ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

No. de Auditoría Fecha de auditoría No. de páginas

01 de 2010 4 al 9 de febrero de 2010 4

Equipo Auditor: Auditor Líder: ABCDE

Equipo de auditores internos de calidad: Martha Mantilla, Mauricio Pilonieta, Hernando
Gutiérrez,
Carlos Pérez, Rene Serrano, Mónica Camargo.

Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin escobar

Objetivo:

Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con

los criterios de Auditoría (ISO 9001, documentos, requisitos contractuales,
requisitos legales y reglamentarios, etc.).

Alcance:

El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Criterios de Auditoría:

Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Proceso Descripción del Hallazgo Cla

sific ISO 9001:2011
ació
n
Numeral 7.5: Información
Documentada.
 7.5.3 Control de la información
documentada
Se cuenta con un mecanismo de 7.5.3.2 Para el control de la
control de documentos internos y información documentada, la
externos “Lista de organización debe abordar las
Documentación del SGC”, siguientes actividades según
Procesos de actualmente no se ha m
Dirección corresponda:
implementado la herramienta de
control. c) Control de cambios.

Numeral 8.1: Planificación y control

Se detecta que no en todos los
casos se cuenta con la
identificación y formatos
estandarizados de los registros
Procesos de utilizados para el control de la
dirección operación de los procesos
(ejemplo: “inscripción de los
proyectos de investigación”
algunos registro no contaban
con títulos.
m d) La implementación del
operacional.
La organización debe planificar,
implementar y controlar los
procesos necesarios para cumplir
los requisitos para la provisión de
productos y servicio, y para
implementar las acciones
determinadas en el capítulo 6
mediante:
control de los procesos de acuerdo
con los criterios

Numeral 7.5 Información

documentada
Contrario al procedimiento 7.5.3: Control de la información
normativo “Control de documentada
Documentos y
Registros” no se tiene definido
Procesos de los criterios para la retención, m 7.5.3.1 La información
Dirección conservación y documentada requerida por el
disposición final de los registros sistema de gestión de la calidad
(ejemplo: expedientes de y por esta Norma Internacional
personal se debe controlar para
asegurarse de que:

a) esté disponible y sea

idónea para su uso, donde y
cuando se necesite;

b) esté protegida
adecuadamente (por ejemplo,
contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado
o pérdida de integridad).
 Se detecta falta de manejo de la Numeral 7.2: Competencia.
documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad en el La organización debe:
personal.
Ejemplos a) Determinar la competencia
necesaria de las personas
Ubicación del “Modelo de que realizan bajo su control,
Procesos Identificación de Procesos” e un trabajo que afecta al
de Dirección Indicadores Clave para la desempeño y eficacia del
medición de los procesos y M sistema de gestión de
objetivos de calidad calidad.
documentado en el manual de
planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar
cambios de documentos,
registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones
correctivas y preventivas
definidos en los Procedimientos
Normativos.
Se recomienda generar Numeral 4.4: Sistema de gestión de
evidencia de los acuerdos la calidad y sus procesos
definidos en las juntas realizadas 4.4.2 En la medida en que sea
en los distintos procesos, así necesario, la organización debe:
como el seguimiento a los
Procesos de mismos O a) Mantener la información
Dirección documentada para apoyar la
operación de sus procesos
Conservar la información
documentada para tener la
confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado.
Se tiene documentado en la
Matriz de Competencia el
mecanismo para la medición de
la competencia de los Numeral 9.1 Seguimiento,
funcionarios de la ENEO, sin medición, análisis y evaluación
embargo no se muestra
Proceso de evidencia de su aplicación. 9.1.1: Generalidades. La
Servicios m organización debe determinar:
Administrativos
d) Cuando se deben analizar y
evaluar los resultados del
seguimiento y la medición. La
organización debe conservar la
información documentada
apropiada como evidencia de los
resultados.
 Proceso de La coordinación de investigación Numeral 7.5: Información
cuenta con un registro de control documentada
Registro, y seguimiento de los proyectos
Aprobación y de Investigación “Relación de 7.5.3: Control de la información
Seguimiento de Proyectos de Investigación documentada
Proyectos de Realizados por Profesores de
Investigación la ENEO” en el cual se m 7.5.3.2: La información
identifican los nombres de los documentada de origen externo,
proyectos, integrantes, estatus,
fechas de inicio y término, este que la organización determina
mismo no esté referenciado en como necesaria para la
el procedimiento operativo planificación y operación del
siendo este un registro básico de sistema de gestión de calidad, se
control. debe identificar, según sea
apropiado, y controlar.
En el semestre que inició el 2 de
febrero de 2010 se identificó que Numeral 8.2: Requisitos para los
productos y servicios
Proceso de a la fecha no era impartida la
Servicios asignatura de “Proceso de Salud 8.2.4: Cambios en los requisitos
Académicos y Enfermedad en el Niño” y el m para los productos y servicios
registro de “Asignación de
horario” de ésta no estaba La organización debe asegurarse
firmado, cuando el de que, cuando se cambien los
procedimiento gestión y control requisitos la información
de la operación del curso PSA 05 documentada pertinente sea
establece esta actividad como modificada y que las personas
previa al inicio del curso. pertinentes sean conscientes de los
requisitos modificados.
En el desarrollo del plan de
estudios de “Administración de
los Servicios de Enfermería” no
se obtuvo la evidencia que Numeral 8.3: Diseño y
establece el procedimiento PSA desarrollo de los productos y
01 Rev. 0. de acuerdo a lo servicios
siguiente:
Falta la identificación de la 8.3.6: Cambios del diseño y
Proceso necesidad del desarrollo de éste. desarrollo.
de Servicios Existe la firma de recibido en
Académicos 2009 por parte de la sede, sin m La organización debe identificar,
haber sido aprobada la revisar y controlar los cambios
liberación de este plan de hechos durante el desarrollo de los
estudios. productos y servicios o
posteriormente en la medida
 Falta las firmas o constancias necesaria para asegurarse que no
de la revisión hecha por el grupo haya un impacto adverso en la
curricular. conformidad con los requisitos.
Falta las firmas o
constancias de la verificación
hecha por la Jefatura
correspondiente.
Evidencia de entrega del plan
de estudios de Administración de
los Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO
para su validación y emisión del
dictamen correspondiente.
Falta de identificación de
los cambios realizados al
Plan de estudios.

