Apostila Agente de Aeroporto PDF

CURSO PARA FORMAÇÃO DE AGENTES DE AEROPORTO
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www.ckmair.com.br CKM AIR – Escola de Aviação Civil

Agente de Aeroporto
O Agente de Aeroporto é o profissional que atua nas companhias aéreas
nacionais ou internacionais, pode-se dizer que se trata do cartão de visitas da
empresa, uma vez que é através dele o primeiro contato do cliente com a
mesma. A área de atuação deste profissional abrange vários setores das
atividades aeroportuárias.
Dentro dos aeroportos e das companhias aéreas o serviço que o Agente

de Aeroporto desenvolve é principalmente de atendimento ao público, sempre
haverá interação com o outro, seja no Check-in, Embarque e Desembarque de
passageiros, Serviços de atendimento especial, reservas, buscas de bagagens
extraviadas, informações e vendas de passagens aéreas, etc. por isso a
cordialidade, o respeito e a educação são de suma importância ao lidar com o
próximo, uma vez que é por meio do Agente de Aeroporto que o cliente
identificará o tipo de serviço que a empresa oferece.
Deste modo veremos detalhadamente no decorrer do curso tudo o que

diz respeito ao profissional Agente de Aeroporto, locais onde atua dentro do
aeroporto, suas funções, seus deveres, dentre muitos outros.
✓ Loja
O agente de loja é responsável por fornecer informações sobre horários
e destinos dos voos, efetuar reservas e vendas de passagens. Também é
responsável por cobrar tarifa de excesso de bagagem e demais tarifas que o
cliente necessitar pagar.
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✓ Check-in
É a segunda etapa do processo de embarque a ser efetuada pelo
passageiro de transporte aéreo. Consiste no procedimento de apresentação no
guichê da companhia aérea munido de seus documentos e bagagem. São
feitos os procedimentos de segurança e então o cartão de embarque emitido e
a bagagem é despachada.
Faz a localização e confirmação da reserva, verificação correspondente

do bilhete, despacho de bagagens, verificação de peso, emissão do cartão de
embarque verificação de passaportes e vistos, e marcação de assento caso o
cliente solicite. Também é responsável pelo atendimento aos clientes com
necessidades especiais.
✓ Lobby / Anfitrião
É responsável por orientar os passageiros a ingressarem em suas
respectivas filas de atendimento à frente do check-in, orientando também as
prioridades de atendimento e auxiliando os clientes nos totens de auto
atendimento.
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✓ Área de rampa / Pátio de Aeronaves

É onde acontece todo o atendimento às aeronaves, o qual envolve uma
equipe com aproximadamente 20 pessoas, para que sejam realizados
corretamente os processos de embarque/desembarque de passageiros e
bagagens, limpeza da aeronave, abastecimento dentre outros serviços.
✓ Canal de Inspeção de passageiros

É a última etapa do processo de embarque antes de o cliente entrar na
sala de embarque. Aqui o cliente e sua bagagem de mão são submetidos a
uma inspeção de segurança para que haja a certificação de que o mesmo não
esteja levando consigo algum item que seja proibido de acordo com a
resolução 207 da ANAC.
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✓ Sala de Embarque
É o ultimo estágio do cliente antes de entrar na aeronave. Após a
inspeção, o cliente é direcionado a essa sala para aguardar o inicio do
embarque em seu respectivo voo.
✓ Sala de Desembarque
A sala de Desembarque é o local onde se encerra a viagem do cliente.
Após recolher sua bagagem e certificar-se de que a mesma está nas mesmas
condições na qual foi entregue no ato do check-in, o mesmo direciona-se à
saída.
✓ Serviço de Bagagens / Lost Luggage - LL

O agente de aeroporto responsável pelo serviço de bagagens é o LL.
Essa função tem a finalidade de dirimir qualquer problema com bagagem que o
cliente venha a apresentar.
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O agente de LL trabalha no desembarque dos voos.
✓ Lado AR do Aeroporto
São áreas controladas, ou seja, as pessoas precisam passar por algum
tipo de inspeção para acessar esta área. Ex. sala de embarque, pátio de
aeronaves, etc.
✓ Lado TERRA do Aeroporto

São áreas destinadas à movimentação e permanência de pessoas que
se utilizam do aeroporto, nas quais não se exerce controle de credenciamento.
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✓ Abastecimento de Aeronaves:
Empresas específicas realizam e são responsáveis pelo abastecimento
de aeronaves. Todas têm critérios rigorosos para operarem em aeroportos,
pois são fiscalizadas pela ANAC e Infraero.
✓ Empresas de Handling / ESATAS – Empresas

de Serviços Auxiliares de Transportes
aéreos
São empresas que oferecem os mais diversos serviços para as
empresas aéreas tais como:
✓ Carregamento e descarregamento de aeronaves;

✓ Atendimento de passageiros;
✓ Limpeza de aeronaves;
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✓ Empresas de Catering
São empresas que abastecem as aeronaves com serviços e provisões
de bordo, sendo que, o serviço de bordo vem a ser tudo aquilo que o cliente
consome à bordo, como bebidas, comidas e etc. enquanto que provisão de
bordo é tudo o que o cliente usa como, jornais, revistas, fones de ouvido e etc.
✓ Infraestrutura Aeroportuária
A administração de um aeroporto é quem mantém a infraestrutura para
apoio aos usuários, como balcão de informações, lanchonetes, taxis, casas de
câmbio entre outros.
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Operadores Aéreos
Neste módulo veremos de forma detalhada e específica sobre os
principais Operadores Aéreos que atuam em âmbito nacional e internacional
dentro da aviação civil, suas especificidades, histórico, áreas de atuação, bem
como seus respectivos códigos IATA e ICAO. Ademais listaremos
sucintamente os principais tipos de aeronaves utilizadas pelos Operadores
Aéreos, para que desta forma possamos dispor de uma visão mais geral e
completa a respeito do assunto.
✓ Azul Linhas aéreas Brasileiras S/A - IATA “AD” /

ICAO “AZU”
É a terceira maior companhia do Brasil em número de passageiros

transportados, a segunda maior em frota de aeronaves e a maior em número
de destinos oferecidos (103), operando em 97 aeroportos no território brasileiro
e em 06 destinos internacionais. Seus principais centros de operações são os
aeroportos de Viracopos em Campinas - SP e Confins em Belo Horizonte - MG.
A sede administrativa da companhia fica no bairro de Alphaville na região
da grande São Paulo.
✓ LATAM Airlines Group - IATA “JJ” / ICAO “TAM”
Devido ao tamanho de sua frota e volume de passageiros, a LATAM

Airlines é a maior empresa aérea da América Latina e de todo o Hemisfério Sul.
A fusão permitiu um maior desenvolvimento das economias entre ambas as
empresas e beneficia seus clientes com o aumento das opções de voos e
destinos disponíveis. A associação entre LAN e TAM resulta no transporte de
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60,3 milhões de passageiros por ano para 150 destinos, com uma receita de
US$ 13,5 bilhões e numa frota de 310 aeronaves.
✓ Gol Linhas aéreas inteligentes - IATA “G3” / ICAO

“GLO”
É a segunda maior companhia aérea do Brasil em número de

passageiros e destinos oferecidos, operando em 60 aeroportos no território
brasileiro e em 23 destinos internacionais, além de ser a terceira maior em frota
de aeronaves. Em 2014, a Gol fechou o ano com uma participação de mercado
de 32% do total de assentos oferecidos em voos domésticos e é a companhia
com mais participação no mercado doméstico.
✓ Avianca Brasil - IATA “O6” / ICAO “ONE”
Faz parte do Synergy Group, que é proprietário da Avianca Holdings.

Embora com a mesma marca da Avianca colombiana, possui identidade
jurídica distinta. Seu CEO é José Efromovich, da Avianca Holdings. Opera
rotas comerciais em 21 destinos. Seus hubs principais são os aeroportos
de Brasília e São Paulo–Guarulhos. De acordo com a Agência Nacional de
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Aviação Civil (ANAC), entre janeiro e dezembro de 2015, a Avianca Brasil tinha
10,24% das rotas domésticas, tornando-se a quarta maior companhia aérea do
Brasil, atrás da TAM, Gol e Azul.
✓ MAP Linhas aéreas - IATA “M1” / ICAO “PAM”
Usa aeronaves modelo ATR 42 e ATR 72, com capacidade de 46 e 70

passageiros respectivamente. Seu primeiro voo entrou em operação no dia
04/03/2013 para Parintins e em seguida para Lábrea. Em Março de 2014 a
empresa iniciou operações em Carauari, e em Agosto do mesmo ano
em Santarém, Itaituba, Altamira e Belém, no estado do Pará.
Em Março de 2015 chega a Porto Velho, Rondônia, em Abril a Manicoré

e Humaitá no interior do Amazonas e em Outubro
a Barcelos, Coari, Eirunepé, São Gabriel da Cachoeira e Tefé, também no
interior do Amazonas. Em Julho de 2016 foi iniciado o voo para Porto
Trombetas no estado do Pará.
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✓ Copa Airlines - IATA “CP” / ICAO “CMP”
Seu hub principal é a Cidade do Panamá (IATA: PTY). A Copa Airlines,

subsidiária da Copa Holding S.A., é uma das principais companhias aéreas
da América Latina. Operando a partir do estratégico hub das Américas na
cidade do Panamá, opera 315 voos diários para 74 destinos em 31 países,
entre América do Norte, América do Sul, América Central e Caribe. Pedro
Heilbron é o Diretor Geral da Copa Holdings e Copa Airlines.
✓ American Airlines - IATA “AA” / ICAO “AAL”
É a maior companhia aérea do mundo por passageiros transportados,

quantidade de aeronaves e receitas, sendo a segunda maior pelo número de
destinos, somente atrás da United Airlines. Ela opera a partir de
seus hubs em Dallas, Charlotte, Los Angeles, Nova
York, Miami, Chicago, Filadélfia, Phoenix e Washington, enquanto a sua base
de manutenção principal está em Tulsa, Oklahoma.
A empresa também tem uma presença significativa em Boston, Londres e San

Francisco. A companhia aérea concorre principalmente com a Delta Airlines,
United e Southwest Airlines.
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TIPOS DE AERONAVES UTILIZADAS PELOS

PRINCIPAIS OPERADORES AÉREOS
✓ Família Airbus - A319/A320/A321
Em 1981 a companhia anunciou que desenvolveria uma aeronave para

rotas de curtas e médias distancias, com capacidade variante para 140 até 220
passageiros. A família Airbus no Brasil é utilizada pela Latam, Azul Linhas
aéreas e pela Avianca Brasil.
✓ Airbus A330-200 - Airbus A350-900
Fabricada pela Airbus, sendo superado pelo seu "irmão gêmeo" mais
comprido e tetramotor A340 e pelo gigante A380. Começou a ser desenvolvido
a partir de novembro de 1995. Com o A330-200 a Airbus quebrou o monopólio
da Boeing no segmento de longo alcance no mercado brasileiro. O Airbus
A350-900 é usado no Brasil pela LATAM e é a mais nova aquisição da
companhia aérea.
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✓ Boeing 737-700/800
É a aeronave de maior vendagem na história da aviação civil, com mais

de 9.000 unidades fabricadas. Calcula-se que tenha transportado cerca de 7
bilhões de pessoas ao longo da sua vida, e incontável quantidade de carga.
Algumas empresas no Brasil que utilizaram este tipo de equipamento VASP,
VARIG, TRANSBRASIL. Na atualidade é utilizado pela GOL e SIDERAL
CARGO. A Família 737 é composta pelas suas variantes de linha como:
200/300/400/500/700/800 e 900.
✓ Boeing 767-200 / Boeing 777- 300 ER

O Boeing 767 é um avião bi-jato desenvolvido e fabricado pela norte-
americana Boeing. O Boeing 767, com um longo alcance e baixo custo
operacional, foi o principal responsável pela grande popularização dos vôos
transatlânticos entre as décadas de 1970 e 1980. O 777 entrou em serviço com
a United Airlines em 7 de junho de 1995. Até maio de 2015, 60 companhias
aéreas haviam encomendado 1 852 aeronaves, com 1 304 entregas. A variante
mais comum e bem sucedida é o 777-300ER com 786 encomendas. No Brasil
é operado pela LATAM.
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✓ ATR 42-500 / ATR 72-500
É uma aeronave franco-italiana feita para impulsionar a aviação regional,

feito para rotas curtas e médias tem capacidade de transportar 46 ou 50
passageiros e 68 ou 72 passageiros respectivamente. No Brasil as companhias
aéreas que utilizam este equipamento são; Passaredo, AZUL, MAP e TOTAL.
✓ Embraer ERJ-195
A Embraer 195 (190-200) é um avião a jato com capacidade máxima

para 124 passageiros, fabricado no Brasil pela EMBRAER. É um birreator com
fuselagem "double-bubble", quatro assentos por fileira, de dois a dois,
concebido para maximizar o conforto dos passageiros.
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Setores Importantes do Aeroporto e Órgãos

Fiscalizadores
Dentro dos aeroportos podemos encontrar muito mais do que apenas
clientes embarcando e desembarcando de seus voos, bagagens indo e vindo e
companhias aéreas com um sorriso no rosto e cordialidade realizando suas
atividades diárias, por trás de todo o glamour da aviação civil e dos aeroportos
nacionais e internacionais, existem equipes de pessoas que fazem tudo isso
acontecer corretamente processo por processo, essas pessoas se dividem nos
inúmeros setores que compõem os aeroportos, as administrações,
organizações etc.
Além de todos os pré-requisitos básicos um Agente de Aeroporto

também precisa conhecer um pouco sobre o funcionamento, os setores
importantes dos aeroportos e os principais órgão fiscalizadores que fazem
parte do contexto da aviação civil. Nesta etapa, aprenderemos sobre os
Setores Importantes dos Aeroportos e os Órgãos Fiscalizadores, como
surgiram, como funcionam, seus deveres e sua importância em âmbito geral.
✓ Setor de Credenciamento
É responsável pela emissão de credencial de funcionários e veículos
que circulam nas áreas controladas do aeroporto. Durante o processo de
admissão e inserção de um novo funcionário na comunidade aeroportuária, é
solicitada ao mesmo uma gama de documentos que serão utilizados para
avaliar o histórico do novo colaborador, esse procedimento de segurança visa a
certificação de que o mesmo não possui nenhum envolvimento ou ligação com
atividades criminosas ou ilícitas, oferecendo desta maneira um risco a aviação.
✓ Torre de Controle
É uma parte do aeroporto responsável pelo controle de trafego aéreo
nas proximidades deste. Costuma ser a estrutura mais alta de um aeroporto,
sua altura pode variar de acordo com a necessidade de visão das áreas onde o
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controle aéreo atua. Formalmente a torre de controle presta serviço de controle

de trafego aéreo, serviço de alerta meteorológico e informações de voo, e no
Brasil é a Aeronáutica que se encarrega dessas atividades.
✓ Fiscal de Pátio
São responsáveis por orientar os pilotos durante a manobra da aeronave
fiscalizam a movimentação de aeronaves, funcionários e passageiros,
assegurando que as atividades no pátio de aeronaves transcorram da melhor
maneira possível. Colaboram também para que as atividades de “rampa” sejam
desenvolvidas sem colocar em risco a segurança dos trabalhadores dessa
área.
✓ Setor Comercial
Setor responsável pelos contratos de concessão de áreas
aeroportuárias, aluguel de lojas e espaços no aeroporto, certificando-se que os
mesmos cumpram com todos os pré-requisitos para adquirir o espaço a ser
explorado comercialmente.
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✓ Terminal de Cargas – TECA

