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Resumen
Se presentan resultados preliminares de investigación que tiene como objetivo general analizar
la satisfacción laboral del personal en restaurantes de comida rápida. Se ejecuta esta fase de la
investigación que se da a conocer, mediante la estrategia de estudio de caso. Se procedió a
aplicar un cuestionario para la recopilación de datos. En base al análisis se formulan
recomendaciones en la unidad de estudio y se sugieren algunas posibles líneas de investigación
sobre el tema.
Palabras clave:
Satisfacción laboral, comida rápida, estudio de caso.
Introducción
Elton Mayo realizó una serie de estudios a partir de 1923, encaminados a resolver problemas
laborales relacionados con las actitudes de los empleados. Él inició sus investigaciones con el
análisis de las causas de rotación del personal en un departamento de una empresa textil, y
determinó que los resultados negativos se debían a el exceso de fatiga, por lo que para hacer
frente a esta causa que identificó, acordó junto con la gerencia implementar como estrategia el
permitir a los empleados elaborar sus propios programas de trabajo para disminuir el cansancio.
Producto de esta medida implementada se observó un cambio efectivo, así mismo la rotación del
personal se disminuyó, esto se debió a la oportunidad que se les brindó a los empleados de ser
partícipe en la organización de su carga de trabajo y en pequeña proporción en la toma de
decisiones.
Otro de los estudios que realizó Elton Mayo fue en Hawthorne de la Western Electric Company,
con este trabajo desarrolló una de las primeras teorías sobre la variable de satisfacción laboral,
pues en base a entrevistas que aplicó al personal de esa organización, obtuvo información
relevante que le sirvió para identificar la importancia del clima laboral en la satisfacción o
insatisfacción de los empleados. Otro aspecto importante que se determinó con dicho estudio,
fue que es necesario que el nivel directivo conozcan las actitudes de los empleados, sus
funciones, en sí, todo lo relacionado a sus labores cotidianas y ambiente laboral (motivación,
comunicación, trabajo en equipo, liderazgo, entre otros) identificando lo que permite al trabajador
ser productivo para beneficio de la organización y de sí mismo.
En 1935, Hoppock realiza las primeras investigaciones sobre la satisfacción laboral propiamente
dicha; lo que modificó sustancialmente la forma de percibir la relación entre el individuo que
trabaja y su actividad laboral. Posteriormente Herzberg (1959), sugirió que la real satisfacción
del hombre con su trabajo provenía del hecho de enriquecer el puesto que desempeña, para que
de esta manera pueda desarrollar una mayor responsabilidad y experimentar a su vez un
crecimiento mental y psicológico. Esto dio pie para que a fines de los sesenta e inicio de los
setenta se hiciera rápidamente popular el método de mejoras en el trabajo, que consistía en
Capítulo 12 – Liderazgo, capital humano y comportamiento
organizacional
enriquecer las funciones en sí y de esta manera lograr mejorar la moral y el desempeño de los
trabajadores (Herzberg,1959).
Sobre el estudio de la satisfacción laboral, cabe señalar en base a Locke (1976), tres escuelas de
pensamiento sobre los factores de estudio de eta variable, identificadas como: físico-económica,
relaciones humanas y del desarrollo por el trabajo. La primera hace referencia a que los mayores
determinantes de la satisfacción laboral son las condiciones físicas del ambiente del trabajo y la
remuneración. La segunda, que es la de relaciones sociales o humanas enfatiza en la supervisión,
los grupos de trabajo y las relaciones de empleado-dirección como las fuentes primarias de
satisfacción. Finalmente la escuela del desarrollo por el trabajo, señala a la habilidad, la eficacia y
la responsabilidad en las tareas mentalmente desafiantes como los factores más influyentes para
lograr dicha satisfacción (Galaz, 2002).
En coincidencia a lo expuesto por Locke (1976), Robbins (1998), menciona que “los factores más
relevantes que determinan la satisfacción son: un trabajo estimulante, recompensas equitativas,
condiciones favorables de trabajo y colegas que apoyen”.
Robbins (2009) también señala que existen consecuencias cuando los empleados están o no
satisfechos. Para comprender más claramente las consecuencias de la insatisfacción laboral del
personal (figura 1), se describe de manera general los posibles efectos que se presentan en los
trabajadores.
• Lealtad: Espera pasiva pero optimista de que mejoren las condiciones. Inclusive hablando
a favor de la organización ante las críticas externas y confiar en que la organización y su
administración hacen las cosas de forma correcta.
• Negligencia: Permitir pasivamente que empeoren las condiciones. Incluye el ausentismo o
llegadas tarde, esfuerzos pequeños y un mayor porcentaje de errores (Robbins, 2009).
Otra teoría relacionada con la variable de satisfacción laboral, es la desarrollada por el psicólogo
Frederick Herzberg, en la cual propone dos posturas: los factores intrínsecos (motivacionales)
que están relacionados a la satisfacción laboral y los factores extrínsecos (de higiene) que están
asociados a la insatisfacción laboral. (Robbins y Coulter, 2009). De manera general se
esquematizan en la figura 2 estos factores
1 Recuperado de la página:
http://www.eumed.net/libros/2008c/420/FACTORES%20DE%20SATISFACCION%20LABORAL.htm el 28 de
Noviembre de 2010.
