FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

ARTICULO DE OPINIÓN

Tema:

Derechos del Consumidor

Título:

Lo que NO debemos callar los consumidores

Autores:

Alegre Domínguez Angy

Arroyo Cachique Cristina

Inga Velasquez Joissy

Romero Sánchez Jossy

Docente:

Mercado Pérez Gladys Beatriz

Nuevo Chimbote-Perú

2018
La Ley Nº 29571 es el Código de Protección y Defensa del Consumidor, es un conjunto
de normativas y leyes además es uno de los instrumentos más importantes de una
economía social en el mercado pues implica un cambio de visión, en beneficio de una
mayor protección de los derechos, a través de una actuación preventiva, proactiva y
coordinada con diversas instituciones del Estado, ciudadanos y empresariado.

La protección al consumidor en el Perú es un tema muy amplio del cual muy pocas
personas conocen, por lo que podemos observar en la actualidad como estos derechos en
su mayoría no son cumplidos. Hemos sido testigos del importante crecimiento económico
que la economía peruana ha experimentado y ha generado también el desarrollo de
diversos sectores de nuestra economía y, uno de ellos, probablemente el que ha generado
uno de los impactos más importantes en la mejora de las condiciones de bienestar de los
consumidores. En EE. UU la crisis mundial aumentó la sensibilidad a los precios de los
consumidores, llevando a algunos a cambiar sus marcas habituales por unas menos caras.
El 58% de los estadounidenses siguen siendo fieles a sus marcas favoritas, más que
bajando de categoría a opciones más económicas, y buscan maneras para gastar menos
en estas marcas predilectas. De cualquier forma, menos de 10% de ellos compraría marcas
más baratas o productos de marcas propias antes que sus marcas preferidas, porque el
servicio que brindan estas no cumplen con las expectativas y los derechos al que el
consumidor está acostumbrado. En Perú los últimos 6 meses Las Comisiones de
Protección al Consumidor (CPC) iniciaron un total de 3 316 expedientes de denuncias
por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor a nivel nacional y
concluyeron 3 426 expedientes denuncias equivalentes a 7 840 hechos denunciados
siendo el 33,94% declarado infundado; 25,65% fundado; 16,75% improcedente; 6,65%
derivado, entre otros tipos de conclusión. En Chimbote en el último año cabe resaltar que
los reclamos se tramitaron en un promedio menor a los 7 días hábiles. Los rubros
económicos más reclamados fueron: servicios bancarios y financieros (45%), venta de
aparatos de telecomunicación (11.15%), servicios educativos (4.71%), transporte terrestre
(4%).

En este artículo de opinión titulado “Lo que NO debemos callar los consumidores”, como
objetivo principal tiene; analizar el mal servicio al consumidor.

Como objetivos específicos tiene; identificar las causas y consecuencias del mal servicio
al consumidor”.
En estas semanas, los consumidores hemos tenido noticias desalentadoras en varios
frentes. Una de ellas ha sido el caso de la concertación de precios de medicamentos y de
productos de cuidado nutricional de un grupo de cadenas de farmacias (Inkafarma,
Arcángel, Fasa, Mifarma y Nortfarma). En este caso, luego de un lento proceso de ocho
años, Indecopi ha sancionado a estas empresas.

Otro caso de malas prácticas empresariales es el de las cadenas de supermercados (Plaza

Vea, Tottus, Wong y Metro) que publicaban un precio en góndola pero terminaban
cobrando otro precio más alto en caja. En este caso, Indecopi también ha abierto un
procedimiento sancionador (por infracción a las normas de protección al consumidor).
Veremos qué tiempo toma llegar a una sanción efectiva, si es que se llegara a una.

Ante estos hechos, ha habido iniciativas desde los consumidores, mayormente en redes
sociales, para sancionar a estas empresas. En primer lugar, este tipo de campañas busca
avergonzar a las marcas implicadas en estas malas prácticas. En teoría, existe una relación
de confianza entre un consumidor y una empresa, expresada en la fidelidad que un cliente
tiene a una marca determinada. Entonces, si un consumidor pierde la confianza en la
empresa, la marca se devaluará y sería probable que la empresa pierda clientes y ventas.

