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Exercício Avaliativo – Gestão de Serviços

Camila Alves Damásio - 16.2.8519

Ítalo Barbosa - 12.2.8395

Juliana Alves da Silva - 14.1.8404

Matheus Barbosa Godinho

a) Serviço profissional: O serviço de cabeleireiro é um exemplo de serviço


profissional citado no texto por possuir baixo volume e alta variedade devido ao
seu alto nível de customização. Nele, o consumidor possui um nível alto de
contato com prestador direto do serviço, evidenciando a importância do bom
treinamento da linha de frente deste tipo de serviço, que se torna o próprio
profissional prestador do serviço.
Serviço profissional de massa: A universidade de administração se encontra
neste nicho por ser uma espécie de serviço com alto volume e baixa variedade,
pelo seu baixo nível de customização, mas é ofertado por um prestador de
serviço profissional. O consumidor possui um alto contato com as linhas frentes,
no caso os professores, e possui uma baixa percepção da retaguarda, como
prestadores de serviço de limpezas do campus.
Loja de serviços: A lavanderia é um exemplo deste tipo de serviço onde o
contato do cliente com as linhas de frente e retaguarda são visivelmente
perceptíveis. A linha de frente se identifica com os vendedores da loja e a
retaguarda, como os prestadores do serviço de lavagem, onde não é possível ver
o serviço, mas é possível ter a percepção do mesmo.
Serviço de massa customizado: O serviço pensado por Marina, a personagem do
texto, de aulas transmitidas em televisão ou por gravação são um exemplo de
serviço de massa customizado por atender um grande número de clientes e
conseguir personalizar com o uso da tecnologia, no caso, customizar o tempo
que o aluno desejar assistir a aula. As linhas de frente não são muito perceptíveis
neste tipo de serviço por não estar em contato direto com o cliente, porém a
retaguarda possui alto grau de percepção do serviço, levando em conta em como
o aluno avalia a aula do professor e como a mesma está disponível para o acesso.
Serviço massa: O transporte de ônibus se identifica como este tipo de serviço
por oferecer serviços de baixa customização, baixo grau de contato com o
cliente, alto volume e as operações serem realizadas praticamente na retaguarda.
b) Na lavanderia, em lojas de serviços, seria possível aumentar a linha de frente
colocando vendedores mais dispostos a propagarem o tipo de serviço e trazerem
o serviço de lavagem mais à mostra ao público, sendo possível acompanhar
parte do processo e tornando parte do processo de retaguarda em linha de frente.
c) Na lavanderia, em lojas de serviços, para diminuir a linha de frente seria
possível automatizar o pedido de lavagem através de caixas de pedido, sendo
pago em pequenas máquinas, havendo contato direto com a linha de frente
apenas na hora da entrega do produto.
d) O momento da verdade para o serviço da lavanderia, em lojas de serviços,
poderia estar primeiramente no encontro entre vendedor e cliente, onde o
segundo espera ser bem atendido, ter todas as suas dúvidas sanadas e receber
confiança pelo serviço que vai ser prestado. Como outro momento, pode-se
observar um momento em que o cliente liga para a lavanderia para confirmar se
seu pedido está nos preparativos finais, para que possa atingir todas as suas
expectativas, até o momento de busca do produto. E o momento da verdade
final, estaria sujeito a percepção do cliente de como o serviço foi prestado, no
qual observa-se o cuidado com o produto trabalhado e a qualidade do serviço
prestado.
e) Analisando o caso da lavanderia, em lojas de serviços, o gap 2 estaria ligado à
percepção da vendedora quanto a expectativa do cliente e a especificação do
processo do serviço, onde o vendedor entende as necessidades do cliente e às
transmite através de especificações do processo do serviço, podendo agregar
segurança e credibilidade ao escopo do serviço num todo. Porém, o gap 3 traduz
a especificação passada e a execução do serviço, podendo o gap 2 estar
desalinhado com o gap 3. Ou seja, as especificações para que o serviço ocorra de
maneira correta foram passadas corretamente no gap 2, mas houve algum
imprevisto ou anomalia durante a execução do gap 3 que causou falha no
processo.