatisfacción
del paciente en forma general.
 La dimensión que registra el más alto porcentaje de insatisfacción es la
accesibilidad con un 87,4%, mostrando otra dimensión capacidad de
respuesta con insatisfacción del 79%.
 en cuanto a los servicios recibidos por los pacientes se encuentran
satisfechos en un 94%, en dimensión de tangibilidad ya que durante la
atención medica los consultorios contaron con equipos y material necesario.
 los pacientes se encontraron seguros y con respeto a su privacidad en un
90% demisión seguridad manifestaron su satisfacción
 En cuanto a la accesibilidad para la atención nos nuestra un menor
porcentaje de satisfacción de 12,5% por los usuarios que asisten de recibir
atención médica.

72
 Capítulo 6

RECOMENDACIONES

En base a lo que se ha demostrado con esta investigación, me permito hacer las

siguientes recomendaciones:

 Trabajar en equipo de manera continua, realizando talleres de sensibilización

sobre la atención a los usuarios, enfocando en la importancia de lograr la
satisfacción del paciente basados en la normativa vigente brindando una
atención de calidad.

 Reactivar el comité de satisfacción al usuario para canalizar las quejas o

reclamos, activando buzón de sugerencias de manera dinámica para dar
pronta solución a estas.

 Generar estrategias para disminuir el tiempo de espera de los usuarios para

ser atendidos.
 Realizar talleres sobre empatía para conseguir dar un trato amable y con
confianza.

 Cambiar el horario de reserva de fichas.

 Realizar gestiones para solicitar más médicos y así incrementar la cantidad
de pacientes atendidos.
 Se recomienda mejorar la organización en el servicio de admisión, además
del trato personalizado al paciente.

 Se recomienda que en las dimensiones que han reportado un porcentaje de

satisfacción óptimo, se siga trabajando en la misma perspectiva para
73
 mantener ese nivel y lograr mejoras en las que todavía no alcanzan el
porcentaje adecuado de satisfacción.

 Implementar una cultura saludable de evaluaciones periódicas por parte del

comité encargado de satisfacción del usuario externo, que nos permita
recoger expectativas y tomar las medidas para analizar la tendencia de los
resultados, con el fin de revisar, fortalecer y mejorar la calidad de atención
en todos los servicios.

74
BIBLIOGRAFÍA.

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representaciones sociales en las poblaciones quechua y Aymara del
altiplano boliviano 2010.OPS (1)(2)(4) (5((6)(7).
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hospital nacional P.N.P. Luis Nicasio Sáenz en el periodo octubre-diciembre
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77