Quase todo aeroporto possui um terminal de cargas, onde diariamente
são processadas toneladas de cargas, tanto chegando quanto saindo do
estado e do país. Recebem todos os tipos de cargas que se possa imaginar,
desde cargas mais simples como documentos, roupas e remédios, a cargas
mais pesadas e também perigosas como, geradores de energia, animais vivos,
restos mortais, materiais inflamáveis, corrosivos e etc.
✓ Seção Contra Incêndio- SCI

São responsáveis por agir contra quaisquer ocorrências de incêndio e
sinistros aeronáuticos nas dependências do aeroporto.
✓ Superintendência Aeroportuária
Todo aeroporto tem um superintendente, que é responsável por todas as
atividades que são desenvolvidas naquele local.
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ÓRGÃOS FISCALIZADORES
✓ ICAO – Internacional Civil Aviation

Organization
A Organização da Aviação Civil Internacional ou OACI, também
conhecida por sua sigla em inglês, ICAO (International Civil Aviation
Organization), é uma agência especializada das Nações Unidas criada
em 1944 com 191 países-membros. Sua sede permanente fica na cidade
de Montreal, Canadá. O Secretário-Geral da organização é a chinesa Fang Liu
desde agosto de 2015.
Seus principais objetivos são o desenvolvimento dos princípios e

técnicas de navegação aérea internacional e a organização e o progresso dos
transportes aéreos, de modo a favorecer a segurança, a eficiência, a economia
e o desenvolvimento dos serviços aéreos. Desenvolve também um trabalho
importante no campo da assistência técnica, procurando organizar e dar maior
eficiência aos serviços de infraestrutura aeronáutica nos países em
desenvolvimento. Essa assistência é prestada por meio de equipes de
especialistas, enviados aos diversos países para organizar e orientar a
operação dos serviços técnicos indispensáveis à aviação civil, e de bolsas de
estudo para cursos de especialização.
A OACI está diretamente vinculada a ONU (Organização das Nações

Unidas) desde 1947, com o mesmo "status" da OIT, OMS, FMI, etc. O Brasil é
representado por um membro da ANAC e um Advogado, especializado em
Direito Aeronáutico. Objetivo principal do Brasil: assegurar um transporte
ordenado, eficiente e seguro.
➢ Seus 19 anexos estão assim dispostos:
1. ANEXO 1 - Licença de Pessoal ;

2. ANEXO 2 - Regras do Ar;
3. ANEXO 3 - Serviço Meteorológico para a Navegação Aérea Internacional;
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4. ANEXO 4 - Cartas Aeronáuticas;

5. ANEXO 5 - Unidades de medida;
6. ANEXO 6 - Operação de Aeronave;
7. ANEXO 7 - Marcas de Nacionalidade e de matricula de aeronaves;
8. ANEXO 8 - Aero navegabilidade;
9. ANEXO 9 - FACILITAÇÃO;
10. ANEXO 10 - Telecomunicações Aeronáuticas;
11. ANEXO 11 - Serviços de Tráfego Aéreo;
12. ANEXO 12 - Busca e Salvamento;
13. ANEXO 13 - Investigação de Acidentes de Aeronaves;
14. ANEXO 14 - Aeroportos;
15. ANEXO 15 - Informações Aeronáuticas;
16. ANEXO 16 - Proteção ao Meio ambiente;
17. ANEXO 17 - SEGURANÇA; e
18. ANEXO 18 - Transporte com segurança de Materiais Perigosos por Via aérea.
19. ANEXO 19 - SGSO – Sistema de Gerenciamento de Segurança

Operacional.
✓ IATA – Internacional Air Transport

Association
A Associação Internacional de Transporte

Aéreo (acrônimo português: AITA) ou International Air Transport
Association ou IATA, como é universalmente usada, é uma organização
internacional de linhas aéreas, fundada em 1945, na cidade de Havana,
em Cuba, (América Latina). Atualmente tem sua sede
em Montreal, Quebec no Canadá.
IATA é a sigla inglesa de International Air Transport Association ou

Associação Internacional de Transportes Aéreos, em português. A IATA foi
criada há mais de 60 anos por um grupo de companhias aéreas, com o objetivo
de representá-las em todos os assuntos relacionados à aviação.
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Tem sua sede em Montreal e foi inicialmente fundada a partir da criação

das empresas aéreas. Porém, foi reestruturada em 1945, para adequar-se a
estrutura da OACI. É uma organização não governamental, tem caráter
particular, criada pelas empresas aéreas, com a finalidade de defender os
interesses das empresas aéreas associadas. Possui mais de 256 membros
(96% das empresas aéreas de passageiros e carga).
✓ Agencia Nacional de Aviação Civil – ANAC

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), criada em 27 de Setembro
de 2005 é uma agência reguladora federal cuja responsabilidade é
supervisionar a atividade de aviação civil no Brasil, tanto no que toca seus
aspectos econômicos quanto no que diz respeito à segurança técnica do setor.
A substituição de órgãos diretamente ligados ao governo por uma autarquia

visou a uma administração mais autônoma e técnica da aviação civil nacional,
buscada por meio de descentralização administrativa e menor influência
política direta. Muitos especialistas defenderam a medida argumentando que
ela influenciaria positivamente o setor atraindo investimentos, dada à criação
de um ambiente econômico propício devido à criação e manutenção de regras
novas e estáveis.
✓ Administração Aeroportuária
São empresas que administram os principais aeroportos brasileiros
tendo a finalidade de fiscalizar, administrar, operar, explorar a infraestrutura
aeroportuária e dar apoio às empresas aéreas. Atualmente empresas do setor
privado estão assumindo a administração de vários aeroportos Brasileiros
como, Guarulhos – SP com a GRU AIRPORT e Brasília – DF com a
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INFRAMERICA, lembrando que a INFRAERO é uma administradora estatal, ou

seja, pertence ao governo.
✓ Agência Nacional de Vigilância Sanitária –

ANVISA
A Agência Nacional de Vigilância Sanitária é uma agência reguladora,
sob a forma de autarquia de regime especial, vinculada ao Ministério da Saúde.
A agência exerce o controle sanitário de todos os produtos e serviços, e no
aeroporto fiscaliza as atividades que envolvem limpeza de aeronaves,
embarque e desembarque de serviços de Catering, e acompanham também o
serviço de remoção de dejetos dos banheiros das aeronaves, pois esses
serviços oferecem risco à saúde.
✓ Polícia Federal – PF
Responsável pela segurança das áreas controladas do aeroporto.
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✓ Receita Federal do Brasil

Em aeroportos que possuem atividades de voos internacionais, a receita
federal desenvolve atividade aduaneira, fiscalizando a entrada e saída de
passageiros e bagagens. É presente nos terminais de cargas e, em aeroportos
internacionais é presente nas salas de desembarque, onde fiscalizam a entrada
de produtos trazidos por passageiros do exterior.
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História e Geografia
Conhecimentos Históricos e Geográficos em seu contexto mais amplo

contribuem com a formação essencial do ser humano moderno, uma vez que
tais conhecimentos terão fundamental importância em seu cotidiano, e
dependendo da área de atuação a qual escolher para fazer parte dentro do
mercado de trabalho será de fundamental importância que o indivíduo disponha
de determinada compreensão a respeito dos temas supracitados. Em um
contexto mais específico, por exemplo, quando se trata da aviação, faz-se
imprescindível ao menos um conhecimento básico a respeito da Geografia, e da
História da aviação, tal como veremos mais adiante detalhadamente.
O brasileiro Alberto Santos Dumont, nascido no estado de Minas Gerais,

era fascinado por máquinas. Em 1891, visitando Paris a companhia de seu pai,
o engenheiro Henrique Dumont, teve contato com os primeiros motores à
explosão interna. Assim que se estabeleceu em Paris, Santos-Dumont passou a
se interessar pelo automobilismo, tendo sido o primeiro a trazer um automóvel
para o Brasil, que rodou por São Paulo. Em 1897 fez seus primeiros voos como
passageiro de balão livre em Paris e, no ano seguinte, projetou seu próprio balão,
o Brésil (Brasil, em francês). Santos Dumont criou uma série de modelos de
dirigíveis, alguns voando com sucesso e outros não. Os feitos de aviação de
Santos Dumont em Paris tornaram-no famoso, tendo sido alvo dos jornalistas, e
mesmo de notícias sensacionalistas baseadas em seus hábitos extravagantes.
Em 23 de outubro de 1906, Santos Dumont realizou um voo público em

Paris, em seu famoso avião 14-Bis, tornando-o então o pai da aviação, e nessa
data nos dias de hoje é comemorado o dia da aviação. Santos Dumont também
inventou o relógio de pulso.
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Resumo das Convenções

A mais importante das fontes do direito aéreo internacional é constituída
pelas convenções e tratados que se traduzem em acordos pelos quais dois ou
mais Estados ou organizações internacionais constituem ou pretendem constituir
relações entre si subordinadas à lei internacional aplicável. Desse modo, ao
longo da história da aviação, várias convenções foram realizadas no intuito de
garantir a integridade, crescimento e desenvolvimentos das atividades voltadas
para a aviação. Dada à finalidade das mesmas, procuraremos dar uma visão
panorâmica, necessariamente abreviada, das principais convenções de direito
aéreo internacional.
✓ Convenção Internacional de Navegação

Aérea - Paris – 1919
Logo após o término da primeira guerra mundial, durante a qual se
assistira ao emprego generalizado de meios aéreos para fins militares, tornou-
se necessário organizar uma conferência internacional com o objetivo de concluir
uma Convenção reguladora da navegação aérea internacional. A Convenção
viria a ser assinada, em 13 de Outubro de 1919, em Paris e entrou em vigor em
11 de Julho de 1922.
A Convenção manteve-se em vigor até 1947, após ter sido assinada a
convenção de Chicago, em 1944, onde se atingiu o número mínimo de ratificação
ou adesões exigido por esta para o início da sua vigência.
A Convenção de Paris apresenta três características distintivas que, de
algum modo, prenunciam a Convenção de Chicago, fundamento jurídico atual
do transporte aéreo internacional:
❖ A Convenção consagra o princípio da soberania completa e exclusiva dos

Estados sobre o seu espaço aéreo;
❖ A Convenção estabelece o princípio da nacionalidade das aeronaves.
Qualquer aeronave tem de ter a nacionalidade de um dos Estados
contratantes determinada através da inscrição no registo nacional de cada
Estado, com exclusão de qualquer outra;
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❖ A Convenção instituiu uma organização internacional incumbida de

regular, através de normas comuns, a navegação aérea internacional.
Sendo estas as suas principais características, entende-se que, as suas

normas definiam os direitos dos Estados sobre o espaço aéreo subjacente ao
seu território e estabeleceu os chamados direitos de passagem. Não obstante, a
Convenção foi a primeira grande Convenção multilateral no domínio do direito
aéreo e constituiu, através do seu texto e da experiência da sua aplicação, uma
enorme contribuição na preparação da Convenção de Chicago.
✓ Convenção do Direito Aéreo – Varsóvia – 1929

O direito aeronáutico teve maior impulso no seu desenvolvimento no
período que sucedeu a primeira guerra, com a criação de novos organismos
internacionais e novas convenções provenientes das conferências mundiais.
Assinada em 12 de outubro 1929, daquele ano, visava à unificação de
certas regras relativas ao transporte aéreo internacional, que entraram em vigor
em 13 de fevereiro de 1933. A Convenção de Varsóvia foi um marco histórico,
por definir e uniformizar em escala mundial, as regras relativas à
responsabilidade civil no transporte aéreo internacional. Dentre essas regras
podemos destacar:
❖ Responsabilidades do transportador - O transportador é

responsável pelo prejuízo superveniente em caso de morte,
ferimento ou qualquer outra lesão corporal sofrida por um viajante
quando o acidente que causou o prejuízo se produziu a bordo da
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aeronave ou no decurso de quaisquer operações de embarque ou

desembarque.
❖ Bilhete de bagagem - No transporte de bagagens registadas
deverá entregar-se um boletim de bagagem que, se não for emitido
juntamente com um bilhete de passagem que satisfaça os
requisitos do artigo 3º da convenção, ou se não for incorporado no
mesmo bilhete, deverá conter a indicação dos pontos de partida e
de destino, e se os pontos de partida e de destino estão situados
no território de uma única transportadora aérea contratada, e se
foram previstas uma ou mais escalas num território de um outro
Estado, deverá indicar-se uma dessas escalas.
❖ Bilhete de passagem - No transporte de passageiros o operador
aéreo deverá entregar um bilhete de passagem que contenha a
indicação dos pontos de partida e de destino. O bilhete de
passagem faz fé, salvo prova em contrário da conclusão e das
condições do contrato de transporte. A falta, a irregularidade ou a
perca do bilhete não afetam nem a existência nem a validade do
contrato de transporte, que continuará sujeito às normas da
presente Convenção.
✓ Convenção da Aviação Civil Internacional –

Chicago – 1944 – Criação da ICAO
Essa, sem dúvida, foi a convenção mais importante da história da viação

civil uma vez que constitui a base do sistema de direito internacional regulando
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a atividade da aviação e constitui, em termos gerais, a carta da aviação civil

internacional.
A Convenção estabelece definições e regras acerca do espaço aéreo e

sua utilização, registro de aeronaves e segurança de voo, bem como detalha os
direitos dos signatários da convenção, no que diz respeito ao transporte aéreo
internacional, entre outros assuntos importantes. Assinada em 7 de Dezembro
de 1944, a convenção entrou em vigor em 4 de abril de 1947 e com ela, 19
anexos passaram a vigorar com a função de estabelecer padrões (Normas de
cumprimento obrigatório), e práticas recomendadas (normas de cumprimento
opcional, porém recomendado), para a aviação civil internacional. Os anexos
tratam dos seguintes assuntos:
❖ Anexo 1 – Licenças de Pessoal;