Numeral 8.4: Control de los

Proceso de No se mostró la aplicación de la
Servicios Evaluación de Proveedores de
Administrativos acuerdo a lo establecido en el
Manual de Gestión de la Calidad
MGC 01.
procesos, productos y servicios
suministrados externamente
m 8.4.1: La organización debe
determinar y aplicar criterios para la
evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores
externos.

El manual de Planeación de la
Calidad y el procedimiento de
Gestión y control de la operación Numeral 4.1: Sistema de gestión
del curso PSA 05, mencionan al de la calidad y sus procesos
Proceso de formato de “Checklist de
Servicios Supervisión del Cumplimiento 4.4.2: En la medida en que sea
necesario, la organización debe:
Académicos del Plan Académico”, como uno m
de Mantener información
los mecanismos para documentada para apoyar la
evidenciar el control del operación de sus procesos.
proceso de Servicios
Académicos y de la asistencia de
los profesores, tanto en aula
como en los campos clínicos o
sedes, sin embargo no se
encontraron registros de éste.
 Se cuenta con la identificación
de problemáticas o situaciones
de mejora
en los servicios Numeral 10.2: No conformidad y
proporcionados, sin embargo acción correctiva
no se han generado las
Procesos de correcciones o acciones 10.2.2: La organización debe
Dirección correctivas o preventivas para su M conservar información
solución. documentada como evidencia de:
Ejemplos:
En el área de Servicios a) La naturaleza de las no
Escolares de Posgrado solo se conformidades y cualquier
cuenta con una persona para la acción tomada
posteriormente.
atención, afectando así el
b) Los resultados de cualquier
servicio a los alumnos en el turno acción correctiva.
de la tarde y en los casos de
ausencia del personal.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a
Diciembre de 2009 “Medición y
Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una
baja en los trámites aceptados
ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó

en el mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran
apertura y participación en la auditoría, aún cuando se presentaron situaciones
ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación
de los tiempos planeados ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios
Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran
pendientes por revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente ejercicio de
Auditoría Interna.
 Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la
etapa de implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de
acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: NUBIA BARRERA

(Nombre y firma)

Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación

Acciones a tomar

Se detecta falta de manejo de la En el proceso de

documentación del Sistema de admisión, identificar en
Procesos Gestión de la Calidad en el personal. la hoja de vida de la
de Dirección Ejemplos persona a vincular,
conocimientos básicos
Ubicación del “Modelo de Identificación en la norma.
de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición de Establecer una
los procesos y objetivos de calidad actualización y
documentado en el manual de M capacitación
planeación de la calidad. permanente del
Mecanismos para realizar cambios de personal.
documentos, registro de Realizar ejercicio
servicios no conformes y aplicación de permanente de auditoría
acciones correctivas y preventivas interna para reconocer la
definidos en los Procedimientos norma.
Normativos.
Se cuenta con la identificación de
problemáticas o situaciones de mejora
en los servicios proporcionados, sin
embargo no se han generado las
correcciones o acciones correctivas o
Procesos de preventivas para su solución. M Reconocer la no
Dirección Ejemplos: conformidad y describir
En el área de Servicios Escolares de de manera clara la
Posgrado solo se cuenta con una causa real, establecer la
persona para la atención, afectando así corrección a corto plano
el servicio a los alumnos en el turno de la y generar unas acciones
tarde y en los casos de ausencia del con fechas de
personal. cumplimiento,
seguimiento y
 De acuerdo al reporte de indicadores responsable inmediato.
del SGC de la Secretaría Al dar cumplimiento se
Administrativa de Julio a Diciembre de debe indicar la eficacia
2009 “Medición y Análisis de las acciones.
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja en
los trámites aceptados ante la Unidad
de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de
noviembre por un incremento en las
solicitudes incompletas.