TECNOLOGIA EN GESTION DE MERCADOS (1668011)

DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN

ASERTIVA Y EFICAZ

CLAUDIA LUCIA GONZALEZ AREVALO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

COLOMBIA
2019
1A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes
secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición en no más de cinco
renglones para cada una de ellas.

a) Cortesía: " Se define la cortesía como un conjunto de normas que señalan cómo debe ser
el comportamiento de las personas en la sociedad donde se desenvuelven, estas normas se
manifiestan por medio de gustos, expresiones verbales propias de cada cultura, permitiendo
así un relación basada en la cordialidad, el respeto y toda clase de manifestaciones que
conlleven a evitar el conflicto. "
Hernández Alegría, 2011

b) Aplicar los procedimientos establecidos: Consiste en aplicar una serie de pasos bien
definidos que permitirán y facilitaran la realización de un trabajo de la manera más correcta
y exitosa posible.

c) Escucha activa: Es un elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la

habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también
los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

d) Hablar neutralmente: cuando decides utilizar la neutralidad, trata inmediatamente

de cambiar tu forma de pensar y hablar en positivo para fortalecer tu decisión, y en negativo
para descartar otras alternativas. Una vez que hayas explorado estos campos del pensamiento,
vuelve a ser neutral. Esta es la mejor manera de llegar a una decisión centrándote en tus
aspiraciones.

e) Usar lenguaje claro: El lenguaje llano, también denominado lenguaje claro,

lenguaje sencillo o lenguaje ciudadano, es un estilo de escribir simple y eficiente que permite
a los lectores entender fácilmente lo comunicado verbalmente, ya sea de forma escrita u oral.

g) Identificar y plantear soluciones: Pocas veces nos paramos a analizar en detalle en qué
consiste el problema que tenemos que resolver, lanzándonos de inmediato a intentar
solucionarlo a ciegas. ... Para ello tenemos tres pasos: identificar, definir y fraccionar.
h) Predisposición a colaborar: Ánimo o disposición para hacer algo antes de que sea el
momento, en este caso a ayudar, colaborar, es la actitud que tiene una persona para afrontar
una actividad concreta, para ayudar a otra persona o para llevar a cabo un plan.

i) Capacidad para dar instrucciones: Es la capacidad que se tiene de instruir (enseñar,

comunicar conocimientos, dar a conocer el estado de algo). La instrucción es el caudal de
conocimientos adquiridos.
j) Empoderamiento: “conceder poder”, proceso a través del cual, se analizan y detectan las
necesidades de un colectivo desfavorecido socioeconómicamente, con el objetivo de dotarlos
con las herramientas necesarias para que puedan conseguir más autonomía y disminuya así,
su vulnerabilidad.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Mostrarse sensible hacia los demás, es parte del
altruismo y ello conlleva que nuestra empatía aumenta, y con ella, también lo hace la
probabilidad de establecer un vínculo emocional.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en
práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí? CORTESIA

Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina
para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este
inconveniente.

Cortesía

Escucha activa

Usar lenguaje claro

Identificar y analizar problemas

Predisposición a colaborar

Sensibilidad al sentir de la contraparte

Hablar neutralmente

Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a
diligenciarlo y luego miramos en el sistema.

Identificar y plantear soluciones

Predisposición a colaborar

Aplicar los procedimientos establecidos

Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la
mañana?

Identificar y plantear soluciones

Predisposición a colaborar

Capacidad para dar instrucciones

Empoderamiento

Alicia: Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya programamos el envío y el día de mañana
le estará llegando la mercancía.

Identificar y plantear soluciones

Predisposición a colaborar

Alicia: De acuerdo, señor Pinzón. Necesito que me firme estos documentos.

Aplicar los procedimientos establecidos

Alicia: No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga muy bien y
gracias por confiar en Akytoy. Hasta pronto.

Cortesía
Usar lenguaje claro

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor desarrolladas y
diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

La escucha activa; ya que me dispongo y estoy 200% atenta a escuchar y comprender y

analizar lo que me dicen, tanto en mi vida laboral, profesional y en mi hogar. Gracias a la
escucha activa tengo la capacidad de identificar y plantear soluciones, soy muy recursiva
para diferente tipo de situaciones de allí se derivan circunstancias que me permiten ser líder
y empoderarme de ciertas situaciones.
4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita mejorar
y diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el desarrollo de este
punto se puede apoyar con cibergrafía y bibliografía.

Hablar neutralmente; ya que en ocasiones tengo mucha información en mi mente y no lo

consigo, adicional se enlaza que en algunas ocasiones no use un lenguaje claro, ya sea por
temor a expresar y que no guste lo que digo, o por hablar de más, lo que me lleva a que mi
capacidad de dar instrucciones disminuya y no sea clara.

Para mejorar en estas habilidades he empezado a trabajar en ser más puntual con mis ideas,
no hablar tanto he ir al punto y no temer a las críticas por mis opiniones.