❖ Anexo 2 – Regras do Ar;
❖ Anexo 3 – Serviço Meteorológico para a Navegação Aérea Internacional;
❖ Anexo 4 – Cartas Aeronáuticas;
❖ Anexo 5 – Unidades de Medida a Serem Usadas nas Operações Aéreas e
Terrestres;
❖ Anexo 6 – Operação de Aeronaves;
❖ Anexo 7 – Marcas de Nacionalidade e de Matrícula de Aeronaves;
❖ Anexo 8 – Aeronavegabilidade;
❖ Anexo 9 – Facilitação;
❖ Anexo 10 – Telecomunicações Aeronáuticas;
❖ Anexo 11 – Serviços de Tráfego Aéreo;
❖ Anexo 12 – Busca e Salvamento;
❖ Anexo 13 – Investigação de Acidentes de Aviação;
❖ Anexo 14 – Aeródromos;
❖ Anexo 15 – Serviços de Informação Aeronáutica;
❖ Anexo 16 – Proteção ao Meio Ambiente;
❖ Anexo 17 – Segurança: Proteção da Aviação Civil Internacional Contra
Atos de Interferência Ilícita;
❖ Anexo 18 – Transporte de Mercadorias Perigosas.
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❖ Anexo 19 – Sistema de Gerenciamento da Segurança Operacional; (Mais

recente, entrou em vigor em 14 de Novembro de 2013).
Em outubro de 1944, a ICAO tornou-se uma agência especializada

da ONU, ligada ao Conselho Econômico e Social das Nações
Unidas (ECOSOC). Desde então, a Convenção já foi revisada oito vezes:
em 1959, 1963, 1969, 1975, 1980, 1997, 2000 e 2006, e os Estados Unidos são
depositários da Convenção.
✓ Convenção de Havana – Fundação da

Internacional Air Transport Association –
IATA
A IATA foi fundada em Havana, Cuba, em 19 de Abril de 1945. É o veículo

privilegiado para a cooperação entre companhias aéreas na promoção de
serviços aéreos seguros, confiáveis, seguros e econômicos em benefício dos
consumidores do mundo.
A IATA foi criada há mais de 70 anos por um grupo de companhias
aéreas, com o objetivo de representá-las em todos os assuntos relacionados à
aviação. A indústria internacional de transporte aéreo programado é mais de 100
vezes maior do que em 1945. Poucas indústrias podem igualar o dinamismo
desse crescimento, que teria sido muito menos espetacular sem os padrões,
práticas e procedimentos desenvolvidos na IATA.
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Na sua fundação, IATA tinha 57 membros de 31 nações, principalmente

na Europa e América do Norte. Hoje,
tem 265 membros de 117 nações em
cada parte do globo. Os códigos de três
letras que designam os nomes dos
aeroportos em todo o mundo foram
criados pela IATA. Exemplo: GRU
(Aeroporto de Guarulhos, em São
Paulo), LHR (Heathrow, em Londres), OPO (Aeroporto Francisco Sá Carneiro,
no Porto, Portugal), etc. Para simplificar processos, esses códigos são usados
nas passagens de avião, adesivos de bagagens, etc.
✓ Legislações Pertinentes
➢ CBA – Código Brasileiro de Aeronáutica
O código Brasileiro de aeronáutica trabalha o direito aeronáutico, que

abrange vários elos da aviação e nele estão contidas as normas aplicáveis
às matérias de natureza aeronáutica, tais como:
❖ Navegação aérea;
❖ Contrato de Transporte Aéreo;
❖ Infraestrutura Aeroportuária;
❖ Infrações e Providências administrativas;
❖ Aeronaves;
❖ Serviços aéreos/Tráfego aéreo; e
❖ Tripulações;
A legislação básica do Direito Aeronáutico está consubstanciada no

Código Brasileiro de Aeronáutica - CBA, Lei n° 7565 de 19 de dezembro de 1986.
43

➢ RBHA – Regulamento Brasileiro de Homologação

Aeronáutica
Tem por objetivo estabelecer padrões administrativos e de homologação

de empresas relativos a:
❖ Projetos, materiais, mão-de-obra, construção e desempenho de

aeronaves, motores, e demais componentes aeronáuticos.
❖ Inspeções, manutenção em todos os níveis, reparos e operação de
aeronaves, motores hélices e demais componentes aeronáuticos.
Exemplos:
❖ RBHA 017 – Fiscalização da Aviação Civil;

❖ RBHA 091 – Regras gerais para operação de aeronaves civis.
➢ RBAC – Regulamento Brasileiro de Aviação Civil
Regulamenta as atividades relativas a todo o processo que envolve a

aviação comercial, privada executiva.
Exemplos:
❖ RBAC 119 – Homologação: Operadores Aéreos Regulares e Não

Regulares.
❖ RBAC 108 – Segurança da aviação civil contra atos de interferência ilícita
– Operador de aeródromo.
Destinam-se aqueles que desejam operar aeronaves civis como operador

regular ou não regular, ditando os parâmetros necessários para homologação,
relativos também ao cumprimento das exigências operacionais.
➢ NOSAI – Normas de Serviço Aéreo Internacional
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As NOSAI’s são normas e regulamentos para o transporte público civil

internacional, como exemplo temos:
❖ CT 011 – Regulamento de bagagem por peça;

❖ CT 012 – Regulamento de bagagem por peso;
❖ TP 024 – Tarifa de excesso de bagagem por peso;
❖ TP 005 – Tarifas de excesso de bagagem por peça; entre outras.
➢ Certificado de Homologação de Empresa de Transporte

Aéreo – CHETA
É o certificado que autoriza uma empresa aérea a operar. Todas as

empresas que pretendem voar em regime de transporte público deverão compor
manuais, contratar pessoal, e cumprir outros diversos pré-requisitos
determinados em regulamentos específicos chamados RBHA e RBAC para que
possa obter o CHETA.
O CHETA atesta que a empresa aérea cumpriu as normas, requisitos,

regulamentos e padrões estabelecidos pela Agência nacional de Aviação Civil
para homologação de Empresa de Transporte Aéreo Público regular e não
regular. O detentor deste Certificado deve conduzir suas operações de acordo
com o Código Brasileiro de Aeronáutica, as normas e regulamentos
aeronáuticos, bem como nas condições e limitações contidas nas Especificações
Operativas aprovadas.
✓ Especificações Operativas
São as autorizações, limitações e procedimentos segundo os quais cada
tipo de operação, se aplicável deve ser conduzida, e certos procedimentos de
acordo com cada classe e tamanho da aeronave devem ser operados. (RBAC
119).
É complementar ao CHETA (Certificado de Homologação de Empresa de

Transporte Aéreo), O detentor destas Especificações Operativas deve conduzir
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suas operações de acordo com as autorizações, limitações e procedimentos,

junto a todos os RBHA aplicáveis.
Exemplos:
❖ A empresa está autorizada a conduzir serviços de transporte aéreo

publico regular de passageiros e cargas, como Empresa Aérea
Regional.
❖ Brasil
❖ América do Sul (exceto o cruzamento da Cordilheira dos Andes)
❖ América Central.
As operações regulares estão limitadas aos locais aprovados através do

COMCLAR (Comissão de Coordenação de Linhas Aéreas Regulares).
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GEOGRAFIA
Atualmente o Brasil está dividido política e administrativamente em 27

unidades federativas, sendo 26 estados e um distrito federal:
Acre/AC – Rio Branco Paraíba/PB – João Pessoa

Alagoas/AL – Maceió Paraná/PR – Curitiba
Amapá/AP – Macapá Pernambuco/PE – Recife
Amazonas/AM – Manaus Piauí/PI – Teresina
Bahia/BA – Salvador Roraima/RR – Boa Vista
Ceará/CE – Fortaleza Rondônia/RO – Porto Velho
Distrito Federal/DF – Brasília Rio de Janeiro/RJ – Rio de Janeiro
Espírito Santo/ES – Vitória Rio Grande do Norte/RN – Natal
Goiás/GO – Goiânia Rio Grande do Sul/RS – Porto Alegre
Maranhão/MA – São Luís Santa Catarina/SC – Florianópolis
Mato Grosso/MT – Cuiabá São Paulo/SP – São Paulo
Mato Grosso do Sul/MS – Campo Grande Sergipe/SE – Aracaju
Minhas Gerais/MG – Belo Horizonte Tocantins/TO – Palmas
Pará/PA – Belém
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❖ Estados que compõem a Região Norte
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❖ Estados que compõem a Região Nordeste
❖ Estados que compõem a Região Centro-oeste
❖ Estados
que compõem a Região Sudeste
49

❖ Estados que compõem a Região Sul
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50

Alfabeto Fonético e Códigos IATA e ICAO

Com o crescente avanço da globalização a comunicação passa a ser
cada vez mais importante na sociedade contemporânea. Comunicar-se é
imprescindível tanto em âmbito pessoal quanto profissional, a forma de com
que nos comunicarmos com o outro pode ou não ser fator essencial e decisivo
em uma entrevista de emprego por exemplo, bem como é para nossa vida
enquanto indivíduos em uma sociedade cada vez mais competitiva onde
somente os que se sobressaem são aceitos.
Dispomos de diferentes formas de comunicação, e fazemos uso delas

todos os dias, e de acordo com o meio em que vivemos ou trabalhamos a
maneira de se comunicar pode sofrer algumas alterações, ou especificações,
como por exemplo, no campo da medicina, existem termos e formas de se
comunicar conhecidas apenas pelas pessoas que convivem naquele meio ou
dispõe de certo conhecimento sobre o mesmo, sendo assim na aviação não
seria diferente, ela também dispõe de singularidades em sua forma de
comunicação, e veremos quais são elas e quão importante elas são no âmbito
da aviação civil nacional e internacional.
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✓ Alfabeto Fonético
É o alfabeto de soletração mais utilizado no mundo. Utilizado para que
possam ser pronunciadas e entendidas por aqueles que transmitem e recebe a
mensagem de voz por telefone, independente de seu idioma nativo,
especialmente importante quanto à segurança de meios de transporte.
Foi desenvolvido para que possamos nos comunicar de maneira clara e

eficiente e que não haja conflito de letras, pois algumas delas de pronunciadas
rapidamente ou juntas tem som muito semelhante como B e P, M e N , entre
outros.
ALFABETO FONÉTICO
❖ A – ALFA ❖ N – NOVEMBER
❖ B – BRAVO ❖ O – OSCAR
❖ C – CHARLIE ❖ P – PAPA
❖ D – DELTA ❖ Q – QUEBEC
❖ E – ECHO ❖ R – ROMEU
❖ F – FOXTROT ❖ S – SIERRA
❖ G – GOLF ❖ T – TANGO
❖ H – HOTEL ❖ U – U NIFORM
❖ I – INDIA ❖ W – WHISKY
❖ J – JULIET ❖ V – VICTOR
❖ K – KILO ❖ X – X-RAY
❖ L – LIMA ❖ Y – YANKEE
❖ M – MIKE ❖ Z – ZULU
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✓ Códigos IATA e ICAO:

Os respectivos códigos foram criados com a finalidade de dar uma
identidade internacional e única aos aeroportos. Cada aeroporto possui seu
próprio código IATA e ICAO, esses são os códigos de cadastro de qualquer
aeroporto ou empresas aéreas junto aos dois órgãos, é como se fosse o RG e
o CPF dos mesmos.
IATA ICAO IATA ICAO
Rio Branco – AC RBR SBRB João Pessoa – PB JPA SBJP
Maceió – AL MCZ SBMO Curitiba – PR CWB SBCT
Macapá – AP MCP SBMQ Recife – PE REC SBRF
Manaus – AM MAO SBEG Teresina – PI THE SBTE
Salvador – BA SSA SBSV Boa Vista – RR BVB SBBV
Fortaleza – CE FOR SBFZ Porto Velho – RO PVH SBPV
Brasília – DF BSB SBBR Rio de Janeiro – RJ GIG SBGL
Vitória – ES VIX SBVT Rio de Janeiro – RJ SDU SBRJ
Goiânia – GO GYN SBGO Natal – RN NAT SBSG
São Luís – MA SLZ SBSL Porto Alegre – RS POA SBPA
Cuiabá – MT CGB SBCT Florianópolis – SC FLN SBFL
Campo Grande – MS CGR SBCG São Paulo – SP GRU SBGR
Belo Horizonte – MG CNF SBCF São Paulo – SP CGH SBSP
Belém – PA BEL SBBE São Paulo – SP VCP SBKP
Palmas - TO PMW SBPJ Aracaju – SE AJU SBAR
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Equipamentos de Apoio em Solo

Em nosso cotidiano vivemos sempre rodeados por pessoas, maquinas e
aparelhos que facilitam nossa vida, é quase impossível imaginar como seria
viver inteiramente sem depender de nada ou ninguém. Com o passar dos anos
cada vez mais incluímos as maquinas e as tecnologias em nossas vidas e hoje
poderíamos dizer que não conseguimos viver na sociedade atual sem a
intervenção deles.
Na aviação isso não difere de outros setores, é quase praticamente

inimaginável o desenvolvimento das atividades aéreas sem auxilio tanto
humano quanto mecânico e tecnológico. Nesta etapa do curso iremos
identificar e aprender um pouco mais sobre alguns equipamentos que auxiliam
o processo da aviação civil realizados em solo, os diferentes setores e
equipamentos que neles atuam, suas respectivas funções, e importância para o
perfeito funcionamento do setor aeroportuário, tanto nacional quanto
internacional.
✓ Carro abastecedor de combustível

As empresas responsáveis pelo combustível mantêm postos de
abastecimento dentro do aeroporto, longe da pista, onde guardam centenas de
milhares de litros. Quando uma companhia aérea solicita o abastecimento de
um avião, é dali que os caminhões-tanque tiram o combustível.
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O combustível é um querosene especial, que tem a densidade diferente

dos combustíveis normais, e não congela. O caminhão-tanque filtra o
combustível para evitar que as sujeiras passem para o avião. Então conecta a
mangueira sob uma das asas, onde ficam os tanques e transfere o
combustível. Raramente se enche o tanque, afinal avião mais leve é sinal de
economia de combustível.
✓ Ground Power Unit - GPU

