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MATRIZ DOFA DEL HOTEL VILL

Debilidades
• No se cuenta con un SIG
• Falta implementación del SG-SST
• No se cuenta con un estacionamiento vehicular
• Necesidad de capacitar al personal
• Escaso esfuerzo publicitario
• No existen políticas específicas de atención y recaudo d
ere clientes .
• No existe una programación de cambios y mejoras de a
al cliente.
• No generan estrategias con los clientes, ello no permite
fidelización de los mismos
Factores Internos • no cuenta con un procedimiento para el servicio al clien
• no cuenta con politica integrada
• Matriz de peligros
• Matriz de impactos ambientales

Amenazas
• Competencia en la zona y desleal
• Contaminacion auditiva por trafico pesado
• Cambios en la legislacion en temas tributarios
• Inseguridad en la zona
• Arreglos de la via Principal lo cual baja el índice de
conductores de trafico pesado que son el mayor huesped
hotel.
Factores Externos • disminucion de zonas de parqueo para vehiculos pesad

COMPRENSION DE LAS NECESI


DEL HOTEL VILLA IMPERIAL- 1
PARTES INTERESADAS EXPECTATIVAS
• agilidad en la atencion
• servicio oportuno y optimo
• buena infraestructura
• cumplimiento de los requisitos
legales
Cliente

• Buen clima laboral


• Aumento de clientes y usuarios
• Implemetacion del SIG y el SG-SST
• Identificacacion de riesgos,
cumplimiento de los requisitos legales
Accionistas

• estabilidad laboral
• salarios justos
• horarios flexibles
• crecimiento educativo
• seguridad y salud
Trabajadores • un trato justo

PROCESOS

PLANEACION
ESTRATEGICA

CLI
EN RESERVA LLEGADA

TE
CLI
EN RESERVA LLEGADA

TE
S

GESTION DE
TALENTO MANTENIMIENTO
HUMANO E INSPECCION
MATRIZ DOFA DEL HOTEL VILLA IMPERIAL-1

Debilidades Fortalezas
• existe cultura de trabajo en equipo
SG-SST • existe un excelente clima organizacional
cionamiento vehicular • Ubicado en una buena zona de Funza
personal • Cuenta con buen infraestructura
io • Cuenta con la implemnetacion de la NTS-002
íficas de atención y recaudo de • Cumple con todos los requistos exigidos por la entidad de
salud del municipio
ón de cambios y mejoras de atención • Tarifas accesibles para huespedes
• Ubicado en una zona para facil acceso al trasporte
n los clientes, ello no permite • Se ofrece trabajo a madres cabeza de familia

miento para el servicio al cliente


egrada
ntales

Amenazas Oportunidades
desleal
or trafico pesado
en temas tributarios

al lo cual baja el índice de


do que son el mayor huesped del
• Implementacion del SIG
parqueo para vehiculos pesados, • implementacion del SG-SST
• Los demas hoteles no cuentan con estas implemetaciones
• Desarrollo de ofrecer servicio de trasporte
• Crecimiento educativo y capacitaciones para sus trabajadores
• Crecimiento del turismo en el pais y principalmente en la
sabana

OMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS


EL HOTEL VILLA IMPERIAL- 1
XPECTATIVAS REQUSITOS DEL SISTEMA (SIG)
a atencion • Iso 9001 satisfaccion al cliente
rtuno y optimo • ley 9 de 19979
structura • normatividad de salud exigida por
o de los requisitos ente regulador del municipio
Pasarlo para la propuesta o alternativa de so

aboral • ley 9 del 79


clientes y usuarios • decreto 1072 del 2015
on del SIG y el SG-SST • Matriz de requisitos legales.
ion de riesgos,
de los requisitos legales

aboral • decreto 1072 de 2015


os • decreto 1010 de 2006
ibles • codigo sustantivo del trabajo
educativo • CONSTITUCION POLITICA DE
salud COLOMBIA
o

