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Debilidades
• No se cuenta con un SIG
• Falta implementación del SG-SST
• No se cuenta con un estacionamiento vehicular
• Necesidad de capacitar al personal
• Escaso esfuerzo publicitario
• No existen políticas específicas de atención y recaudo d
ere clientes .
• No existe una programación de cambios y mejoras de a
al cliente.
• No generan estrategias con los clientes, ello no permite
fidelización de los mismos
Factores Internos • no cuenta con un procedimiento para el servicio al clien
• no cuenta con politica integrada
• Matriz de peligros
• Matriz de impactos ambientales
Amenazas
• Competencia en la zona y desleal
• Contaminacion auditiva por trafico pesado
• Cambios en la legislacion en temas tributarios
• Inseguridad en la zona
• Arreglos de la via Principal lo cual baja el índice de
conductores de trafico pesado que son el mayor huesped
hotel.
Factores Externos • disminucion de zonas de parqueo para vehiculos pesad
• estabilidad laboral
• salarios justos
• horarios flexibles
• crecimiento educativo
• seguridad y salud
Trabajadores • un trato justo
PROCESOS
PLANEACION
ESTRATEGICA
CLI
EN RESERVA LLEGADA
TE
CLI
EN RESERVA LLEGADA
TE
S
GESTION DE
TALENTO MANTENIMIENTO
HUMANO E INSPECCION
MATRIZ DOFA DEL HOTEL VILLA IMPERIAL-1
Debilidades Fortalezas
• existe cultura de trabajo en equipo
SG-SST • existe un excelente clima organizacional
cionamiento vehicular • Ubicado en una buena zona de Funza
personal • Cuenta con buen infraestructura
io • Cuenta con la implemnetacion de la NTS-002
íficas de atención y recaudo de • Cumple con todos los requistos exigidos por la entidad de
salud del municipio
ón de cambios y mejoras de atención • Tarifas accesibles para huespedes
• Ubicado en una zona para facil acceso al trasporte
n los clientes, ello no permite • Se ofrece trabajo a madres cabeza de familia
Amenazas Oportunidades
desleal
or trafico pesado
en temas tributarios
PROCESOS ESTRATEGICOS
SISTEMA DE
GESTION
INTEGRADA
CLI
LLEGADA
ATENCION
CONTINUAD
A
FACTURACION
Y SALIDA EN
TE
CLI
LLEGADA
ATENCION
CONTINUAD
A
FACTURACION
Y SALIDA EN
TE
PROCESO MISIONAL
S
PROCESOS DE APOYO
MANTENIMIENTO GESTION DE
E INSPECCION LOS RECURSOS TECNOLOGIA
Pasarlo para la propuesta o alternativa de soluciòn en word y eliminarlo de aquí…
propuesta o alternativa de soluciòn en word y eliminarlo de aquí…
CLI
EN
TE
CLI
EN
TE
S
POLITICA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
En el Hotel Villa Imperial 1, nos comprometemos a ser una empresa responsable en brindar un servicio
de calidad, seguridad e higiene y respeto por el medio ambiente en el desarrollo de nuestra hotelera.
Prevenir el impactoen el entorno de nuestras instalaciones y actividades mediante la mejoracontinua
de servicio al cliente, basada en el cumplimiento de la normatividad vigente. El Hotel Villa Imperial 1
tiene un compromiso social de motivar y formar a nuestro personal, huespedes y de la comunidad local de
Funza Cundinamarca con acciones formativas y de concientizacion sobre los principios del turismo sostenible.
OBJETIVOS.
• Identificar potenciales problematicas y falencias frente a la prestacion de los servicios y ejecutar planes de
accion o correccion de estas.
• Brindar a nuestros clientes, trabajadores y visitantes unas instalaciones seguras que no lleguen a
comprometer la salud de ellos.
• Identificar y sensibilizar a todas las partes interesadas del hotel sobre los aspectos negativos que pueden
causar daño al medio ambiente
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
MISION: Somos una empresa dedicada al servicio de hospedaje, basados en la buena atencion y respeto a
nuestros clientes, y con una cultura de cuidado de los recursos y el medio ambiente.
VISION : En el 2019 el hotel Villa Imperial 1 quiere ser reconocido por nuestros huespedes como una
organización que ofrece servicios de hoteleria con calidad, responsabilidad ambiental
Pasarlo para la propuesta o alternativa de soluciòn en word y eliminarlo de aquí…
narlo de aquí…
MAPA DE PROCESOS
por favor ajustar el mapa de procesos no se evidencia lo que se diseño, asi mismo n
lo que se diseño, asi mismo no se ideentifica el proceso de servicio al cliente???