Refere-se à usina que fornece energia e mantém a aeronave ligada
durante o tempo de solo. Serve para economizar combustível da aeronave,
pois se a mesma ficar no solo ligado por meios próprios haverá um consumo
elevado e esse combustível aeronáutico tem um valor elevado.
✓ Cones e calços
São itens utilizados para sinalizar e delimitar os arredores da aeronave,
e os calços são usados para manter a aeronave fixa no lugar desejado, uma
vez que durante os serviços executados ela pode se deslocar
involuntariamente.
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✓ Carreta de Bagagem
É um equipamento muito importante durante o atendimento dos voos,
pois assim que a companhia aérea recebe as bagagens despachadas, as
mesmas são destinadas ao setor de Rampa conhecido por “Triagem de
bagagens”, onde as mesmas são separadas de acordo com seus respectivos
voos e colocadas nas pranchas antes
de serem colocadas no avião. Existem
dois modelos mais utilizados que são
carretas abertas e carretas cobertas,
mas a finalidade do uso é praticamente
a mesma.
✓ Trator de bagagem
Esse veículo autopropulsionado é largamente utilizado no atendimento à
aeronave, pois é responsável por rebocar quase todos os equipamentos de
apoio em solo usados no voo. O condutor desse veículo deve possuir
habilitação categoria “E” e ao ser contratado faz um treinamento chamado –
Direção Defensiva de Aeroportos ou
DDA.
✓ Esteira de bagagem
Essa esteira é utilizada para facilitar a acomodação e desembarque das
bagagens e cargas que vem solta no porão das aeronaves. Pode ser rebocável
ou autopropulsionada.
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✓ Rebocador – Pushback
É um veículo ultra pesado, utilizado para posicionar as aeronaves na
linha de taxiamento até a cabeceira da pista. As aeronaves possuem sistema
de “reverso”, mas por questão de segurança eles não são utilizados nas saídas
das mesmas, pois podem causar danos à pessoas e objetos ao seu redor.
Devido ao seu elevado peso, as aeronaves precisam do suporte desse

veículo que também deve possuir um peso elevado para que possa deslocar a
aeronave. Os rebocadores de pushback pesam entre 8 e 50 toneladas.
Obrigatoriamente o condutor desse veículo deve conduzi-lo na velocidade de
uma pessoa andando, pois devido ao elevado peso, a menor colisão pode
causar um verdadeiro estrago.
✓ Toll Bar
Trata-se de uma barra que serve para conectar o rebocador de
pushback ao avião, viabilizando assim o deslocamento. Essa barra possui um
dispositivo de segurança que caso o pushback eleve sua velocidade um pino
de proteção na ponta da barra se rompe, impedindo que a aeronave sofra
danos.
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✓ Carro de Catering
Os serviços e provisões de bordo são embarcados por empresas de
serviço de comissaria, conhecidas como empresas de Catering. Esses serviços
são solicitados previamente pela Cia aérea, e no horário agendado são levados
até o aeroporto e embarcados nos seus respectivos voos sempre respeitando o
tempo de atendimento.
Serviço de bordo refere-se a tudo o que o passageiro consome, tais

como: Bebidas, sanduíches, balas, doces e etc. Enquanto que provisão de
bordo é tudo o que o passageiro usa, tais como: travesseiros, mantas, jornais,
revistas, fones de ouvido e etc.
✓ Ponte / Finger:
Plataforma acoplada à aeronave utilizada para embarque e
desembarque de passageiros, guiando os mesmos da sala de embarque direto
à aeronave, e da aeronave até a sala de desembarque sem que os mesmos
tenham contato como pátio de aeronaves, o que se torna mais prático e seguro
para os passageiros. Alguns aeroportos brasileiros não possuem esse
equipamento muitas vezes por falta de infraestrutura para tal.
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✓ Escada
Em alguns aeroportos desprovidos de Finger, são utilizadas escadas de
apoio em solo, que servem para acessar a aeronave, auxiliando o embarque e
desembarque dos passageiros. Esse procedimento oferece certo risco aos
passageiros, uma vez que os mesmos passam a ter contato direto com o pátio
de aeronaves, onde acontece todo o atendimento do voo, simultaneamente ao
desembarque e embarque dos mesmos, acontecem outros processos tais
como, carregamento e descarregamento de bagagem, abastecimento de
combustível, o que pode causar um acidente. Fica-se suscetível à variações
climáticas, ou seja um sol escaldante pode se transformar em uma chuva
pesada.
✓ Ambulift
O ambulift é um equipamento crucial para o embarque e desembarque
de passageiros com necessidades especiais, tanto com dificuldade de
locomoção, em cadeiras com rodas, macas e quaisquer outras que se julgar
necessário seu uso. É uma plataforma elevadora que facilita o acesso os
passageiros tanto no embarque quanto no desembarque. No Brasil apenas os
principais aeroportos dispõem desse equipamento devido ao elevado custo
operacional.
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✓ Pallet
É uma prancha de alumínio aeronáutico usada para aglomerar e
organizar os mais diversos tipos de cargas, facilitando assim o embarque e
desembarque nas aeronaves. Um pallet pronto para embarcar pesa em média
duas toneladas.
✓ Dolly
É um trilho com rolamentos, e serve para transportar os pallets com
carga, devido ao seu elevado peso, as rodas e toda estrutura desse
equipamento são reforçadas e bem resistentes.
✓ Loader
É uma plataforma elevadora que auxilia o embarque e desembarque dos
pallets de carga acoplada à aeronave.
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✓ Quick Toilet Unit – QTU

O carro de QTU é utilizado na remoção de todos os dejetos despejados
nos banheiros. Durante esse processo a área deve ser isolada, pois corre risco
de vazamento, e como se trata de resíduo infeccioso todas as precauções
devem ser tomadas. O operador desse carro deve usar sempre todo
equipamento de proteção individual previsto no manual de operações.
✓ Quick Toilet Water – QTA

Veículo usado para o reabastecimento de água potável nos reservatórios
das aeronaves que é usada na pia do banheiro e no vaso sanitário. Chama-se
QTA, pois no Brasil substituíram a Letra “W” do inglês, Water (Água), por “A” de
água.
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63

Atribuições do Agente de Aeroporto

Nos mais diversos setores do mercado de trabalho dentro de qualquer
sociedade, toda classe de funcionários têm deveres e direitos dentro da
empresa para a qual prestam serviço, essas atribuições variam sempre por
empresa, cargo, nível hierárquico, escolaridade, ou especificidade da função a
ser exercida. Nos aeroportos e companhias aéreas não seria diferente, cada
funcionário possui atribuições distintas de acordo com os setores em que
atuam e conforme suas funções dentro desses setores, posteriormente
apresentaremos e explicar as Atribuições do Agente de Aeroporto, de modo
sucinto e especifico abordaremos as atividades desenvolvidas suas
irregularidades e como lidar com as mesmas.
✓ Apresentação Pessoal
Diferentemente do que acontecia no passado, atualmente o mercado de
trabalho valoriza os profissionais que, além de capacitados exercitam outras
competências básicas como a apresentação pessoal, a comunicação, o trato
agradável com as pessoas, a capacidade de trabalhar em equipe e o espírito
de servir.
No atendimento ao público, as primeiras impressões são as que

perduram: Uma fisionomia agradável e um sorriso dispõem o cliente
agradavelmente e representam o primeiro passo no atendimento. Mas isso não
basta. É fundamental que somadas às cordialidades do atendimento esteja o
cuidado com sua aparência pessoal e com cada detalhe do uniforme, aliado a
sua habilidade técnica e características pessoais encantem o passageiro.
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Apresentação Pessoal
Unhas As unhas devem estar sempre limpas e bem tratadas.
Acessórios Os acessórios das mulheres devem ser discretos.
Perfumes Perfumes suaves para não incomodar o próximo.
Maquiagem A maquiagem deve ser discreta e condizente com o horário.
Pele A pele deve ter sempre um aspecto saudável.
Fisionomia Mantenha sempre uma fisionomia agradável e descontraída.
Cabelos Os cabelos devem estar sempre limpos e penteados.
✓ Etiqueta Empresarial
Etiqueta empresarial é um conjunto de cerimônias usadas no trato entre
pessoas e empresas, regidas pela boa educação, bom comportamento,
convenções pela boa educação, bom comportamento, convenções sociais,
ética profissional e prescrições oficiais.
➢ Etiqueta no atendimento ao
cliente
❖ No momento em que o cliente chega

ao balcão fale o cumprimente
sempre com um sorriso;
❖ Utilize um som ameno para falar, nunca grite ou fale muito baixo;
❖ Fale diretamente com o cliente;
❖ Passe segurança o passageiro ao dar informações;
65

❖ Tenha sempre uma postura ereta e nunca se sente ou fique desleixado

perante o cliente;
❖ Quando estiver atendendo sentado, levante-se e passe as informações

para o cliente;
✓ Características do Agente de Aeroporto

Todo agente de aeroporto deve manter algumas características:
❖ Carismático;
❖ Humilde;
❖ Comunicativo;
❖ Preocupado;
❖ Envolvido e
❖ Compreensivo.
O time de vencedores nasce e se mentem pela parceria de todos. Os

colaboradores necessitam manter os valores como união, respeito,
cooperação, participação, envolvimento e comprometimento.
✓ Habilidades de Trabalho em Equipe

Toda equipe bem estruturada segue os preceitos do trabalho em
conjunto, e na aviação esse esforço conjunto é imprescindível para o sucesso
das operações. Temos algumas características assim listadas:
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❖ Cooperar: participar voluntariamente, apoiar as decisões da equipe,

fazer a sua parte do trabalho;
❖ Expressar expectativas positivas: esperar o melhor da capacidade
dos outros membros do grupo;
❖ Estar disposto a aprender com os outros companheiros: valorizar a
experiência dos outros;
❖ Solicitar dados, interagindo, pedindo e valorizando ideias;
❖ Construir um espírito de equipe: tomar atitudes especiais para
promover um clima amigável;
❖ Resolver conflitos: trazer a tona o conflito dentro da equipe e encorajar
ou facilitar uma solução construtiva para a equipe, não esconder ou
evitar o problema, mas tentar resolvê-lo da forma mais rápida possível.
➢ Resolução 130 – Documentação para Embarque:
‘’Art. 1º Estabelecer os procedimentos e os documentos destinados à

identificação de brasileiros e estrangeiros, bem como o tratamento especial a
ser dispensado aos menores – crianças e adolescentes – e aos índios, por
ocasião de seu embarque em voos domésticos e/ou internacionais em
aeroportos no território nacional. ’’
Aprovada em 08 de Dezembro de 2009, essa resolução trata
basicamente, dos tipos de documentações aceitas para embarque em voos
domésticos e internacionais, partindo dos aeroportos Brasileiros, levando em
consideração crianças e adolescentes, adultos e índios.
➢ Resolução 400 – Condições gerais de Transporte aéreo:
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“Art. 1º Estabelecer as condições gerais aplicáveis ao transporte aéreo

regular de passageiros, doméstico e internacional”.
Parágrafo único. “As condições gerais de transporte aéreo também se
aplicam aos voos não regulares em que houver assentos comercializados
individualmente e oferecidos ao público.”
A resolução 400 é de 13 de Dezembro de 2016 e contempla as regras

de oferta de serviço oferecido pela Cia aérea, obrigatoriedade de determinadas
informações no cartão de embarque do passageiro, alterações do contrato de
transporte feitas pelo Operador aéreo, aceite de bagagens para transporte, das
obrigações do passageiro, da assistência que o Operador Aéreo deverá prestar
ao passageiro, dentre outros pontos a serem cumpridos por ambas as partes
envolvidas no contrato de transporte.
➢ Resolução 207 – Anexo – Itens proibidos na bagagem:
“Art.1º § 1º O objetivo da inspeção dos passageiros e suas bagagens

de mão é prevenir que armas, explosivos, artefatos ou agentes químicos,
biológicos, radioativos, nucleares ou substâncias e materiais proibidos, assim
considerados os constantes do Anexo desta Resolução, sejam introduzidos,
sem autorização, às áreas restritas de segurança - ARS, ou a bordo de
aeronave.”
De 22 de Novembro de 2011, o anexo dessa resolução nos traz uma
lista de itens que não podem ser transportados na bagagem de mão e os lista
em 10 categorias para melhor entendimento. A lista não é exaustiva.
➢ Resolução 009 – Acesso ao Transporte Aéreo de

passageiros que necessitam de Assistência Especial:
Entrou em vigor em 05 de Junho de 2007 é aprovada a Norma

Operacional de Aviação Civil – NOAC que dispõe sobre o acesso ao transporte
aéreo de passageiros que necessitam de assistência especial.
Essa resolução dispõe dos procedimentos relativos ao acesso de
passageiros com necessidade de assistência especial. Trata também das
responsabilidades tanto da administração aeroportuária e do operador aéreo
quanto as facilidades de acesso aos clientes nas condições descritas na
68

mesma. Essa resolução define as siglas usadas para designar cada tipo de
atendimento especial.
➢ Portaria 676 ANAC – Contrato de Transporte Aéreo:
“ Art 1º O transporte aéreo de pessoas, de coisas e de cargas será

realizado mediante contrato entre o transportador e o usuário.”
Parágrafo único. “Constituem provas do contrato de transporte aéreo o bilhete
de passagem para o transporte de pessoas, a nota de bagagem para o
transporte de coisas e o conhecimento aéreo para o transporte de cargas.”
Em vigor desde 13 de Novembro de 2000, essa portaria trata das

disposições legais constantes no contrato de transporte aéreo, e aos poucos
veio sendo atualizada por resoluções e portarias novas, com as RES
nº138,nº140 e nº141 de 09 de Março de 2010, Resolução nº34 de 24 de Junho
de 2008 e Portaria 689 de 22 de Junho de 2005.
✓ Agente de Aeroporto – Loja

Presta informações sobre horários e destino de voos efetua as reservas,
vendas de passagens, cobrança de taxa de embarque e excesso de bagagem.
Remarcação da nova viagem do passageiro quando o mesmo perder o voo, ou
não puder embarcar naquele dia, e cobra taxa de remarcação se houver
diferença na tarifa.
✓ Agente de Aeroporto – Lobby / Anfitrião

Este agente de aeroporto é responsável por triar os passageiros nas filas
dos seus respectivos voos. Separar e direcionar adequadamente os clientes
que são atendimentos especiais, tais como cadeirantes, idosos, gestantes,
69

cliente com crianças de colo, e qualquer outro que se enquadrar nesse tipo de
atendimento.
Orienta também os clientes que são fidelizados com a Cia aérea,

aqueles clientes que viajam com certa frequência, pois os mesmos possuem
atendimento diferenciado. Contribui também com os clientes que fazem seus
check-ins nos autoatendimentos conhecidos como totens.
✓ Agente de Aeroporto – Check-in

Responsável pela localização e confirmação da reserva, verificação
correspondente do bilhete, despacho de bagagens, verificação de peso,
emissão do cartão de embarque, verificação de passaportes e vistos,
responsável também pela marcação de assento caso o cliente solicite, pelo
atendimento aos clientes com necessidades especiais. Aqui devem ser
cumpridas algumas legislações como a Resolução 207 da ANAC, que trata em
seu anexo dos itens proibidos de serem transportados na bagagem de mão e a
resolução 130 da ANAC a qual se refere dos documentos que podem ser
aceitos para atendimento do cliente.
70