Presentado por : Halver Alexander Murcia Peña


Ricardo Pinilla

PROCESOS ESTRATEGICOS

SISTEMA DE
GESTION
INTEGRADA

CLI
LLEGADA
ATENCION
CONTINUAD
A
FACTURACION
Y SALIDA EN
TE
CLI
LLEGADA
ATENCION
CONTINUAD
A
FACTURACION
Y SALIDA EN
TE
PROCESO MISIONAL
S
PROCESOS DE APOYO

MANTENIMIENTO GESTION DE
E INSPECCION LOS RECURSOS TECNOLOGIA
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CLI
EN
TE
CLI
EN
TE
S
POLITICA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

En el Hotel Villa Imperial 1, nos comprometemos a ser una empresa responsable en brindar un servicio
de calidad, seguridad e higiene y respeto por el medio ambiente en el desarrollo de nuestra hotelera.
Prevenir el impactoen el entorno de nuestras instalaciones y actividades mediante la mejoracontinua
de servicio al cliente, basada en el cumplimiento de la normatividad vigente. El Hotel Villa Imperial 1
tiene un compromiso social de motivar y formar a nuestro personal, huespedes y de la comunidad local de
Funza Cundinamarca con acciones formativas y de concientizacion sobre los principios del turismo sostenible.

El gran compromiso de la organización es mantener la eficacia de su Sistema Integrado de Gestio (SIG)


asignando los recursos humanos, financieros,tecnicos , tecnologicos y fisicos, necesarios para garantizar la
ejecucuion del proceso de atencion al cliente.

OBJETIVOS.

• Maximizar la calidad de atencion al cliente, canalizando y otorgando un servicio de acuerdo a los


requerimientos futuros de nuestros huespedes.

• Identificar potenciales problematicas y falencias frente a la prestacion de los servicios y ejecutar planes de
accion o correccion de estas.

• Brindar a nuestros clientes, trabajadores y visitantes unas instalaciones seguras que no lleguen a
comprometer la salud de ellos.

• Identificar y sensibilizar a todas las partes interesadas del hotel sobre los aspectos negativos que pueden
causar daño al medio ambiente

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

MISION: Somos una empresa dedicada al servicio de hospedaje, basados en la buena atencion y respeto a
nuestros clientes, y con una cultura de cuidado de los recursos y el medio ambiente.

VISION : En el 2019 el hotel Villa Imperial 1 quiere ser reconocido por nuestros huespedes como una
organización que ofrece servicios de hoteleria con calidad, responsabilidad ambiental
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narlo de aquí…
MAPA DE PROCESOS
por favor ajustar el mapa de procesos no se evidencia lo que se diseño, asi mismo n
lo que se diseño, asi mismo no se ideentifica el proceso de servicio al cliente???
CARACTERIZACION PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

CARACTERIZACION PROCESO: ATE

PROCESO: SERVICIO AL CLIENTE


OBJETIVO: Brindar a los clientes atencion oportuna y pertinente a sus n
ALCANCE: Aplica para todos los procesos de servicio al cliente
LIDER: Gerente General
PROVEEDORES ENTRADAS

PQR's
solicitudes de servicios.
Clientes
Humanos

Matriz…..
Matriz…..
Matriz…..
perfil y competencia

INDICADOR
satisfaccion del cliente

ELABORO
Alexander Murcia, Ricardo Pinilla
N AL CLIENTE

Codigo:
HOTEL VILLA IMPERIAL 1 Pagina:
ARACTERIZACION PROCESO: ATENCION AL CLIENTE Version:
Vigente a partir de:

TIPO DE PROCESO: MISIONAL


on oportuna y pertinente a sus necesidades
sos de servicio al cliente

ACTIVIDADES PHVA RESPONSABLE SALIDAS


Definir estrategias de planear
atención

Elaborar y actualizar el Hacer


portafolio de servicios del
hotel.