CARACTERIZACION PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
PQR's
solicitudes de servicios.
Clientes
Humanos
Matriz…..
Matriz…..
Matriz…..
perfil y competencia
INDICADOR
satisfaccion del cliente
ELABORO
Alexander Murcia, Ricardo Pinilla
N AL CLIENTE
Codigo:
HOTEL VILLA IMPERIAL 1 Pagina:
ARACTERIZACION PROCESO: ATENCION AL CLIENTE Version:
Vigente a partir de:
Orientar e informar a
todos los usuarios.
Gestionar quejas,
reclamos y sugerencias.
Plan de atencion
Portafolio de servicios
Usuario satisfecho.
Realizar el seguimiento al verificar funcionario encargado
proceso Registro de quejas
reclamos y sugerencias.
Velar por la realización
de auditorías. Reporte mensual de
seguimiento.
RECURSOS
Tecnologicos Infraestructura Otros
DOCUMENTOS ASOCIADOS
FORMULA FRECUENCIA
porcentaje de clientes satisfechos e insatisfechos mensual
REVISO APROBO
CLIENTES
Clientes Internos
Clientes externos
Colaboradores
Otros
CAROLINA:
falta todo esto...
FRECUENCIA
mensual
APROBO
INICIO
SOLICITUD DE RESER
DISPONIBILIDAD SI
EL HOTEL
SOLICITUD DE RESERVA
RECEPCION DATOS DEL
SOLICITUD DE RESERVA
DOCUMENTO DE EMISION D
RECEPCIONISTA
VERIFICACION DE
RESERVA
SI
ACOMPAÑAMIENTO DEL
VEREFICACION D
HABITACION
SI
CAMARERA
PERNOTACION DEL HU
ACOMPAÑAMIENTO DEL
RECEPCIONISTA FACTURACION
FIN
FLUJOGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE
INICIO
SOLICITUD DE RESERVA
DISPONIBILIDAD SI EN NO
EL HOTEL SALIDA DEL CLIENTE
SOLICITUD DE RESERVA
RECEPCION DATOS DEL CLIENTE
SOLICITUD DE RESERVA
VERIFICACION DE LA
RESERVA
NO
VEREFICACION DE NO
HABITACION ENTREGA DE FALTANTES
FIN
L CLIENTE
ANTES
HOTEL VILLA I
Elaboro:
Fecha:
Peligro
Efectos posibles
Zona / Lugar
Actividades
Proceso
Tareas
Clasificación
Descripción
cefalea,
estrés,
impacto irritabilidad,
limpieza de cuartos y corredores
intermitente
concentraci
cuartos y corredores
on
aseo
si
hepatitis,
fluidos o Biológico resfrio,
excrementos gripe
Condiciones
robos, atracos, de seguridadheridas, gopes
asaltos (Publico)
li
Fenomenos golpes, contuciones
sismo naturales
cefalea,
estrés,
impacto irritabilidad,
Físico (ruido) falta de
intermitente
limpieza y desinfeccion de baños
concentraci
barrer trapear y lavar baños
on
baños
hepatitis,
aseo
fluidos o
si
Biológico resfrio,
excrementos gripe
Condiciones
robos, atracos, de seguridadheridas, gopes
asaltos (Publico)
Atencion al publico
impacto irritabilidad,
Recepcionista
hepatitis,
fluidos o Biológico resfrio,
lavado de ropa de cama y ropa blanca
excrementos gripe
Condiciones
Patio de Ropa
asaltos (Publico)
si
lavar las sabanas y toallas utilizadas
lavado de ropa de cama y r
Patio de Ropa
Lavanderia
si
cefalea,
estrés,
impacto irritabilidad,
Físico (ruido) falta de
intermitente
concentraci
on
pernotar
si Condiciones
robos, atracos, de seguridadheridas, gopes
asaltos (Publico)
cefalea,
estrés,
impacto irritabilidad,
Físico (ruido) falta de
intermitente
concentraci
on
IDENTIFICAC
HOTEL VILLA IMPERIAL PELIGROS, EVALUACIÓN Y VALORACIÓN DE LOS RI
EN SEGURIDAD Y SALUD
20 DE AGOSTO DE 2018
MATRIZ DE RIESGOS
Controles existentes Evaluación del riesgo
Nivel de consecuencia
Nivel de deficiencia
Nivel de exposición
probabilidad
Individuo
Medio
Fuente
X NE)
apertura de
utilizacion ventanas y capacitacion
de quimicos pasillos para y elementos 1 4 4 Bajo 25
biodegradab su de
les respectiva proteccion
ventilacion
0 Bajo 25
capacitacion
