ORANGE CAMEROUN

CAHIER DES CHARGES

Prestation : vérification et correction des
identifications (acquisitions et modifications)

18/07/2018

PMO – Identification / Direction Expérience Client

Cahier des charges OCM – Prestation de vérification et/ou correction des identifications des nouvelles acquisitions

SOMMAIRE

1. DESCIPTION OPERATIONNELLE DES PRESTATIONS

1.1. Contexte et enjeux
1.2. Objet de l’appel à la prestation
1.3. Principe de la collaboration
1.4. Apports complémentaires du prestataire
1.5. Critères de sélection
1.6. Confidentialité

2. DESCRIPTION DU PROJET DE MISE EN ŒUVRE DE LA PRESTATION

2.1. Phase de préparation
2.2. Phase de déploiement
2.3. Phase de réalisation
2.4. Phase d’optimisation

3. CAHIER DE CHARGES OPERATIONNEL

3.1. Exigences règlementaires d’identification
3.2. Procédures opérationnelles
3.3. Processus d’alimentation du SI d’Orange Cameroun

4. CAHIER DES CHARGES FONCTIONNEL / LOGISTIQUE

4.1. Locaux
4.2. Ressources
4.3. Formation et amélioration des compétences
4.4. Taille de l’activité
4.5. Environnement informatique et technologique
4.6.

5. CONTROLE ET SUIVI DE LA PRESTATION

5.1. Garantie de qualité
5.2. Reporting et compte rendu d’activité
5.3. Contrôle qualité
5.4. Indicateurs de performance

6. MODE DE REMUNERATION DU PRESTATAIRE

6.1. Dispositif tarifaire
6.2. Système de bonus / malus
6.3. Approbation des prestations à facturer

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1. Description opérationnelle des prestations

1.1. Contexte et enjeux

 Les opérateurs de téléphonie mobile subissent une pression règlementaire importante
concernant l’identification de leurs abonnés ;

 OCM a déjà connu une pénalité en octobre 2017 sur le sujet et vise à ne plus se
retrouver en non-conformité par rapport aux contraintes règlementaires sur
l’identification.

 La Direction Générale d’Orange Cameroun a fait de l’identification des abonnés sa

priorité. Un PMO est chargé de coordonner toutes les actions permettant de se mettre
en conformité et éviter une forte pénalité.

 Le taux de conformité des données collectées sur le terrain reste très bas.

 La Direction Générale a décidé la vérification de l’identification de s 100% des

nouveaux numéros acquis par les clients dans le cadre de la souscription aux offres.

 Les identifications sur le terrain seront également vérifiées avec la même procédure
que les acquisitions.

 OCM a mis en place un Back Office depuis Février 2018 pour la réalisation de cette
activité, avec des outils applicatifs dédiés. Il est question dans le présent cahier des
charges de l’externalisation de cette prestation.

1.2. Périmètre
OCM compte 03 principaux types de clients, et la présente prestation couvre
uniquement le périmètre des clients « Personne Physique » majeures et mineures.

Les opérations de traitement de l’identification des clients « Personne Morale » resteront

en interne auprès des services dédiés.

1.3. Objet de la prestation

Les principaux objectifs du présent appel d’offres sont :

 Vérifier la conformité et corriger les informations / documents d’identification collectées

par les agents terrain (commerciaux nomades ou aux points de vente) ;

 Collecter les pièces d’identité fournies par les abonnés via les canaux définis et mettre
à jour les dossiers clients ;

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 Produire des KPI permettant d’évaluer la prestation réalisée par le prestataire, et

indirectement la qualité des actions réalisées par les équipes terrains de la collecte des
données.

1.4. Principe de la collaboration

La prestation de service s’entend en termes de partenariat au titre duquel des
engagements réciproques sont pris. Il s’agit notamment :

 D’engagement de qualité : conformité du statut de la fiche après traitement par rapport

aux exigences de qualité ;

 D’engagements de production : volume de traitement des fiches requis suivant le

planning opérationnel défini ;

 D’engagements de délais : échéance de traitement des fiches, de mise à disposition du

reportant propre, etc…

 D’engagements de suivi de la qualité au travers de la désignation de Responsable

Locaux de Processus (RLP) chez le Prestataire.