✓ Agente de Aeroporto – Pista

O agente de pista poderá ser o principal aliado do despacho, no que se
refere ao recebimento e desembarque dos passageiros, e posterior liberação
da aeronave para embarque, quando a mesma estiver no solo. Acompanham
para garantir se os processos de limpeza o abastecimento, serviço de catering
já foram finalizados, se o carregamento foi feito conforme solicitado pelo
despacho. Dentro das necessidades de cada base, o Agente de Pista será o
responsável por fazer toda a operação acontecer no pátio da melhor maneira
possível, e com maior agilidade e segurança.
Coordena o embarque e desembarque de passageiros, atendimento à

aeronave, mantendo a tripulação do voo informada sobre passageiros e sobre
conexões, anúncios na sala de embarque e redirecionamento de passageiros
em conexões.
✓ Procedimentos para Embarque

Os passageiros só poderão ter acesso à aeronave após a liberação do
despachante ou do superior.
O agente de aeroporto deverá se certificar de que a sequência de

passageiros para embarque será respeitada, embarcando primeiro as
prioridades previstas na resolução 009 da ANAC, em seguida, os clientes
fidelidade da companhia aérea, e logo após os demais passageiros sempre
levando em consideração que embarcam primeiro os passageiros das fileiras
traseiras e na sequência os das fileiras dianteiras.
71

Em casos de atendimentos em posições remotas, assim que o agente

de pista confirmar que a aeronave esta pronta para embarque, este deverá
informar ao despacho e a sala de embarque, para que o mesmo seja iniciado o
mais rápido possível. O agente de aeroporto deverá conferir, antes de iniciar o
embarque, caso haja, o numero de passageiros em transito na aeronave (nas
bases onde houver escalas) e informar ao despacho. O manifesto de peso e
balanceamento deverá ser entregue ao comandante com a maior antecedência
possível. O agente de aeroporto deverá assegurar que os passageiros
embarquem com o máximo de segurança, evitando acidentes.
✓ Procedimentos para Embarque – Posições

Remotas
O agente de pista deverá se certificar que nenhum passageiro passará por
trás da aeronave, que a hélice ou motores da mesma estarão protegidos por
cones ou correntes, que nenhum passageiro correrá na pista, embarcará na
aeronave errada, e que todos os passageiros terão a assistência necessária para
embarque.
Se estiver chovendo o embarque não deverá ocorrer em hipótese alguma,

sem que os guarda-chuvas sejam oferecidos aos passageiros. Assim que a sala
de embarque informar o término do embarque, o agente de pista deverá informar
ao comissário o número de passageiros embarcados. O despacho deverá ser
consultado sobre a autorização para o fechamento de porta.
Caso o numero de passageiros a bordo não esteja correto, a aeronave não

deverá ser liberada até que o erro seja apurado.
72

Caso haja passageiro faltante, certifique-se que todas as chamadas foram

feitas, e informe imediatamente o supervisor para que o mesmo opte pelo
encerramento ou não do embarque. Caso o passageiro faltante não compareça
para embarque, certifique-se de que a bagagem do mesmo foi retirada da
aeronave. Em hipótese alguma bagagem do passageiro poderá seguir
desacompanhada no voo.
Lembre-se pontualidade é fundamental! Assim que o embarque for

encerrado o despachante deverá chamar a aeronave no rádio e informar ao
comandante. Se houver necessidade, as correções de cabine deverão ser feitas
nesse momento.
✓ Agente de Aeroporto – Check-Out

O Check-Out é o setor responsável pelos bastidores que atua no
controle de toda operação do aeroporto, coordenando ações dos setores linha
de frente como, check-in, loja, embarque, desembarque, e demais setores de
apoio como, manutenção, aeronave, rampa, coordenação. Esse setor será
sempre o responsável pelo contato entre aeronave, pista, check-in e sala de
embarque e desembarque.
Nesse setor é feita a contabilização de bilhetes de acordo com os voos,

encerramento do atendimento do voo, verificação de totais de passageiros,
somatória dos pesos das bagagens, transmissão de dados dos voos para as
bases seguintes, comunicação com a coordenação de voos em casos de
contingência. Vários agentes de aeroporto desenvolvem atividades nesse
setor, tendo que coordenar a malha de voos local, visando honrar suas
conexões e etc. São atribuídas a eles as seguintes funções:
73

❖ Autorização para embarque

❖ Assegurar o embarque de passageiros e bagagens
❖ Confecção do manifesto de peso e balanceamento
❖ Envio do movimento de transito para outras bases
❖ Edição dos passageiros no sistema
❖ Conferência dos bilhetes ( agentes de aeroporto)
❖ Fechamento dos voos
❖ Confecção da RPE (Resumo de Passageiros Embarcados)
❖ Controlar o desembarque de passageiros
❖ Executar o plano de ação em o de contingencias
Todas as previsões de horários e encerramento dos voos deverão ser

repassadas a todos os setores pelo despachante técnico e inseridas no
sistema de informação do aeroporto (S.I. V).
Os passageiros deverão ser informados sobre as previsões e atrasos,

conforme orientação do despacho. O despacho devera antecipadamente
informar o agente de pista e os demais setores sobre a previsão para pouso da
aeronave.
✓ Atendimentos Especiais
Temos também o agente de aeroporto responsável pelo auxílio de
passageiros com dificuldade de locomoção, deficientes físicos, menores
desacompanhados e idosos. Cada atendimento especial necessita de uma
atenção diferenciada, pois, cada cliente possui características diferentes.
➢ Menor Desacompanhado
O menor desacompanhado é a criança de até 12 anos de idade
incompletos que viaja sem os pais ou algum acompanhante. A
responsabilidade sobre o menor é inteiramente da companhia aérea, desde o
check-in, até a entrega do mesmo ao seu responsável na cidade de destino.
Documentos necessários para aceitação do UMNR:
74

❖ Certidão de nascimento original ou RG;

❖ Passaporte em voos internacionais;
❖ Autorização do Juizado de menores.
O procedimento se dá no check-in, onde,

além do atendimento normal, será preenchida uma
ficha de MENOR DESACOMPANHADO, com os dados de quem o entregou na
base de origem e de quem o receberá na base de destino, sendo que, a base
de destino só poderá entregar o UMNR ao responsável que consta na ficha
preenchida, não podendo ser entregue a outra pessoa mesmo que a criança a
reconheça.
➢ Cliente com Animal vivo – AVIH

Cães e gatos são os mais aceitos para transporte como bagagem e
devem ser acomodados nos porões das aeronaves ou na cabine de
passageiros junto com o cliente. Para transporte de outros tipos de animais o
cliente precisa consultar a companhia aérea.
O embarque desses animais estará limitado a 2 (dois) por voo. Em um
mesmo voo nunca poderá ter um cão e um gato. O animal deverá ser
acondicionado em um container adequado ao transporte sendo o mesmo
providenciado pelo proprietário, cujas dimensões sejam compatíveis com a
capacidade do comportamento de carga da aeronave. O container deve ter
espaço suficiente para que o animal possa se movimentar dentro do mesmo, e
a sedação fica a critério do cliente.
Será cobrada uma taxa proporcional ao valor da tarifa cheia vezes o
peso conjunto (animal + container). No caso de animais da fauna brasileira,
será necessária a aprovação e autorização para transporte do departamento de
operações, e será cobrada também a autorização do IBAMA e a GTA (Guia de
Transporte de Animal).
Cães e macacos treinados para conduzir passageiros com deficiência
visual e auditiva serão admitidos na cabine de passageiros livre do pagamento
de excesso. É obrigatória a apresentação de atestado de sanidade animal e o
75

mesmo será acomodado no piso da poltrona ao lado do passageiro. Os

documentos necessários para aceitação do animal são:
❖ Cartão de vacina comprovando a imunização antirrábica (para animais
com mais de 3 meses);Neste caso ele deverá estar vacinado a mais de
20 dias.
❖ Atestado de saúde animal emitido pelo médico veterinário.
✓ Clientes com Necessidades Especiais

➢ Resolução n° 009 da ANAC de junho de 2007
A finalidade deste regulamento de serviço é estabelecer diretrizes,

procedimentos e normas para assegurar o acesso pleno de passageiros que
necessitam de assistência especial aos serviços de transporte aéreo.
✓ Clientes Máxima Assistência – MAAS

São considerados passageiros MAAS aqueles no qual há a necessidade
de uma atenção especial, seja por incapacidade, deficiência, debilitação ou
mesmo para atender os direitos deste passageiro em questão, tais como
passageiros acompanhados de crianças de colo.
O embarque dos passageiros considerados MAAS deve ser feito antes
dos demais passageiros e o seu desembarque deverá ocorrer após os demais.
São considerados passageiros que necessitam de assistência especial:
76

❖ Pessoas portadoras de deficiências;

❖ Cadeirantes;
❖ Idosos;
❖ Gestantes;
❖ Menores
✓ Codificação MAAS
Os códigos são baseados nas palavras de origem inglesa e são usados
universalmente pelos operadores aéreos. Abaixo temos alguns:
❖ MEDA - (Medical Assistance) Assistência médica: necessita

acompanhamento médico;
❖ STCR - (Stretcher) Passageiros transportados em maca;
❖ BLND - (Blind) passageiro com deficiência visual;
❖ DEAF passageiro com deficiência auditiva;
❖ INF - (Infant) Bebê de até 02 anos incompletos;
❖ CHD - (Child) criança acompanhada dos pais;
❖ UMNR - (Unaccompanied minor) menor desacompanhado.
✓ Procedimentos de Atendimento MAAS

Antes de tudo, sempre ofereça ajuda e seja cortês, pergunte antes e
nunca insista em ajudar o cliente, pois essa atitude pode o deixar
desconfortável ou causar algum constrangimento. Pergunte ao cliente como ele
gostaria de ser ajudado. Sempre se dirija ao passageiro e faça contato visual.
➢ Deficiente visual – BLND

Não necessariamente o cliente com deficiência visual é cego, mas
requer acompanhamento e alguns procedimentos devem ser levados e
consideração:
77

❖ Ofereça seu braço nunca a oriente pelo pescoço;

❖ Avise dos obstáculos;
❖ Ao explicar as direções seja mais claro possível, indique as distâncias
em metros;
❖ Ao guiar para uma cadeira, direcione a mão do cliente para o encosto,
informe se ela tem braços ou não;
❖ Em lugares estreitos para 2 pessoas, ponha seu braço para trás, desta
forma ele pode segui-lo com menor dificuldade.
➢ Deficiente Auditivo - DEAF

Seguindo o mesmo critério do BLND, o DEAF não necessariamente é
surdo, e também possui critérios de atendimento:
❖ Não grite diante de uma pessoa com deficiência auditiva, a não ser que
ela lhe peça para levantar a voz;
❖ Fale claramente, em velocidade normal, de frente para a pessoa, é
importante para ela enxergar sua boca;
❖ Se um deficiente auditivo estiver acompanhado de interprete, fale
diretamente com o deficiente auditivo, não com o interprete.
❖ Mantenha o contato visual, se você dispersar o olhar, para ela a
conversa acabou.
❖ Para falar com o deficiente auditivo, chame sua atenção sinalizando, ou
tocando seu braço.
78

❖ Se você não consegue entende-lo, peça para repetir e, se mesmo assim

não entender, peça para escrever. O importante é se comunicar.
➢ Cliente de Muletas
O auxílio ao cliente que faz uso de muletas deve ser assim, ofereça
ajuda e acompanhe o ritmo de sua marcha, ajude o cliente com as bagagens
de mão se houver, tome cuidado para não tropeçar nas muletas e causar um
acidente, atenção é imprescindível e, lembre-se de deixar as muletas sempre
ao alcance do usuário, pois ao acomodá-lo na sala de embarque o mesmo
pode precisar das mesmas.
O cliente leva as muletas até a porta da aeronave, devendo entregá-las
ao agente de aeroporto para que receba uma etiqueta de BAGAGEM DE
PORTÃO, essa etiqueta é utilizada para identificar certos itens que precisam
ser restituídos ao cliente na porta da aeronave na base de destino, tais como:
Cadeira de rodas, muletas, bebês conforto e etc.
➢ Gestante
Precisamos sempre perguntar a uma mulher que aparenta estar grávida,
se ela realmente está e de quantos meses ela está. Até o sexto mês de
gravidez as grávidas podem viajar sem nenhum tipo de impedimento, precisam
apenas preencher um termo de responsabilidade.
No 7° e 8° mês elas
precisam apresentar
atestado médico. A partir
do nono mês só poderão
viajar acompanhadas de
um médico. O formulário de gestante precisa ser preenchido para que a
tripulação possa saber que tem uma gestante no voo, e caso a mesma precise
de auxílio durante o voo os mesmos estarão de prontidão a ajudá-la.
79

➢ Cadeiras com Rodas
Quando um cliente solicita uma cadeira de rodas, não quer dizer que ele
não ande. Sempre questione a necessidade da cadeira de rodas:
❖ Se é para longas distâncias;

❖ Se a pessoa se locomove de alguma maneira;
❖ Se sobe ou desce escadas;
❖ Se fez alguma cirurgia, ou passa por algum tratamento e se
encontra debilitado;
Só assim podemos avaliar qual ajuda é a mais apropriada. Se o diálogo

for longo, posicione-se no mesmo nível do olhar do usuário da cadeira de
rodas. Ao descer a rampa, use a marcha ré, isso evita que a pessoa perca o
equilíbrio e caia para frente.
➢ Wheelchair Ramp – WCHR

Nesse caso temos um cliente que não consegue caminhar longas
distâncias, mas consegue subir ou descer escadas, caminhar da porta da
aeronave até seu respectivo assento e vice-versa. Então o mesmo será
acomodado em uma cadeira com rodas da companhia aérea e assim
permanecerá ate a hora do embarque, devendo a base de destino saber que
tem um cliente à bordo que não caminha longas distâncias e necessita de uma
WCHR.
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➢ Wheelchair Steps – WCHS

Aqui temos um cliente que não consegue subir ou descer escadas, mas
consegue caminhar do/para seu assento normalmente. Em aeroportos que
dispõem de Ambulift, esse recurso é utilizado para embarcar/desembarcar o
cliente de maneira prática e eficiente, pois esse veículo plataforma fica da
altura da porta da aeronave. Em aeroportos que não dispõem desse veículo é
necessário o auxilio de dois agentes de aeroporto para embarcar/desembarcar
o cliente manualmente pelas escadas, o que demanda força e muito cuidado,
pois há grande risco de acidente.
Não entrar ou sair à porta com o passageiro de costas. Não descer ou

subir as escadas com o passageiro de costas, pois em lugares íngremes o
cliente pode cair da cadeira, pois isso é importante sempre usar o cinto da
cadeira para segurar o cliente.
➢ Wheelchair Carry – WCHC

O cliente que necessita de WCHC geralmente possui alguma deficiência
crônica e possui cadeira com rodas própria, porém, no ato do check-in é
interessante acomodá-lo em cadeira da companhia aérea, fins facilitar os
tramites de embarque e desembarque.
81