Orientar e informar a
todos los usuarios.
Gestionar quejas,
reclamos y sugerencias.
Plan de atencion

Portafolio de servicios

Usuario satisfecho.
Realizar el seguimiento al verificar funcionario encargado
proceso Registro de quejas
reclamos y sugerencias.
Velar por la realización
de auditorías. Reporte mensual de
seguimiento.

Controlar el seguimiento actuar


del proceso e
implementar acciones
correctivas y preventivas

RECURSOS
Tecnologicos Infraestructura Otros

DOCUMENTOS ASOCIADOS

FORMULA FRECUENCIA
porcentaje de clientes satisfechos e insatisfechos mensual

REVISO APROBO
CLIENTES

Todos los procesos

Clientes Internos

Clientes externos

Colaboradores
Otros

CAROLINA:
falta todo esto...

FRECUENCIA
mensual

APROBO
INICIO

SOLICITUD DE RESER

DISPONIBILIDAD SI
EL HOTEL

SOLICITUD DE RESERVA
RECEPCION DATOS DEL
SOLICITUD DE RESERVA

DOCUMENTO DE EMISION D
RECEPCIONISTA

LLEGADA DEL HUES


BIENVENIDA EN LA REC

VERIFICACION DE
RESERVA

SI

ACOMPAÑAMIENTO DEL

VEREFICACION D
HABITACION

SI
CAMARERA

PERNOTACION DEL HU

ACOMPAÑAMIENTO DEL
RECEPCIONISTA FACTURACION

SALIDA DEL CLIEN

FIN
FLUJOGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE

INICIO

SOLICITUD DE RESERVA

DISPONIBILIDAD SI EN NO
EL HOTEL SALIDA DEL CLIENTE

SOLICITUD DE RESERVA
RECEPCION DATOS DEL CLIENTE
SOLICITUD DE RESERVA

DOCUMENTO DE EMISION DE RESERVA

LLEGADA DEL HUESPED


BIENVENIDA EN LA RECEPCION

VERIFICACION DE LA
RESERVA

NO

ACOMPAÑAMIENTO DEL HUESPED

VEREFICACION DE NO
HABITACION ENTREGA DE FALTANTES

PERNOTACION DEL HUESPED

ACOMPAÑAMIENTO DEL HUESPED


FACTURACION

SALIDA DEL CLIENTE

FIN
L CLIENTE
ANTES
HOTEL VILLA I

Elaboro:

Fecha:

Peligro

Rutinario (Si o No)

Efectos posibles
Zona / Lugar

Actividades
Proceso

Tareas

Clasificación
Descripción

gases y vapores, intoxicacion,


material alergias,
particulado, Químico dermatitis,
polvos problemas
organicos e respiratorios
inorganicos

cefalea,
estrés,
impacto irritabilidad,
limpieza de cuartos y corredores

Físico (ruido) falta de


barrer trapear y tender camas

intermitente
concentraci
cuartos y corredores

on
aseo

si
hepatitis,
fluidos o Biológico resfrio,
excrementos gripe

Condiciones
robos, atracos, de seguridadheridas, gopes
asaltos (Publico)
li
Fenomenos golpes, contuciones
sismo naturales

gases y vapores, intoxicacion,


material alergias,
particulado, Químico dermatitis,
polvos problemas
organicos e respiratorios
inorganicos

cefalea,
estrés,
impacto irritabilidad,
Físico (ruido) falta de
intermitente
limpieza y desinfeccion de baños

concentraci
barrer trapear y lavar baños

on
baños

hepatitis,
aseo

fluidos o
si

Biológico resfrio,
excrementos gripe

Condiciones
robos, atracos, de seguridadheridas, gopes
asaltos (Publico)