Orange Cameroun associe ses partenaires à sa démarche Qualité et attend à ce titre une
réelle implication dans la boucle d’amélioration permanente du Processus de gestion du
traitement de l’identification des fiches.

Le RLP ou chef de projet (ou équipe projet) est le point d’entrée des interlocuteurs Orange
Cameroun chez le Prestataire. Le Prestataire doit mettre en avant la qualité de l’équipe et
de l’organisation projet / production qu’il met en place pour répondre aux besoins
d’Orange Cameroun.

Orange Cameroun se réserve le droit de répartir l’activité en plusieurs fournisseurs et

d’élargir la prestation à d’autres services.

Le prestataire devra mettre en évidence tout système (organisation et sélection des

ressources humaines et informatique, suivi qualité et tracking…) propre et permettant de
garantir la performance visée.

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1.5. Apports complémentaire du prestataire

Soucieux de réaliser au mieux la prestation, Orange Cameroun est ouvert à toute
suggestion, proposition et recommandation provenant du prestataire et visant à améliorer
l’identification de ses abonnés.

A cet effet, le Prestataire est invité à mettre à profit son expérience dans le traitement des
contacts clients afin et être force de proposition pour réaliser l’objectif de conformité et
d’efficience d’Orange Cameroun.

1.6. Critères d’évaluation

Les critères de sélection des offres des prestataires porteront sur :

- La méthodologie de réalisation de la prestation

- La qualité et l’effectif des ressources mises à contribution

- Les délais de montée en charge

- La qualité de l’environnement de travail et des modalités de RSE

- Les apports complémentaires en termes de propositions concrètes d’amélioration

des performances de la prestation

1.7. Confidentialité
Toute information communiquée par l’une des parties (Orange Cameroun et le
soumissionnaire) concernant le contenu de la prestation ou proposition à l’autre portera le
sceau confidentiel tout au long de la présente procédure.

Les parties s’engagent à garder confidentielles tous les informations communiquées ou

mises à disposition dont elles auraient eu connaissance lors de la présente consultation. A
cet effet, le soumissionnaire est responsable de l’exploitation des données de la présente
soumission qu’il aurait échangée avec son personnel.

2. Description du projet de mise en œuvre de la prestation

2.1. Phase de préparation
 Environnement de travail et outils :
 Diagnostic de l’environnement technique du prestataire et définition de
l’architecture et des logiciels à déployer
 Déploiement des logiciels nécessaires pour la réalisation des activités par le
prestataire ;
 Tests

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 Ressources Humaines
 Définition du profil des agents
 Dimensionnement
 Formation outil et métier
 Liste des log in pour l’outil
 Pilote (fonctionnel)
 Réalisation d’un pilote d’une (1) semaine avec accompagnement sur site de
managers OCM
 Finalisation des KPI et SLA
 Signature du contrat

2.2. Phase de déploiement

 Prise en main de la vérification des acquisitions au niveau 1 avec accompagnement
OCM ;
 Intégration de la vérification des acquisitions au niveau 2 post retour client avec
accompagnement OCM;
 Production du reporting, analyse des résultats et simulation du modèle de rémunération

2.3. Phase de préparation

 Vérification et correction des nouvelles acquisitions au Niveau 1 (acquisitions récemment
identifiées par la Frontline) en autonomie par le prestataire
 Contrôle qualité des fiches traitées par le prestataire et évaluation du taux de conformité
(conjoint)
 Production des reportings croisés et réconciliation du rapport d’activité quantitative et
qualitative ;
 Règlement de la prestation : Vérification, validation de la facture du prestataire et
règlement

2.4. Phase de préparation

 Constats des écarts ou analyse des nouvelles orientations
 Intégration des évolutions dans les outils, les procédés opérationnels ou les contrats.