En segundo lugar, estas campañas buscan generar un impacto comercial directo en estos
negocios. Las campañas piden específicamente que los consumidores no compremos en
estos locales. A través de las redes sociales se busca coordinar con los consumidores para
provocar un efecto en las ventas de estas empresas.

Este tipo de estrategias, sin embargo, no suele tener el efecto esperado. Si bien es cierto
que los consumidores se forman una mala imagen de estas empresas y es probable que
busquen otras opciones, estas acciones se harían en el corto plazo. En el mediano plazo,
cuando las aguas del escándalo hayan calmado, lo más probable es que los consumidores
busquen regresar a sus hábitos.

Los hábitos buscan soluciones eficientes a problemas cotidianos. En ese sentido, si un

supermercado de este grupo timador tiene una ubicación cercana a mi casa, por flojera o
costumbre terminaré regresando. Ante una emergencia o la necesidad rápida de aliviar un
dolor, una farmacia que esté a la vuelta de la esquina será la opción preferencial, así la
empresa haya concertado precios en el pasado.
Este tipo de iniciativas no son efectivas porque se necesita la coordinación de un gran
número de consumidores sin ningún mecanismo de verificación del cumplimiento,
dejando la puerta abierta a la defección individual, lo que lleva al fracaso colectivo de la
iniciativa.

Una solución a estos problemas de coordinación es la regulación, la supervisión y la

sanción desde el Estado. En estos casos, Indecopi ha tomado cartas en el asunto, pero se
extraña una mayor celeridad en los procesos sancionadores. Para que sea más efectivo, se
requiere darle a Indecopi más músculo para que pueda actuar diligentemente. Una
verdadera justicia es la que llega a tiempo y no con casi una década de retraso.

Existen mecanismos alternativos como las acciones desde asociaciones civiles. En otras
latitudes, por ejemplo, fue una institución de este tipo la que destapó el escándalo de las
emisiones de los vehículos de la marca Volkswagen. En el Perú, se extraña un accionar
más frontal de las asociaciones de consumidores y usuarios ante estos casos.

En general, las instituciones estatales y civiles encargadas de vigilar y sancionar a las

empresas que operan en el mercado son una defensa ante la reducida capacidad individual
de los consumidores. Es decir, cuando un mecanismo imprescindible de mercado, como
la competencia, es violado, la defensa pasa por fortalecer los mecanismos del Estado y de
la sociedad civil. Maldonado. A. (2016)

Finalmente, en el presente artículo, es muy importante informar a los consumidores de sus

derechos, labor que debe ser realizada no solamente por los proveedores sino también por el
propio Estado, concretamente a través de Indecopi como entidad tutelar, porque toda decisión
de consumo debe ser sobre la base de una información adecuada, suficiente, oportuna, precisa
y coherente. También en el mercado actual algunos proveedores están creando mecanismos de
autorregulación para controlar internamente sus faltas y evitar una acción fiscalizadora y
sancionatoria por parte del Estado, y no olvidemos que hablar de protección del consumidor
implica una nueva visión del sistema jurídico, que proponga imágenes y motivaciones
nuevas a la sociedad para acercarse a sus instituciones que protegen sus derechos, dejando
de lado la crisis de confiabilidad ciudadana en sus instituciones tutelares y ponga al
consumidor en su dimensión que corresponde, es decir como un sujeto de necesidades
que acude al mercado a satisfacerlas y que requiere del Estado un marco legal sistémico
y coherente que permita el respeto de sus derechos y que promueva a su vez el crecimiento
del mercado dentro de un marco de competitividad e institucionalidad, en una fórmula de
costo eficiente donde ganan todos, el Estado, los consumidores y los proveedores.

Referencias bibliográficas:

- Maldonado. A. (2016). Defensa del consumidor. El comercio.