Fenomenos golpes, contuciones


sismo naturales
madas
Fenomenos golpes, contuciones
sismo naturales

atender publico contestra llamadas


cefalea,
estrés,
Recepcion del Hotel

Atencion al publico

impacto irritabilidad,
Recepcionista

Físico (ruido) falta de


intermitente
concentraci
on

condiciones de Psicosocial estrés cefaleas


la tarea

gases y vapores, intoxicacion,


material alergias,
particulado, Químico dermatitis,
polvos problemas
organicos e respiratorios
inorganicos
lavar las sabanas y toallas utilizadas por los huespedes

hepatitis,
fluidos o Biológico resfrio,
lavado de ropa de cama y ropa blanca

excrementos gripe

Condiciones
Patio de Ropa

robos, atracos, de seguridadheridas, gopes


Lavanderia

asaltos (Publico)
si
lavar las sabanas y toallas utilizadas
lavado de ropa de cama y r
Patio de Ropa
Lavanderia
si

Fenomenos golpes, contuciones


sismo naturales

cefalea,
estrés,
impacto irritabilidad,
Físico (ruido) falta de
intermitente
concentraci
on

Fenomenos golpes, contuciones


sismo naturales
cuartos y corredores
CLIENTES

pernotar

si Condiciones
robos, atracos, de seguridadheridas, gopes
asaltos (Publico)

cefalea,
estrés,
impacto irritabilidad,
Físico (ruido) falta de
intermitente
concentraci
on
IDENTIFICAC
HOTEL VILLA IMPERIAL PELIGROS, EVALUACIÓN Y VALORACIÓN DE LOS RI
EN SEGURIDAD Y SALUD

HALVER ALEXANDER MURCIA PEÑA

20 DE AGOSTO DE 2018

MATRIZ DE RIESGOS
Controles existentes Evaluación del riesgo

Nivel de probabilidad (ND

Interpretación del nivel de

Nivel de consecuencia
Nivel de deficiencia

Nivel de exposición

probabilidad
Individuo
Medio
Fuente

X NE)

apertura de
utilizacion ventanas y capacitacion
de quimicos pasillos para y elementos 1 4 4 Bajo 25
biodegradab su de
les respectiva proteccion
ventilacion

0 Bajo 25

cerrando puertas EPP 1 2 2 Bajo 25

capacitacion
y elementos 2 2 4 Bajo 25
de
proteccion

camaras de capacitacion
vigilancia, es de 2 2 4 Bajo 25
alarmas seguridad
capacitacion
es en que
olpes, contuciones hacer en 1 2 2 Bajo 25
caso de
sismo

apertura de
utilizacion ventanas y capacitacion
de quimicos pasillos para y elementos 2 4 8 Medio 60
biodegradab su de
les respectiva proteccion
ventilacion

cerrando puertas EPP 1 2 2 Bajo 25

capacitacion
y elementos 2 2 4 Bajo 25
de
proteccion

camaras de capacitacion
vigilancia, es de 2 2 4 Bajo 25
alarmas seguridad

capacitacion
es en que
olpes, contuciones hacer en 1 2 2 Bajo 25
caso de
sismo
capacitacion
es en que
olpes, contuciones hacer en 1 2 2 Bajo 25
caso de
sismo

cerrando puertas EPP 1 2 2 Bajo 25

trés cefaleas capacitacione 2 3 6 Medio 25

apertura de
utilizacion ventanas y capacitacion
de quimicos pasillos para y elementos 2 2 4 Bajo 25
biodegradab su de
les respectiva proteccion
ventilacion

capacitacion
y elementos 2 2 4 Bajo 25
de
proteccion

camaras de capacitacion
vigilancia, es de 2 2 4 Bajo 25
alarmas seguridad
capacitacion
es en que
olpes, contuciones hacer en 1 2 2 Bajo 25
caso de
sismo

cerrando puertas EPP 1 2 2 Bajo 25

capacitacion
es en que
olpes, contuciones hacer en 1 2 2 Bajo 25
caso de
sismo

camaras de capacitacion
vigilancia, es de 2 2 4 Bajo 25
alarmas seguridad

cerrando puertas EPP 1 2 2 Bajo 25

0 Bajo 25
0 Bajo 25
IDENTIFICACIÓN DE Código:
ORACIÓN DE LOS RIESGOS Y ESTABLECIMIENTO DE CONTROLES
EGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO Versión: 00

