ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 19

EVIDENCIA 5: FASE III, INTEGRACIÓN DE ÁREAS INVOLUCRADAS EN EL

SERVICIO AL CLIENTE

ELABORADO POR:
HERMINIA MEDINA ESCOBAR
RUBEN DARIO LONDOÑO MORENO
JOHON FREDYS MARTIMEZ RODRIGUEZ

PRESENTADO A:
OLGA KATHERIN ESPINOSA CELEMIN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA
FICHA1667917
2019

-.
 Actividad de aprendizaje 19

Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al

cliente

La integración de todas las áreas involucradas en el servicio al cliente, y su

relación con la logística cobra más importancia desde que se comenzó a abordar
este concepto a nivel internacional, pues se trata de cómo se deben integrar todas
las áreas de la organización para ser flexibles en un mercado cada vez más
globalizado y estructurado, donde se imponen estándares de calidad a todos los
procesos organizacionales. Es por esto, que una de las áreas que más es la del
servicio al cliente, pues de esta depende en gran parte la efectividad del comercio
de los productos y servicios entre clientes y proveedores.

Teniendo en cuenta lo anterior y lo desarrollado en la Fase I del análisis del

entorno y la Fase II de la planeación estratégica, realice lo siguiente:

1. Diseño y organización del departamento de logística:

-.
  El organigrama del departamento de logística comercial.

-comprador
-Almacenista 2
-Transporte
Entrada de materias
prima, compras

1 4

GERENTE Distribución y
COMERCIAL comercialización

-Transportadores
-Almacenista
-Cliente

-Jefe de 3
producción 5

-Operarios
Producción Ventas y marketing
-Analista de
calidad -Asesor de ventas
-Publicista
-Impulsadores

 La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario de logística.

Gerente comercial: persona encargada de representar legal y

administrativamente la empresa a nivel nacional e internacional, dentro de

-.
 sus funciones se encuentra la toma de decisiones, y Planear y desarrollar
metas a corto y largo plazo.

Comprador: persona encarga de seleccionar la materia prima teniendo en

cuenta precios y calidad del producto.

Almacenista: recepciona y organiza la materia prima, despacha la

mercancía solicitada por el almacén, además realiza registro y control en el
kardex.

Transportador: persona encargada del desplazamiento de la materia prima

y el traslado del producto final.

Jefe de producción: persona encargada de supervisar y llevar el control del

producto.

Operario: personas encargadas de manipular las maquinarias y transformar

la materia prima en el producto final

Analista de calidad: persona encargada de verificar los estándares de

calidad del producto.

Publicista: estudia y analiza estrategias publicitarias para un determinado

producto

Asesor de ventas: es la persona encargada de brindar información a los

clientes sobre el producto

Impulsadores: personas encargadas de promocionar y dar a conocer el

producto.

Cliente: persona que adquiere el producto final según su necesidad.

-.
  La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación,
experiencia requerida, habilidades y competencias.

Gerente comercial: persona capacitada en el área administrativa con

carreras afines como, economista, abogado, administrador. Con más de 2
años de experiencia.

Analista de compras: persona especializada en el área de mercadeo, con 1

año de experiencia en el cargo.

Almacenista: persona con experiencia en el cargo, bachiller, con situación

militar definida y domino básico de programas como Word y Excel.

Transportador: persona con pase c2, con experiencia reciente 1 año en el

cargo realizando cargue y descargue de mercancía, cuidado del vehículo y
demás funciones del cargo.

Jefe de producción: profesional en Ingeniería industrial, alimentos. Con

experiencia 1 - 2 Años en plantas de Alimentos.

Operario: Bachiller con experiencia reciente 1 año en el cargo en plantas de

producción.

Analista de calidad: persona con experiencia y formación académica en

control de calidad analítica.

Publicista: con experiencia laboral mínima de un año en agencia, trabajando

en dupla con profesional gráfico. Alto nivel creativo como copy writer,
excelente redacción y ortografía, capacidad de generar conceptos de alto
impacto y textos de nivel superior; es requisito que tenga manejo de software
de diseño.

Asesor de ventas: BACHILLERES con experiencia de 6 meses en ventas y

certificables en almacenes reconocidos.

Impulsadores: Personal bachiller, con 6 meses de experiencia en adelante

reciente y certificada realizado las siguientes funciones: Degustación e
Impulso de productos en almacenes de cadenas reconocidos.

-.
 a. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo
multidisciplinario de logística.

COMPETENCIAS DIMENSIONES O INSTRUMENTOS DE PARTICIPANTES

INDICADORES EVALUACIÓN

-Eficiencia Evaluación directa por Analista de calidad,

-Manejo de su jefe Analista de compra
ABASTECIMIENTO conocimientos propios
de mercadeo (oferta y
demanda)

-Organización Coevaluacion en -Almacenista

- productividad equipo. -Operario
PRODUCCIÓN -Cumplimiento y evaluación directa por el
responsabilidad de jefe inmediato
obligaciones

-Atención al cliente -Quejas y sugerencias

-Manejo de mercancías de los clientes Transportador
TRANSPORTE -Rapidez y eficiencia
-Evaluación de su jefe
directo

-Servicio y atención al
cliente
-Presentación personal
VENTAS Y Quejas y sugerencias -Impulsadores
MARKETING -Cumplimiento y de los clientes -Publicistas
responsabilidad de
obligaciones -.
- creatividad
Estrategias de negocio y
venta.