y elementos 2 2 4 Bajo 25
de
proteccion
camaras de capacitacion
vigilancia, es de 2 2 4 Bajo 25
alarmas seguridad
capacitacion
es en que
olpes, contuciones hacer en 1 2 2 Bajo 25
caso de
sismo
apertura de
utilizacion ventanas y capacitacion
de quimicos pasillos para y elementos 2 4 8 Medio 60
biodegradab su de
les respectiva proteccion
ventilacion
capacitacion
y elementos 2 2 4 Bajo 25
de
proteccion
camaras de capacitacion
vigilancia, es de 2 2 4 Bajo 25
alarmas seguridad
capacitacion
es en que
olpes, contuciones hacer en 1 2 2 Bajo 25
caso de
sismo
capacitacion
es en que
olpes, contuciones hacer en 1 2 2 Bajo 25
caso de
sismo
apertura de
utilizacion ventanas y capacitacion
de quimicos pasillos para y elementos 2 2 4 Bajo 25
biodegradab su de
les respectiva proteccion
ventilacion
capacitacion
y elementos 2 2 4 Bajo 25
de
proteccion
camaras de capacitacion
vigilancia, es de 2 2 4 Bajo 25
alarmas seguridad
capacitacion
es en que
olpes, contuciones hacer en 1 2 2 Bajo 25
caso de
sismo
capacitacion
es en que
olpes, contuciones hacer en 1 2 2 Bajo 25
caso de
sismo
camaras de capacitacion
vigilancia, es de 2 2 4 Bajo 25
alarmas seguridad
0 Bajo 25
0 Bajo 25
IDENTIFICACIÓN DE Código:
ORACIÓN DE LOS RIESGOS Y ESTABLECIMIENTO DE CONTROLES
EGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO Versión: 00
MURCIA PEÑA
DE 2018
Controles administrativos,
señalización, advertencia
Controles de ingeniería
Nivel de riesgo (NR) e
Interpretación del NR
Peor consecuencia
Nro. de expuestos
intervención
Eliminación
Sustitución
quemaduras
100 III Aceptable 3 capacitacion del personal, inspeccion de las hojas de seg
, muerte
0 IV Aceptable
deterioro de
50 III Aceptable 3 la audicion
II No
aceptable o quemaduras
480 aceptable 3 capacitacion del personal, inspeccion de las hojas de seg
, muerte
con control
específico
deterioro de
50 III Aceptable 3 la audicion
capacitacion
es en
utilizacion evacuacione
de s,
muerte,
50 III Aceptable 3 materiales inspeccion
fracturas sismoresiste de equpos
ntes de
emergencia
s
capacitacion
es en
utilizacion evacuacione
de s,
muerte,
50 III Aceptable 3 materiales inspeccion
fracturas sismoresiste de equpos
ntes de
emergencia
s
deterioro de
50 III Aceptable 3 la audicion
fomentar el
apoyo entre
el equipo de
II No carga trabajo en la
aceptable o mental, realizacion
150 aceptable 1 carga de tareas,
con control psiquica o politicas
específico emocional claras para
prevenir el
acoso
laboral
quemaduras
100 III Aceptable 3 capacitacion del personal, inspeccion de las hojas de seg
, muerte
deterioro de
50 III Aceptable 3 la audicion
capacitacion
es en
utilizacion evacuacione
de s,
muerte,
50 III Aceptable 3 materiales inspeccion
fracturas sismoresiste de equpos
ntes de
emergencia
s
deterioro de
50 III Aceptable 3 la audicion
Código:
Versión: 00
CAROLINA:
la matriz es solo del proceso….
ón
Equipos / elementos de
protección personal
utilizacion
de
tapaoidos
de indercion
utilizacion
tapabocas
guantes y
monogafas
utilizacion
de
tapaoidos
de indercion
utilizacion
tapabocas
guantes y
monogafas
utilizacion
tapabocas
guantes y
monogafas
utilizacion
de
tapaoidos
de indercion
MATRIZ AMBIENTAL
AL CAROLINA:
la matriz es solo del proceso que se esta
trabajando para el caso son los aspectos e
impactos ambientales sinificativos
asociados al servicio al cliente
PERFIL Y COMPETENCIAS
PERFIL Y COMPETENCIAS PARA ATENCION AL CLIENTE