Esse cliente em especial não possui mobilidade alguma, o que vai exigir
que o mesmo possa ser acomodado em seu assento com o auxílio de dois
agentes de aeroporto, nos seguintes passos:
O cliente é acomodado na cadeira com rodas da companhia aérea, e na porta
da aeronave ele é acomodado em uma cadeira especial que cabe no corredor
da aeronave para levá-lo até seu respectivo assento, sendo passado da
segunda cadeira para seu assento com ajuda dos agentes de aeroporto.
✓ Passageiro Indisciplinado
De acordo com o artigo 232 e 168 do CBA – Código Brasileiro de
Aeronáutica, todo passageiro deve se comportar durante todo o voo, e evitar
qualquer atitude que cause desconforto, incômodo ou prejuízo aos demais
passageiros, danifique a aeronave, impeça ou dificulte a execução normal do
serviço.
Passageiros bêbados, supostamente sob efeito de entorpecentes entre

outros, que se comporte de maneira a transgredir o artigo supramencionado
deverá ser desembarcado, e caso esteja ainda para embarcar, terá seu
embarque negado. Clientes com suspeita de doenças infectocontagiosas
também terão seu embarque recusado, fins resguardar os demais clientes a
bordo.
✓ Passageiro Armado
Passageiros titulares de autorização de porte de arma não podem
embarcar conduzindo suas armas, em aeronaves que efetuam transporte
público de passageiro, devendo entregá-las as empresas aéreas. As armas só
82

deverão ser devolvidas para o passageiro na sala de policias federal ou civil

por motivo de adicional de segurança.
Nesse caso, os clientes nessas condições sempre se apresentarão
informando que possuem um AF (Arma de Fogo), pois conhecem os
procedimentos a ser adotados no check-in, o mesmo deverá ser acompanhado
pelo agente de aeroporto até a sala da polícia federal, ou outro órgão com
atividades de polícia no aeroporto, para que seja feito o desmuniciamento e
acomodação tanto da arma quanto das munições em envelopes de segurança.
Em hipótese alguma o agente de aeroporto deve manusear os artefatos,
apenas quando o cliente os colocar nos envelopes. Após, retornam ao check-in
onde os demais procedimentos serão adotados. É preenchido um formulário
chamado CÓDIGO AZUL, em 3 (três) vias, onde constam os dados do cliente e
da arma, 1º via fica com o cliente, 2º via vai anexada nos envelopes e 3º via
fica com a base, e o comandante é informado através de um documento
chamado NOTOC – Notificação ao comandante. No desembarque o cliente
terá sua arma e munições restituídas na sala da policia federal ou outro órgão
com atividade de polícia no aeroporto.
✓ Passageiro Embarcando Armado

Os passageiros autorizados a portar arma de fogo por prerrogativa de
cargo podem conduzir suas armas nas aeronaves, desde que estejam
desmuniciadas. Passageiros armados devem ser instruídos sobre as normas e
os regulamentos pertinentes ao transporte de armas e os regulamentos
pertinentes ao transporte de armas, incluindo a retirada da munição, a
permanência no assento designado no cartão de embarque, a não ingestão de
bebidas alcoólicas, e o conhecimento de outros passageiros na mesma
situação a bordo.
Sempre informar a tripulação sobre a existência do passageiro armado,
bem como sua localização á bordo. O procedimento é semelhante ao do
passageiro que apenas possui o porte da arma, ele será acompanhado até a
sala da polícia federal para apresentar a arma, nesse caso o check-in do
passageiro tem de ser feito antes, pois a PF irá carimbar o cartão de embarque
para que o pessoal do canal de inspeção saiba da condição do cliente.
83

São consideradas pessoas possuidoras de porte de arma por prerrogativa

de cargo, ou seja, por razão de oficio, dentro da legislação específica:
❖ Policiais Federais;
❖ Oficiais das Forças Armadas;
❖ Policiais Rodoviários Federais;
❖ Oficiais das Policias Militares dos Estados e do Distrito Federal;
❖ Oficiais do Corpo de Bombeiros Militares dos Estados e do Distrito
Federal;
❖ Agentes Operacionais da Agência Brasileira de Inteligência e os Agentes
de Departamento de Segurança Institucional da Presidência da
Republica;
❖ Agentes e Delegados das policias Civis dos Estados e do Distrito
Federal;
✓ Passageiro sob custódia

De acordo com o decreto n° 7.168 de 5 de maio de 2010 que dispõe
sobre o Programa Nacional de Segurança da Aviação Civil contra os Atos de
Interferência Ilícita (PNAVSEC), fica Permitido o embarque de até dois
passageiros sob custodia em aeronaves de passageiros, conforme
estabelecido no artigo 162 da legislação supra cita.
Procedimento:
❖ Os passageiros sob custódia policial (presos) deverão ser
acompanhados obrigatoriamente por no mínimo, dois policiais portando
documento formal para o transporte do preso. A periculosidade deverá
ser considerada pela autoridade policial, uma vez que o comandante
poderá negar o seu embarque, pela potencial ameaça a segurança do
voo e dos demais passageiros. Nestes voos fica proibido filmar ou até
mesmo tirar fotos a bordo da aeronave, durante o embarque e
desembarque, para evitar o registro de imagens de aeronave da
empresa e consequente associação ao transporte de prisioneiros.
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❖ O responsável pela escolta policial deverá assegurar a empresa que os

passageiros sob custodia não portam materiais perigosos e/ou proibidos.
A escolta deverá possuir equipamentos de contenção. Sob condições
normais, os passageiros sob custodia não deverão ser algemados a
partes fixas da aeronave, como assento, etc.
❖ A escolta não poderá carregar cassetete, gás lacrimogêneo ou outro gás

similar incapacitante a bordo de aeronave. A escolta deverá se
identificar aos comissários e solicitar que sua presença e seus assentos
sejam informados ao comandante da aeronave.
❖ Serão aceitos até dois passageiros por voo. Os policiais deverão

embarcar com suas armas desmuniciadas e não poderão portar
produtos proibidos. Os policiais e os passageiros deverão ocupar
assentos na ultima fileira (local mais próximo da porta traseira) e se
possível isolado dos demais passageiros.
❖ Deverá ser informado aos policiais que a eles não será servida bebida
alcoólica durante o voo. Os comissários devem informar ao comandante
os assentos ocupados e manter vigília constante, inclusive durante a
utilização do toalete.
85

PESO E BALANCEAMENTO
No inicio o transporte aéreo comercial, o peso e balanceamento eram
efetuados sem muita preocupação em virtude das características das
aeronaves (a grande maioria das aeronaves era de guerra convertidos para
serviço comercial). A experiência adquirida ao longo dos anos e vários
acidentes causados por problemas ligados ao balanceamento fizeram com que
os regulamentos fossem se tornando mais aperfeiçoados e restritivos de forma
a aumentar a segurança dos voos. Estes novos regulamentos exigiram
melhorias nos projetos por parte dos fabricantes e nos procedimentos de
calculo de carregamento por parte dos operadores das aeronaves.
Na utilização das aeronaves a jato o peso e balanceamento ganhou

mais importância. Aeronaves melhor projetadas, mais velozes, com maiores
exigências de estabilidade e controle necessitam de maior precisão e melhores
critérios para uma operação segura e econômica.
✓ Precisão
Os objetivos finais dos cálculos do peso e balanceamento de um avião
visam:
❖ Verificar se os pesos do avião estão dentro dos limites estabelecidos

pelo fabricante;
❖ Verificar se o peso embarcado em cada porão está dentro dos limites
estabelecidos;
❖ Determinar com exatidão as
disponibilidades de espaço e
peso para os passageiros,
bagagens, carga e correio;
❖ Determinar com exatidão a
posição do centro de gravidade
(CG) do avião em função da distribuição de carga embarcada e do
abastecimento de combustível.
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✓ Balanceamento Inadequado
A posição do CG (Centro de Gravidade), tem influência primordial na
estabilidade e controle da aeronave. Uma posição de CG fora das faixas
determinadas pelo fabricante implica no não cumprimento de requisitos de
segurança de voo.
Os limites de peso devem ser respeitados sob pena de danificar a

estrutura da aeronave ou de não se alcançar uma performance necessária de
voo seguro. Abaixo segue algumas consequências graves do posicionamento
impróprio do CG.
✓ CG à frente do limite dianteiro

O centro de gravidade, quando excede o imite dianteiro, pode causar
vários problemas ao voo, e em casos mais severos pode causar um acidente,
devido ao alto desempenho das aeronaves. Vejamos alguns exemplos:
❖ Sobrecarga do profundor e da roda de nariz, diminuindo suas vidas

uteis.
❖ Tendência incontrolável de baixar
o nariz da aeronave e
consequente perda do controle de
velocidade.
❖ Em casos extremos a força
gerada no profundor pode ser
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insuficiente até mesmo para “rodar” a aeronave na decolagem.

❖ Dificuldade de manter o perfil de decolagem e pouso da aeronave.
❖ Aumento de consumo de combustível.
✓ CG atrás do limite traseiro

Assim como os problemas causados por um “nariz” pesado, uma cauda
muito pesada também traz problemas muito sérios ao voo, vejamos alguns:
➢ Sobrecarga do profundor, diminuindo sua vida útil;
➢ Tendência da aeronave “rodar” antes da hora de decolagem;
➢ Dificuldade de manter o perfil de decolagem e pouso da aeronave;
➢ “Tail Strike”, quando a aeronave bate com a cauda no chão durante um

pouso ou decolagem.
✓ Desbalanceamento
Uma má distribuição de carga na aeronave poderá resultar em restrições
quanto ao teto de operação, manobrabilidade, razão de subida, velocidade,
aumento do consumo de combustível, interrupção ou cancelamento do voo ou,
até mesmo, contribuir para a ocorrência de acidentes que podem resultar em
perdas de vidas humanas e de bens materiais.
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✓ Sobrecarga – Overweight
Toda aeronave é projetada para suportar determinada quantidade de
carga, e quando sai de fábrica possui um manual de uso que deve ser seguido
à risca, principalmente se tratando de peso máximo para decolagens e pousos,
pois se esses forem excedidos podem causar danos permanentes, incidentes,
e nos casos mais severos, acidentes com vítimas fatais. Toda companhia
aérea possui profissionais específicos para trabalhar diretamente com o peso e
balanceamento das aeronaves, conhecidos como Despachantes Operacionais
de Voo (DOV) e Despachantes Técnicos (DT).
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Serviço de Bagagens
O serviço de bagagem é a última etapa do processo de viagem pelo qual
o cliente terá de passar em qualquer companhia aérea e aeroportos nacionais
ou internacionais, se tudo acontecer de forma correta respeitando todas as
etapas e sendo cumpridos todos os processos de segurança, este será o último
contato do cliente com a companhia aérea.
Porém nem sempre tudo ocorre dentro do planejado e esperado, e

acabam acontecendo situações que podem causar desconforto e dor de
cabeça tanto para o cliente quanto para a companhia aérea, neste caso o
Agente de Aeroporto responsável pelo Serviço de Bagagens - LL é quem irá
atuar visando sempre solucionar da melhor maneira possível os problemas
encontrados. Por conseguinte veremos neste módulo o que faz um Agente de
LL, os recursos que utiliza, de modo a sanar os problemas de todos os tipos de
irregularidades de bagagem, e a forma como proceder em cada situação.
✓ O que faz um Agente de LL?:

É o agente de aeroporto do serviço de bagagens que adota providências
quanto ao extravio, danificação e suspeita de subtração de itens, devolução de
volumes erroneamente enviados para suas bases. O mesmo também é
responsável por catalogar itens que são localizados nas dependências da
empresa, tais como check-in, aeronave, triagem de bagagem e etc, e destiná-
los adequadamente.
✓ Relatório de Irregularidade de Bagagem - RIB

Documento utilizado para formalizar as reclamações advindas de
problemas com bagagem é composto de campos a serem preenchidos de
acordo com o problema apresentado no ato da reclamação do passageiro.
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✓ Baggage Identification Chart - BIC

Assim como o RIB, o BIC também é uma ferramenta de trabalho do
agente de LL, o mesmo possui as informações com as características de
bagagem padronizadas pela IATA, e é utilizado para que o cliente possa nos
informar com mais facilidade as características de sua bagagem.
✓ Advice if Hold Luggage – AHL

Refere-se ao documento que é utilizado quando há extravio de
bagagem. O extravio de bagagem se dá quando a mesma, por algum motivo,
não é restituída ao passageiro no desembarque da cidade de destino do
mesmo. Alguns fatores favorecem esta situação, tais como:
❖ Bagagem fica na base de origem do passageiro;

❖ Bagagem carregada em aeronave errada;
❖ Bagagem perde a etiqueta;
❖ Bagagem acidentalmente passa junto com a carga;
❖ Outro passageiro leva por engano, entre outros.
Nesses casos os procedimentos a serem adotados são:
❖ Contatar o responsável pela equipe de Rampa, para que seja feita uma
varredura em locais como, porão da aeronave, triagem de bagagens e
carga, com o intuito de certificar-se
de que a bagagem do passageiro
realmente não veio.
❖ Após esse processo inicial, e a
confirmação de que a bagagem
realmente não veio, é aberto a AHL.
O processo consiste em coletar dados do passageiro e da bagagem, para
que a empresa aérea possa fazer a possível localização e restituição da
mesma. O prazo para a devolução da bagagem do passageiro é de 7 dias
para voos domésticos, e 21 dias para voos internacionais de acordo com
a resolução 400 da ANAC de 13 de Dezembro de 2016.
92

✓ On Hand Request – OHD

Trata-se do inverso da AHL, aqui não se lida com a falta da bagagem ou
seu extravio, mas sim com a sobra da bagagem, ou seja aquela bagagem que
fica depois de todos os clientes já terem ido embora, nesse caso afirmasse que
há uma sobra de bagagem na nossa base.
Os procedimentos a serem adotados são:
❖ Verificar se a bagagem possui alguma informação do passageiro como,

etiqueta eletrônica ou manual nos padrões IATA, alguma identificação que
o próprio passageiro tenha inserido ou algum documento ou papel que
conste algum dado do mesmo. Caso seja localizado, (o que acontece na
maioria das vezes), a bagagem deve passar pelos procedimentos de
segurança obrigatórios e após, receber uma etiqueta RUSH, (etiqueta
para bagagem desacompanhada), e enviada para o destino do
passageiro que a aguarda.
❖ Caso não haja nenhuma informação do
passageiro, a bagagem passa pelo
procedimento de segurança (scanner de
raio-X), e é levada ao LL para que tenha
seus itens catalogados e lançados em
um sistema internacional de buscas.
✓ Damage and Pilferage Report – DPR

Refere-se ao documento relacionado ao dano por falha no manuseio da
bagagem. A primeira coisa a ser avaliada é o tipo do dano. Para que seja aberto
RIB de DPR é necessário que o dano apresentado inutilize parcial ou totalmente
a bagagem despachada. Pequenos arranhões, algumas sujeiras e pequenos
danos como zíppers, apoios quebrados e etc, decorrentes do transporte e
manuseio não serão aceitos.
93