MURCIA PEÑA

DE 2018

Valoración Criterios para establecer Medidas Intervención


del riesgo controles

Controles administrativos,
señalización, advertencia
Controles de ingeniería
Nivel de riesgo (NR) e

Interpretación del NR

Peor consecuencia
Nro. de expuestos
intervención

Eliminación

Sustitución

quemaduras
100 III Aceptable 3 capacitacion del personal, inspeccion de las hojas de seg
, muerte

0 IV Aceptable

deterioro de
50 III Aceptable 3 la audicion

100 III Aceptable 3 muerte, VIH

100 III Aceptable 3 muerte capacitaciones en como actuar ante un atraco


capacitacion
es en
utilizacion evacuacione
de s,
muerte,
50 III Aceptable 3 materiales inspeccion
fracturas sismoresiste de equpos
ntes de
emergencia
s

II No
aceptable o quemaduras
480 aceptable 3 capacitacion del personal, inspeccion de las hojas de seg
, muerte
con control
específico

deterioro de
50 III Aceptable 3 la audicion

100 III Aceptable 3 muerte, VIH

100 III Aceptable 3 muerte capacitaciones en como actuar ante un atraco

capacitacion
es en
utilizacion evacuacione
de s,
muerte,
50 III Aceptable 3 materiales inspeccion
fracturas sismoresiste de equpos
ntes de
emergencia
s
capacitacion
es en
utilizacion evacuacione
de s,
muerte,
50 III Aceptable 3 materiales inspeccion
fracturas sismoresiste de equpos
ntes de
emergencia
s

deterioro de
50 III Aceptable 3 la audicion

fomentar el
apoyo entre
el equipo de
II No carga trabajo en la
aceptable o mental, realizacion
150 aceptable 1 carga de tareas,
con control psiquica o politicas
específico emocional claras para
prevenir el
acoso
laboral

quemaduras
100 III Aceptable 3 capacitacion del personal, inspeccion de las hojas de seg
, muerte

100 III Aceptable 3 muerte, VIH

100 III Aceptable 3 muerte capacitaciones en como actuar ante un atraco


capacitacion
es en
utilizacion evacuacione
de s,
muerte,
50 III Aceptable 3 materiales inspeccion
fracturas sismoresiste de equpos
ntes de
emergencia
s

deterioro de
50 III Aceptable 3 la audicion

capacitacion
es en
utilizacion evacuacione
de s,
muerte,
50 III Aceptable 3 materiales inspeccion
fracturas sismoresiste de equpos
ntes de
emergencia
s

100 III Aceptable 3 muerte capacitaciones en como actuar ante un atraco

deterioro de
50 III Aceptable 3 la audicion
Código:

Versión: 00

CAROLINA:
la matriz es solo del proceso….

ón
Equipos / elementos de
protección personal

utilizacion de tapabocas y guantes

utilizacion
de
tapaoidos
de indercion

utilizacion
tapabocas
guantes y
monogafas

como actuar ante un atraco


utilizacion de tapabocas y guantes

utilizacion
de
tapaoidos
de indercion

utilizacion
tapabocas
guantes y
monogafas

como actuar ante un atraco


utilizacion
de
tapaoidos
de indercion

utilizacion de tapabocas y guantes

utilizacion
tapabocas
guantes y
monogafas

como actuar ante un atraco


utilizacion
de
tapaoidos
de indercion

como actuar ante un atraco

utilizacion
de
tapaoidos
de indercion
MATRIZ AMBIENTAL
AL CAROLINA:
la matriz es solo del proceso que se esta
trabajando para el caso son los aspectos e
impactos ambientales sinificativos
asociados al servicio al cliente
PERFIL Y COMPETENCIAS
PERFIL Y COMPETENCIAS PARA ATENCION AL CLIENTE

por favor redactarlo se ve muy feo en imagen…

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