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3. Cahier des charges opérationnelles

3.1. Exigences règlementaires d’identification
Le périmètre de la prestation se limite aux clients « personnes physiques ». A cet effet, nous
rappelons de façon synthétique les exigences d’identification :
 Adulte : camerounais ou étranger ayant au moins 18 ans et détenant une CNI ;
 Informations :
o N° téléphone
o Nom(s)
o Prénom(s)
o Année de naissance
o Adresse exacte (déclinée sous 3 données : ville, quartier et bloc)
o Type de pièce d’identité
o N° de la pièce d’identité
o N° IMEI du téléphone

 Documents :
o Pièce d’identité requise :
 Pour les Camerounais : ancienne CNI, nouvelle CNI, carte de réfugié,
Récépissé);
 Pour les étrangers : Passeport, Carte de séjour, Carte consulaire et
carte de réfugié pour le cas particulier des étrangers réfugiés ;
o Formulaire de souscription d’un client adulte + CGV
o Plan de localisation
 Mineur : camerounais ou étranger ayant moins de 21 ans et ne détenant pas de
CNI ;
 Informations : idem
 Documents :
o Pièce d’identité requise du client mineur (acte de naissance pour les
Camerounais et idem pour les étrangers) ;
o Formulaire de souscription du client mineur (intégrant l’identité du tuteur)+
CGV
o Pièce d’identité requise du tuteur (CNI, pour les Camerounais ; Passeport,
Carte de séjour, Carte consulaire pour les étrangers, et carte de réfugié pour
le cas particulier des étrangers réfugiés) ;
o Plan de localisation du client mineur et du tuteur (idem)

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 Cas particulier d’un client ayant plus de 03 lignes Orange :

 Document complémentaire :
o Demande de dérogation signée par le client pour les lignes supplémentaires.

3.2. Procédures opérationnelles

 Inputs :
Les identifications à traiter par le Prestataire sont disponibles à travers une interface
applicative (BO VIEW ou NOMAD) de façon automatique dès que le conseiller client
accède à l’interface. Ces identifications apparaissent sous la forme de :

o fiche client avec les informations contenues dans des champs

o documents attachés dans des espaces dédiés.

 Activités de traitement – principale

Le conseiller client qui accède sur l’interface de traitement des fiches client en vue
de la vérification et/ou la correction des identifications s’assure que :

 tous les champs sont exhaustivement renseignés avec des informations

cohérentes (Ex : dans le champs ville, est inscrite le nom d’une ville)

 tous les espaces de visualisation des documents sont occupés par des
images reflétant chaque aspect du document défini (Ex : Pièce d’identité –
recto / verso lisible);

 tous les champs sont renseignées par des informations signalétiques

conformes à celles qui sont dans les documents associés ;

Cas 1 : Tous les documents nécessaires et exigés sont contenus dans les différents
espaces, il peut toujours y avoir des anomalies mineures que le conseiller devra
corriger, notamment :

o Les champs sont partiellement renseignés ou renseignés par des informations

inexactes :

 Le conseiller BO doit compléter ou corriger l’orthographe des

informations contenues dans les champs à partir des données
disponibles dans les documents ;

o Les documents ne sont pas représentés dans les espaces dédiés :

 Le conseiller doit remettre les documents dans les espaces dédiés ;

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Cas 2 : Tous les documents nécessaires et exigés sont contenus dans les différents
espaces dédiés et les informations dans les champs sont correctes, le conseiller doit
terminer son traitement par :

o La sélection de l’anomalie initiale et corrigée (si c’était en cas 1) à travers

le menu déroulant prévu à cet effet;

o L’approbation de la conformité de la fiche par le clic sur le bouton prévu à

cet effet.

Cas 3 : La pièce d’identité requise n’est pas disponible dans l’espace de

visualisation des documents et/ou les informations dans les champs ne sont pas
exhaustives et cohérentes, le conseiller BO doit :

 vérifier si le client ne dispose pas d’une autre ligne correctement

identifiée à travers le menu «infos identification»

 Si le client dispose d’une autre ligne à l’identification

conforme, le conseiller doit renseigner les informations
conformes dans les champs de la ligne en vérification et
télécharger les documents nécessaires

 Si le client ne dispose pas d’une autre ligne à l’identification

conforme, le conseiller clôture le traitement.

 sélectionner l’anomalie à la base de la non-conformité de la fiche à

travers le menu déroulant prévu à cet effet ;

 désapprouver la conformité de la fiche par un clic sur le bouton prévu

à cet effet.

o L’approbation de la conformité de la fiche par le clic sur le bouton prévu à

cet effet.

