NIVEL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL HOTEL COSTA DEL SOL

PUCALLPA- 2019
GLOSARIO
Adaptabilidad
Es la capacidad para resolver problemas y reaccionar de manera flexible a las
exigencias cambiantes e inconstantes del ambiente. Es decir, es la capacidad para
acomodarse a los cambios sin que ello redunde en una reducción de la eficacia y el
compromiso.
Accesibilidad
Es la cualidad de fácil acceso para que cualquier persona, incluso aquellas que
tengan limitaciones en la movilidad, en la comunicación o el entendimiento, pueda
llegar a un lugar, objeto o servicio.
Cadena hotelera
Integración de varios hoteles de organización semejante. Estas cadenas tiene la
tendencia a implantar una vasta organización en el mundo, con sistemas
establecidos.
Calidad
Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio, que
le confieren la capacidad para satisfacer una necesidad o expectativa implícita o
explícita.
Calidad de servicio
Es la satisfacción del cliente, repetición de compra y recomendación posterior. Un
consumidor satisfecho implica un incremento de la rentabilidad, de la cuota de
mercado y del retorno de la inversión
Cliente
Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien
que se los presta por ese concepto.
Confiabilidad
Se puede definir como la capacidad de un producto de realizar su función de la
manera prevista. De otra forma, se puede definir también como la probabilidad en
que un producto realizará su función prevista sin incidentes por un período de
tiempo especificado y bajo condiciones indicadas.
Capacidad de servicio
Es entregar lo que se promete, no definiendo u ofreciendo resultados que no pueden
ser alcanzados.
Destreza
El término destreza, proveniente del latín dextra (“derecha”), se utiliza para nombrar
la capacidad con que una persona lleva a cabo de manera satisfactoria una tarea o
un trabajo, generalmente vinculado con el cuerpo y con los oficios manuales.
Dimensiones:
Es un conjunto de variables que interrelacionadas entre sí dan como resultado la
satisfacción de nuestros clientes.
Disponibilidad
Se denomina a la posibilidad de una cosa o persona de estar presente cuando se
la necesita. La disponibilidad remite a esta presencia funcional que hace posible dar
respuestas, resolver problemas, o meramente proporcionar una ayuda limitada.
Eficiencia
Relación entre los recursos utilizados y los resultados alcanzados.
Elementos tangibles
Objetos que se pueden ver o tocar, a diferencia de las emociones, conocimientos o
abstracciones.
Empatía
Es la capacidad que tenemos de ponernos en el lugar de alguien y comprender lo
que siente o piensa. Evidentemente, cuanto mayor es el lazo que nos une con el
individuo con quien empatizamos, mayor será nuestra comprensión de sus
emociones.
Empleado
Es la persona que se desempeña en un cargo determinado realizando tareas
sobresalientes, desarrolladas en una oficina con cualidades intelectuales y la cual
recibe un salario a cambio.
Empresa
Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de
prestación de servicios con fines lucrativos.
Equipamiento
Conjunto de medios e instalaciones necesarios para el desarrollo de una actividad.
Fiabilidad
Probabilidad de que un sistema, aparato o dispositivo cumpla una determinada
función bajo ciertas condiciones durante un tiempo determinado.
Fidelizar
Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa
permanezcan fieles a ella.
Hotel
Tipo de establecimiento hotelero que dispone de unidades alojarías y ofrece servicio
de alimentación y otros complementarios.
Hotel 5 estrellas
Es aquel que ofrece un nivel de servicio y comodidad superior y en el que nunca se
omite ningún detalle. Se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la más amplia
gama de servicios.
Infraestructura
Conjunto de medios técnicos, servicios e instalaciones necesarios para el desarrollo
de una actividad o para que un lugar pueda ser utilizado.
Inversión
Cantidad de capital que se emplea en negocios o en la adquisición de bienes de
distinto tipo con el fin de obtener beneficios.
Medios de comunicación
Son las herramientas a través de las cuales un mensaje tiene la posibilidad de ser
transmitido a otra persona o a un grupo más extendido de ellas en versión textual,
sonora, visual o audiovisual.
Necesidad
Es una carencia o escasez de algo que se considera imprescindible. También se
utiliza esta palabra para significar obligación.
Nivel
Medida de una cantidad con referencia a una escala determinada.
Prevención
Significa acción y efecto de prevenir. Se refiere a la preparación con la que se busca
evitar, de manera anticipada, un riesgo, un evento desfavorable o un acontecimiento
dañoso.
Profesionalidad
Se define como el ejercicio adecuado de la profesión de cada persona, se refiere a
tener valores afianzados a la hora de ejercer para hacerlo de manera objetiva y
realizar de manera profesional su trabajo, ayudando a otras personas en cuanto
solicite sus servicios, aun y cuando vaya en contra de alguno de sus creencias
religiosas, esta primero la ética profesional que lo demás.
Satisfacción
Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o
cubierto una necesidad.
Seguridad
El término seguridad proviene del latín «securitas«, que significa el tener
conocimiento y certeza sobre algo. La seguridad refiere a la ausencia del peligro,
miedo y riesgos.
Servicio
Actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para su venta, cualquier
actividad o beneficio que una parte ofrece a otra y que es esencialmente intangible
y no resulta en la propiedad

PREGUNTAS:

INDICADORES
Infraestructura
Medios de comunicación
Equipamiento moderno
Trabajadores de apariencia pulcra
Rapidez
Disponibilidad de atención
Destreza personal
Cumplimientos de plazos
Atención personalizada
PREGUNTAS
¿Cree usted que el hotel costa del sol tiene
una infraestructura adecuada para su
funcionamiento?
¿La página Web del hotel costa del sol le
brindo información clara y veraz en su
contenido.
¿El equipamiento del hotel costa del sol es
moderno?
¿Los empleados del hotel costa del sol tienen
aspecto pulcro y limpio?
¿Los empleados del hotel ofrecen un servicio
rápido?
¿Los empleados del hotel están siempre
dispuestos a ayudarle?
¿El hotel cuenta con empleados hábiles en su
desempeño?
¿El personal presta los servicios en el
momento que se comprometió a hacerlo?
¿El personal del hotel brinda una atención
personalizada?
Horarios adecuados
Conocimientos de las necesidades
accesibilidad
¿Los servicios de alimentación del hotel
cumplieron con el tiempo de entrega
prometido?
¿Los empleados tienen conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de
los huéspedes?
¿Si requiero de algo especial que no se
encuentre en el hotel, me ayudara a
conseguirlo?

Mejora de intereses ¿Los empleados del hotel están siempre

dispuestos a ayudarle?
Credibilidad ¿Los precios de los servicios están acordes
con la calidad del servicio?

Cortesía ¿El personal del hotel es siempre cortes con

Ud.?
Prevención ¿Percibe que el hotel cuenta con sistemas
adecuados para casos de incendio?
Adaptabilidad ¿Se siente tranquilo y seguro dentro del hotel?
Profesionalidad ¿El personal es competente y profesional?
Plazo determinado ¿Existe puntualidad en las distintas
actividades ofrecidas en el hotel?

Solución de problemas ¿Si alguien en el hotel se compromete a hacer

Cumplimiento de promesas
No comete errores
algo por usted, lo hizo?
¿El personal del hotel está atento a sus
deseos y necesidades
¿Usted tuvo alguna incidencia desagradable
en el hotel?