Taller Calidad del Servicio

1. ¿Mediante un ejemplo distinto al que se presenta en el documento, determine

los 3 tipos de necesidades a satisfacer del cliente?

 Objetivas

 Implícitos

 expectativas

Se realiza el ejemplo en un taller automotriz de colisiones (taller tipo A), Cuando una persona
solicita que se realice la reparación de pintura de su carro o moto, una de las necesidades es que
se realice en el tiempo estipulado por el taller o si es posible del mismo cliente y que su carro o
moto quede con una excelente apariencia.

Lo siguiente corresponde a lo normalmente el cliente no dice ya que se da por sentado que se

debe hacer según el tipo de taller que se lleva el vehículo las cuales son:

 Que se utilice pintura de buena calidad

 Que se utilice los mejores estándares de calidad en la aplicación

 Que el color del automotor sea igual al que se tiene

 Que no se evidencie si se realizó algún retoque puntal

 Que el espesor de capa de pintura no supero lo permitido en la norma de estos

tipos de taller.

 Que tenga garantía mínima de 2 años.

Y la tercera necesidad es la expectativa del cliente, que por su propia naturaleza que determina en
su mayor percepción por el cliente de la calidad del servicio.

 Que se entregue el vehículo en buenas condiciones de limpieza

 Diferentes formas de pago, efectivo o tarjeta

2. ¿Qué importancia representa para el diseño o concepción de un servicio la definición de los
Atributos y características de calidad del servicio?

Atributos de calidad

Los clientes además de formarse una opinión global sobre el servicio recibido, son perfectamente
capaces de juzgar sobre sus componentes o atributos.

Los atributos de calidad son “componentes” del servicio recibido que el cliente valora de forma
especial y puede percibir con claridad por separado. El suministrador ha de investigar el diferente
peso que el cliente asigna a la satisfacción o insatisfacción de cada uno de ellos.

Con esta información es posible segmentar los clientes bajo criterios de eficacia por oposición a los
criterios tradicionalmente usados de eficiencia interna. Un servicio diseñado como genérico
destinado para todo tipo de clientes probablemente no conseguirá satisfacer a ninguno.

Para cada uno de los atributos de calidad aplicables por el cliente, el suministrador diseña las
características concretas de su producto destinadas a satisfacerlos. Se puede constatar que hay
atributos relacionados con las calidades externa e interna

Este mismo enfoque, atributos y características, se utilizan para la mejora de los procesos internos
de gestión de la empresa aplicando el modelo cliente- suministrador internos en calidad total.

Para ser eficaz, cualquier programa de calidad de servicio ha de comenzar investigando los
atributos mencionados para adaptar las características del servicio prestado.

Características del servicio

Son aquellos aspectos de carácter interno que el proveedor define en fusión de su estrategia
empresarial y posicionamiento comercial y constituyen el servicio diseñado. Deben estar
destinados a satisfacer uno o varios atributos de calidad. El proveedor ha de decidir cómo
conseguir satisfacer aquello que el cliente apareciera, preferentemente por escrito a través de
procedimientos operativos, normas y estándares de calidad

 Aspectos relacionados con la accesibilidad del cliente al suministrador.

Disponibilidad, agilidad y tiempo de respuesta, flexibilidad y capacidad de respuesta

 Facetas dependientes de las características personales y cualificaciones técnicas

 del personal. Fiabilidad, capacidad de sintonía personal y técnica y seguridad trasmitida al
usuario.

 Aspectos externos visibles para el cliente que en ocasiones le permiten hacer

tangible el servicio

3. ¿En relación a la anterior pregunta, establezca un ejemplo donde se complementen los

Atributos de Calidad con las Características de Calidad a ofrecer en un servicio?

Para esto podemos dar un ejemplo en un banco el cual presta todos los servicios financieros

 Facilidad para contactar con la oficina para agendar cita

 Rapidez para agendar la cita

 Cortesía

 Capacidad técnica del personal (que tenga tarjeta profesional)

 Informar con tiempo si se requiere algún documento extra

4. ¿Por qué es más rentable mantener a los clientes actuales prestándoles un servicio de calidad
a la primera, que conseguir nuevos clientes?