Capítulo 12 – Liderazgo, capital humano y comportamiento
organizacional
Autor Definición
Robinns (1998) “como la actitud general de un individuo hacia su
trabajo. Una persona con un alto nivel de satisfacción
en el puesto tiene actitudes positivas hacia el mismo;
una persona que está insatisfecha con su puesto tiene
actitudes negativas hacia él”.
Locke (1976) “es un estado emocional positivo y placentero
resultante de la percepción subjetiva de las
experiencias laborales del sujeto”
Tabla 1. Definiciones de satisfacción laboral.
Fuente: Elaboración propia.
Como se puede concluir, en base al análisis de los conceptos descritos, la satisfacción laboral es
resultado de la percepción favorable que muestran los empleados de las condiciones, prestaciones
o relaciones en el trabajo de la organización.
La Satisfacción Laboral, una Variable Multidimensional.
Según Luthans ( 2008), existen tres dimensiones de satisfacción laboral, en primer lugar
menciona que es una respuesta emocional a una situacion de trabajo, como tal, no puede
observarse; solo inferirse. En la segunda se señala que la satisfacción laboral se determina en
función de que los resultados satisfacen o exceden las espectativas de los empleados. En tercer
lugar, la satisfaccion laboral representa varias actitudes relacionadas.
A traves de los años, se han identificado cinco dimensiones laborales que representan las
caracteristicas de un empleo, y hacia los cuales el personal tiene respuestas afectivas Luthans
(2008). Estas son:
1. El trabajo mismo: el grado en el que el empleo proporciona al individuo tareas
interesantes, oportunidades de aprendizaje y la oportunidad de aceptar responsabilidades.
2. El pago: el monto de la remuneración financiera que recibe y el grado en el que ésta se
considera equitativa respecto a las de los demás.
3. Las oportunidades de promoción: relacionadas con el progreso en la organización.
4. La supervisión: las habilidades del supervisor para proporcionar asistencia técnica y
apoyo al comportamiento.
5. Los colegas: el grado en que los compañeros de trabajo son técnicamente competentes y
socialmente solidarios.
Estas cinco dimensiones se han usado ampliamente para medir la satisfacción laboral con el
paso del tiempo (Luthans, 2008).
Cavalcante (2004) identifica dos dimensiones de satisfacción laboral. La primera es definida por
un abordaje unidimensional (Peiró y Prieto, 1996). En este caso la satisfacción es vista como una
actitud con relación al trabajo en general, no resulta de la suma de los múltiples aspectos que
“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”
No. Dimensión
1 La satisfacción con el trabajo, integrando la atracción intrínseca al trabajo, la
variedad del trabajo, las oportunidades de aprendizaje, la dificultad, etc.
2 La satisfacción con el sueldo.
3 La satisfacción con las promociones.
4 La satisfacción con el reconocimiento, comprendiendo elogios o críticas al trabajo
realizado.
5 La satisfacción con los beneficios, como las pensiones, la seguridad y las
vacaciones.
[3] Galaz, (2002). La Satisfacción Laboral de los Académicos Mexicanos en una Universidad Estatal:
La Realidad Institucional Bajo la Lente del Profesorado. México: ANUIES, Direccion de
Servicios Editoriales.
[4] Herzberg, F, Mausner, B., Snyderman, B. (1959). The motivation to work. New York, Estados
Unidos: Wiley.
[5] Hoppock, R. (1935). Job Satisfaction. New York. Estados Unidos: Harper.
[6] Locke, E. (1976). The nature and causes of job satisfaction. En M.D. Dunnette (ed.) Handbook of
Industrial and Organizational Psychology. Chicago: Rand McNally.
[7] Luthans, F. (2008). Comportamiento Organizacional. México: Mac Graw Hill.
[8] Peiró, J. et al., (1996). La aproximación Psicológica al Trabajo en un entorno cambiante. Madrid:
Síntesis.
[9] Peiró, J. y Prieto, F. (1996). Tratado de Psicología del Trabajo, Volumen 1: La Actividad Laboral
en su Contexto. Madrid: Síntesis.
[10] Robbins, S. (2009). Comportamiento Organizacional. México: Pearson.
[11] Robbins, S. (1987). Comportamiento Organizacional: conceptos, controversias y aplicaciones.
México: Pentrice Hall.
[12] Robbins, S. (1998). Fundamentos de Comportamiento Organizacional. México: Pentrice Hall.
[13] Robbins, S. y Coulter, M. (2009). Administración. México: Pentrice Hall.
[14] War P.; Cook J. y Wall T. (1979). Scales for the measurement of some work attitudes and aspects
of psychological well-being. Journal of Occupational Psychochology
[15] War P.; Cook J. y Wall T. (1979). Scales for the measurement of some work attitudes and aspects
of psychological well-being. Journal of Occupational Psychochology
“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”
ANEXOS
ANEXO 1
Datos generales.
Cargo:
Sexo: Femenino Masculino
Edad: 18 a 20 21 a 30 31 a 40 41 o mas
Nivel máximo de estudios:
6 Responsabilidad
que se te ha
asignado.
7 Tu salario.
8 La posibilidad de
utilizar tus
capacidades.
9 Relación entre
dirección y
trabajadores en tu
empresa.
1 Tus posibilidades
0 de promoción.
1 El modo en que tu
1 empresa está
gestionada. (tu
promoción)
1 La atención que se
2 presta a las
sugerencias que
haces.
1 Tu horario de
3 trabajo.
1 La variedad de las
4 tareas que realizas
en tu trabajo.
1 Tu estabilidad en
5 el empleo.