Também é preciso considerar a possibilidade de a bagagem já ter sido

despachada com aquele dano apresentado pelo passageiro, para isso, deve ser
verificado o verso da etiqueta da bagagem do mesmo, pois no ato do check-in é
obrigatório que o Agente de Aeroporto verifique
as condições em que o passageiro está
entregando a bagagem. Caso o dano
apresentado conste no verso da etiqueta a
reclamação não será aceita. Toda via, se a
reclamação for aceita, o RIB deverá ser
preenchido com os dados do passageiro, pois a
empresa coleta a bagagem, conserta e devolve
em condições de uso.
✓ Bagagem e Itens totalmente danificados

Refere-se à um tipo de danificação onde tanto
a bagagem quantos os itens dentro da mesma
sofrem avarias decorrentes de um
“atropelamento” na área de Rampa, muitas
vezes por estarem mal acomodadas nas
pranchas de bagagem. Nesse caso, além do
passageiro receber uma bagagem nova, os
itens danificados também entram no critério de
indenização ao mesmo.
✓ Suspeita de Subtração de Item

Em casos de suspeita de violação da bagagem e de subtração de item,
deve haver uma repesagem da bagagem, e caso a diferença do peso
apresentado seja superior a 01 kg do peso que consta na etiqueta, deverá ser
aberto o RIB referente à violação.
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✓ Limited Release Tag – LRT – Itens Irregulares

para transporte
Tratam-se dos itens que não se enquadram nos parâmetros de bagagem
convencional, tais como: Isopor, caixas de papelão e etc. Para aceitação desses
itens, o passageiro deve ler e assinar o verso da etiqueta da bagagem, dando
ciência de que aquele item transportado pode sofrer algum dano durante o
transporte por se tratar de um item irregular. O item só poderá ser aceito
mediante a assinatura do dono da bagagem.
✓ Related Found Property – RFP

Referem-se a quaisquer itens encontrados nas dependências da empresa
(check-in, loja, triagem, desembarque e etc), os quais serão entregues aos
Agentes de LL para serem lançados no sistema de buscas como RFP, esses
itens ficam guardados no setor de LL e são enviados para a central do serviço
de bagagens periodicamente.
95

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Meteorologia e Fuso Horário

Por séculos, observadores do céu e dos ventos, tais como agricultores,
navegantes e pastores, entre outros, acumularam alguns conhecimentos
práticos capazes de possibilitar prognósticos com determinada precisão sobre
mudanças do tempo. Atualmente, a Meteorologia e seus observadores contam
com recursos tecnológicos e meios avançados para indicarem as condições do
tempo com a melhor precisão possível.
Baseada na Física e na Matemática, entre outras ciências, a

Meteorologia deixou de ser fruto apenas do empirismo, da subjetividade,
passando a ser uma ciência exata e precisa, através de modelos e métodos de
previsão desenvolvidos e com auxílio de recursos tecnológicos no
processamento de dados meteorológicos. Entretanto, para que isso ocorra é
necessário que se tenha conhecimento e responsabilidade por parte dos
integrantes da ciência meteorológica – observadores e previsores – fazendo
com que a exatidão da informação seja alcançada em escala global.
Os fusos horários existem para facilitar a marcação do percorrer do dia

em todo o globo terrestre, para assim, dividirmos manhã, tarde, noite e
madrugada. Na aviação é imprescindível para determinarmos a hora real de
chegada e saída de um ponto ao outro. A adoção dos fusos horários pelos
países evita a confusão criada pela variação da hora em função da longitude.
✓ O que é Meteorologia
A meteorologia é a ciência que estuda os fenômenos da atmosfera
terrestre. A palavra meteorologia vem de meteoro que significa aquilo que
flutua no ar. A meteorologia é propriamente a ciência atmosférica ou ciência da
atmosfera.
A Meteorologia divide-se em:
97

➢ Pura: voltado para a área da pesquisa.

➢ Aplicada: voltado para uma atividade humana – meteorologia marítima,
aeronáutica, agrícola, bioclimatologia etc.
A Meteorologia Aeronáutica é a ciência que estuda os fenômenos da

atmosfera terrestre e vem obtendo, nas últimas décadas, um alto grau de
desenvolvimento de técnicas de observação/previsão e sofisticação de
equipamentos, acompanhando paralelamente a evolução da aviação e, nisso
contribuindo para um maior grau de segurança e economia das operações
aéreas.
✓ Qual a Importância da Meteorologia para a

aviação?
A meteorologia é usada operacionalmente na proteção ao voo através

da informação meteorológica e descreve os fenômenos atmosféricos que
podem incidir sobre a aeronave em voo e também as condições do tempo ao
redor dos aeródromos, bem como seus efeitos negativos.
➢ Atmosfera
A atmosfera corresponde à camada de ar que envolve o Globo

Terrestre, a qual pode dividir-se em diversas camadas com características
físicas substancialmente diferentes, nomeadamente, troposfera, estratosfera,
mesosfera e exosfera. A atmosfera é um envoltório gasoso que se compõe de
78% de nitrogênio, 21% de oxigênio e 1% de outros
gases (argônio (0,93%), hélio, hidrogênio, óxido de
carbono, dióxido de carbono, amônia, neônio,
xenônio, ozônio etc.).
Além disso, contém vapor d’água, água em
estado líquido, sob forma de gotículas em
suspensão, cristais de gelo e micropartículas
(poeira, cinzas e aerossóis).
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➢ Nuvens
As nuvens originalmente se formam devido a condensação do vapor

d'água do ar atmosférico bem acima da superfície do solo, portanto, nuvem é
um aglomerado de partículas de água (no formato de vapor de água
condensado) ou gelo que se forma na atmosfera terrestre. São visíveis e
podem ter cores variadas (do branco ao cinza escuro). Quanto mais escuras,
mais carregadas de vapor de água elas estão. As formas variam de acordo
com a velocidade do vento e a quantidade de água que possuem.
➢ Nuvens de estágio baixo – Líquidas
Essas nuvens são constituídas por gotículas de água e tem como base
de desenvolvimento até 2 KM de altura independente da latitude.
Podemos dar como exemplo as nuvens:
❖ Stratus (ST) – Muito baixas, em camadas uniformes e suaves;

❖ Stratocumulus (SC) – Lençol contínuo ou descontínuo de cor cinza;
❖ Cumulus (CU) – Possuem contornos bem definidos.
99

➢ Nuvens de estágio médio – Líquidas e Mistas
Possuem sua base entre 2 e 4km nos polos, 2 a 7 km nas latitudes

médias e entre 2 e 8 km no equador. Sua composição pode ser somente
líquida ou mista, com cristais de gelo e gotículas de água.
Podemos destacar:
❖ Altostratus (AS) – Camadas cinzentas ou azuladas e gotículas

superesfriadas de gelo;
❖ Altocumulus(AC) - Banco, lençol ou camada de nuvens brancas ou
cinzentas, formam o conhecido “céu encarneirado”.
❖ Nimbostratus(NS) – Aspecto amorfo, base difusa e baixa, muito espessa,
escura ou cinzenta e produz precipitação intermitente.
➢ Nuvens de estágio alto – Sólidas
Essas nuvens possuem suas bases formadas acima de 6km de altura e em

geral possuem um aspecto sedoso e delicado, não possuem sombra própria e
não precipitam (Chovem).
Podemos citar:
100

❖ Cirrus (CI) - Aspecto sedoso e delicado, cor branca brilhante. Não possui
sombra própria.
❖ Cirrocumulus (CC) – São delgadas e compostas por elementos minúsculos
em forma de grãos ou rugas, indicam base de corrente de jato e
turbulência.
❖ Cirrustratus (CS) – Em forma de véu transparente, fino e esbranquiçado,
sem esconder o Sol ou a Lua, e apresentam o fenômeno de HALO
(Fotometeoro). O Halo se forma por conta da refração da luz solar através
dos cristais de gelo que a compõem.
➢ Grande Desenvolvimento Vertical

Cumulonimbus – Conhecidas como nuvens de trovoada, tem bases
formadas entre 700 e 1500 metros, e seus topos podem atingir de 24 a 35 km,
sendo a média entre 9 e 12 km, são formadas por gotas d’água, cristais de gelo
e gotículas superesfriadas, flocos de neve e granizo. Produzem tornados e
trombas d’água que são nuvens funil de rotação violenta com ventos de até
500KT.
➢ Visibilidade
É o grau de transparência da atmosfera; é a maior distância que um

objeto pode ser visto e identificado sem auxílio óptico.
101

A visibilidade afeta diretamente as operações de pouso e decolagem

em aeródromos, bem como em rota, estando associada a inúmeros fenômenos
meteorológicos.
➢ Nevoeiros
São fenômenos meteorológicos

resultantes da condensação e/ou
sublimação do vapor d’água próximo da superfície e que restringe a visibilidade
horizontal a menos de 1.000 metros. É fator de risco com relação às operações
aéreas, pois pode causar a restrição operacional de um ou mais aeródromos
durante várias horas, principalmente no outono/inverno no sudeste e sul do
Brasil.
➢ Códigos Meteorológicos
❖ TAF – Terminal Aerodrome Forecast - Consiste de uma declaração

concisa das condições meteorológicas previstas para um aeródromo
determinado. Sua validade terá início ás 0000, 0600, 1200 e 1800 UTC,
tendo duração de 12 e 24 horas, e sua renovação se dará a cada 6
horas.
❖ METAR – Meteorological Airport Report – Designa uma informação
de observação meteorológica para fins aeronáuticos, segundo os
padrões internacionais da Organização Meteorológica Mundial.
❖ SPECI – Aviation Special Weather Report – É um METAR realizado
em hora especial, é feito pelas estações de observação meteorológicas.
Segue as mesmas diretrizes do METAR e deverá ser efetuado sempre
que houver modificações de importância operacional nas condições de
tempo.
102

FUSO HORÁRIO
As zonas horárias ou fusos horários, são cada uma das vinte e quatro
áreas em que se divide a Terra e que seguem a mesma definição de tempo. O
termo “fuso” denomina a porção de superfície esférica compreendida entre dois
semiplanos que partem de um diâmetro da esfera, assemelhando-se à
superfície externa de um gomo de laranja. Anteriormente, por volta do ano
1300, ou já antes, usava-se o tempo solar aparente, passagem meridiana do
Sol, de forma que a hora do meio-dia se diferenciava de uma cidade para
outra. Os fusos horários corrigiram em parte o problema ao colocar os relógios
de cada região no mesmo tempo solar médio.
103

A figura ilustra a situação quando no meridiano de Greenwich são 15:00

Horas. Observe que cada área possui sua hora. Cada zona é representada por
uma letra, excluindo apenas a letra “J”.
✓ Hora local
É a hora calculada exatamente em cima do meridiano considerado, ou
seja, exatamente na longitude do observador, desconsiderando a zona em que
esse meridiano esteja localizado.
104

✓ Universal Time Coordinated – UTC – (Z) Zulu
É a hora computada no meridiano de Greenwich e válida para qualquer

ponto da superfície terrestre, internacionalmente utilizada na aviação. É
expressa em horas e minutos acompanhados da letra Z.
105

106

Security e Safety
Em todas as esferas da sociedade segurança é sempre um tema
recorrente atual e muito relevante, uma vez que ao falar em segurança logo se
entende que se refere à vidas humanas e a preservação da mesma, no cenário
da Aviação Civil, segurança é assunto de extrema importância e acima de tudo
responsabilidade, uma vez que não lida-se apenas com a vida de uma ou cinco
pessoas, mas geralmente com centenas e milhares de vidas. Com o crescente
avanço e desenvolvimento nas atividades aéreas este meio vem se tornando
cada dia mais cobiçado por pessoas que possuem intenções cruéis e
perversas, se tornando um alvo perfeito para atentados de todas as naturezas
possíveis.
Em determinado momento de nossas vidas fomos testemunhas de

algum tipo de acidente aéreo, noticiado pelos diversos meios de comunicação
(televisão, rádio, internet, etc.) e ficamos muitas vezes perplexos ao esperar
noticias para tentar entender como se deu tal tragédia, quem serão os
responsáveis por investigar, o que levou a este tipo de fatalidade, visto que o
avião é o segundo meio de transporte mais seguro do mundo. Como futuro
profissional da Aviação Civil é fundamental que o Agente de Aeroporto conheça
sobre Segurança da Aviação, posto que será uma constante em seu cotidiano.
✓ Security
Ato ou atentado que coloca em risco a segurança da aviação civil e do
transporte aéreo, pessoas e instalações aeroportuárias. Combinação de
medidas, de recursos humanos e materiais destinados a proteger a aviação
civil contra atos de interferência ilícita. Refere-se à prevenção de ações de
indivíduos que visem causar danos à aviação civil.
❖ Segurança contra atos de interferência ilícita;
❖ Prevenção de taques contra a aviação civil;
❖ Gerenciamento de riscos à segurança da aviação civil;
107

✓ Ataques contra a Aviação Civil

Com a crescente popularização dos aviões, esse meio de transporte se
tornou alvo fácil para atentados terroristas, além de outros problemas
envolvendo a Segurança de passageiros e instalações aeroportuárias. Por se
tratar de um bem valioso, caracterizado pelo volume de investimentos nele
depositado, pelo grande numero de indivíduos vitimados e por ser modal no
qual as ações terroristas causam o maior impacto em termo de mídia. Portanto,
o aeroporto requer um conjunto de medidas eficazes e harmoniosas para
garantir a segurança de suas instalações e do publico em geral, e por esse
motivo foram criadas várias medidas de segurança visando resguardar a
aviação contra esses atos criminosos de origem deliberada.
➢ Atos de Interferência Ilícita
São exemplos dessa prática:
❖ Comunicação de falsa informação que coloque em risco a segurança de

aeronave, passageiros, tripulante e pessoal em geral;
❖ Invasão de uma Aeronave,
Aeroporto ou suas instalações
Aeronáuticas;
❖ Manter pessoas como reféns a
bordo de Aeronaves ou nos
Aeroportos;
❖ Introdução de armas, explosivos ou Materiais Perigosos com intenções
criminosas, a bordo de aeronave ou em um aeroporto.
✓ Histórico de Interferência Ilícita
Internacional – Lockerbie – Escócia;

Em 21 de Dezembro de 1988, um Boeing 747-100 da operadora
Americana Pan American World Airways, que cumpria o voo 103 decolou do
aeroporto internacional Heathrow – Londres, com destino ao Aeroporto
internacional John F. Kennedy – Estados Unidos, e quando sobrevoava a
108

cidade Escocesa de Lockerbie, 38 minutos após a sua decolagem, explodiu,

matando 270 pessoas a bordo e 11 pessoas em terra. Esse acidente teve
como princípio um ato terrorista.
Nacional – São Paulo – Brasil;