Esta estadísticamente comprobado que es aproximadamente cinco veces menos costoso

retener un cliente actual, atendiendo su reclamación, que conseguir un cliente nuevo. Existe
una potente arma fideliza dora al alcance de cualquier empresa: el servicio de calidad. Se suele
decir que el cliente es el recurso más escaso de la empresa. Pues bien, es más rentable
mantener a los clientes actuales prestándoles un servicio satisfactorio a la primera que
conseguir nuevos clientes.

En consecuencia, buscar en la “calidad del servicio” prestado una ventaja competitiva

sostenible a largo plazo respecto de la competencia es algo que debería ser considerado en la
elaboración de todas las estrategias globales del negocio.

5. Como es la relación Costo-Beneficio en la necesidad de prestar servicios de calidad?

 La relación del Costo-Beneficio es un buen negocio ya que:

 Incrementa la probabilidad de recompra

  Es mucho menos costoso mantener los clientes actuales que conseguir otros
nuevos

 Reduce la publicidad negativa

 Aumenta la publicidad positiva y la disposición de los clientes a utilizar su poder de

recomendación

6. ¿Por qué la Calidad del servicio al cliente se considera un elemento estratégico de vital
importancia para una empresa?

Es de esperar que la evidencia de la necesidad de fidelizar a los clientes través de la

presentación de servicios de alta calidad. Así como las consideraciones realizadas sobre el
costo de conseguir nuevos clientes por a ver perdido algunos de los actuales debido a su
satisfacción por el servicio recibido. Anime a las empresas a dar a todo lo relacionado con la
calidad del servicio al cliente la consideración del elemento estratégico:

 Es global al concernir a todas las actividades y personas de la empresa.

 Relaciona los tres elementos básicos del negocio: cliente-producto y personal.
 La alta dirección esta personalmente comprometida. Es su responsabilidad y
decisión.
 Influye directamente en el resultado a corto y mediano plazo.
 La consecución de los objetivos de calidad a de ser planificada en el tiempo.
 Aporta ventajas competitivas duraderas.

7. ¿Qué variables deben considerarse para satisfacer al cliente a la primera?

 Atender las reclamaciones tan pronto son conocidas si lo anterior no se consiguió.

 Actuar sobre el comportamiento del personal frente a las quejas.
 Medir adjetivamente la calidad del servicio.

8. ¿Cuál es el proceso de reclamaciones en un servicio? ¿Qué motivan reclamaciones en un

servicio?

 Recepción de la queja

 Análisis y evaluación de la queja o reclamación

 Toma de acciones correctivas y preventivas

 Informar al cliente sobre el estado o situación de la queja

  Solo la mitad de los servicios prestados satisfacen de forma efectiva al cliente

 El 30% de los servicios plantean algún problema, pero el cliente no le materializa

en una reclamación

 El 15% de los servicios suministrados motivan reclamaciones escritas o verbales

mal dirigidas; no llegan al departamento o persona responsable

 Solo el 3% de los servicios prestados motivan una queja por escrito correctamente
dirigida y en consecuencia entra a formar parte de las estadísticas internas de la empresa

9. Estudiando a un cliente que factores influyen en sus expectativas?

Una amplia gama de hechos contribuye a conformar las expectativas que un cliente tiene
cuando solicita un servicio; entre ellos se encuentran los siguientes:

 Experiencias previas con el suministrador.

 Referencias de terceros. Publicidad.

 Imagen y reputación. Precio.

 Contactos previos.

 Avances tecnológicos.

 Aspectos relacionados con el desempeño del personal

10. ¿Cómo debe orientarse un servicio centrado en el cliente?

 Facilidad de trato. Amabilidad.

 Saber escuchar al cliente. Confiabilidad.
 Capacidad de empatía para “sintonizar” con las expectativas del cliente.
 Capacidad para adoptar el lenguaje en las comunicaciones con el cliente.
 Disponibilidad personal frente al servicio.
 Capacidades técnicas para el desempeño del trabajo que transmitan al cliente
confianza, seriedad y seguridad. Profesionalidad.
 Promesas realizadas.