 Activités de traitement – secondaire

Les identifications désapprouvées donnent lieu à une notification SMS envoyés vers
les clients concernés. Cette notification comporte non seulement le statut de non-
conformité, mais également les canaux alternatifs vers lesquels le clients peut
présenter sa pièce d’identité requise ou tout autre document nécessaire et exigé

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Le prestataire va collecter les pièces d’identité requises ou les autres documents

envoyés par les clients à travers le canal WhatsApp (via l’interface web). En effet, un
conseiller BO doit être en charge de collecter et traiter ou router vers une file de
traitement les documents reçus à travers le canal de messagerie instantané.

Le traitement consistera à accéder dans l’interface applicative de l’outil de traitement

des identifications à travers le menu de correction des anomalies. Le conseiller :

 recherche la fiche concernée en renseignant le numéro de la ligne dans le

champs indiqué, la fiche du client apparait ;

 s’assure que le document reçu concerne bien l’identification correspondante ;

 télécharge le(s) document(s) dans les espaces dédiés de l’outil de vérification

/ correction des identifications ;

 renseigne les informations manquantes ou erronées dans les champs

concernés

Pour clôturer le traitement, le conseiller BO approbation de la conformité de la fiche

par le clic sur le bouton prévu à cet effet.

NB : Les données relatives au N° IMEI, Plan de localisation , formulaire de souscription et

CGV sont des données alimentées de façon automatique sur lesquels le Prestataire n’a
aucune action.

En synthèse pour la vérification des nouvelles acquisitions, le conseiller doit contrôler :

- Personne physique adulte : 09 informations contenues dans des champs et 01

document (pièce d’identité requise) ;

- Personne physique mineure : 09 informations contenues dans des champs et 02

documents (pièce d’identité requise pour le mineur et le tuteur) ;

- En plus, 01 document pour tout client disposant de plus de 03 numéros.

 Durée moyenne de traitement (calibrée) :

o Cas 1 – Correction des anomalies mineures : 75 secondes

o Cas 2 – validation sans correction : 45 secondes

o Cas 3 – désapprobation sans correction : 45 secondes

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3.3. Processus d’alimentation du SI d’OCM

Les données constitutives des fiches client qui parviennent aux équipes du Back Office
pour vérification et correction sont alimentées par les agents de la Frontline – Direction
de la Distribution en charge de recruter de nouveaux clients et/ou de corriger les
identifications des clients face à face.

 Nouvelle identification (Scope : souscriptions récentes à une offre par la

personne physique ou modifications récentes de l’identification par la Frontline)
L’acquisition d’une nouvelle ligne ou un nouveau numéro par un prospect ou client se
fait à travers divers terminaux des agents de Frontline. Que ce soit, en mobilité dans la
rue, dans une campagne promotionnelle plein air, dans un point de vente agréé de carte
SIM (Kiosque, boutique de distributeur, franchise ou agence), l’agent Frontline collecte
les informations et les documents nécessaires.

En mobilité, l’agent Frontline utilise un terminal muni d’un logiciel d’identification et vente
de carte SIM. Il saisit les informations dans les champs du logiciel et capture les images
des documents exigés suivant les fonctionnalités du logiciel, avant de valider.

Dans un point Orange (Franchise ou Agence), l’agent Frontline collecte les informations
et les documents d’identification du client par des saisies des données dans les champs
du logiciel et la numérisation des documents nécessaires.

 Correction d’identification (Scope : identifications non-conformes à l’issue d’une

vérification par le Back Office)
La correction d’identification est déclenchée par l’envoie des documents exigés aux
adresses d’Orange Cameroun, et principalement au numéro WhatsApp mis à la
disposition du Prestataire.

Les documents qui parviennent au Prestataire par ce canal doivent être sous la forme
image avec une précision du numéro de téléphone à corriger.

4. Cahier des charges fonctionnel

4.1. Les locaux
Le Prestataire doit exécuter sa Prestation depuis une plateforme située au Cameroun, et il a
le libre choix de la localisation de cette plateforme dans le pays.