-.
 2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de
indicadores de desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los
siguientes subsistemas y procesos involucrados a mejorar del servicio al
cliente:

a. Subsistema de aprovisionamiento.

COMPRAS
PLANIFICACION
DE LAS
COMPRAS

Buscar, evaluar y seleccionar

proveedores

Seguimiento continuo de Desarrollar estrategias de

ventas o entregas marketing en beneficio a las
necesidades de la empresa
Inventario constante
ir acorde con la ley para tener
cláusulas de cumplimiento con los ESTRATEGIAS
proveedores
Buscar personal
capacitado y
experto en el tema

Tener más de un
proveedor para
prevenir cualquier
CRITERIOS DE eventualidad
EVALUACION
Tener un transporte
óptimo que
garantice, que
garantice la calidad
de la materia prima

CAPACIDAD DE VISION ANALITICA SOBRE

NEGOCIACIÓN CALIDAD DE PRODUCTOS

-.
 b. Subsistema de producción.
PICKING
PACKING

SALIDA:
ENTRADA DE PRODUCCION: PRODUCTO
SUBSITEMA DE MATERIAS TRANSFORMACI FINAL,
CONVERSION PRIMAS ON DE MATERIA
PRIMA

ENTRADA DE MATERIAS PRIMAS

ESTRATEGIAS: en la entrada de materias primas es necesario desarrollar un proceso

de investigación sobre calidad y fiabilidad de las materias primas, por lo tanto, hacen
uso de estrategias como la mercadotecnia.

EVALUACION: calidad y estado del producto, calidad del servicio de los proveedores.

PRODUCCION: TRANSFORMACION DE MATERIA PRIMA

ESTRATEGIAS:

 trabajo en equipo entre las diferentes áreas para garantizar mayor productividad y
calidad del producto
 capacitación constante al personal de las diferentes áreas de productividad, con el
objetivo de brindar información sobre nuevas tecnologías y técnicas de producción.
 Estar a la vanguardia de las nuevas tecnologías.

EVALIUACION:

Para evaluar el personal es necesario establecer criterios que permitan medir el desempeño de
cada empleado en el ámbito productivo y personal. Por lo tanto, se tendrá en cuenta los
siguientes indicadores:

EFECTIVIDAD:
Se evalúa la responsabilidad y el saber hacer de las cosas (buenas prácticas de manufactura)

-.
CONOCIMIENTOS: Se evalúa la puesta en práctica de los conocimientos adquiridos a través de
las capacitaciones

SALIDA DEL PRODUCTO FINAL:

ESTRATEGIAS: cooperación con el área de producción para tener un control y organización del
producto.

PUBLICIDAD: ofrecer el producto a la sociedad con el fin de adquirir nuevos clientes y generar
movilidad del producto

ATENCION CLIENTE: recibir quejas y sugerencias respecto a los productos con el fin de mejorar

c. Subsistema de distribución física.

Movilidad del producto final desde el vendedor al cliente final

Almacenamiento Transporte Ventas

del producto

Hay que garantizar Servicio de Publicad: dar a

que el lugar de transporte conocer el
almacenamiento responsable, producto a
cumpla con las que cumpla través de
ESTRATEGIAS
condiciones con los diferentes
necesarias para tiempos y medios, para
garantizar el buen garantice el obtener nuevos
estado del buen estado clientes
producto del producto
al cliente

EVALUACION
Atender las quejas y sugerencias en relación a
la opinión del cliente
Evaluar la atención al público
Evaluar eficiencia y efectividad del personal

-.
 3. Elabore un documento con todos los puntos desarrollados en la
herramienta de su preferencia y envíelo al instructor a través de la
plataforma virtual de aprendizaje.

El proceso logístico como parte fundamental de una empresa

La logística es un sistema fundamental en cualquier compañía, puesto que de ella

depende garantizar el éxito o fracaso de la misma. Desde comprar la materia prima,
transformarla y vender el producto final. Requiere de un proceso en el cual la
administración y el personal productivo deben tomar parte para responder a las
necesidades del cliente final,

El proceso logístico depende del buen funcionamiento de cada uno de los eslabones.
Por lo tanto, es necesario innovar con nuevas estrategias que mantengan a la
vanguardia a la compañía y potencialicen la competitividad de la misma,
históricamente se ha visto que compañías que no innovan fracasan, puesto que
estamos en un mundo capitalista movido por el mercado, donde quien ofrece
mayores ventajas se mantiene.

Para lograr la máxima eficiencia es necesario evaluar y hacer seguimiento a cada

uno de los procesos, puesto que debemos encontrar las debilidades y fortalezas de
la compañía. Con el fin de potenciar nuevas estrategias que le permitan mantener y
conservar los clientes.

Finalmente, hay que recalcar la importancia de cada una de las personas que
trabajan en la organización logística, desde el vendedor, el operario o el
transportador, de ellos depende una compañía, por lo tanto hay que motivarlos a
través de diferentes beneficios que les garanticen su buen desempeño en la
empresa. Muchas empresas se preocupan por el resultado, pero dejan de lado el
proceso y el personal que trabajaron para lograr dicho resultado. Por lo tanto
considero fundamental el área de talento humano, donde se le preste atención
psicológica a cada una de las personas y se les garanticen sus derechos básicos
como, alimentación, descanso y todas las normas de seguridad que garanticen su
integridad.

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