Em 09 de Junho de 1997, uma aeronave da TAM, modelo Fokker-100,
foi alvo de um atentado com um artefato explosivo que foi detonado em pleno
voo, abrindo um buraco na fuselagem e arremessando para fora o corpo do
engenheiro Fernando caldeira, que caiu em uma propriedade agrícola.
✓ Medidas de Prevenção
Devido a todos esses acontecimentos foram criadas inúmeras medidas de
prevenção:
❖ Identificação de passageiro;
❖ Inspeção de passageiro e sua bagagem de mão;
❖ Inspeção e proteção de bagagem despachada;
❖ Proteção à aeronave;
❖ Proteção do perímetro aeroportuário
109

❖ Credenciamento;
❖ Controle de acesso de pessoas e veículos;
❖ Proteção da carga;
❖ Outros.
✓ Barreiras Físicas e Naturais

Barreiras físicas são pontos de controle de acesso que monitoram o
fluxo de entrada e saída de pessoas e veículos às áreas restritas de segurança
que são monitorados por CFTV – Circuito fechado de TV.
Nesses pontos de controle é feita a fiscalização de quem acessa o lado AR do
aeroporto, controle de credenciais e ATIVs – Autorização para trânsito interno
de veículos. No caso do acesso de passageiros à sala de embarque esse
controle é feito por meio de um canal de inspeção dotado de Scanner de
raios-X e pórtico detector de metais, fins evitar que passageiros acessem a
sala de embarque (que é do lado AR), com itens proibidos pela resolução 207
da ANAC de 22 de novembro de 2011. Nesse canal de inspeção temos nossos
Agentes de proteção da aviação civil – APACs.
Barreiras naturais são obstáculos que auxiliam na proteção das áreas

aeroportuárias, como, mares, rios, florestas e etc. São complementares a
outros meios de proteção que visam dificultar ou impedir que pessoas não
autorizadas acessem as áreas restritas de segurança e cometam algum
atentado contra a aviação. Temos como exemplo o aeroporto de Kansai no
Japão e Galeão no rio de Janeiro - RJ que são cercados pelo mar, e o
110

aeroporto de Manaus – AM, que é cercado por uma boa parte da floresta,
resguardando assim, as operações.
✓ Ponto Sensível
Área, instalação ou outra facilidade aeroportuária que, se avariada ou
destruída, prejudicará o funcionamento normal do aeroporto.
Exemplos de pontos sensíveis em um aeroporto:
❖ Instalações das torres de controle;

❖ Equipamentos de auxilio á
navegação aérea;
❖ Complexo de cargas;
❖ Áreas de depósitos de
combustíveis;
❖ Casa de força;
❖ Outros que a administração aeroportuária julgar necessário.
✓ Ponto Vulnerável:
Falha no sistema de proteção que facilite o acesso de pessoas não
autorizadas às áreas restritas de segurança.
Exemplos de pontos vulneráveis de um aeroporto:
❖ Pontos de controle de acesso para as ARS sem proteção;

❖ Cercas e muros que compõe as barreiras operacionais abaixo da altura
recomendada, ou avariada oferecendo fácil acesso;
❖ Equipamentos próximos a barreira oferecendo fácil acesso a ARS;
❖ Dutos de águas fluviais sem grade de proteção;
111

❖ Aeronaves estacionadas em operação, ou fora de operação, com portas

abertas, motores descobertos, ou equipamentos acoplados etc.
✓ Documentos Regulatórios AVSEC

Para que as atividades de segurança da aviação civil sejam feitas de
maneira eficaz e eficiente, foram desenvolvidos documentos regulatórios, onde
cada entidade que tem envolvimento com a aviação civil, por meio destes,
atesta que suas atividades atendem às exigências dos órgãos reguladores da
aviação civil nacional e internacional. Vamos conhecer alguns deles:
➢ CBA – CÓDIGO BRASILEIRO DE AERONÁUTICA

Lei 7.565 de, 19 de Dezembro de 1986, o CBA trata do direito
aeronáutico Brasileiro. Nele constam atribuições específicas de cada elo de
atividade aeronáutica, tendo como responsabilidade orientar, controlar as
atividades da aviação civil, por meio do Ministério da aeronáutica. Nele
constam direitos e deveres, responsabilidades e penalidades que podem ser
imputadas a quem o descumprir.
➢ ANEXO 17 - PNAVSEC – Programa Nacional de Segurança

da Aviação Civil contra atos de interferência ilícita
Dos 19 anexos desenvolvidos pela ICAO, o Anexo 17 trata
exclusivamente de toda atividade voltada para a segurança da aviação civil
contra atos de interferência ilícita, e no Brasil está implementado através do
Decreto 7.186 de 05 de Maio de 2010 que trata do PROGRAMA NACIONAL
DE SEGURANÇA DA AVIAÇÃO CIVIL, e dentro dele existem as diretrizes e os
requisitos do PNAVSEC, que devem ser incorporados aos planos e programas
específicos de segurança da aviação civil e aos procedimentos das demais
organizações envolvidas na operação dos aeroportos, de acordo com suas
características específicas, de forma a garantir nível adequado de proteção da
aviação civil contra atos de interferência ilícita.
112

➢ PSA – Programa de Segurança Aeroportuária

Por meio do Regulamento Brasileiro de Aviação Civil – RBAC nº107, que
trata do PROGRAMA NACIONAL DE SEGURANÇA DA AVIAÇÃO CIVIL
CONTRA ATOS DE INTERFERÊNCIA ILICITA – OPERADOR DE
AERÓDROMO, os operadores de aeródromos, (INFRAERO, GRU AIRPORT,
INFRAMÉRICA e etc.), tem por responsabilidade desenvolver todas suas
atividades visando garantir a integridade dos passageiros, tripulantes e pessoal
de terra, público em geral, aeronaves e instalações aeroportuárias. Esse
documento é desenvolvido pelo operador de aeródromo e aprovado pela
ANAC. Cada aeroporto possui seu próprio PSA.
➢ PSOA – Programa de segurança do Operador aéreo

Os operadores aéreos (Gol, LATAM, Azul), também possuem um
programa voltado pra segurança da aviação civil, o Regulamento Brasileiro de
Aviação Civil – RBAC nº108, que basicamente tem a mesma finalidade, mas
com responsabilidades que competem as empresas aéreas. Cada um possui
um único PSOA, contendo esse, um anexo para cada aeroporto onde operam.
O PSOA é desenvolvido pelo operador aéreo e aprovado pela ANAC.
➢ PSESCA – Programa de segurança das Empresas de

Serviços e Concessionários aeroportuários
As empresas que prestam serviços para os operadores aéreos,
operadores de aeródromo e possuem contratos de concessão no aeroporto
também possuem um documento que atesta que os mesmos cumprem com os
requisitos de segurança. Esse é elaborado pelas empresas e aprovado pela
ADMINISTRAÇÃO AEROPORTUÁRIA.
✓ Atividades de Segurança da Aviação Civil

Eis algumas das atividades que visam à segurança da aviação civil:
❖ Segurança do passageiro e da bagagem de mão;

❖ Segurança da bagagem de porão da aeronave;
113

❖ Segurança da tripulação da cabine e da aeronave;

❖ Passageiro e reconciliação da bagagem de porão;
❖ Segurança da aeronave;
❖ Segurança de provisões de serviço de bordo;
❖ Segurança nas operações de limpeza da aeronave;
❖ Segurança da carga;
❖ Treinamento de segurança da aviação civil.
✓ Safety
Temos como safety, a combinação de recursos e medidas que visam
proteger a aviação civil de danos aeronáuticos. Incidentes e acidentes que
advém da tríade – Homem, Meio e Máquina.
Teoria de Heinrich - Entre os vários estudos desenvolvidos no campo da
segurança do trabalho, nós encontramos
a teoria de Heinrich. E o que ela nos diz?
Que o acidente e consequentemente a
lesão são causados por alguma coisa
anterior, alguma coisa onde se encontra
o homem, e todo acidente é causado, ele
nunca acontece. E causado porque o
homem não se encontra devidamente
preparado e comete atos inseguros, ou então existem condições inseguras que
comprometem a segurança do trabalhador, portanto, os atos inseguros e as
condições inseguras constituem o fator principal na causa dos acidentes e
incidentes aeronáuticos.
✓ Sistema de Investigação e Prevenção de

Acidentes Aeronáuticos – SIPAER
O Decreto 87.249 de 7 de jun. 1982, que organizou o SIPAER

estabelece: “Para efeito deste decreto as atividades de investigação e
114

prevenção de acidentes aeronáuticos são as que envolvem as tarefas

realizadas com a finalidade de evitar perdas de vidas e de material decorrentes
de acidentes aeronáuticos. A partir da criação do SIPAER, o comando da
aeronáutica passou a adotar a filosofia SIPAER, voltada inteiramente para
prevenção. Deve-se entender esta filosofia como um conjunto de princípios e
conceitos baseados na experiência acumulada e no resultado das
investigações. A partir da sua adoção, a segurança de voo e a prevenção de
acidentes aeronáuticos passaram a ser expressões com mesma conotação.
➢ Filosofia SIPAER
São princípios que se baseiam na larga experiência acumulada,
intercambiada e difundida por todos os países. Elas são praticamente imutáveis
na sua essência, embora sejam permanentemente aperfeiçoados, como
resultado dos estudos, debates e discussões ocorridos com inúmeros eventos
de segurança de voo realizados em todo o mundo.
➢ Tríade – Homem, Meio e Máquina
A tríade básica da aviação é formada por esses três elementos. O

homem pode conhecer o Meio, mas não pode modificá-lo. A máquina pode ser
aprimorada em sua concepção, construção, manutenção ou operação, mas,
para isto, será preciso a presença do homem, que é responsável por todas
essas fases. Em consequência, entende-se que é para o homem que devem
ser dirigidos todos os esforços em busca da segurança de voo ideal. Buscar
conscientizá-lo de sua importância e doutriná-lo adequadamente com a
finalidade de motivá-lo para participar das atividades de prevenção de
acidentes.
Alguns princípios foram identificados ao longo do tempo, através de
estudos realizados e que são aceitos em todo mundo, abaixo listados:
❖ Todos os acidentes podem e devem ser evitados;

❖ Todos os acidentes tem um precedente;
❖ Todos os acidentes resultam de uma sequência de eventos;
115

❖ Prevenção de acidentes é uma tarefa que requer mobilização de

todos;
❖ A segurança de voo e um ato altruísta;
❖ Em prevenção de acidentes não há segredos, nem bandeira.
✓ Centro de Investigação e Prevenção de

Acidentes Aeronáuticos – CENIPA
É o órgão central do sistema e está subordinado diretamente ao
Comando da Aeronáutica, através do seu estado maior. Ao CENIPA compete
planejar, orientar, coordenar controlar e executar as atividades de investigação
e prevenção de acidentes ou incidentes aeronáuticos. Dentro do CENIPA,
estão localizados 7 Serviços Regionais de Investigação e Prevenção de
Acidentes Aeronáuticos - SERIPAs, distribuídos pelas 5 regiões do País.
116

Genealogia dos acidentes

Teorias Fatores Contribuintes
❖ Condição insegura; ❖ Def. Instrução;
❖ Ato inseguro; ❖ Def. Infraestrutura;
❖ Def. experiência de voo;
❖ Indisciplina de voo;
❖ Def. Supervisão.
➢ Fator Humano, Material e Operacional
Fator Humano, Material e Operacional.

Fator Humano Fator Material Fator Operacional
Aspecto Psicológico; Deficiência de Fabricação; Deficiente instrução;
Aspecto Fisiológico; Deficiência de Projeto; Deficiente manutenção;
Deficiência de Manuseio; Deficiente coordenação de

cabine;
Deficiente julgamento;
Deficiente planejamento;
Pouca experiência;
Deficiente supervisão;
Outros aspectos.
➢ Por que fazer a prevenção?
A prevenção de acidentes é o conjunto de atividades destinadas a

impedir a ocorrência de eventos desastrosos, evitando assim custos adicionais
desnecessários na operação por meio da preservação dos recursos materiais e
humanos. As atividades de prevenção do SIPAER devem ser feitas, pois
contribuem para redução de custos para a Indústria do Transporte Aéreo,
117

aceleração do desenvolvimento, incremento da indústria de turismo e criação e

aceleração de novos empregos. A prevenção de acidentes aeronáuticos é
responsabilidade de todos.
➢ E se a prevenção deixar de ser feita?
Apesar de raros, os acidentes aeronáuticos custam caro às empresas

envolvidas. Além dos prejuízos financeiros, acidentes aeronáuticos trazem
consequências imensuráveis, dentre elas a perda de parentes e amigos, e para
as instituições envolvidas a perda de profissionais altamente capacitados cuja
formação e experiência necessárias podem levar até mesmo décadas. Dentre
os prejuízos estão:
❖ Custos Diretos;
❖ Custos Indiretos;
❖ Custo da investigação;
❖ Custos judiciais;
❖ Indenizações;
Tais custos não são fáceis de determinar, e podem incluir: Transporte de

peças de reposição, aeronave e tripulação reservas, danos a reputação da
empresa de transporte aéreo, perda do uso do equipamento, perda de
produtividade, e o pior de todos, a perda da confiança e da credibilidade de
passageiros e clientes. Em casos extremos, pode levar a companhia aérea à
falência, que foi o caso da PanAm, que era um ícone da indústria aeronáutica e
teve de encerrar suas atividades por falência em decorrência do acidente
envolvendo um Boeing 747 que caiu sobre a cidade de Lockerbie na Escócia.
➢ Como se faz a prevenção
Segurança Operacional é o estado no qual o risco de lesões as pessoas

ou danos aos bens se reduz e se mantém um nível aceitável, ou baixo do
mesmo e se mantém um nível contínuo de identificação de perigos e
gerenciamento dos riscos, orientado para as consequências (causas), atos ou
118

ações inseguras pelo pessoal operativo, culpa ou castigo por não cumprir os
padrões de segurança operacional, e concentram-se exclusivamente nos
problemas de segurança operacional identificados. Os trabalhos de prevenção
visam:
❖ Relatório de prevenção;
❖ Vistorias de segurança;
❖ Programa de prevenção;
❖ Orientação situacional;
Perigo: Condição, objeto ou atividade que potencialmente pode causar

lesões, mortes ou redução de habilidades em desempenhar uma função a
pessoas, danos ao equipamento ou estrutura.
Risco: A possibilidade de ocorrência do perigo, medida em termos de

severidade e probabilidade. É a possibilidade que algo possa ocorrer e suas
consequências de ocorrer.
A existência de um lixão próximo ao aeroporto é um perigo (Condição

existente, latente, convivemos com ela ).
A possibilidade de que um piloto possa colidir a aeronave com um urubu

durante a decolagem ou pouso, que pode resultar em um acidente, que é um
risco.
119

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