Au sein du site du Prestataire, des locaux seront dédiés aux prestations réalisées pour
Orange Cameroun, dont l’accès sera strictement contrôlé et réservé aux seules personnes
participant à la préparation, à la mise en œuvre et à l’exécution de cette mission.

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Un espace de travail avec connexion à internet et organisé suivant les exigences

ergonomiques de la Responsabilité Sociétale des Entreprises, sera mis à disposition en
permanence sur ce site par le Prestataire pour Orange Cameroun.

4.2. Les ressources

Les conseillers, superviseurs et les personnel support (qualité, expert métier, reporting…) en
charge de la prestation doivent justifiés des compétences alignées sur la prestation. A cet
effet, le Prestataire doit les recruter suivant un processus exigeant et formaliser un contrat
spécifique avec chaque ressource.

Pour s’assurer du respect des exigences opérationnelles de l’activité, le Prestataire doit

disposer d’un ratio d’encadrement moyen d’un superviseur ou contrôleur qualité pour 15
conseillers.

Les pratiques de gestion et le système de rémunération des ressources en charge de la

prestation d’Orange Cameroun doivent être alignés sur les exigences légales et
règlementaires en vigueur au Cameroun.

4.3. Formation et amélioration des compétences

Les formations dites « initiales » sont assurées par les formateurs d’Orange Cameroun et
couvrent les activités opérationnelles que les conseillers et agents support auront à charge.
Elle se déroule avant le début de la prestation et concerne les conseillers Back Office, les
superviseurs, les experts métier, les formateurs et les contrôleurs qualité du Prestataire.

Cette formation initiale qui n’excède pas une demi-journée est réalisée par Orange
Cameroun, mais la disponibilité des participants est prise en charge par le Prestataire.

Les formateurs du Prestataire participent également à la formation initiale en vue de prendre

en main l’activité pour finaliser la formation de lancement de l’activité sous la supervision
d’un formateur Orange.

Compte tenu du turnover potentiel, les formateurs du Prestataire ont la responsabilité

d’assurer les formations initiales des nouvelles recrues après le lancement de l’activité.

Suivant les évolutions des exigences règlementaires ou des outils de traitement, des besoins
de mise à niveau des compétences peuvent demander des consignes de travail, des briefing
et/ou des formations. Dans le cas d’une forte complexité (appréciée par le Chef Service
Formation Orange), les formateurs Orange vont assurer une formation continue ou un
briefing. Ce briefing est réalisé dans le marge de temps disponible suivant les contraintes
opérationnelles.

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4.4. Taille de l’activité

Orange Cameroun communiquera le volume prévisionnel des fiches à traiter chaque
bimestre. Il est entendu entre les Parties qu’Orange Cameroun ne s’engage sur aucun
volume.

Ainsi, Orange Cameroun prévoit un traitement d’un volume minimum de 2000 fiches clients
par jour durant toute l’année de référence 2018 ;

Il est nécessaire que le Prestataire précise sa capacité de traitement en vue d’assurer les
débordement d’activités ou les demandes ponctuelles.

4.5. Environnement informatique et technologique

Le traitement des dossiers sera réalisé via l’application BOview mise à la disposition par
Orange Cameroun. A cet effet, une architecture SI est nécessaire entre Orange Cameroun et
le prestataire afin de lui permettre d’accéder à l’environnement SI d’OCM ainsi que ces
agents (via CUID) ;

Les nouvelles acquisitions sont mises à la disposition automatiquement aux agents BO à

travers l’application. La même interface permet de vérifier et corriger avant de valider le
traitement.

Dans le cas où, le Prestataire n’est pas intégré dans l’environnement d’Orange Cameroun,
ce dernier va prendre en charge la mise en œuvre d’une architecture informatique et
technologique permettant au Prestataire de réaliser efficacement les activités intégrées dans
le présent cahier des charges.

En parallèle, OCM met également à la disposition du prestataire des cartes SIM et terminaux
pour collecter les documents transmis par les clients à travers le réseau WhatsApp. Selon le
besoin (vérification ou comparaison des données mises à disposition sur d’autres outils de la
relation client), OCM peut être amené à mettre à la disposition du prestataire le CRM 360°
s’il ne le dispose pas encore.

5. Contrôle et suivi de la prestation

5.1. Garantie de qualité

Orange Cameroun est très attaché à la délivrance de prestations service clients d’un haut
niveau de qualité, à la hauteur de ses objectifs et de ses ambitions qui sont évolutives en
fonction du contexte et de l’environnement.

A cet effet, la démarche qualité est un élément déterminant pour veiller à la qualité des

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prestations. Le Prestataire est invité à réaliser la prestation Orange objet du présent cahier
des charges suivant les exigences des normes de qualité dont ISO 9001 version 2015, la NF
EN 15838 ou COPC.

5.2. Reporting et compte-rendu d’activité

Chaque matin (au plus tard à 9h), le Prestataire fourni un reporting suivant le modèle en
annexe du contrat reflétant l’activité de la veille.

Toutefois, le reporting du lundi matin, comporte non seulement la vision journalière mais
également hebdomadaire en intégrant la semaine écoulée.

Au plus tard le 02 de chaque mois, le Prestataire doit fournir un reporting orienté dans une
vision mensuelle.

5.3. Contrôle qualité

Le suivi de la mission est effectué sur la base de statistiques, de tableaux de bord et
d’analyses transmis périodiquement par le Prestataire.

Le Prestataire doit démontrer un suivi scrupuleux de la prestation et des activités de contrôle

systématique en vue de délivrer des résultats alignés sur les objectifs définis.

En outre, Orange Cameroun se réserve de réaliser des contrôles croisés sur les livrables du
Prestataire de façon exhaustive ou restreinte (échantillonnage) en vue de déterminer
spécifiquement le niveau de conformité des fiches traitées par le Prestataire.

Les résultats de conformité de l’équipe qualité d’Orange Cameroun sont prépondérants sur
les avis de toutes les parties. Ces résultats sont définis par Orange Cameroun et
communiqués au Prestataire au plus tard 72 heures après.

La vérification et la correction des identifications de nouvelles acquisitions est point à l’ordre

du jour du Comité de production et du Comité Qualité avec le Prestataire considéré,
permettant de suivre en transverse la réalisation effective des activités concernées.

5.4. Indicateurs de performance

L’activité de vérification et/ou correction des nouvelles acquisitions est pilotée
principalement par 03 indicateurs clés :

 KPI 1 : Taux de vérification (Nombre de fiches vérifiées / Objectif) (par période :

heure ; jour ; semaine et mois) : Objectif = 100%

 KPI 2 : Taux de conformité des fiches vérifiées : Objectif = 99%

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 KPI 3 : Taux de correction (pour les documents parvenus via WhatsApp) : Objectif =
100%

Orange Cameroun se laisse la possibilité de définir de nouveaux indicateurs

complémentaires aux indicateurs ci-dessus ou en déclinaison pour apprécier la
performance du Prestataire, de l’Equipe Back Office (suivant la spécialisation de l’activité)
ou des conseillers individuellement.

6. Mode de rémunération du prestataire

6.1. Dispositif tarifaire
Le système de facturation va se baser sur un prix unitaire fondée sur la complexité des actes
de vérification et correction que le prestataire réalise. A cet effet, nous aurons un prix unitaire
suivant les statuts de traitement suivants :

 Validation / invalidation sans acte de correction

 Traitement en vue de corriger la non-conformité initiale

6.2. Système de bonus / malus

Compte tenu des impacts de cette activité sur les incidences financières, Orange Cameroun
appliquera des Bonus / malus encadre dans le tableau ci-dessous :

KPI 2 ≤ 90% 91-93% 94-96% 97 - 99% 100-102% 102 - 104% ≥105%

Bonus / Malus -8% -6% -4% -2% 0 2% 4%

KPI 1 91-92 93-94 95-96 97-98 99% 100%

Bonus / Malus -8% -6% -4% -2% 0 2%

6.3. Approbation des prestations à facturer

Une session d’approbation des rapports entre le prestataire et OCM va établir le volume des
actes à facturer et l’impact en termes de bonus et malus. La facture mensuelle du prestataire
doit être conforme au rapport de réconciliation de l’activité.

FIN DU DOCUMENT

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